99
Отчетност и обслужване на гости по време на престоя – задължения на дежурните администратори по смени Всеки хотел може да прецизира отделните задачи според спецификата на работната смяна, естеството на
работата в конкретен сектор, възприетата организация на труда, технология на обслужване и организационната структура в отдела.
Рецепцията е най-важното звено от преден офис (Front office). Администраторът е основната фигура в осъществяване на цялостния технологичен процес на рецепцията. Обикновено администраторите изпълняват дневни и нощни смени. В този начален етап от цялостния процес на хотелското обслужване се реализира един от първите контакти на госта със служител на хотела, поради което е от особена важност. Първото впечатление оказва влияние и в по-нататъшното поведение на госта. Гости, към които не е проявено уважение, биха могли по-късно да се окажат проблемни и да създадат конфликтни ситуации. Поведението на администратора трябва да е такова, че
да предразположи госта, да създаде в него доверие към хотела и да го убеди, че престоя му ще бъде приятен и удовлетворяващ.
Различните смени имат различни текущи задължения.
Задължения на администратор „дневна смяна”:
➢ Приема смяната по тетрадка (книга) „Приемане – предаване” (там където има такава) срещу подпис.
➢ Отчетността е едно от първите и най-важни задължения на администратора–предава в счетоводство и каса, приготвените от нощна смяна финансови отчети за изминалия ден, като почти навсякъде в местата за настаняване практиката е рецепция да приема и съхранява в сейф оборотите от всички звена, които реализират плащания.
➢ Проверява пристигащите за деня резервации. Проверява сметките на
всички заминаващи стаи, престои, цени, допълнителни услуги, минибар, вътрешни кредити и ги подготвя за приключване.
➢ Изпраща или предава всички сведения, подготвени от нощна смяна на съответните звена.
➢ При напускане на гостите задължително изисква ключовете/картите от стаите и сейфовете (ако са ползвани).
➢ Проверява за забравени паспорти,
лични вещи и документи, оставени в касетите на ключовете, и ги предава на гостите. Периодично проверява за съобщения или други документи, които своевременно да бъдат предадени на гостите (писма и др.).
➢ Поддържа постоянна връзка с „Хотелско домакинство”, актуализира всяка информация, като задължително изисква обратна информация. Обявява веднага всички размествания, промени и продължаване на престоите.
➢ Регистрира техническите повреди постъпили от „Хотелско домакинство” или съобщения от гостите.
100
➢ Своевременно уведомява старши администратора за
възникнали проблеми, забележки и желания на гостите.
➢ Веднага нанася вътрешни кредите по сметките на гостите (ако хотелът работи по системата за вътрешен кредит).
➢ Извършва настаняване и регистрация на новопристигналите туристи, спазвайки изискванията по отчетност и регистрация. Дава информация, рекламира услугите на хотела и извършва продажби на допълнителни услуги.
➢ Контролира работата на пиколо и портиери (при липса на консиерж) и при необходимост им дава необходимите разпореждания.
➢ Приема резервации от отдел „Резервации”. В някои хотели съвместява и функциите по обмяна на валута, ако се налагат телефонни услуги и др.
➢ Стриктно предава цялостната информация на следващата смяна и в случай, че
има неизпълнени задачи ,ги вписва за по-нататъшно изпълнение. Задължително информира нощната смяна за състоянието на хотела, движението на резервациите и за всичко, което се е случило през деня.
➢ Задължително се информира за мнението на заминаващите гости относно обслужването и уведомява управителя.
➢ Организира съхранението на багаж на заминаващи по-късно гости при желание от тяхна страна, като предава тази информация на нощната смяна.
➢ Грижи се за реда в рецепцията и служебните помещения към нея. При екстремни ситуации действа съгласно установения ред, като уведомява охраната и мениджмънта на хотела.
Задължения на администратор „нощна смяна”:
➢ Приема смяната по тетрадка/книга „Приемане-предаване”.
➢ Проверява адресната регистрация на всички новопристигнали туристи и при констатирани пропуски ги коригира.
➢ Проверява дали са разнесени всички вътрешни кредити (ако хотелът работи с тази система) и при нужда прави корекции.
➢ Изготвя всички необходими справки за
изтичащото денонощие, съгласно утвърдения ред, а именно: справка за хотелско домакинство, която включва: заети стаи, освобождаващи се стаи и планирани стаи за нови резервации, и справка за отдел „Хранене” – включва брой гости в хотела и вида на изхранването им.
➢
Води оперативна информация, която предава на дневната смяна, като отбелязва всички неизпълнени задачи.
➢ Проверява цялостната информация, касаеща настаняване, цени, непристигнали резервации, постъпили запитвания и изпълнението на предаваните от предни смени задачи.
➢ Контролира изпълнението на задълженията на пиколо и портиери.
➢ Поддържа непрекъсната връзка с охраната и своевременно я уведомява за възникнали инциденти.
101
➢ Поддържа непрекъсната връзка с нощната камериерка (в хотелите където има такава) и контролира изпълнението на задълженията й.
➢ Отговаря за порядъка в рецепцията.
➢ Проследява стриктно функционирането на
всички системи, според технологичните предписания за тяхната изправност – противопожарно оповестяване, система за сигурност и работа при екстремни ситуации.
➢ Предава писмена информация за дежурството на управителя на хотела.
Сподели с приятели: 
