Глава втора. Анализ на хотелиерския микропродукт

Глава втора. Анализ на хотелиерския микропродукт

Дефинирането на микропродукта се основава на общата концепция на заведението (макропродукт) и на нематериалния характер на хотелиерските услуги. Затова към него се отнасят елементите на обзавеждането на хотелските стаи и общите зони и помещения, включително постелъчни материали, спално бельо и допълнителни аксесоари, както и т.нар. “несистемни” съоръжения – техническите средства за почистване и поддържане на стаите и общите помещения, касови апарати, подемно-транспортни съоръжения и пр. Например прилежащата към заведението територия и идеята за дизайна й се съдържат в макропродукта, но уредите (средствата) за оформянето и поддържането й – към микропродукта. Примерът показва, че понякога границата между макро- и микропродукта е трудно доловима и те са повече взаимосвързани, отколкото условно разделени. Макропродуктът е главния, той включва основните характеристики на бъдещия обект, затова е логично процесът на планиране да започне с него и да му се отделя повече внимание. Важна особеност е, че хотелиерският макропродукт не може да се произведе пробно и да се тества реакцията на потребителите, защото включва стабилен елемент (сградата на заведението, например). Следователно алтернативността се залага при планиране на макропродукта или при вариации с микропродукта, тогава се подготвят вариантите на решение и се формират различни концепции.

1. 
   Анализ на човешките ресурси
   

Все повече се осъзнава, че конкурентоспособността на туристическия продукт се обуславя не само от самото състояние на материалната база, но и от състоянието и квалификацията на персонала, който я експлоатира и обслужва, т.е. от конкурентоспособността на трудовата дейност на персонала. Качеството на обслужване и удовлетвореността на клиентите в голяма степен зависят от човешкия фактор. Оказва се, че човешкия ресурс е най – важният проблем, с които се сблъсква ръководството на всяко заведение. Този ресурс е с тенденция да стане едно от най – големите конкурентни предимства на фирмата, защото другите източници на конкуренция лесно биха могли да се изчерпят.

Обслужващият персонал е този, които формира имиджа и атмосферата в конкретното заведение. Човешкото поведение и професионалните умения са важен фактор за успех на целия хотелиерски продукт. Оттук произтичат и високите изисквания към професионалната пригодност и квалификация на персонала, които могат да бъдат задоволени чрез качествено формиране на човешки ресурси.

Формирането на човешки ресурси включва качествен набор и последващ подбор на кандидатите. Наборът се изразява в привличането на максимален брой пригодни кандидати. Върху набора влияние оказват множество вътрешни и външни фактори, като: демографски процеси, търсене и предлагане на трудовия пазар, стратегия на организацията, фирмена култура и др. Организацията трябва да има ясна предства за необходимостта от персонал – от къде и как той да бъде осигурен, какви умения и качества трябва да притежават кандидатите. Едва след това може да се премине към подбор, който се осъществява посредством интервю, събеседвания, тестове. Целта на подбора е да се избере личност, чиято пригодност и качества най – добре отговарят на изискванията за конкретна длъжност, търси се оптимално съотношение между човек и професия.

От натрупания опит в тази насока и своето няколко годишно съществуване, собственикът на хотелски комплекс “Етъра” си е изградил определена стратегия по отоншение на набора, подбора и последващо обучение и мотивиране на кадрите си. Самият подбор се осъществява от собственика на заведението. Тъй като персоналът на заведението е този, който формира имиджа на обекта, недобрата обезпеченост с кадри влошава качеството на целия продукт и създава чувство за неудовлетвореност сред клиентите. Решаването на този проблем зависи до голяма степен от организационно – управленската струкутра на заведението /виж Фигура 2.1./

Ръководството на хотелския комплекс е възприело диалогично – демократичния стил на управление.

Служителите и персоналът на хотела задължително преминават през курс на обучение за работа с техническите средства, както и по хигиена на труда. През двуседмичния курс се изучават използваните, машини, технологии и софтуер. Обучението се провежда от старшите служители в хотелския комплекс, с активното участие на собственика. Така, дори и служители без значителен професионален опит лесно се адаптират към специфичните условия на работа. Задължително, при постъпване на работа се преминава през изпитателен срок от три месеца, през който се наблюдават личните качества на служителя, умението му за работа с екип, желанието му да полага извънреден труд. При подбор на кандидата се изискват задължително да притежава специфично професионално образование или опит на подобни позиции.

Собственик на комплекса

управител на комплекса

/администратор/

главен готвач

помощник -

главен готвач

камериерка,

чистачка

готвачи

• 
  главен готвач – 1 лице;
  
• 
  помощник главен готвач – 1 лице;
  
• 
  готвачи – 8 лица;
  
• 
  сервитьори – 10 лица;
  
• 
  бармани – 5 лица;
  
• 
  управител на комплекса – 1 лице;
  
• 
  технически сътрудник /администратор/ –1 лице;
  
• 
  счетоводител –1 лице;
  
• 
  камериерка – 1 лице;
  
• 
  чистачка – 1 лице.
  

Ръководни служители: В този клас се отнасят лицата, които формулират, контролират, ръководят и консултират дейността на останалите стопански субекти и на техните вътрешни структурни звена. В хотела тези лица са две – управителят и главният готвач.

Аналитични специалисти: Като такъв в хотела може да бъде определен счетоводителят.

Приложни специалисти: В този клас се определят лицата, които изпълняват определени предписания и инструкции по създадените технологии, нововъведения, методики, изпълняват услуги, свързани с финансите, търговията, социалните грижи и др. В хотела, такъв специалист е техническия сътрудник.

Помощен персонал: Това са лицата, които обслужват основното и допълнително производство по отношение на снабдяване, подготовка, проверка и др. В комплекса като такъв персонал може да се определят готвачите, барманите и сервитьорите.

Неквалифициран персонал – такива са лицата, заети с поддръжка и хигиена на комплекса.

Заведението не разполага с доставчик, както и с мениджър по рекламата. Функциите на тези длъжности изпълнява собственика на заведението.

Персоналът е назначен на щатна бройка, с надлежно оформени трудови договори.

Персоналът е назначен малко преди откриването на заведението през есента на 2000 година. Динамиката на наетите лица може да се проследи от следващата графика:
Динамика на заетите лица в хотелски комплекс “Етъра” за периода 2000 – 2004 г.

Графика 2.1.

Както е видно от графиката, наетите лица в хотела се увеличават. Тенденцията следва от наемането на допълнителни лица – кухненски работници, както и сервитьори. Причината е в увеличаването на туристическия поток в хотела, вследствие разрастване на предлагането на туристическия продукт.

Образователната структура на персонала към първото шестмесечие на 2004 г. може да се проследи от следващата графика:


Образователна структура на заетите лица в хотелския комплекс

Графика 2.2.

Както е видно от графиката, преобладаващият брой лица са тези със средно образование. С висше образование са счетоводителят на хотела, главният готвач, управителят на хотела, техническия т сътрудник и лице, което е назначено като барман.

Като лица с основно образование са назначени камериерката и чистачката в хотела, с оглед ниско квалифицирания труд, които те извършват.

Специализацията на работните места е от голямо значение за продуктивността и ефективността на персонала. Като специализирани работни места могат да се посочат повечето от изпълняваните роли в хотела, тоест системата на заместване е по – слабо развита, но това е за сметка на качеството на предлаганата услуга. Следващата графика дава представа относно структурата на специализацията на работните места в комплекса:

Графика 2.3.

Всички работни места в хотела са постоянни. С оглед на целогодишното предлагане на туристическия продукт не се наемат временни работници и служители.

Вече бе изяснено, че хотелският комплекс е посещаван както от български туристи, така и от чужди организирани туристически групи. От тази гледна точка е недопустимо да се подценява равнището на езиково познание на персонала. Владеенето и свободната употреба на чужд език гарантират доброто и качествено обслужване на чуждите гости, както е и естествена предпоставка за увеличена посещаемост на обекта. Ето защо, при първоначалните тестове и интервюта за подбор на персонала са правени внимателни проучвания в това отношение. Следващата графика илюстрира нивото на чуждоезиково познание сред персонала.

Равнище на езикови познания в хотелския комплекс

Графика 2.4.

Видно, че значително малък процент от персонала владее повече от два чужди езика – едва 7 %. Основния процент владее и използва два чужди езика.

От Графика 2.5. е видно, че най – голям процент от персонала владеят и използват руски и английски език. Малък процент от персонала използва други езици /турски, чешки и др./
Структура на езикови познания на персонала в хотелския комплекс

Графика 2.5.

Анализът на човешките ресурси не би бил пълен, ако не се спомене опита в туристическия бранш на персонала.

Според трудовия стаж, персонала е разпределен в следните категории /виж Графика 2.6./

Преобладават служители, които има трудов стаж между 5 и 10 години в областта на туризма. Фактът се определя като средноблагоприятен по отношение на качеството на обслужване на посетителите на комплекса.

Успеха на цялостната стопанска дейност в хотелския комплекс зависи до голяма степен от качествата на собственика или управителя, от неговото образование, квалификация, опит, организационни умения.

Управителят на хотела е този, който се занимава с политиката на мотивация на персонала, системата на оценка, управление на качеството, процедурите по назначаване на нови лица, хигиена на труда и снижаване нивото на трудови злополуки.

Хотелът няма назначен мениджър по трудовите ресурси, както и няма обособен отдел “Човешки ресурси”.

Работното време на персонала е нормативно определено със Заповед на управителя на комплекса. Служителите са на двусменен 8 - часов режим на работа, като се осигурява непрекъснато обслужване в часовете между 9.45 и 1.45 h.

Графика 2.6.

Съгласно българското законодателство се заплаща положения извънреден и допълнителен труд.

Полагаемите годишни платени отпуски се планират по предварително направен и съгласуван график.
2.2. Анализ на технологията на обслужване в хотела
Технологията на обслужване е съвкупност от последователни операции, във всяка от които се съчетават по определен начин материални и човешки ресурси, с цел производство на туристически услуги и създаване на ценност за клиента².

Технологията е важен елемент на системата на обслужване и съответно на туристическия продукт. Тя посочва как се съчетават материалните и човешки ресурси, за да се осъществи процеса на обслужване. Основна цел на всяка технология на обслужване е такова съчетаване на елементи и подреждане на операции, че крайния резултат да е максимално удовлетворяване изискванията на клиентите.

Технологията на обслужване в хотела е комплекс от мерки и дейности, които целят да привлекат клиента, да му предложат необходимите услуги, както и да направят престоя му в хотела приятен и незабравим.

В хотелски комплекс “Етъра”, етапите на туристическото обслужване са следните:

В хотелски комплекс “Етъра” има организирани гости с предварителна резервация, а също така и инцидентно пренощуващи посетители. Резервации се правят обикновено по повод празници, чествания на именни дни, рождени дни, различни събития, празненства, организирани от фирми, посещения на чужди туристи и пр. Резервациите се приемат на директния телефон на хотела. Разпределението на резервациите се извършва преди пристигането на гостите заедно с руминг листите за настаняване. Резервации се приемат и на място от дежурния персонал. При колективни посещения и предварителни заявки е възможно да се договорят известни отстъпки в цената. Винаги се взима под внимание възрастовата група на очакваните гости, броят на нощувките и пр., като тази информация се анализира от собственика и управителя на хотелския комплекс, за да се вземат адекватни решения за настаняването на гостите.

Задължение на служителя, който е на смяна да обърне внимание на новопристигналите гости, за да не се задържат ненужно на рецепцията. Изважда се справка от компютъра за пристигащите гости по имена и часове, спрямо предварителната резервация. На специално определена поставка до служителя се приготвят и подреждат хотелски паспорти, в които се вписват имената, начина на изхранване, продължителността на престоя и номера на стаята на госта. Заедно с това се подготвя ключа и стикери с номера на стаята на госта, които се залепват върху багажа му. Задължение на служителя е да посрещне госта с усмивка и с приветствие. Любезно се изискват личните му документи. След сверяване на името му се връчва ключа, като е задължително обръщение по име. Това се определя като начало на интеракцията между персонала и госта. Задължение на персонала е да съумее да пригоди предлагания продукт точно към определения тип клиент и предоставяйки му началната информация за стаята, ресторанта, предлаганите допълнителни услуги, да го убеди, че всичко е направено и съобразено точно с него. Това е отрязъка от време, в който персоналът играе активна роля, за да приобщи туриста към обстановката, да спечели вниманието му и да му помогне да се адаптира към ситуацията. Това се постига с протоколни стандартизирани отношения - реплики, маниери, пози. Основната им цел е да се приобщят двете страни и да се засвидетелства взаимно отношение.

При посрещането на новопристигащите гости на рецепцията застава и управителят на хотела, което изненадва приятно туристите и създава у тях добри първи впечатления.

Регистрацията се извършва от дежурния служител, след като гостите са били посрещнати и настанени, защото не е необходимо да се задържат туристите на рецепцията, докато се вкарват личните данни на туристите в компютъра. След като се извърши това, на скицата на хотела се отбелязва заетата от госта стая, като се оцветява в квадратчето, представляващо стаята в зависимост от националността и броя на гостите.

Друго задължение на персонала е да запомни имената на всички гости в хотела и при всеки контакт на администратора с тях, той е длъжен да се обръща към гостите по име. За да се разреши успешно тази задача, на боксовете за ключовете се записват имената на гостите отседнали в дадената стая, така при всяко поискване на ключа служителят прочита името на госта и се обръща към него поименно. Така се показва уважение, внимание и загриженост от страна на персонала.

След като е получил своя ключ и хотелски паспорт, гостът се съпровожда от управителя до стаята, като му се показват залата за хранене и вътрешните коридори на комплекса.

По време на престоя се доразвиват отношенията между персонала и клиента. Чувствата и емоционалните реакции на персонала се предават в услуга на туриста за задоволяване неговите потребности. Персоналът не само контактува с клиента, но и преценява реакцията му при определени условия, за да се постигне желаната от него цел.

На гостите се предоставят изцяло основните и допълнителни услуги, предлагани от хотела. Той може да ползва всички услуги на кредит по време на престоя си, като заплати всичко при заминаването. Това става чрез предоставянето на хотелския си паспорт, с който удостоверява самоличността си и факта, че е гост на хотелски комплекс “Етъра”. Клиентът се подписва върху сметката, за потвърждение на използваната услуга, като първият екземпляр от нея остава при него, вторият се предава на рецепцията, третият остава на кочана, а четвъртият се изпраща на счетоводителя на хотелския комплекс. Всичко това се прави за по-голяма сигурност, в случай на неволни грешки и безпричинно притесняване на клиента. Услугите, които може да се ползват по този начин са: хранене в ресторанта, поръчки на бара, използавне на телефон или факс.

На всеки поставен въпрос, гостът получава пълна информация от администратора, който е длъжен учтиво да дава най-пълен и точен отговор. Освен това във всяка стая се поставя рекламно – информационна папка, в която е вписана най-съществената информация за туристите.

Друга допълнителна услуга, която спомага за увеличаване удовлетвореността на гостите е наличието на мини бар по стаите. Всеки ден той е проверяван от персонала, отговорен за него, като се допълва и отбелязва на менюто липси и наличности, което се прибавя към сметката на госта. По принцип, хотелът не предлага рум-сервиз, но при желание от госта, не се допуска отказ, а служителят се заема с уреждането на поръчката с ресторанта, за да получи клиента това, което е пожелал.

Процесът на обслужването на гостите се разглежда от собственика на хотелски комплекс “Етъра”, не толкова като икономически процес, колкото като социално - психологически. В този смисъл има конкретни изисквания, които са към професионализма, квалификацията и социално-психологическия подход на персонала, който извършва операциите в пряк контакт с клиентите. Всичко това е необходимо, за да се постигне желания ефект на задоволеност на клиента.

При възникване на повреда в стаята на госта управителят на комплекса се задължава лично с изпълнението, до постигане на краен резултат.

Така чрез интеракциите и взаимоотношенията турист - персонал, хотелът печели гостите си не само като приятели, но и като постоянни клиенти. Това създава чувство на сигурност у тях и се превръща в движеща сила при избора им на почивка.

Въпреки че, хотелът често се посещава от гости, с предварителна резервация, рядко има случаи на предварително заплащане на услугите. Хотелски комплекс “Етъра” не работи с ваучерна система.

Основно правило в хотелски комплекс “Етъра” е, че гостът плаща, когато реши и никой няма право да го притеснява за това – често това става непосредствено преди отпътуването на госта. В случай на нередности, управителят любезно и внимателно се грижи за тяхното отстраняване, като целта е да се създаде минимален дискомфорт на госта. Плащането се извършва в брой, в български лева. Инкасирането на сумите се извършва от управителя на хотела всяка вечер.

- изготвяне на статистически справки и оперативна информация за счетоводството и ръководството на хотела

Статистиката за хотела се изготвя от техническото лице, възоснова на: справка за статуса на стаите за хотелското домакинство; справка за ресторанта-платените пансиони /закуски, обяди, вечери/ по номер на стаите и имената на клиентите; справка за резервации за следващия ден по имена и часове; справка за метеорологичната прогноза за следващия ден; справка за VIP гости, справка за организирани банкети и др.

Клиентите имат право да останат в стаите си до 12 часа на обяд на следващия ден. По желание на госта, може да му се предложи изнасяне на багажа от стаята до паркинга на хотела, събуждане и пр.

Изпращането на гостите е от изключителна важност, за да се затвърди положителното впечатление на туристите от престоя им в хотелски комплекс “Етъра”.

Управителят на хотела при възможност изпраща персонално всеки заминаващ и отправя покана за повторно гостуване.

Така представената технология на обслужване в хотелския комплекс свежда до минимум рисковете моменти при обслужване на гостите.
2.3. Анализ на технологията на обслужване в ресторанта

От гледна точка на ресторанта, обслужването е процес, обхващащ от една страна предлагане и покупка на кулинарна продукция, произведена в собствено кулинарно звено, така също и други хранителни стоки и напитки, а от друга страна обслужване на самото потребление на закупената продукция.

Ресторантьорското обслужване има някои особености:

• 
  в ресторантьорските заведения се предлага кулинарна продукция, хранителни стоки, напитки и други услуги;
  
• 
  в ресторанта, технологията на обслужване се свързва с различни форми на обслужване (самообслужване, смесено обслужване, обслужване със сервитьор, барова форма и т.н.);
  
• 
  в ресторанта технологията на обслужване трябва да позволява кулинарния продукт да се поднася със запазени вкусови качества и др.
  

При обслужването на гостите в ресторанта на хотелски комплекс “Етъра”, може да се очертае следната технологична схема:

І. Подготвителна работа за обслужване в заведението, която от своя страна включва:

1. 
   Подготовка на търговска зала;
   
2. 
   Подготовка на производственото звено;
   
3. 
   Лична подготовка на обслужващия персонал.
   

1. 
   Подготовката на търговската зала включва нейното почистване и подреждане, а то се състои в почистване на залата, подреждане на масите, застилането им с чисти покривки, подготвяне и подреждане на инвентара върху тях, зареждане на сервитьорското шкафче с необходимите прибори. Начинът на зареждане на масите зависи от това, как ще се извършва обслужването – по предварително уточнено меню или с меню по избор, значение има дали гостите са с предварителна резервация или без такава, времето на обслужване също е от значение (дали за закуска, обяд или вечеря). Зареждането на масите за консумация по предварително определено меню е подчинено на самото меню.
   

2. 
   Подготовката на производственото звено за обслужване включва зареждане на стелажите с чисти съдове и прибори, проверка изправността на апаратите и машините за обработка на кулинарната продукция,измиване и приготвяне на най-необходимите и използвани продукти. Тази подготовка се прави най-вече в случаите, когато има предварително изготвено меню и във вечерните часове, продиктувано е от естеството на работа в заведението (най-голяма интензивност на работата е във вечерните часове и през почивните и празнични дни).
   
3. 
   Подготовка на персонала - тази подготовка включва – подготовка на личния тоалет, проверка на района за обслужване, участие в инструктажа относно предстоящото обслужване. Подготовката на личния тоалет включва обличане на униформеното или работно облекло, сресване, гримиране, проверка наличността на принадлежностите за работа – при сервитьорите това са прибори за отваряне на бутилки, кочан за вземане на поръчки, сервитьорско портмоне, запалки или кибрит. При кухненските работници необходимите принадлежности са различни видове ножове за транжиране, нарязване и декорация.
   

Барманите проверяват естетическия вид на витрините, наличността на напитките, изправността на апаратите, уведомяват, ако нещо на бара е на привършване или има нова напитка. Проверяват се наличността на принадлежностите за работа.

Инструктаж на обслужващия персонал – всеки ден непосредствено преди започване на работната смяна се провежда инструктаж с обслужващия персонал (предимно със сервитьорите) от управителя (собственика) на заведението. Целта е персоналът да получи информация, свързана с предстоящото обслужване на гости. На този инструктаж е желателно да присъства главният готвач.
ІІ. Етап – Цикъл на госта – включва цялостния процес по обслужване на гостите.

Посрещането и настаняването на гостите е първият етап от цялостния технологичен процес по обслужване. Този етап оформя първоначалното впечатление на госта за заведението и обслужването в него, поради което е необходимо да му се обръща особено внимание.

Посрещането на гостите става от сервитьора. Той поздравява гостите и ги настанява на съответната маса. При официални гости това може да се извърши и от управителя.

След настаняването на гостите им се дава лист-менюто, за да се запознаят с асортимента на заведението. Не се поднася лист-меню, ако гостите предварително са уточнили поръчката. След поднасяне на менюто сервитьорът се отстранява, с което дава възможност на гостите да направят своя избор. Приближава се отново, когато бъде повикан или когато гостът е направил своя избор и е оставил менюто на масата. Сервитьорът може да не се отстранява, след като е поднесъл менюто, ако бъде помолен от гостите да ги подпомогне при техния избор.

След като гостите са приключили с избора, сервитьорът записва направената поръчка, след което я издиктува на гостите, за да се уверят, че всичко е записано правилно. При желание от страна на клиентите сервитьорът накратко с няколко изречения прави технологична характеристика на поръчания асортимент. Разговорът по поръчката трябва да е кратък, конкретен и ясен. Ако приготвянето на някое от ястията е по-продължително, сервитьорът трябва да уведоми за това.

Приетата поръчка се маркира и се дава за изпълнение в кухнята и бара. След като е дал поръчката, сервитьорът следи дали е готова, а така също от кухнята при необходимост го информират. По същият начин се осъществява и връзката с бара. След като ястията и напитките са готови те се сервират на гостите по определен ред. Сервирането в търговската зала на храна и напитки представлява технологичен процес, състоящ се от отделни операции. Поднасянето на всеки вид ястие или напитка се подчинява на определени изисквания и правила.

След като поръчката е изпълнена, сервитьорът следи дали всичко на масата на гостите е наред, отсервира ненужната посуда, подменя пепелниците.

След приключването на сметката сервитьорът изпраща гостите до входа на търговската зала, разделя се от тях изказвайки благодарност за това, че са посетили заведението и ги поканва да го посетят отново. С изпращането на гостите приключва и процесът по обслужването им.

След като гостите са напуснали заведението, сервитьорът отсервира останалите прибори и съдове, почиства масата, сменя покривката и отново я зарежда с необходимия инвентар.

Схематично процесът по обслужване на гостите може да се изрази по следния начин:

1. 
   Подготовка на търговската зала за обслужване на гостите
   
2. 
   Посрещане на гостите
   
3. 
   Настаняване на гостите на съответната маса
   
4. 
   Предоставяне на менюто за избор
   
5. 
   Приемане на поръчката
   
6. 
   Маркиране на поръчката
   
7. 
   Даване на служебни бонове на кухня и бар
   
8. 
   Сервиране на ястията и напитките
   
9. 
   Приключване на сметката
   
10. 
    Изпращане на гостите
    
11. 
    Отсервиране, почистване и зареждане.
    

Посочената схема е за обслужване на гости със сервитьор. Сервитьорското обслужване е такава форма, при която гостът се обслужва напълно от сервитьора. Тя е основна форма на обслужване в ресторанта на хотелски комплекс “Етъра”. При цялостният процес на обслужване от технологична гледна точка най-сложен е етапът на сервиране на ястията и напитките. Този етап се изгражда от много елементи (пр.: сервиране на супа, на ястие от гювече, на ястие от плато и т.н.) и затова е много важно да се познава технологията на сервиране на всяко едно ястие, да се знае редът за сервиране и т.н. За да са винаги на ниво сервитьорите, фирмата ежегодно провежда курсове за етикет на обслужване.

В ресторанта на комплекса се прилага индивидуална форма на обслужване със сервитьор – при нея сервитьорът участва самостоятелно в общия процес на обслужване, като извършва всички негови етапи. Всеки сервитьор има определен район, състоящ се от определен брой маси. За да не губи време при движението до кухня, бюфет и миялно помещение, въпреки че тази форма дава относителна самостоятелност на сервитьорите, собственикът е преценил, че сервитьори на съседни райони трябва да си помагат, като отсервират ненужната посуда не само на своя район, но и на съседните райони. Така се улеснява работата и те имат възможност да обръщат повече внимание на гостите. Индивидуалната форма на обслужване дава повече самостоятелност и позволява опростяване на схемата на обслужване. Друг положителен момент е, че се осъществява постоянен контакт между сервитьора и гостите. Негативните страни са, че не се осъществява разделение и специализация на труда.

В ресторанта при самото предлагане на ястията и напитките се прилагат различни способи на сервиране в зависимост от броя на гостите, видът на масите, организацията на обслужване, желанието на клиента и др. Традиционният начин на сервиране, при който ястията се оформят в индивидуални съдове за всеки гост се прилага най-вече при индивидуалното обслужване със сервитьор и при банкети с пълно сервитьорско обслужване, както и при банкети ”а ла рус”, но при банкетите може да се прилага и френския начин на сервиране. При него ястията се оформят в плата, супници и други съдове, като порциите са повече от една в тях. Пред госта се поставя само чиния, според ястието, което ще се консумира. Сервитьорът сервира на госта от плато с помощта на сервитьорска щипка, а ако гостът желае да се обслужи сам, сервитьорът поставя платото на удобно за клиента място и му предоставя щипката сам да се обслужи. Английският начин на сервиране е много рядко приложим в ресторанта, понеже изисква ангажирането на повече сервитьори в обслужването на гостите. Той се прилага при банкети, но само при изрична молба от домакина на банкета. При него ястията се дозират в повече на брой плата, супници и др., изнасят се от помещението за готова продукция на сервитьорска количка, на отделна количка се приготвят и необходимите чинии и прибори за тях, като порционирането на ястията става пред самите гости. Единият сервитьор порционира и оформя ястията в чиния, а другия ги поднася на гостите. Руският начин на сервиране или т.нар. “а ла рус” се прилага при банкети с частично обслужване, от където идва и названието на самия банкет. При него предварително на масата се зареждат студените ястия, така че да се достъпни за всички гости, като гостите се самообслужват, но при желание от тяхна страна биват подпомагани от сервитьорите. Топлите ястия се предлагат обаче по традиционния или английски начин на сервиране. За да се отговори на изискванията на клиентелата, собственикът е набавил необходимият инвентар за всеки вид обслужване. Отделно , персоналът е обучен да прилага всяка от описаните техники за сервиране. Това е едно от конкурентните предимства на ресторанта.

Всеки един от способите на сервиране има своите предимства и недостатъци. Традиционният начин на сервиране дава възможност за по-експедитивно обслужване на гостите, не изисква специални умения, докато за останалите способи е необходимо сервитьорът да умее да борави със сервитьорска щипка, да умее да порционира и декорира. За разлика от традиционният начин френският и английският начин на сервиране изискват и по-голямо майсторство и концентрация. При тях, ако не е експедитивен сервитьорът, има риск да не се поднесат ястията на гостите с подходящите вкусови и топлинни свойства. Английският сервиз изисква и участието на повече обслужващ персонал. Руският начин на сервиране включва елементи от останалите три способа на сервиране.

При самата организация на даден банкет или прием, собственикът изтъква плюсовете и минусите на техниките на сервиране, така че гостът съпоставяйки ги да прецени коя от изброените техники е най-подходяща за неговото мероприятие. От своя дългогодишен стаж в тази област, собственикът също има свои виждания и когато клиентите желаят тай също посочва, кой от способите е удачен за конкретния случай.

От направеният анализ на клиентелата на ресторанта е видно, че по-голяма част от посещенията са по даден повод – рожден ден, делови срещи и др. Много често в заведението се обслужват банкети.
Организация на обслужване на банкети

В ресторанта на хотелски комплекс “Етъра”, при обслужването на банкети се прилага както класическата форма на обслужване със сервитьор, така и частично обслужване (“а ла рус”).

Самата организация на банкетите започва от договарянето им с управителя на заведението, като се уточняват датата, началния и крайния час, броят на гостите, поводът, менюто, което ще се сервира, начина на подреждане на масите, уточнява се каква форма на обслужване ще желаят гостите.
Организация на банкети с пълно обслужване

В деня на банкета, управителят провежда инструктаж със сервитьорите, които ще обслужват банкета, като им дава необходимата информация, разпределя сервитьорите за подреждане на масите, за изнасяне на ястията и напитките. Това разпределение се прави, когато банкета ще бъде обслужван напълно от сервитьорите и се прилага бригадната форма на обслужване – като участващите сервитьори изпълняват определени етапи от общия процес. Определя се от сервитьор, който ще посреща и настанява гостите, ще се грижи за вземането на поръчката и навременното й изнасяне от кухнята и отсервиране на празния инвентар, отделен сервитьор ще е ангажиран със самото сервиране на ястията и напитките и подмяната на пепелниците. В зависимост от броя на гостите и вида на менюто може да участва и още един сервитьор, който да подпомага останалите двама сервитьори, като поеме сервирането на напитките и отсервирането на празните съдове.

При желание от страна на домакините на банкета, той може да е с частично обслужване (“а ла рус”). При договарянето и съставянето на менюто за този вид банкет се включват повече студени предястия, мезета и десерти, които се поставят в плата и се дава възможност гостът сам да се обслужва. Масите се оформят така, че да се улеснява този процес, за всеки гост трябва да има място за сядане. Сервитьорите при този вид банкети основно подпомагат гостите при сервиране на ястията и напитките, поднасят топлите ястия, донасят допълнително определени ястия и напитки, отварят бутилките с напитки, навреме прибират употребявания инвентар.

При банкети с частично обслужване, сервитьорите също работят в екип, но броят им е по-малко, поради факта, че гостите сами се обслужват. При обслужването на банкети има разделение и специализация на труда, по този начин се ускорява обслужването и се подобрява качеството му, допринася се за развитието на екипния принцип на работа, подобрява се квалификацията на работа.

Схематично обслужването на гостите може да се изрази по следния начин:

1. 
   Приемане на резервация на банкет
   
2. 
   Подготовка за провеждането му и инструктаж на персонала
   
3. 
   Обслужване на банкета
   
4. 
   Приключване на банкета и изпращане на гостите
   
5. 
   Отсервиране и почистване на масите и залата.
   

Атракция на заведението е агнето по гергьовденски, което се приготвя по предварителна поръчка, а също и прясна риба по различни рецепти.

• 
  ще се осигури удобство за персонала;
  
• 
  ще се осигури сервиз за обслужаване на техниката;
  
• 
  ще се подобри качеството на приготвяната храна;
  
• 
  ще може да се предложат допълнителни ястия в менюто.
  

• 
  използване на собствен капитал за финансиране на разширяването. Предимствата на подобен вид финансиране се сключват до независимостта на хотела от външни източници на средства, както и спестяване на средства от лихви. Недостатъците на подобен вид финансиране също са няколко – недостиг на средства, намаляване на оборотния капитал на предприятието, риск и други.
  
• 
  преговори с потенциална банка – кредитор. Предимствата на подобен вид финансиране се сключват до осигуряване на поетапно отпускане на средства, съобразно актуваните работи, неприкосновеност на оборотния капитал, както и методическа помощ при разпределение на заемните средства. Недостатъците са – плащане на лихва за използваните средства, риск от загуба при ипотека, административни разходи.
  
• 
  финансиране от страна на известна турооператорска агенция. Предимствата на подобен род финансиране са няколко – методическа помощ при изготвяне на проекта за разширяване, осигуряване на туристи, след приключване на реконстуркцията, реклама на хотела. Недостатъците могат да се изброят в следните категории – след приключване на ремонта, хотелът ще преотстъпва известен процент от печалбата си /според договорката/ на финансиращата организация, хотелът ще загуби своята независимост, поне до изплащане на вложените средства, ще се наложи съобразяване с туристическата концепция на туроператорската фирма, финансирала проекта.
  
• 
  финансиране от страна на европейски фонд за развитие на туризма в България. При използване на подобен вид програми се изисква изключително подробен и ясен бизнес – план, както и професионално изработена концепция, относно дългосрочното развитие на турисическия продукт. Предимствата се свързват с ниската цена на заемния капитал, както и с независимостта на хотела.
  

За да осигури персонализирано обслужване, хотелски комплекс “Етъра” трябва да съобразява непрекъснато технологията си на обслужване с постоянно променящите се интереси и желания на своите клиенти. Без да се омаловажава автоматизацията на обслужване, може да се заяви, че нито един компютър не може да разбере по погледа или по интонацията на госта неговите предпочитания и от какво той има нужда. За това се препоръчва, ръковоството на хотела да окуражава творчеството, което подобрява обслужването и увеличава конкурентно способността.

За да се осигури непрекъснатост на процеса на обслужване и да се поддържа постоянно качество на услугите е необходимо 24 часово присъствие на персонала по поддръжката и сигурността. При разширение на материалната база е необходимо увеличение на броя на служителите, отговарящи за фронт офиса и хотелското домакинство.

За развитие на човешките ресурси на комплекса се препоръчват следните конкретни аспекти:

• 
  подобряване на образованието и квалификацията на персонала. За целта е възможно през по- слабо натоварените месеци, каквито са март, октомври и ноември да се организират курсове и семинари в комплекса, като се канят лектори или преподаватели от водещи университети в страната. Целесъобразна е също обмяната на опит с други хотелски комплекси в страната. По отношение на подобряване на чуждоезиковото познание на персонала е възможно годишно организиране на езикови курсове или изпращане на служители на такива.
  
• 
  подобряване на социалната политика на хотела. Въпросът е свързан и с мотивацията на персонала. За подобряването й се препоръчва наемането на консултант или консултантска фирма, която да изготви концепция по мотивиране на персонала на хотела. Възможно е приемането на мерки в областта на стимулиращото възнаграждение, осигуряване на почивка на най – добрите служители, планиране на кариерата и пр.Увеличаването на социалните придобивки трябва да е съпроводено от надеждна система за оценка на персонала.
  
• 
  подобряване на екипността на служителите. Безспорно, хотелското обслужване е екипен процес, при който коректното взаимодействие между служителите е гаранция и предпоставка за успех. За това, ръководството на хотела трябва да се стреми да работи към повишаване на нивото на екипност, чрез организиране на съвместни мероприятия – отбелязване на празници, възлагане на колективни задачи, стимулиране на чувство на принадлежност към фирмата и пр.
  
• 
  обучение на персонала за реакция при стихийни бедствия, аварии, пожари и др. Подготовката на служителите в комплекса за бедствени случаи да се провежда от специален екип за обучение, като се засягат следните въпроси: зони на опасност, определя се каква процедура трябва да се следва в отделните случаи, по какъв начин трябва да се прилага и кога. Обучението на персонала е много важно, за да се осигури ефективен контрол по време на криза. То трябва да включва следните процедури: първа помощ, обучение при пожар, уведомяване на гостите какви предпазни мерки да вземат и как да се държат при извънредни ситуации.
  
• 
  обучение за справяне с различни проблеми - независимо от източника на проблема, служителите трябва да бъдат обучени да се справят със ситуациите по подходящ начин, като никога не забравят, че задължение на комплекса е да направи престоя на госта възможно най-приятен и спокоен. За това е необходимо да притежават нужните умения. Те трябва да бъдат спокойни и отзивчиви, тактични и дискретни, съчувстващи, внимателни и учтиви със толерантно отношение към гостите, находчиви, сдържани, коректни и отговорни.
  

Съхраняването на ценностите на гостите в сейфа е един от начините за безопасност в хотелския комплекс. Безопасността на дрехите и вещите на гостите също е от голямо значение. Тя се осигурява от системата за контрол на ключовете, която за конкретния обект е конвенционална.

Когато гостът се регистрира, му се дава хотелски паспорт. За сигурността и безопасността на стаите на гостите, е необходимо да се спазват следните процедури:

• 
  за всяка стая в хотела се издава само един ключ, независимо колко човека пребивават в нея;
  
• 
  когато гост изисква ключ от рецепцията, обслужващият трябва да провери неговата самоличност;
  
• 
  на гостите трябва дискретно да се напомни да върнат ключовете си при напускане или да ги оставят в кутията за ключове;
  
• 
  дубликати на ключовете, трябва да се държат отделно и да се дават само при абсолютна необходимост;
  

• 
  персоналът на рецепцията трябва редовно да проверява дали всички ключове са в наличност;
  
• 
  ако ключ от хотелска стая е загубен, хотелското домакинство трябва да смени ключалката на вратата. В случай, че гост се заключи в хотелска стая, трябва да се използва резервния ключ.
  

Важно за безопасността и най-вече за чувството на сигурност на гостите е хотелът и неговите околности да са винаги добре осветени.

Сигурността засяга туристите в два аспекта - те могат да бъдат както обект, така и субект на престъпление, най-често кражба. Обикновено оправдание в такъв случай е, че гостът е взел вещ от хотела за спомен. За избягване на такива ситуации веднага след като туристът напусне стаята си, член от персонала проверява дали нещо не липсва. Ако е установена липса, това се съобщава на рецепцията. Администраторът тактично запитва госта за конкретната вещ и намира начин на решение според ситуацията, като внимава да не го засегне.

Важно за подобряване на обслужването в хотелския комплекс е и съгласуването на фронт офиса с отговорника за мини бара. Възможно е да се предприеме следната организация: Ежедневно техническия сътрудник да изготвя списък от компютъра с гостите в хотела, сортирани по номер на стаята и списък със заминаващите. Първият показва кои стаи трябва да се до заредят и да се отчете консумацията им. В края на деня отговорникът на мини бара предава на рецепцията списък на стаите със сумите, които трябва да им се начислят по сметките в компютъра. Вторият доклад е свързан с напускането на туристите. Тъй като повечето от тях са организирани, нощният администратор предварително посочва за всяка стая часа на заминаването. Това улеснява отговорника за мини бара, който непосредствено преди гостът да напусне проверява последната консумация и съобщава веднага на рецепцията, за да може конкретната сума да бъде начислена на сметката на госта.

Необходимо условие за безпроблемното протичане на процеса на обслужване е и съгласуването на фронт офиса и ресторанта. Много е важно при регистрирането на туристите техният начин на изхранване да е точно зададен, а също и броят на възрастните и децата в една стая. Това е необходимо за определянето на лимитите на кухнята, зареждането на суровини и подготвянето на менютата. Във връзка с това е възможно да се подготвят ежедневно чекер лист и прогноза за храненето. Прогнозата за храненето е нужна на главния готвач, за да планира правилно количествата суровини и готовата продукция.

На хотелския комплекс се препоръчва да поддържа специална база данни за посетителите. Това е тъй нар. история на госта, която съдържа информация за личните му предпочитания и евентуални оплаквания. По този начин, при всяко следващо посещение, персоналът на заведението може да му окаже допълнително внимание, познавайки неговите желания.

За да поддържа имиджа си и да отговаря на изискванията на клиентите си хотелски комплекс “Етъра” трябва да води история на гостите. За това има нужните условия - вече е въведена единна компютърна система.

Предлагането на хотелския комплекс трябва да се съобрази със съвременните тенденции за разширяване на обхвата на допълнителните услуги. Днешните клиенти много по-лесно биха забелязали и оценили присъствието на повече периферни услуги. За целта е необходимо да се усъвършенства предлаганото обслужване, което да се разширява.

Друго важно перо в приходите на хотела е мини барът. Във връзка с него често възникват проблеми. Те се отнасят най вече до несъответствията между начисленото и действителната консумация. За усъвършенстване на системата могат да бъдат приложени някои от нововъведенията на хотелите в развитите страни. Едно от тях е електронната везна, при която от теглото на целия мини бар и разликите в него, се начисляват директно в сметките на госта сумите, съответстващи на конкретния грамаж на артикула. Тегло, което не е предварително зададено в електронната система не може да бъде отчетено и да се начисли някаква сума. С това се предвижда възможност гостите да поставят в мини бара свои неща или да връщат някои от не консумираните. Сметките стават неоспорими и се избягват неудобни ситуации, които оставят лошо впечатление у гостите. Въпреки че е скъпо струваща електронната система компенсира вложените средства с намаляване на неплатените сметки.

Много важно за туристите е осигуряване на защитата на тяхното имущество и на тях самите. За да се увеличи сигурността им трябва да се направят някои промени:

• 
  според изискванията на съвременното хотелиерство и по предложение на комитета по туризъм трябва да се подобри системата за безопасност на гостите в стаите им, като се поставят шпионки на всички врати;
  
• 
  да се обезопасят вратите срещу крадци, като се поставят метални резета или се въведат електронни ключалки;
  
• 
  да се преместят боксовете за ключовете на стаите, които сега са пред погледа на всеки и се поставят под рецепцията, където ще се виждат единствено от служителите на фронт офиса;
  
• 
  да се поставят камери за наблюдение на всички входове на сградата, като по този начин ще се предотвратят кражбите както от външни лица така и от гости на хотела и негови служители ( за хотелско имущество);
  

• 
  хотелът има постоянно проблеми с металните ключове, които често заяждат и се налага техници да отключват на гостите
  
• 
  ако бъде загубен или откраднат, обикновеният ключ бива използван от крадци, които проникват в стаите и ги обират
  
• 
  често гостите губят ключовете си, което налага смяна на целия патрон. Това означава разход на средства и време, а и необходимост от допълнителен персонал.
  
• 
  на картата не е обозначен номер на стая, така че веднъж загубена, тя е неизползваема. Смяната на кода при всяко заминаване на госта е като смяна на ключалката.
  

Насоки за усъвършенстване на туристическия продукт може да се посочат и в обслужването към ресторанта:

• 
  Включване на повече традиционно български ястия, непознати или слабо познати сред туристите, независимо дали те са българи или чужденци - например катък, “дърпана баница“ и др. Рецептата на подобни ястия може да се открие сред местните жители в околните селища.
  
• 
  Обособяване на зала за непушачи в ресторанта, което ще бъде в съзвучие със съвременните тенденции в обслужаването на туристи.
  
• 
  Привличане на музиканти или оркестър, които да изпълняват на живо българска народна музика в ресторанта.
  
• 
  Обособяване на блок маса за сутрешна закуска на туристите при организирани масови посещения.
  

На база анализа на макро – и микро – продукта на хотелски комплекс “Етъра” са направени следните изводи:

• 
  базата на хотелския комплекс отговаря на съвременните изисквания за ефективно обслужване на гости. Хотелът разполага с модерно оборудване, нова техника и добри технологични предпоставки за нормално протичане на процеса на туристическо обслужване. Необходимо е, обаче да се работи в посока повишаване на защитата на имуществото на гостите.
  
• 
  предлагането на качествени услуги в ресторанта и хотела е в пряка зависимост от личните качества, професионалния опит, мотивацията на персонала. Хотелският комплекс разполага със служители, с богат опит в сферата на туризма и стимулираща система за заплащане. Човешките ресурси на комплекса се явяват като основно конкурентно предимство. За оптимизирането процеса на ръководство и управление на човешките ресурси е възможно да се назначи мениджър, който да повиши нивото на мотивация и да осъществява цялостното ръководство на персонала, като по този начин управителят на комплекса ще повиши вниманието си към обслужването на гостите в хотела и ресторанта.
  
• 
  туристическото обслужване в хотелския комплекс е изградено в система, която е максимално адаптирана към вкусовете и нуждите на гостите. За да отговаря на изискванията на клиентите си, се препоръчва да се направи база данни, която да съдържа история на посетителите.
  

Библиография:

1. 
   Апостолов, Н., Туристически ресурси, ИУ, Варна, 2003
   
2. 
   Дъбева, Т., Курс лекции по дисциплина “Технологията на обслужване в туризма”, ИУ – Варна, 2002
   
3. 
   Дъбева, Т., Характеристика и дизайн на технологията на обслужване в туризма”, Годишник, том 72, 2000, Вн.
   
4. 
   Дъбева, Т., Хотелиерство и ресторантьорство. І и ІІ част. ИУ, Варна, 1999
   
5. 
   Каменов, Д., Фирмено планиранe, прогнозиране и контролинг. ИК ОКОМ, София, 1999
   
6. 
   Колин, П., Хотелиерство, туризъм и кетъринг. ИК ЛЕТЕРА, София , 2003
   
7. 
   Нешков, М., Специализирани туристически продукти на България, Варна, 2002
   
8. 
   Счетоводни регистри, фирмени документи, архив на хотелски комплекс “Етъра” – Велики Преслав
   
9. 
   Станчева, Ан., Основи на управлението. ИУ, Варна, 2003
   
10. 
    Хараланова, Б., и кол. Люлка на древна култура. Музеи и паметници на културата в Шумен и в Шуменско. ДИ СЕПТЕМВРИ, София, 1989
    
11. 
    www.noi.bg
    
12. 
    www.world-tourizm.org
    
13. 
    www.tourizm.bg
    
14. 
    www.journey.bg
    
15. 
    www.shoumen-bg.com
    
16. 
    www.muzeum-bg.org
    
17. 
    www.bulgaria - gateway.org
    

Приложение № 1 – Елементи на дърворезба в хотелски комплекс “Етъра”

Приложение № 2 – Експонати от музея във Велики Преслав

Приложение № 3 – Златната порта

Приложение № 4 – Манастир Патлейна

Приложение № 5 – Изглед от Шуменското плато