Медицински услуги (предлагани в климато-балнеолечебни хотели)

Водолечение, калолечение, електролечение; Акупунктура, лазеропунктура; Лечебна физкултура; Фитотерапия, апитерапия, аромотерапия и др.

• 
  Наемане на екскурзовод или придружител;
  
• 
  Закупуване или заверка на билети за страната и чужбина /влак, самолет, автобус, кораб/;
  
• 
  Закупуване на билети за културни и спортни прояви;
  
• 
  Резервации за хотели, транспортни средства, атракционни заведения и др.
  

Спортни принадлежности, вещи за бита, комуникационни средства, хладилници, телевизори, сервизи, бебешки колички, колички за инвалиди, кошчета за кучета, шах, табла, федербал, карти за игра, плажни принадлежности, вентилатори, книги от библиотека с художествена литература на различни езици и др.

• 
  Определяне на набора (асортимента) от ДУ, които ще се предлагат и съобразяване с изискванията на действащата Наредба №2. Проучване на туристическото търсене относно видове ДУ. Ако хотелът работи с тур оператори, необходимо е да се вземе под внимание мнението им какви да бъдат предлаганите ДУ за техните туристи в хотела.
  
• 
  Сключване договори с партньори по предлагане на част от услугите: например с транспортни фирми по осъществяване на трансфери или екскурзии, които организира хотела; с пътнически агенции, организиращи екскурзии и мероприятия, които се предлагат на туристите в хотела.
  
• 
  Набавяне на вещите под наем, които ще предлагаме в хотела , като вид ДУ.
  
• 
  Осигуряване на помещение в хотела, в което ще се съхраняват предлаганите вещи под наем.
  
• 
  Изготвяне калкулация на цените на услугите. Цените трябва да отразяват пазарната конюнктура; да са съобразени с търсенето и предлагането за съответния пазарен сегмент и категорията на хотела.
  
• 
  Подготвяне на ценоразпис на предлаганите услуги на съответните езици.
  
• 
  Осъществяване на подходяща реклама на предлаганите услуги; същите да бъдат включени в печатните рекламни средства на хотела.
  

В хотелиерството съществува практика, на подходящо място в приемното фоайе да се поставя табло с пиктограмното обозначение на услугите, като по този начин се преодолява отчасти езиковата бариера в информацията и рекламата, насочва се вниманието на пребиваващия гост към тях.

В повечето хотели от по-ниска и средна категория се издават отделни сметкофактури за всяка ползвана допълнителна услуга при нейното заплащане, което може да бъде предварително (преди ползване на услугата) или последващо (след нейната консумация). По-приемливо е последващото заплащане, освен ако не се касае за пакети от услуги, при които се предвиждат намаления при многократното им ползване. В по-високата категория хотели се прилага системата на вътрешен кредит при ползването и заплащането на услугите, т.е. заплащането е последващо, а всички ползвани услуги се натрупват по сметката на клиента в касата на хотела и се заплащат в края на престоя.

Организация на предлагане на услугата "мини-бар"
Това е хотелска услуга, която се предлага в хотели от по-висока категория, обикновено в 3, 4 и 5 -звездни хотели.Тази услуга носи допълнителни приходи на хотела и е едно улеснение за неговите гости. Най-общо същността на услугата се състои в следното: в хотелските стаи се зареждат хладилници с определен асортимент от алкохолни и безалкохолни напитки, ядки, шоколади и други дребни стоки, които клиентът може да консумира своята стая, а консумацията да заплаща в края на своя престой. Хладилниците за мини-бар, с които се оборудват стаите са с по-малка вместимост (30-50 литра), с приятен дизайн, съответстващ на интериора в стаята. Върху хладилника се поставя лист-ценоразпис на предлаганите напитки и стоки, в който е указан и начинът на ползване на услугата от страна на госта

Цените на предлаганите напитки и стоки са обикновено с 30-40 процента по-високи, от тези в ресторанта. Спиртните алкохолни напитки се предлагат в по-малки бутилки от по 50мл. Асортиментът на мини-бара е фиксиран и определен, съобразно туристическото търсене и съобразно международната хотелиерска практика в тази връзка. Всички хладилниците зареждат по един и същ начин. За VIР гостите асортиментът може да бъде разширен.

Зареждането на мини бара се извършва във всички свободни стаи от отговорник "мини бар" след почистването им, и преди инспектирането им от старшата каме­риерка или домакина.

Съгласно указанията за ползване на услугата, отразени в лист-ценоразписа, гостът се умолява да отразява ежедневно консумацията в листа и да извърши, заплащането на консумираното на рецепцията в края на своя престой, преди непосредственото напускане на хотела За тази цел гостът представя лист-ценоразписа на рецепцията. Текущата проверка за направената консумация и евентуалното дозареждане на хладилниците по време на пребиваването на госта, се извършва при почистването на стаите. Ако гостът не е попълнил листа или не е вписал цялата консумация, отговорник "мини бар" я допълва върху листа с друг цвят химикал.

Стаите се зареждат и с необходимите за нормалното ползване на мини-бара посуда, отварачки, сламки и др.

Асортиментът, отразен на листа е по количество и единична цена. Листът е за целия престой на клиента. При всеки новонастанен гост се поставя нов лист. Материалната отговорност се носи от отговорник "мини-бар", назначен със съответната заповед на директора .Това длъжностно лице получава стоката за зареждане от централния склад срещу съответна стокова разписка и зарежда хладилниците ежедневно, в съответствие с определения асортимент. Консумацията, направена от клиентите от всяка стая, отговорникът отразява в мрежова справка ежедневно по видове стоки и напитки и се прави рекапитулация общо за деня. Един екземпляр от тази мрежова справка се предоставя в рецепцията, за да се нанесе консумираното от клиентите в сметките им за вътрешен кредит. Вторият екземпляр от мрежовата справка, след подпис от дежурния администратор, остава за отчетност при отговорник "мини-бар". Отговорникът "мини-бар" получава информация от дежурния администратор за освобождаващите се стаи, за да може да реагира при внезапно непредвидено заминаване на гостите, с оглед отразяване на консумацията и уреждане на плащането. Администраторът е длъжен да уведоми своевременно отговорникът "мини-бар" за всякакви премествания на гостите от стая в стая, както и за промяна на престоите. Целта в случая е да се начислят коректно консумациите в сметките на гостите от съответните стаи и да не се получат грешки.

Администраторите инкасират сумите за услугата "мини-бар". Преди това, те сравняват данните за консумация, нанесени от клиента в лист-ценоразписа и тези отразени в компютъра по сметката на клиента на базата на мрежовата справка. Между данните трябва да има съответствие.

В организацията и отчетността по предлагане на пмини-бар" в отделните хотели могат да съществуват някои специфични особености, но принципно, горепосочените моменти не се различават съществено.

В по-голямата част от хотелите персоналът, ангажиран пряко и косвено в предлагането на услугата се стимулира, като му се заплаща процент от реализиран стокооборот от "мини-бар".

При предлагането на тази услуга съществува и известен риск от неплатени консумации по стаи, неточно попълнени справки и данни от отделните служители и липса на координация между тях. При констатирани липси и неплатени консумации, се намалява стойността на комисионната, изплащана на персонала, със сума равна на липсата или неплатената консумация.

Тази услуга гарантира сигурността на гостите в хотела. Предлага се задължително във всички категории хотели, но съществуват разновидности в начина на предлагането. Например в хотели от високи категории (4 и 5 звезди) такса за тази услуга не се заплаща допълнително. В останалите категории хотели се заплаща такса за наемане на индивидуален сейф или касета, както и за съхранение на ценности в обща каса. Таксата варира според броя на дните за наемане. При по-дълъг период на наемане обикновено се прави отстъпка.

• Съхранение на ценности в индивидуална касета

Индивидуалните касети за ценности се поставят на определено място в хотелското фоайе, контролирано постоянно от нейните служители.

Наличните касети са номерирани с трайно нанесени цифри, които се отбелязват и върху принадлежащите им ключове. Резервните ключове на индивидуалните касети се съхраняват от управителя на хотела при подходящи условия, като тяхното ползване става след изготвянето на съответен протокол с двама свидетели. Ползване на резервен ключ обикновено се налага, ако клиентът е загубил своя ключ от касетата. Касетите разполагат и с един "ключ-майка". Бравите на касетите са двугнездови и могат да се отключват след като се поставят едновременно ключът на клиента и "ключът-майка".

При предоставянето на ключ от касета за ползване от клиента е необходимо да се води отчетност кой номер касета от кой клиент се ползва, в кой номер стая е настанен този клиент и какъв е периодът за наемане на касетата. Преди получаване на ключа за касетата, клиентът трябва да бъде уведомен за следното:

При изгубване на ключа за касетата се заплаща глоба, която трябва да покрие разходите по заплащане стойността на новата брава и труда по нейното поставяне

Забранено е преотстъпване на ключа от касетата на друго лице или съхранение на ценности на две лица в една касета. Легитимно е лицето, името на което е отразено в документацията при предаване на ключа за съответната касета.

Забележка: Съществува и друг вариант на предлагане на услугата, при който в стаите на гостите са монтирани индивидуални блиндирани сейфове, отключва нето на които става чрез специален електронен код на кли­ента.Този вариант на предлагане на услугата се изисква за петзвездните хотели съгласно Наредба №2 за категоризация в България.

• Съхранение на ценности и пари в обща каса (трезор).

Този вариант на предоставяне на услугата е подхода за по-малки хотели-пансионати и не намира широко приложение в останалите хотели.

След заплащането на полагащата се за услугата такса, за което клиентът получава съответната сметка от дежурния администратор, той оставя на депозит принадлежащите му ценности. Администраторът ги поставя в отделен плик и попълва в три екземпляра установения образец-разписка. Първият екземпляр остава в рецепция, вторият се поставя заедно с ценностите в плика, а третият се връчва на клиента. Парите за съхранение се изброяват в присъствието на госта. При поискване от госта, пликът с отбелязания предварително номер на стаята, се изважда от касата и му се предава исканата ценност. Това се отразява на трите екземпляра от разписката, със съответните подписи от страна на администратора и госта.

При прекратяване на услугата, количеството и вида на върнатите ценности се отразяват върху трите екземпляра на разписката и се съхраняват като архив в рецепцията.

Ако клиентът е загубил своя екземпляр разписка, той може да получи своите ценности само след съставянето на протокол с подписи на още двама свидетели.

При приемане и предаване на смените, администраторите отбелязват в книгата за приемане и предаване на дежурствата фактическото състояние на приетите на съхранение ценности по номера стаи и фамилия на гостите.

Администраторите на хотела носят солидарна отговорност за предадените на съхранение, но изчезнали пари и ценности на гостите.

Хотелският сейф се държи постоянно заключен, като ключът му се съхранява на сигурно място в рецепцията.

За организацията и отчетността по предлагането на други допълнителни услуги като например: телефонни разговори, предоставяне на вещи под наем, пране, гладене и химическо чистене, продажба на спортни пакети, екскурзии и мероприятия и др., следва да се запознаете по време на вашата учебна практика в хотел и да отразите това в дневниците за практика.

VІ. КАЧЕСТВО НА хотелиерското обслужване

1.Същност на понятието "качество на хотелиерското обслужване"
Актуалността и значението на проблема за качеството в хотелиерството се обуславя от следните няколко обстоятелства:

Конкурентноспособността на хотелиерската фирма е в пряка зависимост от качеството на предлаганите услуги;

Създаването и задържането на лоялните (постоянни) клиенти на хотела може да бъде постигнато най-вече в резултат на качествено обслужване; Качественото обслужване създава благоприятен имидж на хотела и намалява разходите за рекламации, за маркетинг и реклама. Повторното спечелване на веднъж разочаровани клиенти, както и привличането на нови клиенти, изисква от три до пет пъти по-големи усилия и съответно разходи, отколкото задържането на създадената клиентела.

Трудно е да се даде универсална дефиниция за качеството на хотелиерското обслужване. Трудностите произтичат преди всичко от естеството и спецификата на хотелиерските услуги, разгледани в глава първа неосезаемост, несъхраняемост, неотделимост от източника на производство.

Основното затруднение обаче е обусловено от факта, че при производството и реализацията на хотелиерските услуги, клиентът потребител на тези услуги е активен участник в процеса на производството и потреблението им и като такъв, той субективно възприема тяхното качество. Субективно е и възприятието за качество от страна на персонала, който предлага и "произвежда" услугите. Ето защо не е възможно да бъдат създадени общовалидни стандарти, които да отчитат и гарантират качеството на предлаганите услуги в хотелиерството, за разлика например от стандартите в производството на материални блага.

Според повечето автори, разглеждащи проблема "качество" в сферата на услугите, респективно в хотелиерството, основният критерий за качество е степента, в която даден продукт удовлетворява потребности на клиента.

Според Палмер "Качеството е налице, когато организацията предлага стоки и услуги, съобразно спецификации, които удовлетворяват нуждите на клиентите." Международната организация по стандартизация определя качеството като "Съвкупност от специфични характеристики на продукт или услуга, които допринасят за неговата способност да задоволява съществуващи или предполагаеми потребности"

Българската авторка Елена Атанасова свързва качеството на туристическото обслужване с потребителната стойност на стоките и услугите и икономическите отношения, които се пораждат при създаването и използването на полезните им свойства, както и на техните възможности да задоволяват потребностите на обществото.

Авторският колектив, Зейтамал, Бери и Парашюръмън, определя пет основни характеристики за качеството на услугите:

• Осезаемост - тук целта е да се придадат колкото се може повече осезаеми черти на иначе "неосезаемата" услуга това се постига чрез интериора, озвучаване, осветление, озеленяване, безупречна хигиена, външен вид на персонала и др.

• Надеждност - способността на организацията да предостави акуратно обещаната услуга. Тази характеристика е свързана с елементи като точност на сметките, спазване изискванията на категорията по отношение на обзавеждане, оборудване и др.;

• Сигурност - способността на организацията да внуши доверие на госта. Към тази характеристика се отнася създаването на чувство у клиентите, че тяхното здраве, безопасност, собственост и пари са гарантирани;

• Отзивчивост - готовността от страна на персонала да помогне на госта, да му спести усилията, респективно - да го улесни. Към тази характеристика се отнасят елементи като: предоставяне на необходимата информация на госта, оказване на помощ при изборна стоки и услуги /консултиране/, бързина и оперативност при обслужването, свеждане до минимум на бюрократичните процедури;

• Съпричастност (проява на емпатия) - отделяне на персонално внимание на госта, идентифициране с неговите проблеми: оказване на помощ при възникнали проблеми, съобразяване с неговото настроение, лични предпочитания, вкусове и др. Например предоставяне на антиалергични възглавници, стая на предпочитания от госта етаж, повече на брой закачалки и др.

Четирите от тези характеристики зависят от човешкия фактор в обслужването и са от много голямо значение за качеството, петата характеристика - осезаемост, е посочена първа по ред, но не и по важност, тъй като тя определя само техническите параметри на обслужва нето. Клиентът оценява качеството на обслужването според степента, в която то се покрива с неговите предварителни представи и очаквания за съответната категория заведение за пребиваване и за предложената цена.

Именно този подход използват горепосочените автори при определяне на понятието "високо качество" на обслужването. Те считат, че високо качество е налице, когато не съществува разминаване (празнина, процеп) между очакваното обслужване и възприятията за него, в процеса на потребление.

Грьонрус разграничава два аспекта на качеството на обслужване: технически и функционален.

Към техническия аспект на качеството той причислява характеристиките: надеждност на обслужването, акуратност, бързина и оперативност и експертност (компетентност).

Към функционалния аспект, авторът отнася: отношението на персонала към клиентите, външен вид, атмосфера, отзивчивост, съпричастност.

В същия контекст, немският автор Едгар Шетцинг вижда двата аспекта в системата "качество на обслужването" по следния начин:

- Техническият аспект на качеството той нарича "хардуеър" на системата (Hardware – Qualitaet);

- Функционалният аспект, свързан с отношението към госта, определя като "софтуер" на системата "качество" (Software - Qualitaet или "Gast - Beziehungs – Qualitaet) д.е. качество, свързано с отношението към госта.

Позовавайки се на подхода на посочените автори за "процепа" на качеството, обусловен от очакванията и възприятията на клиента, Морган разработва схема на факторите, които предопределят преценката на клиента за качествен сервиз, /вж. Схема 6/
Фактори, определящи преценката на клиента за качествен сервиз
Очакванията на клиента относно нивото на качеството на обслужването се формират отчасти от неговите индивидуални потребности, отчасти от негов личен минал опит при потребление на сходни услуги, отчасти от устни препоръки и впечатления от близки и познати, от рекламни материали, както и от имиджа и известността на търговската марка и цените на предлаганите услуги. Както е видно от схемата, колкото е по - малък "процепът" на качеството, т.е. колкото по-пълно се покриват

очакванията за обслужването с възприятията за него, толкова по-високо оценява клиентът това качество на обслужването.

Доразвивайки посочената концепция за качествен сервиз, базирана на взаимовръзката "очаквания и възприятия", авторите Невет и Хобсън, определят три възможности за нива на качеството:

• Надхвърляне на очакванията - в този случай клиентът получава обслужване, което надхвърля неговите очаквания и съществува приятна изненада по отношение на качеството.

Клиентът е изключително доволен и споделя с радост своите положителни впечатления от обслужването с близки и познати. Той е склонен да посети отново хотела, т.е, да се превърне в т.нар. лоялен клиент. При този вариант, клиентът най-вече е впечатлен, когато му се окаже персонално внимание и помощ при необходимост - например: да бъде поздравен с цветя и визитка от управата на хотела, поставени в стаята му на рождения му ден (ако той съвпада с ден от престоя му в хотела), ако му се предложи дребен сувенир, ако му се помогне да намери решение на някакъв негов личен проблем и др.

• Съвпадане на очакванията с полученото качество

Топъл прием в хотела; - в този случай клиентът е удовлетворен, не се оплаква, неговото послание към другите е добро, но не толкова ентусиазирано.

Например: клиентът предварително е избрал съответна категория хотел за съответната цена, информиран е какви услуги ще получи за тази категория и той има определени минимални очаквания за обслужването в хотела.

Това, което той очаква е:

Бърза и навременна регистрация;

Даване на необходимата първоначална информация; Своевременно пренасяне на багажа;

Чиста, удобна и без повреди по обзавеждането и оборудването стая;

Безопасност и сигурност на своя престой в хотела;

Вежлив и компетентен персонал;

Точност и акуратност при изготвяне на сметките;

Добра храна и др.

Това са елементи на обслужването, които клиентът ще приеме като нормални, полагащи му се и са "в реда на нещата", т. е. той ще се впечатли не, ако му бъдат предоставени, а ако не му бъдат предоставени. Тогава ще е налице следващия вариант, а именно:

• Обслужване под очакванията в този случай качеството е незадоволително, клиентът е разочарован и склонен към оплаквания, което води до лоша репутация на хотела и до загуба и на други потенциални клиенти освен недоволния гост. Необходимо е да се подчертае, че много често съществуват разминавания между представите за качество на обслужване от гледна точка на мениджърите и на персонала на хотела и тези на клиентите.

Данните от изследването са показателни, че ниската цена не е от значение за този тип клиенти, но бързината и надеждността на обслужването, услугите, които трябва да предлагат хотелите, за да им се осигури такава продуктивност при пребиваването, както в собствените им офиси, са едни от най-важните според тях критерии, за качествено обслужване. Изводът, който се налага е, че критериите и стандартите за качество на обслужване трябва да бъдат съобразени преди всичко с променящите се потребности и очаквания на целевата група потребители, които хотелът обслужва, а не само с представите на управата на хотела за качествените параметри на обслужването.

В този смисъл английският автор Найтингейл говори за стандарти за обслужване на клиента ("Customer service Standards") т. е. разработени на база изследвания относно очакванията на клиента. Ето защо на първо място трябва да установи какво разбира нашата целева група от клиенти под качествено обслужване и на второ място трябва да си отговорим на въпроса дали можем да постигнем това качество при цена, която е приемлива за клиентите и би ни осигурила желаната рентабилност. Ако преценим, че не можем да постигнем тази цел, трябва да се насочим евентуално към друга целева група.