За в бъдеще като най-предпочитан източник на информация

По стандарти за съдържание относно писмената информация: като ясна и лесно разбираема я оценяват 73 на сто от бенефициентите или с 10 на сто повече от І-ото тримесечие на 2015 г. Информацията е точна този път според 54 на сто и пълна - според на 69 сто анкетирали се. По трите показателя мнение Не знам – са заявили респ: 7 на сто, 13 на сто и 12 на сто от попълнилите картата, което показва ръст в сравнение с – първото тримесечие, когато варират отговорите между 6 и 8 на сто. При устните обяснения – има спад на положителните мнения: по показателя за яснота и разбираемост са 47 на сто - от 63 на сто, по тези за пълнота – е 33 на сто от 48 на сто, а са точни също за 33 на сто – от 66 на сто. По трите показателя мнение Не знам са заявили тук много повече - респ: 20 на сто, 20 на сто и 27 на сто от попълнилите картата, което също показва значим ръст при показателите за яснота и точност.

Служителите най-значимо са оценени през отчетното тримесечие относно тяхната съпричастност към поставения проблем и умението да разберат проблема/запитването на клиента – 9 или 60 на сто. По отношение степента на вежливост на служителите към клиентите обозначилите положително мнение са 7 или 46 на сто, докато по показателя за равнопоставеност процентът от 36 на сто е вече 27 на сто. Колкото спада съгласието, толкова нараства неопределеността – от 7 на сто до 40 на сто при показателя за равнопоставеност, който по традиция е с по-големи стойности, но през това тримесечие е особено подчертан.

В зоните за подобрение на административното обслужване има разместване на показателите по тежест и намаляването им от 5 на 4 както следва: отношението към клиентите – 33 на сто; качеството на предоставяната информация – 27 сто; а третото място си поделят с по 20 на сто достъпът до информация и знанията и уменията на служителите.

Във формуляра Похвала, сигнал, оплакване или предложение във връзка с административното обслужване от МТСП през второто тримесечие на 2015 година са документирани само 16 заявления на граждани (колкото за сравнимия период година по-рано, при 33 предходното тримесечие на 2015 година). Предназначението на интернет базирания формуляр - да проследява, събира и обобщава данни само за административното обслужване, осъществявано по услуги, предоставяни от МТСП – се е спазило по-осезаемо, но продължават заявители да се произнасят по административното обслужване изобщо на системата администрации към министъра, както и други администрации, компетентни по социални въпроси. Постъпилите заявления са насочени към бек офиса за предприемане на действия по компетентност. От оторизирания служител на дирекция „Административно и информационно обслужване и подготовка за отбрана”, поддържащ интернетната форма, отговор са получили всички клиенти по електронна поща, за които има електронен адрес и са пожелали осъществяването на обратна връзка от администрацията към тях.

Подателите са определили по вид заявленията си както следва: оплаквания – 5 или 31 на сто; предложения – 5 или 31 на сто; сигнали – 6 или 38 на сто; похвали – няма.

През анализирания период по показателя начин на обслужване има 6 заявления. Този път преимуществено са до МТСП – 4 или 67 на сто и се отнасят до актуализиране на нормативни актове в интернет страницата на Министерството, а по 1 заявление е за АСП и НОИ.

По политики от компетентността на министъра, неправомерно заявени в тази форма, са постъпили публикации, отнасящи се до: заетост и безработица – 4 или 40 на сто; социални програми и проекти („Нови възможности за грижа“) – 3 или 1/3 от всички; трудовоправни въпроси и сигнали срещу работодатели – 2 или 20 на сто и по друг битов проблем от компетенциите на местната власт – една или 10 на сто.

През това тримесечие отново подателите от областните центрове в страната са най-много – както предходното тримесечие, те остават 44 на сто; „софиянци“ са 19 на сто, а тези от села и градове - извън областните центрове - стават от 15 на 25 на сто; от чужбина няма заявители, а двама или 12 на сто не са посочили своето местоподаване.

Във формуляра, базиран в неофициалния раздел на интернет страницата за мнения и предложения на служителите от МТСП, няма подадено заявление.

По писма, постъпили по пощата и по електронната поща - след 22 май 2015 година има постъпили четири писма във връзка с административното обслужване по имейла на МТСП, процесно придвижени според процедурата по качеството на СУК на Министерството. Анализът показва, че същите се отнасят до неработещи подстраници на сайта на МТСП, липса на сайта на ФСЗ и невъзможност да се изтегли заявление, неработеща форма относно сигнали за корупция. Всички сигнали са предоставени на служителите за решаване по компетентност. Според ежеседмичните справки и провеждания сроков контрол в МТСП няма персонални оплаквания от служители, предоставяли административни услуги. Проведения сроков контрол в дирекция „Трудово право, обществено осигуряване и условия на труд” е констатирал неизпълнени преписки, свързани с административното обслужване на гражданите. Те са породени от повишения интерес на гражданите относно промените в КСО, КТ и ЗДСл от една страна, а от друга – малката численост на служителите в дирекцията. Дирекция СВ е получила благодарствено писмо по пощата от Министерството на външните работи за оказано съдействие от страна на експерти от МТСП, част от които са от дирекция „Социално включване“, във връзка с проведената на 7 май 2015 г. в Женева защита на Втория национален доклад на Република България в рамките на Универсалния периодичен преглед по правата на човека на Съвета по правата на човека на ООН от гражданин относно отговор на запитване за подпомагане по реда на ЗСПД. Получени са 5 оплаквания от обслужване - три по повод процедурите за подпомагане в дирекции „Социално подпомагане”, едно за дирекция „Бюро по труда“ и едно за обслужване в здравно заведение.

Новата интернет страница на МТСП е вече в обръщение в публичното пространство. Процесът по нейното изработване не е приключил. Административните звена по компетентност отчитат постъпващите сигнали от външни и вътрешни клиенти. Има утвърдени от министъра Мерки за осъществяване на коригиращи действия, въз основа на регистрираните несъответствия в ДК 08_02-01 Дневник на установените несъответствия на продукти/услуги, породени от доставчик.

2. 
   административно обслужване от екипа на
   

По „горещия” телефон в Центъра за обаждания и консултации по трудови и социални въпроси към МТСП през второто тримесечие на 2015 година са регистрирани 38 262 обаждания, по които са направени 41 885 консултации по политиките от компетенциите на министъра на труда и социалната политика, както и по други социални въпроси, с които лицата са се обърнали за помощ към екипа на Центъра, докато през първото тримесечие на 2015 г. проведените консултации са 42 680, тоест с 795 или 1.9 на сто по-малко -намалението през настоящото тримесечие се дължи на повечето празнични и почивни дни.

Най-често гражданите се интересуват от сроковете за изплащане на месечните помощи по реда на Закона за семейни помощи за деца (ЗСПД), Закона за интеграция на хората с увреждания (ЗИХУ), Закона за социално подпомагане (ЗСП) и правилниците за тяхното прилагане; мерките за заетост, които се регламентират в Националния план за действие по заетостта (НПДЗ) за 2015 г., свързани със социалните услуги в семейна среда, каквито са „личен асистент“ и „домашен помощник“, предоставяни по Националната програма „Личен асистент“ и по проект „Нови възможности за грижа”, възможността за подпомагане с хранителни продукти по Оперативната програма за храни по Фонда за европейско подпомагане на най-нуждаещите се лица (ФЕПНЛ) 2014-2020. В сравнение с второто тримесечие на 2014 г. има ръст от 146.3 на сто или 24 876 консултации. Сравнителните данни по брой на извършените консултации по рубрики за 2^-о и 1^-о тримесечие на 2015 г., и за 2^-о тримесечие на 2014 г. са представени графично в Приложение №3, Диаграма 1 към Анализа, а количествените резултати - между 2^-ото тримесечие на 2015 г. с 1^-ото тримесечие на 2015 г. и 2^-ото тримесечие на 2014 г. - са представени в Приложение №3, Таблица 1- вж. папка МТСП и ЦО.

2.2. Тематично разпределение на консултациите по рубрики

При разпределението на консултациите по рубрики традиционно водеща е рубриката Социална защита и социална интеграция. За второто тримесечие на 2015 година в рубриката са регистрирани 35 502 консултации или 84.8 на сто от общия брой за периода. В сравнение с второто тримесечие на 2014 г. увеличението е от 228.3 на сто. Гражданите проявяват най-голям интерес към проблеми и въпроси, свързани със: законоустановените срокове за извършване на социалните плащания (т.нар. „интеграционни добавки“, както и „детски“ или „помощи за деца“); условията и реда за отпускането на еднократни, месечни и целеви социални помощи, семейни помощи за деца, интеграционни добавки за хора с увреждания и/или целеви помощи за отопление. Запазва се тенденцията най-силно влияние за запитвания на гражданите да оказват различните дати, на които се извършват социалните плащания през календарните месеци.

В рубрика Други (от компетенцията на МТСП) са регистрирани 2 428 консултации или 5.8 на сто от общата численост. Намалението в сравнение с първото тримесечие на 2015 г. е с 37.4 на сто или с 1 453 консултации. Този факт може да се обясни с добрата информираност на гражданите по политиките, осъществявани от министъра на труда и социалната политика и второстепенните разпоредители с бюджет. Значителен брой от проведените консултации засягат стартирането на Оперативна програма за храни по Фонда за европейско подпомагане на най - нуждаещите се лица (ФЕПНЛ) 2014 - 2020 г. с управляващ орган Агенция за социално подпомагане. Предоставена е изчерпателна информация на граждани за критериите по идентифициране на потребителите и стартиране изпълнението на Програмата, както и за реда, условията и необходимите документи за отпускане на финансова помощ от Фонд „Социална закрила”.

Според проявения интерес от гражданите рубриката Други (извън компетенцията на МТСП) е на трето място за второто тримесечие на 2015 г., като са извършени 1 421 консултации или 3.4 на сто от общия брой за периода. В сравнение с първото тримесечие на 2015 г. са регистрирани 462 консултации по-малко, което е намаление с 24.5 на сто, а спрямо второто тримесечие на 2014 г. увеличението е с 21.1 на сто или 248 консултации. Към разглежданата рубрика са отразени запитвания, отнасящи се до компетентността на различни административни структури. Основната част от извършените консултации са по поставени от гражданите въпроси, касаещи: изчисляването и сроковете за изплащане на пенсиите и различните видове парични обезщетения от Национален осигурителен институт (НОИ); внасяне на различни видове здравни, задължителни и доброволни осигуровки, минимален осигурителен доход и др.

Рубриката Програми и проекти е четвърта по обем консултации – 1 305 или 3.1 на сто, със спад от 31 на сто или 587 консултации в сравнение с първото тримесечие на 2015 г., а в сравнение с второто тримесечие на 2014 г. има увеличение с 47.6 на сто или 421 консултации. Спадът в сравнение с първото тримесечие на 2015 г. е в резултат на стартиралите мерки и програми за осигуряване на заетост, предвидени в Националния план за действие по заетостта за 2015 г., по-конкретно - процедура „Нови алтернативи“.

Според проявения потребителски интерес рубриката Работни места е на пето място, с проведени 529 консултации или дял от 1.3 на сто. Тук намалението е с 41.5 на сто или 375 консултации в сравнение с първото тримесечие на 2015 година, а спрямо второто тримесечие на 2014 г- с 397 по-малко, тоест с 42.9 на сто. Значителен брой консултации са относно интереса на гражданите към сроковете за стартиране на различни програми, осигуряващи обучение и заетост. Детайлният анализ показва, че основната причина за по-малкия брой консултации в сравнение с 1^-о тримесечие на 2015г. и 2^-о тримесечие на 2014г. е в резултат на увеличената сезонна заетост и включените в субсидирана заетост безработни.

Следваща позиция заемат обажданията, тематично обвързани с рубриката Обезщетения – 247 консултации или 0.6 на сто. Спрямо второто тримесечие на 2014 г. броят на проведените консултации е със 174 по-малко или има спад с 41.3 на сто, а в сравнение с първото тримесечие на 2015 година се отчита намаление със 7.1 на сто, - 19 консултации по-малко. Този факт може да се обясни с по-високото ниво на информираност на гражданите за техните социалноосигурителни права.

Рубриката Здравословни и безопасни условия на труд, административни услуги за работодатели/работници се подрежда на седмо място, където отразените консултации са 241 или 0.5 на сто от общия брой за 2^-то тримесечие на 2015 година. В сравнение с първото тримесечие на 2015г. е налице увеличение със 143.4 на сто - 142 консултации, а спрямо същото тримесечие на 2014 г ръстът е от 26.2 на сто - 50 консултации. Основната част от проведените консултации се отнасят до административните услуги, предоставяни от ИА ГИТ.

За анализирания период рубриката Пенсии се подрежда на осмо място, където отразените консултациите са 163 или 0.4 на сто или спрямо първото тримесечие на 2015 г. се отчита спад от 23.1 на сто -- 49 консултации, докато сравнено с второто тримесечие на 2014 г. броят на отразените консултации е със 129 по-малко, като това е спад с 44.2 на сто. Както и през 1^-ото тримесечие на 2015 г. гражданите са консултирани относно условията за придобиване право на пенсия; необходимите документи и сроковете, в които се отпуска пенсията; пенсионната реформа, която предстои да бъде реализирана през 2015 година.

В рубриката Осигуряване отразените консултации през второто тримесечие на 2015 г. са 26 или 0.1 на сто, при 57 консултации за първото тримесечие на 2015 година. Рубриката включва въпроси, свързани с доброволно, задължително и здравно осигуряване. Както показва и името на рубриката - тя не е по политики от компетенциите на министъра на труда и социалната политика, а направените консултации са относително постоянни за сравнимите периоди.

Символичен е обемът от услуги, регистрирани в рубриката Трудовоправни сигнали - 13 консултации или 0.03 на сто от общия брой за анализирания период, относително коркото и през двете сравними тримесечия респ. 1-о на 2015 г. и 2-о на 2014г. За анализирания период са получени 10 трудовоправни сигнала (за 1^-ото тримесечие на 2015 г. са 3, а за 2^-то тримесечие на 2014 г. са 5), които са обработени и изпратени по компетентност към ИА ГИТ за извършване на проверка. Осъществена е обратна връзка с гражданите, по чиито сигнали са получени писмени отговори, за резултатите от извършените проверки.

Седем консултации или 53.8 на сто са отразени в подрубриката „Трудово възнаграждение“. Граждaните сигнализират за: неизплатени „бонуси“, удържани суми от трудовото възнаграждение, нередовно изплащане на трудово възнаграждение.

В подрубриката „Трудови договори“ са регистрирани 4 консултации или 30.8 на сто. Гражданите сигнализират за: престиране на труд без да е изготвен и връчен трудов договор по надлежния законов ред.

По една консултация е отразена към две подрубрики - „Работно време, почивки и отпуски“ и „Извънреден труд“. Гражданите сигнализират за: полагане на нерегламентиран извънреден труд и неизплащането му.

В рубриката Сигнали, извън трудовоправните сигнали, е регистрирана една консултация, по която е изготвено едно писмо, което е изпратенo по компетентност, до дирекция “Социално подпомагане“ – Люлин, гр. София (за 1^-ото тримесечие на 2014 г. също е изготвено едно писмо 2, а за 2^-то тримесечие на 2014 г. са 2). Гражданите сигнализират за: безпризорно лице на територията на гр. София, ж.к. „Люлин“, микрорайон – IX. Осъществена е обратна връзка с граждани по сигналите, по които са получени отговори, за резултати от извършените проверки. При всички разговори служителите в Центъра осъществиха връзки с компетентните администрации за получаване на коректна информация.

За анализирания период в рубриката Оплаквания няма регистрирани обаждания.

В обобщение, като „горещи“ теми, наложени от нашите клиенти, през второто тримесечие на 2015 година могат да се посочат следните:

• 
  срокове за изплащане на средствата за всички социални плащания - за месечните помощи за дете до завършване на средно образование, но не повече от 20-годишна възраст; месечни, еднократни и целеви помощи по реда на ЗСП и ППЗСП; месечни добавки за социална интеграция на хора с увреждания по реда на ЗИХУ и ППЗИХУ;
  
• 
  реда и условията за изпълнение на Оперативна програма за храни и/или основно материално подпомагане от Фонда за европейско подпомагане на най-нуждаещите се лица в България за периода 2014 – 2020 година;
  
• 
  условията за включване в проект „Нови възможности за грижа“, по процедурата „Нови алтернативи“, по Приоритетна ос 2 на Оперативната програма „Развитие на човешките ресурси 2014-2020“ – „Намаляване на бедността и насърчаване на социалното включване“.
  

• 
  Към всяка една процедура или мярка за осигуряване на заетост да има разписан конкретен срок, в който тя важи – „от началото на процедурата до края на процедурата, за да може всеки да вижда дали е актуална и докога е актуална“.
  
• 
  Да бъде изготвена специална програма, чрез която да се помага на ромски деца в Белица, завършили средно образование, да започнат работа.
  
• 
  Да бъде изготвена програма за осигуряване на почасова заетост на съкратени работници и служители с цел „да не излизат от пазара на труда, както и да не се изплаща обезщетения за оставане без работа“.
  
• 
  Да се определи точна дата за изплащане на интеграционните добавки.
  
• 
  Да се увеличи размерът на гарантирания минимален доход.
  
• 
  Да се увеличи размерът на интеграционните добавки за транспорт.
  

• 
  Добавката от пенсията или сбора от пенсиите, които е получавал починалия съпруг/съпруга, да бъде отпускана и на лица, които са разведени и бившият им съпруг е починал.
  
• 
  Военните и полицаите като навършат годините, в които не могат да се справят със служебните задължения да се пренасочват към други дейности.
  

През отчетния период екипът на кол центъра оптимално организира работата си по приемането и обработването на обажданията на гражданите, независимо от по-голямата си натовареност в резултат на различни по вид отпуски на членове на екипа. За отчетния период гражданите са изразили удовлетвореност от обслужването при 220 обаждания или 0.6 на сто от всички регистрирани разговори. Няма отразено неудовлетворение. През второто тримесечие на 2015 година са обслужени обаждания от всички двадесет и осем области на страната. Най-много обаждания са идентифицирани от област Враца – 324, Плевен – 269 и Пловдив - 176 обаждания.

Продължава популяризирането на безплатния за гражданите телефонен номер 0800 88 001 от служителите чрез поддържането на актуална информация в интернет страницата на Центъра в социалната мрежа Facebook - отразени са мнения на граждани, свързани с публикации относно политиките на Министерството. Особен интерес е проявен към Проект „Нови възможности за грижа”, операция „Нови алтернативи“ на Оперативна програма „Развитие на човешките ресурси“ 2014-2020 година. Изказани са мнения относно недостатъчния брой осигурени лични асистенти за деца с установен вид и степен на увреждания; потребност от отпускане на средства за деца с увреждания, които са с тежки заболявания. Граждани, полагащи грижи за свои семейни родственици с трайно намалена работоспособност, са изразили мнение за трудностите, които стоят пред тях при намиране на работа, предвид това, че не са назначени като лични асистенти. Други граждани са коментирали възнагражденията на личните асистенти и необходимостта да бъдат в размера на минималната работна заплата, установена за страната, а не по-малък от нея. Изказано е мнение за нередности във връзка с назначаване на личните асистенти по проект „Нови възможности за грижа“ на територията на гр. Попово – съобщава се, че се назначават лични асистенти на хора, които не са освидетелствани с ЕР на ТЕЛК.На страницата на Центъра са отразени и запитвания, свързани с възможността за приемане на сигнали за нарушения на трудовото законодателство чрез кол центъра на МТСП, като са изяснени данните, които е необходимо да бъдат предоставени, за да се приеме трудовоправен сигнал и да бъде предаден по компетентност към ИА ГИТ. Потърсена е информация за стъпките, които следва да се предприемат за учредяване на клуб за социална рехабилитация на хора в неравностойно и затруднено положение.

В съответствие с правилата на утвърдената процедура по качеството ПК 07_02 от Системата за управление на качеството в МТСП по изискванията на ISO 9001:2008 и целта на Проекта – подобряване качеството на услугите в системата на МТСП - през отчетния период служителите от Центъра за обаждания продължиха наложилата се добра практика във връзките и взаимодействието клиенти – Център за обаждания – партньори: да осъществяват връзка с експерти от МТСП, ИА ГИТ, АЗ и АСП с цел ясно, пълно, точно и срочно консултиране на гражданите и юридическите лица, позвънили на телефон 0800 88 001.