Публичност (канали за предоставяне на информация на потребителите на административни услуги – постижения и проблеми във връзка с новите интернет страници)

Министерството на труда и социалната политика има утвърдени механизми за обратна връзка и изследване на удовлетвореността гражданите и юридическите лица.

През последното тримесечие на 2015 година целевите групи са използвали за обратна връзка с по-голяма активност (отколкото през третото тримесечие) формите – документи по качеството от Системата за управление на качеството на МТСП, базирани в официалния раздел на интернет страницата - адекватни на Методологията за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите.

Доколкото има данни за подадените онлайн заявления на клиенти, същите са обработени и обобщените резултати са представени в анализа и графиките към него.

Ползването на услугите на Министерството заявяват 95 на сто от лицата, попълнили анкетните карти през тримесечието (тоест със 17 на сто ръст спрямо третото тримесечие, когато са 78 на сто). (Вж папка МТСП, Приложение 2)

По показателите за качество на предоставяната информация данните са следните:

Бенефициенти, които смятат за лесно намирането на информация за администрацията и извършваните услуги от МТСП са 82 на сто (към 67 на сто през ІІІ тримесечие 2015 г. и при 73 на сто – през ІV тримесечие на 2014 г.)., а за лесно е намирането на информация за начина на достъп до услугите, далите положителни отговори са 77 на сто (от 45 на сто ІІІ тримесечие 2015 г. – тоест и по двата показателя относно качеството на предоставяната информация има ръст).

Качеството на предоставяната информация по стандарти за съдържание се преценява както следва:

При писмените материали, макар стойностите от последното тримесечие на 2015 година са по-близки до тези през второто, като и трите показателя бележат ръст, а повече от над две трети от бенефициентите изказват позитивни мнения. Данните сега сочат следното: като ясна и лесно разбираема я оценяват 82 на сто – 56 на сто – ІІІ-ото и 73 на сто от бенефициентите за ІІ-ото тримесечие на 2015 година (докато за сравнимия период на 2014 година тя е оценявана положително от 65 на сто). Информацията е точна според 91 на сто – при 67 на сто бенефициенти през ІІІ тримесечие (а 73 на сто през ІV тримесечие на 2014 г.) и пълна - според 77 на сто, при едва 22 на сто от анкетиралите се предходните три месеца (ІV тримесечие на 2014 г. са били 69 на сто). По два от показателите мнение Не знам – са заявили по един човек, което е значимо намаление спрямо ІІІ тримесечие, когато данните респ. са: 11 на сто, 11 на сто и 22 на сто от попълнилите картата.

При устните обяснения – точни и пълни са според 86 на сто респонденти – а са били съответно - 33 на сто и 45 на сто ІІІ тримесечие, а по показателя за яснота и разбираемост от 67 на сто - са 91 на сто. За сравнимия период на 2014 година – стойностите са респ.: 77 на сто, 66 на сто и – 77 на сто. По трите показателя мнение Не знам не са заявени.

Поддържаните отворени канали за достъп до услугите на МТСП, така че клиентите да могат да избират най-подходящия за тях, получават следните отговори на анкетния въпрос през отминалото тримесечие на 2015 година: Първоначално научих за администрацията на МТСП и нейните услуги:

Три първи места заемат с по 24 на сто: интернет и роднини, приятели, познати, телефонен разговор със служител на Министерството. За сравнимия период на 2014 година – стойностите са съответно: 26 на сто, 12 на сто и – 9 на сто.

На второ място отново излиза достъпът посредством личен разговор със служител - със стойност от 22 на сто – на 14 на сто за отминалото тримесечие на 2015 година (през ІV тримесечие на 2014 г.- 17 на сто).

На трета позиция е телевизията – с 9 на сто от 23 на сто за ІІІ тримесечие (за сравнимия период на миналата година – също 9 на сто), а четвърти са нормативните актове и други документи - с 5 на сто от 11 на сто за ІІІ тримесечие (за миналата година – 3 на сто).

С нулеви стойности като средство за осведомяване са: брошури и листовки, информационното табло и вестници и списания.

В зоните за подобрение на административното обслужване отново са 4, макар и да има разместване на показателите по тежест - ако през ІІІ тримесечие подреждането беше: количеството на предоставяната информация – 34 сто; качеството на предоставяната информация – 33 сто; достъпът до информация – 22 на сто; отношението към клиентите –11 на сто, то сега е следното: достъпът до информация – 64 на сто; качеството на предоставяната информация – 18 сто; количеството на предоставяната информация – 9 сто; отношението към клиентите –4 на сто.

За сравнение – през ІV тримесечие на 2014 година анкетиралите се очертаваха пет зони за подобрение на административното обслужване: на първо място бе достъпът до информация – 45 на сто, следван от качеството на предоставяната информация - 30 на сто. На трето място като зона за подобрение бяха количеството на предоставяната информация (11 на сто), а знанията и уменията на служителите и отношението към клиентите – е с по 7 на сто.

Данните за бенефициентите за последното тримесечие на 2015 година се характеризират със следното: двойно повече – 68 на сто – са работещите в сравнение с ІІІ тримесечие; като безработни, търсещи работа, се самоопределят 18 на сто; в групата на работодателите са 9 на сто, а пенсионерите – 5 на сто. Според заявения образователен ценз нараства броят на висшистите от 56 – на 68 на сто, а останалите 32 на сто са със средно образование, тоест с 1 на сто по-малко от предходното тримесечие.

По възраст идентифициралите са в 4 групи, като липсват лица от 60 години нагоре. Най-значима е групата на 30-39 -годишните – от 22 на сто стават 41 на сто, следвани от трудовоактивните хора от 40 до 49 г.– 23 от 34 на сто; а с по 18 на сто е представителството на 18-29-годишните и 50-59 -годишните.

По възраст отново има; най-значимо са представени а с по 22 на сто са: Представителството по пол е традиционно в полза на жените (59 на сто), с леко „отслабване“ на мъжкото участие - от 44на 41 на сто.

1.4. 2.Форма за похвала, сигнал, оплакване или предложение във връзка с административното обслужване от администрацията на МТСП

Във формуляра “Похвала, сигнал, оплакване или предложение във връзка с административното обслужване от МТСП” има записи за 59 заявления от ползватели за 2015 година, като през последното тримесечие са само 4 - докато през второто тримесечие на 2015 година бяха документирани 16 заявления на граждани, а през третото - 6 (за сравнимия период година по-рано те бяха 31). Постъпилите заявления са насочени към бек офиса за предприемане на действия по компетентност. От оторизирания служител на дирекция ПАОЧР, поддържащ интернет формата, отговор са получили всички клиенти по електронна поща и он-лайн с цел да се управлява риска и да е сигурно, че поне по един от каналите заявителят е получил своя отговор.

Подателите са определили по вид заявленията си както следва:

Продължава да нараства броят на оплакванията – на 75 на сто от 50 на сто, а останалите са сигнали – 25 на сто от 33 на сто. Няма предложения и похвали.

През анализирания период по показателя начин на обслужване има 3 заявления – при 4 заявления за ІІІ тримесечие на 2015 година. Този път две трити са за ДСП на АСП и 1 – до друга администрация.

По политики от компетентността на министъра, неправомерно заявени в тази форма, са постъпили публикации, отнасящи се до: програми проекти, отпускане и изплащане на добавки и социално подпомагане и услуги – по 33 на сто.

През това тримесечие половината от подателите са „софиянци“, а по 25 на сто – се разпределят тези, които са от областен център и от села и градове - извън областните центрове; от чужбина няма заявители.

Във формуляра, базиран в неофициалния раздел на интернет страницата за мнения и предложения на служителите от МТСП, няма подадено заявление, а от 13 ноември 2015 година той не е активен.

Всички постъпили писма във връзка с административното обслужване по имейла на МТСП процесно са придвижени според процедурата по качеството на СУК на Министерството. В официалния раздел на интернет страницата има публикувани 3 благодарствени писма в рубриката Другите за нас – Хората благодарят.

2. 
   административно обслужване от екипа на
   

Четвъртото тримесечие на 2015 година бе последното не само за настоящата година, а и за работата на кол центъра като канал за достъп и административно звено, съществуващо по Проект BG051PO001-6.1.08 „Подобряване качеството на услугите в системата на Министерство на труда и социалната политика”. Консултациите, свързани с политиките от компетенциите на министъра на труда и социалната политика, както и по други социални въпроси, възлизат на 42 707, като броят на регистрираните обаждания е 38 238. В сравнение с предходното тримесечие на 2015 г. се наблюдава ръст, изразяващ се в 388 консултации повече или 1.0 на сто, съотнесени към 42 319 консултации, регистрирани през третото тримесечие на 2015 г. При съпоставка с четвъртото тримесечие на 2014 г. в Центъра са проведени 13 422 консултации повече, отчитайки ръст от 46.0 на сто спрямо същия период на 2014 г. Наблюдава се запазване на гражданския интерес към предоставяните консултации от Центъра за обаждания. Насочеността на предоставената информация обхваща процедурата по реализиране на Оперативната програма „Фонд за европейско подпомагане на най-нуждаещите се лица“ 2014-2020 година. Запазва се тенденцията значителен интерес да бъде проявяван към сроковете за изплащане на всички видове социални плащания, с фокус към изплащането на целева помощ за отопление, регламентирана в Наредба РД 07-05 от 2008 година. Особен интерес е проявен към мерките за заетост, които се регламентират в Националния план за действие по заетостта (НПДЗ) за 2016 година, насочени към социалните услуги в семейна среда, каквито са „личен асистент, социален асистент и домашен помощник“, осигурявани чрез Националната програма „Асистенти за хора с увреждания” и схемите „Нови възможности за грижа” и „Независим живот”, финансирани от Оперативната програма „Развитие на човешките ресурси” (ОП РЧР).

Сравнителните данни по брой на извършените консултации по рубрики за 4^-о и 3^-о тримесечие на 2015 г. и за 4^-о тримесечие на 2014 г. са представени графично в папка МТСП-ЦО, Приложение №1, Диаграма 1 1 към Анализа, а количествените резултати–между 4^-ото тримесечие на 2015 г. с 3^-ото тримесечие на 2015 г. и 4^-ото тримесечие на 2014 г. – са представени в същата папка, Приложение №1, Таблица 1.

2.2. Тематично разпределение на консултациите по рубрики

При разпределението на консултациите по рубрики водещото място традиционно се заема от рубриката Социална защита, подпомагане и социална интеграция. Данните за четвъртото тримесечие на 2015 г. показват, че в рубриката са регистрирани 36 729 консултации, изразяващи се в 86.0 на сто от общия брой за периода. Наблюдава се спад спрямо предходното тримесечие – проведени са  689 консултации по-малко, изразяващи се в 1.8 на сто. По-ниските показатели могат да бъдат обяснени с по-ранното отпускане на социалните плащания – предложения на гражданите нееднократно се правеха във връзка с това и за първи път през настоящото тримесечие е осъществено това плащане на дело. Същевременно има ръст на проведените консултации спрямо същото тримесечие на 2014 година, като са проведени 15 196 консултации повече или 70.6 на сто в процентно съотношение, което е показател за увеличения интерес на гражданите към безплатната телефонна линия.

Насочеността на проведените консултации е свързана с условията и реда за отпускане на различните видове семейни помощи за деца, месечните, целеви и еднократни социални помощи, целевата помощ за отопление, както и интеграционните добавки за лица с увреждания. В преобладаващ брой от обажданията интересът на гражданите е насочен към законоустановените сроковете за превод на социалните плащания, регламентирани в ЗСП, ЗСПД, ЗИХУ и правилниците за тяхното прилагане, както и към условията за отпускане на целева помощ за отопление, съгласно с Наредба РД 07-05 от 2008 г. на министъра на труда и социалната политика. Особен интерес е проявен към промените в Правилника за прилагане на Закона за семейни помощи за деца, в сила от 16 октомври 2015 година, засягащи предоставянето на помощи в натура на непълнолетните майки. Граждани са запознати с процедурата, регламентираща настаняването в специализирани институции и такива, предлагащи социални услуги.

Към рубриката Други (от компетенцията на МТСП) са регистрирани 3 225 консултации или 7.6 на сто от общата численост за разглежданото тримесечие, като се отчита ръст в сравнение с третото тримесечие на 2015 г. с 59.1 на сто или с 1 198 консултации. Този факт може да бъде обяснен с предстоящото стартиране на ОП ФЕПНЛ, чрез която ще бъдат осигурени безплатни хранителни продукти за най-нуждаещите се лица. При направено сравнение между проведените консултации за четвъртото тримесечие на 2015 г. и същото за 2014 г. се отчита спад, изразяващ се в 333 консултации или 9.4 на сто.

За анализирания период значителен интерес е проявен към разпоредбите на Кодекса на труда (КТ) и Кодекса за социално осигуряване (КСО). Насочеността на предоставените консултации е с фокус към: права и задължения, възникващи от сключването на трудови правоотношения, видове договори и ред за прекратяването им, дължими обезщетения по реда на КТ; пенсионна реформа и условия за придобиване право на пенсия през следващата година. Към разглежданата рубрика са отразени консултации, касаещи реда и условията за отпускане на медицински изделия, помощни средства, приспособления и съоръжения, предназначени за лица с установен вид и степен на трайно увреждане.

Предоставена е информация за сроковете, в които се извършват различните видове административни услуги съобразно Административнопроцесуалния кодекс (АПК), Наредбата за административното обслужване и вътрешните стандарти за административно обслужване на МТСП, обявени чрез Хартата на клиента.

Рубриката Програми и проекти е трета по брой регистрирани консултации –1 073 или 2.5 на сто. Наблюдава се незначителен ръст от 0.5 на сто или 5 консултации повече в сравнение с предходното тримесечие на 2015 г., а спрямо същото тримесечие на 2014 г. се отчита намаление с 13.8 на сто или 172 консултации. Спадът в сравнение с предходното тримесечие е в резултат на приключването на дейностите по реализираните мерки и програми за осигуряване на заетост, предвидени в Националния план за действие по заетостта за 2015 г.

Предоставена е информация за условията за включване в различни програми и схеми, финансирани както от Държавен бюджет, така и от Оперативна програма Развитие на човешките ресурси и по-конкретно – националните програми „Асистенти на хора с увреждания“, „Старт на кариерата“, „Национална програма за заетост и обучение на хора с трайни увреждания“, както и процедури „Нови възможности за грижа“, „Независим живот“, „Младежка заетост“, „Подкрепа за заетост“, „Ново работно място 2015“ и „Активни“.

Според проявения интерес от гражданите рубриката Други (извън компетенцията на МТСП) заема четвърто място през последното тримесечие на 2015 г., като са извършени 1 013 консултации или 2.4 на сто от общия брой за периода. В сравнение с предходното тримесечие на 2015 г. са регистрирани 116 консултации повече, изразяващи се в 13.6 на сто, а спрямо четвъртото тримесечие на 2014 г. се отчита намаление с 31.9 на сто или 474 консултации по-малко.

Към разглежданата рубрика са отразени запитвания, отнасящи се до компетентността на различни административни структури. Основната част от извършените консултации са по поставени от гражданите въпроси относно дейността на: Националния осигурителен институт – изчисляването и сроковете за изплащане на пенсиите и различните видове парични обезщетения; Областна и Общинска администрация – сроковете за изплащане на трудови възнаграждения на лица, наети по програми, чиито работодатели са различните общини на територията на Р България; Министерския съвет – във връзка с предстоящо влизане в сила на конкретни законопроекти; Националната агенция по приходите – данъчни облекчения за лица с намалена работоспособност по Закона за данъците върху доходите на физическите лица (ЗДДФЛ) и др.

Според проявения граждански интерес рубриката Работни места е на пето място, с проведени 276 консултации или дял от 0.6 на сто от общо проведените. При анализиране на данните спрямо предходното тримесечие на 2015 г. има намаление от 79 консултации или 22.3 на сто, а спрямо четвъртото тримесечие на 2014 г. - 489 по-малко или 63.9 на сто. Отчетеният спад в регистрираните консултации може да бъде обяснен със значителния брой активни програми през 2015 г., насочени към осигуряване на заетост и обучение.

Извършени са редица консултации, в които граждани са насочвани към ползване на посредническите услуги, осъществявани от Агенцията по заетостта (АЗ) и нейните териториални поделения. Предоставена е информация за необходимите документи за извършване на регистрацията от безработните и търсещите работа лица, както и произтичащите от поддържането на регистрацията права, съобразно ЗНЗ и правилника за прилагането му.

Значителен брой консултации са предоставени на работодатели относно реда и условията за издаване на разрешителни за работа от АЗ на чужденци, съгласно Наредбата за реда за издаване, отказ и отнемане на разрешения за работа на чужденци в Р България.

Следваща позиция заемат обажданията, тематично обвързани с рубриката Обезщетения – 170 консултации или 0.4 на сто, като при съпоставка с предходното тримесечие на 2015 г. се отчита значителен спад - 72 консултации по-малко или 29.8 на сто, а спрямо четвъртото тримесечие на 2014 г., отнесено към анализирания период, броят на проведените консултации е с 142 по-малко или се отчита спад с 45.5 на сто. Този факт се дължи на по-високото ниво на информираност на гражданите за техните социалноосигурителни права и предвид това, че компетентна институция по отпускането на паричните обезщетения, регламентирани в КСО се изплащат от Националния осигурителен институт.

За анализирания период рубриката Пенсии се подрежда на седмо място, където отразените консултациите са 101 или 0.2 на сто - налице е спад в проведените консултации: за периода юли – септември 2015 г. са проведени 39 консултации повече или 27.9 на сто, а за четвъртото тримесечие на 2014 г. броят им е с 86 повече, изразяващ се в 46.0 на сто. Наблюдава се интерес към пенсионната реформа и по-конкретно във връзка с реда и условията за придобиване право на пенсия за осигурителен стаж и възраст, възможностите за ранно пенсиониране и закупуването на осигурителен стаж. Изяснени са условията, при които на лицата се отпускат регламентираните в КСО различни видове пенсии

Рубриката Здравословни и безопасни условия на труд, административни услуги за работодатели/работници е на осмо място, като отразените консултации са 97 или 0.2 на сто от общия брой за анализираното тримесечие на 2015 г. - в сравнение с третото тримесечие на 2015 г. е налице спад с 26.5 на сто – 35 консултации, а спрямо същото тримесечие на 2014 г намалението е от 42 консултации.

Предоставена е информация относно процедурата, необходимите документи и сроковете за извършване на различни административни услуги от Изпълнителна агенция „Главна инспекция по труда“ (ИА ГИТ) и по-конкретно: издаване на нова трудова книжка, издаване на разрешение за наемане на работа на лица, ненавършили 18 години и издаване на разрешения за съкращаване на служители, попадащи под закрила по реда на чл. 333 от КТ. Ежегодно са провеждани консултации във връзка с подаването на годишна декларация по чл.15, ал. 1 от Закона за здравословни и безопасни условия на труд от физически и юридически лица. Предоставена е информация за реда по приемане на трудовоправни сигнали и сроковете за извършване на проверки от контролните органи по спазване на трудовото законодателство.

В рубриката Осигуряване отразените консултации през четвъртото тримесечие на 2015 г. са 10 или 0.02 на сто, при проведени 28 консултации за третото тримесечие на 2015 г. Спрямо четвъртото тримесечие на 2014 г. отново се отчита спад в проведените консултации, изразяващ се в 27 консултации по-малко или 73.0 на сто. Рубриката включва въпроси, свързани с доброволно, задължително и здравно осигуряване, с фокус към здравно-осигурителните права на гражданите. Предоставена е информация относно предстоящото увеличаване на минималната работна заплата, даваща отражение на минималния осигурителен доход.

Символичен е обемът от услуги, регистрирани в рубриката Трудовоправни сигнали – 6 консултации или 0.01 на сто от общия брой за анализирания период. През третото тримесечие на 2015 г. са регистрирани 11 консултации или 45.5 на сто по-малко, а спрямо четвъртото тримесечие на 2014 г. се наблюдава минимален ръст с 50.0 на сто или 2 консултации повече. За анализирания период са получени 4 трудовоправни сигнала, които са обработени и изпратени по компетентност към ИА ГИТ за извършване на проверка. Осъществена е обратна връзка с гражданите, по чиито сигнали са получени писмени отговори, констатиращи резултатите от извършените проверки.

Регистрираните консултации са отразени в подрубриките „Трудово възнаграждение“ и „Трудов договор“. Граждaните сигнализират за: нередовно изплащане на трудово възнаграждение, както и за това, че не е заплатен положен извънреден и нощен труд; Съобщено е за нерегламентирана промяна на работното място от страна на работодател.

Към подрубриката Сигнали извън трудовоправните са регистрирани 2 консултации или 0.005. Отразените консултации са към подрубриката АСП-ДСП. В резултат на обажданията, от страна на служителите на Центъра за обаждания е извършен координационен механизъм с ДСП-Пазарджик, с цел оказване на съдействие по настаняване на бездомно лице в Център за временно настаняване.

Към подрубриката Предложения за анализирания период са регистрирани следните:

За анализирания период в рубриката Оплаквания не са регистрирани обаждания.