Анализ на административното обслужване на физически и юридически лица от Министерството на труда и социалната политика и второстепенните разпоредители с бюджет през четвъртото тримесечие на 2015 год

Агенцията по заетостта е една от 42-те администрации, които публикуват набори от данни в отворен формат в Портала на отворените данни (www.opendata.government.bg). В изградения Портал за предоставяне на публични данни от типа OpenData Агенцията поддържа 17 информационни регистъра, които се актуализират в реално време.

На състоялото се през месец декември издание на Конкурса за добри практики – 2015, организиран от Института по публична администрация, Агенцията по заетостта бе отличена на първо място с плакет и грамота за споделянето на добри практики при повторната употреба на данни, управлението на данни и поддържане на тяхното качество.

Наградата, която получи Агенцията по заетостта, е в категорията за иновативни практики и е-решения.

Ръководителите, експертите и специалистите от Агенцията по заетостта са мотивирани да спазват високи общи и вътрешни стандарти за административно обслужване, съответстващи на изискванията на Наредбата за административното обслужване, като изпълняват актуализираните Харта на клиента и Вътрешни правила за организация на административно обслужване в АЗ.

Полаганите максимални усилия за бързо разглеждане на административните преписки водят до тяхното приключване преди определените в Административно процесуалния кодекс законовоустановени срокове.

За подобряване обслужването на гражданите и организациите в Агенцията по заетостта са определени приемни дни за срещи на граждани с ръководството на Агенцията, така че гражданите могат лично да задават въпроси, да излагат идеите и предложенията си за развитието на институцията и за модернизирането на услугите, които тя предоставя. Ръководителите на АЗ редовно се запознават с проблемите на потребителите и се ангажират с бързи и ефективни решения.

Продължават дейностите по предоставяне на пълна и подробна информация на клиентите, посетили или обадили се в ЦИУ, по всички интересуващи ги „горещи“ или тривиални теми.

2.7. Резултати от анкетно проучване за измерване на удовлетвореността на потребителите

През анализирания период, с попълване на анкетни карти по образец от посетители в Приемната на АЗ, се проведе анкетно проучване за измерване на удовлетвореността на потребителите от предоставяните административни услуги в Центъра за информация и услуги при ЦА на АЗ.

В проучването са взели участие 57 на сто мъже и 43 на сто жени. Анкетираните лица се разпределят по възраст така: 41 на сто -18-34 г., 35-49- годишните са 33 на сто; от 50 до 63 г. – 20 на сто, а над 63 г. – 6 на сто. По степен на образование представителството е следното: преобладават среднистите – 51 на сто, висшистите са 43 на сто, а с основно образование са 6 на сто. По социално положение се разпределят на: 41 на сто - безработни лица, 29 на сто - заети, 12 на сто - пенсионери, 10 на сто - работодатели и 8 на сто - учещи.

Над половината от анкетираните лица споделят, че първоначална информация за предоставяните от Агенцията по заетостта услуги са получили от телевизионна медия и вестници/списания.

От анкетираните лица 96 на сто смятат, че служителите се държат с тях вежливо, с уважение и разбират същността на запитването или проблема. Деветдесет и четири на сто пък смятат, че информацията и устните обяснения са ясни, лесно разбираеми, точни и пълни.
ІІІ. АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

В АГЕНЦИЯТА ЗА СОЦИАЛНО ПОДПОМАГАНЕ

3.1.Общи резултати от административното обслужване – особености

Най-голямата администрация към министъра на труда и социалната политика - Агенцията за социално подпомагане (АСП), изпълнява държавната политика в областта на социалното подпомагане, социалната закрила и закрила на децата. През отчетния период, не са променяни административните услуги, които се предоставят от Агенцията. Съгласно Списъка на унифицираните наименования на административните услуги (СУНАУ) АСП осъщестнвява 52 специфични административни услуги и шесте общи за всички администрации услуги. Всички специфични административни услуги се осъществяват според специални закони и наредби, а именно: Закон за социалното подпомагане, Закон за семейните помощи за деца, Закон за закрила на детето, Закон за интеграция на хората с увреждания и правилниците за тяхното прилагане, както и други нормативни и поднормативни актове. Тези нормативни актове определят и реда за приемане на заявления и предоставяне на административни услуги от агенцията. Съгласно действащото законодателство в областта на социалното подпомагане, интеграцията на хората с увреждания и закрилата на децата, заявления за административни услуги се подават лично или от упълномощено лице по постоянен или по настоящ адрес на лицето/детето, като редът е изрично посочен в съответния специален нормативен акт.

Големият брой административни услуги и различните нормативни актове, с които работи администрацията, обхващат значителен брой потребители с разнообразен профил на територията на цялата страна и във връзка с това Агенцията осъществява дейността си на територията на цялата страна, чрез предоставяне на административни услуги на гражданите и бизнеса от централното управление и териториалните си поделения – 28 регионални дирекции за социално подпомагане, 147 дирекции „Социално подпомагане“, с 216 изнесени работни места.

През програмен период 2007-2013 г. Агенцията за социално подпомагане беше конкретен бенефициент по Проект BG051PO001 - 6.2.01 „Разработване и внедряване на интегрирана информационна система и бази данни обслужващи системата за социално подпомагане, предоставяне на социални услуги и социално включване", финансиран от ОП РЧР.

За въвеждане на електронното управление и улесняване на достъпа до услуги, намаляване на административната тежест и облекчаване на работата на служителите, по Проекта е изградена интегрирана информационна система от база данни на АСП, включваща модули социално подпомагане, закрила на детето и социални услуги. Към момента системата е внедрена в 60 от териториалните структури на Агенцията, а цялостното внедряване предстои да се реализира до края на м. април 2016 г.

За техническото обезпечаване на внедряването и функционирането на системата в териториалните дирекции със средства по ОП РЧР са закупени и доставени 2700 нови работни станции, 450 мултифункционални устройства и 750 лазерни принтера.

Цялостното внедряване на системата ще позволи извършване на служебен обмен на данни, както в администрацията, така и с други административни органи и ще намали административната тежест.

В отговор на приетите промени в АПК и Наредбата за административно обслужване и РМС 689/04.09.2015 г., засягащи въвеждането на комплексното административно обслужване, Агенцията е предприела редица мерки, облекчаващи потребителите на административни услуги. Прекратена е практиката за изискване на документи, налични в администрацията, като социална оценка и удостоверение за получените помощи от лицето/семейството при промяна на постоянния адрес - същите се изискват по служебен път и др.

Във връзка с изискването за служебно осигуряване на информация, АСП има сключени споразумения за обмен на данни и информация, свързани с предоставянето на административни услуги, с Министерството на регионалното развитие и благоустройство, Националния осигурителен институт, Агенцията по заетостта, Националната агенция по приходите и др.

Предвид специфичното законодателство, с което работи Агенцията, и специалния ред за тяхното предоставяне все още не се предлагат електронни административни услуги.

През четвъртото тримесечие на 2015 г., със Заповед РД01-1636/09.11.2015г е актуализирана Харта на клиента. Към нея е приет и формуляр за устно заявяване на услуги, но поради спецификата и декларативната форма, която съдържат по-голяма част от заявленията за административните услуги, формулярът е приложим само за малка част от тях, отнасящи се до издаване на удостоверения и служебни бележки и сигнали за наличие на деца в риск.

С цел улесняване на достъпа и повишаване на информираността на потребителите на административни услуги на електронната страница на Агенцията www.asp.government.bg се поддържа актуален с писък с описание на административните услуги, необходимите документи и образци за подаване на заявления. На потребителите е осигурена и възможност за ползване на различни канали за достъп до информация – предоставяне на услуги на „едно гише“, по телефон, по електронна поща и др. През последното тримесечие на 2015 г. броят на изградените приемни на принципа „едно гише“ в страната е нараснал от 144 на 150.

В края на 2015 г. МТСП изгради обединена приемна на системата администрации към министъра на труда и социалната политика, в която потребителите могат да получат и информация и консултация във връзка с услугите, предоставяни от АСП, на двете гишета на Агенцията. Тя разполага също така с „горещ“ телефон (029350550) и електронна поща (ok@asp.government.bg), на които могат да се предоставят сигнали и предложения. Всяко едно териториално поделение има също телефон и електронен адрес, публикувани на електронната страница на АСП, на които могат да се подават сигнали и предложения, а така и – да се предоставят и консултации по действащото законодателство.

През последното тримесечие на 2015 г., по всички услуги са подавани заявления, като общият брой на предоставените административни услуги на гражданите и бизнеса е 739 405 (папка АСП, Приложение 1 и Приложение 2).

От общия брой на предоставените административни услуги в периода октомври – декември 2015 г., 739 264 или 99,98 на сто са предоставени на физически лица, а 141 или 0,02 на сто - на юридически лица чрез услугата Вписване в Регистър на физическите лица, регистрирани по Търговския закон, и на юридическите лица, които могат да предоставят социални услуги.

2. 
   Административни услуги, предоставяни от териториалните структури на Агенцията за социално подпомагане
   

От предоставяните специфични административни услуги чрез териториалните поделения на АСП през отчетния период най-голям дял заема услугата Отпускане на месечни помощи за дете до завършване на средно образование, но не повече от 20-годишна възраст по реда на Правилника за прилагане на Закона за семейни помощи за деца. За това тримесечие на 2015 г. са извършени 136 392 услуги, което съставлява приблизително 24,5 на сто от всички специфични административни услуги, предоставени през периода от териториалните поделения. В сравнение с предходното тримесечие на 2015 г. , когато техният брой е бил 147 532, и съответното тримесечие на 2014 г., когато техният брой е бил 148 253, се наблюдава значителен спад. Причина за намаляването на подадените заявления са приетите промени в Закона за семейни помощи за деца и Правилника за неговото прилагане през 2015 г., с които бяха въведени допълнителни норми. Една от тях е разширяване на понятието за семейство, в което се включват вече и съвместно живеещи родители без сключен граждански брак, съжителстващи на един настоящ адрес.

Втори по численост са заявленията, подадени за освобождаване на лица с 50 и над 50 на сто намалена работоспособност или вид и степен на увреждане и лицата и семействата, отглеждащи деца с трайни увреждания до 18-годишна възраст и до завършване на средно образование, но не по-късно от 20-годишна възраст от винетни такси при ползване на републиканските пътища. Техният брой за последното тримесечие на 2015 г. е 83 615 или 15,02 на сто от всички специфични административни услуги, предоставяни от териториалните поделения. Голямо увеличение се наблюдава спрямо предходното тримесечие на 2015 г., когато техният брой е бил 3 587. Това се обуславя от факта, че винетните стикери са валидни за календарна година и молбите-декларации се подават от 1 декември на предходната година. Поради това обстоятелство последното тримесечие на всяка календарна година се наблюдава значителен ръст на извършените административни услуги на това основание.

Помощите и добавките, отпускани по реда на Закона за семейни помощи за деца и Правилника за неговото прилагане, целят да подпомогнат най-уязвимите групи при отглеждане на техните деца, многодетните майки и семействата на децата с увреждания. Общият брой на административните услуги по този закон е 169 198, т.е. 30,40 на сто от общия брой на специфичните административни услуги, предоставени през последното тримесечие на 2015 г. от териториалните структури. В сравнение с третото тримесечие на 2015 г., когато бяха 225 986, се наблюдава значително намаление, като основните причини се обуславят от факта, че част от предоставяните услуги по този закон са пряко обвързани с доходите на лицата и семействата, а други имат кампаниен характер - като например услугата Отпускане еднократна целева помощ за ученици на основание чл.10а от ЗСПД. Кампанията стартира в края на второто тримесечие и приключва в средата на месец октомври и съответно след тази датата броят на приетите заявления рязко спада.

Еднократните помощи, отпускани на основание чл.6, чл.6а и чл.8в от Закона за семейни помощи за деца, за раждане и отглеждане на дете до 1 година, не зависят от дохода на лицата и семействата. През третото тримесечие на годината на тези основания са приети и обработени общо 16 082 заявления за предоставяне на административни услуги. След направените промени през м. юли 2015 г. в Закона за семейни помощи за деца се въведе допълнително условие при предоставяне на услугата Отпускане на еднократна помощ за отглеждане на дете до навършване на една година от майка (осиновителка) студентка учаща в редовна форма на обучение, а именно - майката да е неосигурена към датата на раждането на детето, което доведе до намаляване броя на извършените услуги.

На основание Закона за интеграция на хората с увреждания (ЗИХУ) и Правилника за неговото прилагане, Агенцията за социално подпомагане предоставя 14 административни услуги - предоставяни по този ред, те не зависят от доходите на лицата и семействата, а единствено от вида и степента на увреждане и индивидуалните потребности на лицето.

През отчетния период по ЗИХУ са осъществени общо 208 313 административни услуги. В сравнение с предходното тримесечие, когато техният брой е бил 214 005, се наблюдава лек спад при предоставянето услуги въз основа на този закон.

Намаление или запазване броя на подадените заявления през четвъртото тримесечие на 2015 г. спрямо предходното се наблюдава при почти всички административни услуги, предоставяни по ЗИХУ, с изключение на подадените заявления за отпускане на целеви помощи за покупка и ремонт на помощни средства, приспособления, съоръжения и/или медицински изделия.

В периода октомври – декември 2015 г. от териториалните структури на Агенция за социално подпомагане са изготвени 46 200 социални оценки, като на тази база са извършени общо 119 577 административни услуги по предоставяне на месечни добавки за социална интеграция. Най-голям отново е делът на подадените заявления за отпускане на месечни добавки за диетично хранене и транспортни услуги, съответно 41 391 и 51 696, а най-малък е делът на заявленията за отпускане на месечна добавка за социална интеграция за наем на общинско жилище – 145 и обучение – 103.

Във връзка с осигуряване правото на подпомагане с целева помощ за покупка и ремонт на помощни средства, приспособления, съоръжения и/или медицински изделия в териториалните структури през отчетното тримесечие са подадени 39 243 заявления и 541 заявления за изплащане на допълнителна парична помощ за пътни разходи за закупуване и/или ремонт на помощни средства.

Съгласно със Закона за социално подпомагане и Правилника за неговото прилагане, Агенцията извършва 9 специфични административни услуги с цел подпомагане на най-нуждаещите се лица и семейства. Осем от тях са свързани с отпускането на еднократни, месечни и целеви помощи и се предоставят от териториалните структури.

Административните услуги по тези нормативни актове са пряко обвързани с дохода на лицата и семействата и/или инцидентно възникнали обстоятелства. За четвъртото тримесечие на 2015 година общият им брой е 36 965 или 6,65 на сто от всички специфични услуги, като не се отчита сериозна разлика спрямо предходното тримесечие.

По реда на ЗСП се предоставят и еднократни помощи за задоволяване на инцидентно възникнали потребности и издаване на лична карта. През последното тримесечие на 2015 г. техният брой е 2 287.

Едни от основните приоритети, залегнали в редица програми и проекти, изпълнявани от Агенцията за социално подпомагане, са закрилата и благосъстоянието на децата и процесът на деинституционализация. Във връзка с това АСП предоставя няколко административни услуги, съответстващи на Закона за закрила на детето, Правилника за неговото прилагане и Наредбата за условията и реда за кандидатстване, подбор и утвърждаване на приемни семейства и настаняване на деца в тях.

През отчетния период се наблюдава увеличение на услугите, насочени към спазване на правата, интересите и закрилата на децата, и намаление при услугите, отнасящи се до настаняване на деца извън семейството.

През посочения период във връзка със закрила на децата са приети 10 761 сигнала за наличие на деца в риск. По всеки един е извършена проверка и са предприети необходимите действия за гарантиране на правата и интересите на децата.

С цел спазване най-добрия интерес на децата бяха приети 301 заявления за настаняване на деца в семейства на роднини и близки. Именно за подпомагане и реинтеграция на децата, настанени в семейства на роднини и близки и приемни семейства, са извършени общо 2 361 административни услуги, отнасящи се до отпускане на еднократни и месечни помощи на семействата по Закона за закрила на детето.

Освен по-горе визираните административни услуги, от териториалните структури на АСП се предоставят и административни услуги, свързани със: ползване на социални услуги, включване в дейност „Личен асистент“ по Националната програма „Асистенти на хора с увреждания“, диагностика и лечение на здравнонеосигурени лица по реда на ПМС № 17 от 31.01.2007 г. и различни целеви и парични помощи за военноинвалиди, военнопострадали и ветерани и Регламенти 883/2004 и 987/2009 за спазване на правилата за координация на системите за социална сигурност.

През последното тримесечие на 2015 г. броят на подадените заявления е 2 739, като рязко се е увеличил спрямо предходното тримесечие с 2 234.

През отчетния период за ползване на социални услуги са подадени общо 7 380 заявления, като се бележи увеличение на база предходното тримесечие, когато техният брой е бил 6 866 с близо 7 на сто.

Общият брой на предоставените услуги, засягащи диагностика и лечение на здравнонеосигурени лица през последните три месеца на 2015 г. е 1 308, а обработените формуляри, съгласно с Регламенти 883/2004 и 987/2009, е 2 470.

В съответствие със СУНАУ всяка администрация, освен специфичните административни услуги, предоставя и общи административни услуги. Броят на общите административни услуги, осъществени от териториалните структури през периода е 166 830. Предоставените консултации, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице през отчетното тримесечие са 165 745 и са най-предпочетената услуга (папка АСП, Приложение 2).

2. 
   Административни услуги, предоставени от Централната администрация на Агенцията за социално подпомагане
   

През отчетното тримесечие най-многобройни са извършените консултации във връзка с действащото законодателство, а именно 4 658 или 99 на сто от общите услуги.

Във връзка с Регламенти 883/2004 и 987/2009 и спазване на правилата за координация на системите за социална сигурност, през последното тримесечие на 2015 г. са обработени 1 163 документа от институциите за социално подпомагане в страни-членки на ЕС.

Съгласно със Закона за социално подпомагане, АСП води регистър на доставчиците на социални услуги, в който подлежат на вписване физически лица, регистрирани по Търговския закон, и юридически лица и физически лица, извършващи търговска дейност, и юридически лица, възникнали съгласно законодателството на друга държава - членка на Европейския съюз или на друга държава от Европейското икономическо пространство, които извършват социални услуги.

В последното тримесечие на 2015 г. на доставчици на социални услуги са издадени 141 удостоверения. Спрямо предходното тримесечие на годината се бележи увеличение с около 30 на сто, дължащо се на предстоящото стартиране на нови програми, финансирани със средства от ЕСФ.

2. 
   Канали за предоставяне на административно обслужване в централната администрация на Агенция за социално подпомагане
   

Утвърден като основен канал за достъп до информация е „горещият“ телефон на АСП. Тази тенденция – да е най-предпочитаният канал - се запазва и през последното тримесечие на 2015 г., когато от този канал за информация и консултация са се възползвали 3 342 клиента. Чрез пощенски и куриерски услуги постъпилите искания за консултации, сигнали и предложения и заявления са 1 968. В Обединената приемна на МТСП, от служители на Агенцията са обслужени 508 потребители, като в повечето случаи посетителите са консултирани по повече от един нормативен акт, по които Агенцията изпълнява услуги. Запитванията, постъпили чрез електронната поща, през отчетния период са 190.

2. 
   „Горещи“ теми от административното обслужване
   

Въпросите, които се получават чрез различните канали за достъп до информация и консултация в АСП, са изключително разнообразни и обхващат цялото законодателство по отношение на социалната закрила, социалните услуги; закрилата на детето и стартиращите и изпълнявани проекти по ОП „Развитие на човешките ресурси”.

Анализът на данните през четвъртото тримесечие на 2015 г. откроява следните основни теми:

• изменения в Закона за семейни помощи за деца и предоставяне на семейни помощи в натура;

• стартиране на проекти по Оперативната програма за храни;

• действащи и предстоящи програми за личен асистент.

С цел спазване на стандартите и качеството на административното обслужване в АСП и териториалните поделения, ежеседмично се осъществява мониторинг и сроков контрол върху изпълнението на задачите.

През отчетния период в АСП са получени 13 благодарствени писма. Оплакванията от обслужването в териториалните поделения за същия период са 26, като по всички е направена проверка и на заинтересованите лица е отговорено писмено за предприетите мерки.

С цел подобряване качеството и въвеждане на комплексното административно обслужване през м. ноември 2015 г. е изпратено писмо до териториалните структури за основните нормативни изменения и уредбата, свързана с въвеждането на КАО, задълженията на администрациите и подробни указания за тяхното прилагане.

С цел улесняване на достъпа на граждани до административните услуги, предоставяни от администрацията, на електронната страница на Агенцията са публикувани всички нормативни актове, информация и документи, отнасящи се до предоставянето на административни услуги. Продължава работата и по въвеждане на комплексното административно обслужване.

През 2016 година ще продължи въвеждането в експлоатация на интегрираната информационна система, която ще облекчи процеса по предоставяне на административни услуги на гражданите и въвеждане на комплексното административно обслужване. АСП се ангажира своевременно да актуализира вътрешните си актове и да спазва общите и специфични закони, съотносими към нейните функции.