Анализ на административното обслужване на физически и юридически лица от Министерството на труда и социалната политика и второстепенните разпоредители с бюджет през четвъртото тримесечие на 2015 год

От общите за администрациите услуги: издаване на удостоверение за осигурителен доход (УП2) и издаване на удостоверение за трудов и/или служебен стаж (УП3) въз основа на ведомостите на ДАЗД, през четвъртото тримесечие броят на заявените и издадени удостоверения за осигурителен доход са 31, за трудов и /или служебен стаж са 5. Услугите са реализирани при спазване на утвърдената процедура и стандартите за качество и време.

През 2015 г. издадените удостоверения за осигурителен доход са 36, за трудов и /или служебен стаж са 68.

С най-голям дял е услугата извършване на консултации, представляващи законен интерес за физически или юридически лица относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на други административни услуги. През отчетния период в приемната на ДАЗД и в териториалните отдели на ГДКПД в страната, както и по телефона, са осъществени 450 консултации, от които 140 на място и 310 по телефона.

Броят на предоставените консултации през 2015 г. е 1 797, от които 520 в приемна и 1277 по телефон.

Сигналите, жалбите и заявленията, които постъпват в ДАЗД, се обработват в законоустановения срок. През четвъртото тримесечие инспекторите и експертите на главна дирекция „Контрол по правата на детето” (ГДКПД) са обработили общо 670 преписки, от които 346 нови, като се отчита 18 на сто увеличение спрямо броя им през третото тримесечие. Според профила на подателите 54 на сто от подадените нови сигнали са от физически лица, 31 на сто са от юридически лица - централни и териториални органи на изпълнителната власт, органи на съдебната власт, омбудсмана на Република България, директори на специализирани институции за деца и образователни институции (училища и детски заведения), представители на неправителствени организации, медии и други. Важна част от работата са случаите по самосезиране от изнесени информации в електронни и печатни медии, които представляват 15 на сто от общия брой. По постъпили жалби на граждани и самосезиране са извършени 29 проверки, както и 4 повторни проверки за проследяване изпълнението на дадени задължителни предписания от председателя на ДАЗД, извършени са и 33 планови проверки – по предварително утвърден план в ДДЛРГ и ДСП. В резултат на контролната дейност са издадени 51 задължителни предписания с 242 точки, придружени с писмени методически указания за тяхното изпълнение и механизъм за взаимодействие между отговорните институции. За неизпълнение на дадено от председателя на ДАЗД задължително предписание в определения срок, е съставен един акт за установяване на административно нарушение по реда на чл. 45 от ЗЗДет.

Според изложения проблем съотношението на преписките през отчетния период се характеризира със следните показатели. Продължават да са водещи сигналите, свързани с различните форми на насилие над деца. На второ място са за нарушени права на дете и необходимост от предприемане на мерки за закрила, следвани от сигнали, свързани с т.н. „родителски конфликти”, при които са възпрепятствани и/или нарушени личните контакти с детето от страна на единия родител в резултат на влошени взаимоотношения между родителите. Делът на сигналите относно неудовлетворение от работата на отделите „Закрила на детето” (ОЗД) към дирекциите „Социално подпомагане” (ДСП), в които се изразява несъгласие с предприети мерки или изготвен социален доклад/становище пред съд относно упражняването на родителски права се запазва на нивото на предходното тримесечие и продължава да е сравнително висок (35 сигнала). И през отчетния период отново са задавани въпроси предимно от юридически лица, свързани с различни процедури и производства, както и е търсено съдействие за разрешаване на жилищен проблем или необходимост от материално или финансово подпомагане на семейството по реда на ППЗЗДeт и на ППЗСП.

Запазва се разпределението на използваните канали за достъп до информация и консултиране. Предоставените консултации по телефона – 69 на сто от общия брой, го поставят на първо място като удобен и лесен канал за получаване на информация.

Според профила на консултираните - преобладават физическите лица, предимно родители, близки и роднини на детето.

Разгледани по тематични области, и през четвъртото тримесечие се запазва тревожната тенденция водещо място да заемат консултациите относно упражняването на различни видове насилие (физическо, психическо, сексуално и неглижиране) спрямо дете. На второ място са консултациите във връзка с различни процедури – осиновяване, припознаване, ред за кандидатстване за приемно семейство, ред за пътуване на деца от ЦНСТ в чужбина и др., следвани от тези, при които е търсено съдействие при нарушен режим на лични контакти с дете от страна на единия родител. През отчетния период са предоставени 44 консултации относно „дете в риск”, за което е необходимо да се предприеме мярка за закрила, както и 41 консултации във връзка със спор за упражняване на родителски права спрямо дете. Тридесет са консултациите, при които е изразено несъгласие с предприети мерки и действия и съставени социални доклади от страна на служителите в ОЗД/ДСП по случай на дете. Петнадесет консултации са дадени във връзка с права и услуги за дете с увреждания. Въпроси за дете с неприемливо поведение в училище или детско заведение са поставени при 18 консултации. Търсене на съдействие за материално подпомагане на семейството по реда на ППЗЗДет и ППЗСП са отчетени при 6 консултации. Дадени са консултации, свързани с методическа подкрепа във връзка с изпълнение на предписание, заснемане на дете, деца-бежанци, които живеят в България и посещават учебно заведение и др.

В по-голямата част от случаите, след като са дадени насоки за разрешаване на конкретния казус, гражданите са насочвани към компетентния ОЗД към ДСП. В случай че поставеният проблем е бил от компетентността на друга институция, на гражданите са предоставяни съответните координати и адреси на поделенията на МВР, РИО, районен съд, прокуратура и т.н.

Юридическите лица са търсили съдействие предимно относно прилагане на действащото законодателство в областта на закрила на детето, както и по отношение на възникнали казуси в текущата им практическа дейност.

През четвъртото тримесечие на Националната телефонна линия за деца (НТЛД) 116111 са приети 23 186 повиквания и са проведени 2 384 консултации (1 785 с деца, 307 с родители и 292 с граждани и представители на институции) по различни проблеми на децата. От тях 158 са свързани с насилие над деца, преди всичко физическо (82), психическо (18), както и пренебрегване (32). Постъпили са и - са подадени 128 сигнала за деца в риск към органите по закрила на детето (ДСП/ОЗД, полиция), както и към ДАЗД във връзка с комплицирани случаи на риск за български деца в чужбина и ранни бракове. Деветдесет и осем от сигналите са за деца от градове, а останалите 30 за деца от селски райони. Както и в предходното тримесечие, най-честите идентифицирани рискове са от физическо и психическо насилие в семейството – в общо 74 от сигналите има данни за една или и двете форми на насилие. Следващият по честота риск е от неглижирането на деца – има данни в 35 от случаите. Насилието продължава да бъде сериозен проблем, засягащ немалко деца. Макар самите те сравнително рядко да се осмеляват да разкрият този проблем, НТЛД 116111 е удобен и бърз канал, чрез който всеки загрижен – близък на детето, познат, съсед, може да подаде подобна информация. Сложните случаи изискват преди всичко мултидисциплинарен подход и цялостна работа със семейната система на различни нива, за да се отстранят рисковите фактори, което е възможно само при наличие на подходящи услуги в общността.

За 2015 година на НТЛД 116111 са приети общо 108 852 обаждания и са проведени 12 331 консултации, от които 720 са свързани с насилие над деца. Това е най-големият брой приети обаждания на линията в рамката на една календарна година. Наблюдава се ясна тенденция към увеличаване броя на подадените сигнали за деца в риск - общо 649, което е с около 41 на сто спрямо 2014 г. (461 сигнала). Преобладаващата част от тези сигнали се подават от пълнолетни лица – родители, съседи, представители на институции. Около една трета от тези сигнали са за деца на територията на град София (215), откъдето постъпват и голям брой обаждания.

Доброто взаимодействие и координация между различни институции дава възможност за бързо реагиране и адекватна помощ в най-спешните ситуации чрез координационния механизъм за взаимодействие при работа в случаи на деца, жертви или в риск от насилие и за взаимодействие при кризисна интервенция. В ситуации на висок риск/спешност екипът на НТЛД 116111 реализира връзка с Районно управление (РУ) на МВР или „Национална система 112“.

Линията е търсена услуга от територията на цялата страна и особено ценна с това, че е достъпна 24 часа в денонощието и е безплатна, което гарантира постоянна възможност както за психологическа помощ, така и за информиране на деца и възрастни и за приемане на сигнали за деца в риск по всяко време.

В ДАЗД не са постъпвали предложения, засягащи подобряването на достъпа до услуги и процедурите във връзка с тях. През отчетния период не е регистриран сигнал за лошо администриране. Получени са 6 благодарствени писма по повод обслужването, срочните и навременни отговори на поставени въпроси, подробното информиране по повдигнат от потребителите на услуги проблем.

Обратната връзка с клиентите се осъществява чрез Националната телефонна линия за деца 116111, „горещ” телефон, електронна поща, кутия за сигнали и предложения.

За улесняване достъпа на гражданите и организациите до предоставяните от администрацията услуги на електронната страница са публикувани всички нормативни актове, информация и документи, касаещи предоставянето на административни услуги.

Всяко тримесечие ДАЗД изследва удовлетвореността на потребителите на административни услуги. Механизмът за обратна връзка се осъществява чрез анкетна карта по образец, която е анонимна, и се попълва на доброволен принцип. Общият брой подадени анкетни карти през четвъртото тримесечие е 28, като се запазва тенденцията най-активни да са лицата с висше образование; заетите на пазара на труда; лицата на възраст от 30 до 40 години; потребителите на административни услуги в качеството на физически лица. Анализът сочи, че и през изследвания период процентът на удовлетворените клиенти от предоставянето на необходимата им услуга или информация запазва високо ниво. Обобщените данни от анкетните карти са представени в Приложение 6 (папка ДАЗД).

Служителите в ДАЗД се стремят да спазват високи общи и вътрешни стандарти за административно обслужване, разписани в нормативните актове, Хартата на клиента и Вътрешните правила за организацията на административното обслужване.
VІ.АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

В АГЕНЦИЯТА ЗА ХОРАТА С УВРЕЖДАНИЯ

6.1. Административни услуги и постигнати ползи за обществото

Агенцията за хората с увреждания (АХУ) активно участва в дейностите по интегриране на хората с увреждания чрез създаване на условия и гаранции за равнопоставеност и пълноценното им участие във всички области на обществения живот, както и – за упражняване на техните права чрез осигуряване на социално-икономическа подкрепа на тях и техните семейства и интегриране в обща и/или специализирана работна среда. Като изпълнителна агенция към министъра на труда и социалната политика - благодарение на предоставените от служителите на Агенцията 20 326 административни услуги за четвъртото тримесечие на 2015 година – се постигат ползи за обществото, отнасящи се до: интегриране на хората с увреждания в обществото, посредством осигуряването на придружители за посещения в обществени, здравни и културни заведения; откриване на нови работни места; осигурени здравословни и безопасни условия на труд на работните места за хора с увреждания; внедряване на нови технологии; интегриране на хора с увреждания в обществото, чрез участието им в мероприятия, организирани от НПО; интегриране на хора с увреждания в обществото, чрез развиване на самостоятелна стопанска дейност; осигуряване на достъп на хора с увреждания до обекти с международно, национално и регионално значение, адаптирани за хора с увреждания; осигурени средства за капиталови вложения и рехабилитация и социална интеграция на заетите хора с увреждания; осигуряване на законосъобразно разходване на бюджетни средства по субсидирани проекти; осигуряване на спазването на законовите разпоредби от търговците на медицински изделия и помощни средства, приспособления и съоръжения.

Агенцията за хората с увреждания продължава да предоставя 13-те услуги, вписани в СУНАУ – през четвъртото тримесечие на 2015 година няма вписани нови или отписани услуги. За отчетния период АХУ е осъществила следните специфични услуги, според количествената им тежест в общия резултат за тримесечието:

• 
  Изплащане на целеви помощи на хората с увреждания – чл. 44, ал. 3 от зиху, чл. 51, чл. 52, чл. 53 и чл. 53а от ппзиху – 19 137 или близо четири пъти повече от 3-ото тримесечие;
  
• 
  Възстановяване на процент от внесените осигурителни вноски от работодател в специализирана среда – 68;
  
• 
  Издаване на удостоверения за регистрация на специализирани предприятия и кооперации на хора с увреждания по чл. 29, ал. 1 от зиху – 43;
  
• 
  Финансиране на проекти за започване и развитие на самостоятелна стопанска дейност на хора с увреждания (текущо финансиране) - 34;
  
• 
  Финансиране на проекти на работодатели, разкриващи работни места за безработни лица с трайни увреждания в трудоспособна възраст (текущо финансиране) - 25;
  
• 
  Финансиране на проекти на специализирани предприятия и кооперации на и за хора с увреждания /текущо финансиране/ - 10;
  
• 
  Издаване на удостоверения за регистрация на лицата, осъществяващи дейност по предоставяне на помощни средства, приспособления и съоръжения за хора с увреждания и медицински изделия, посочени в списъците по чл. 35г, ал. 1 от зиху – 20;
  
• 
  Финансиране на проекти, представяни от неправителствени организации на и за хора са увреждания /текущо финансиране/ - 9;
  
• 
  Финансиране на проекти за достъп и адаптиране на културни, исторически и спортни обекти с международно, национално и регионално значение, представяни от държавни, общински и неправителствени (стопански и нестопански) организации /текущо финансиране/ - 9.
  

Освен специфичните административни услуги, осъществени от Агенцията като единствено компетентна, тя е предоставила през 4-ото тримесечие на 2015 година от общите услуги – 911 (953 през 3-ото тримесечие) информации, консултации, справки, отговори и становища във връзка с нормативни актове в областта на хората с увреждания (близо два пъти по-малко от предоставените през второто тримесечие на годината). Издадени са и 3 удостоверения за осигурителен стаж (УП 3) и - 3 за осигурителен доход. (Вж.папка АХУ, Приложение № 1)

През анализирания период не се наблюдават проблеми при предоставянето на специфични и общи услуги. Въз основа на данните могат да се направят следните изводи:

• 
  Продължава финансирането на проекти по управляваните от АХУ програми.
  
• 
  Продължава и изплащане на целевите помощи за хора с увреждания след предоставяне на съответните описи от организациите, които ги изплащат, като броят на изплатените помощи спрямо предходното тримесечие се е увеличил четирикратно, поради това, че организациите, които изплащат целевите помощи, обикновено предоставят описите в края на годината.
  

Агенцията за хората с увреждания поддържа отворени пет канала на достъп. Предоставените през последното тримесечие на 2015 година услуги се разпределят според предпочетения от клиентите канал за обслужване както следва:

• 
  устни консултации и информации на място в АХУ – 217;
  
• 
  консултации и информации по телефон – 570;
  
• 
  заявление на хартиен носител – (при 3 306 за второто тримесечие и 5 870 – третото на 2015 г.);
  
• 
  заявление по e-mail – 100;
  
• 
  въпроси и отговори на интернет базирана форма в сайта на АХУ – 24 (видно от Приложение № 2).
  

Агенцията е осигурила удобен и лесен достъп за хора с увреждания чрез изградена рампа и звуково-светлинна сигнална система. Сайтът на АХУ разполага със SpeechLab 2.0 - синтезатор на българска реч, постигащ висока разбираемост от хора със зрителни увреждания.

Най-често задавани въпроси и предложения на клиенти през периода са свързани със:

• 
  Реда за регистриране като специализирано предприятие или кооперация на и за хора с увреждания.
  
• 
  Условията и реда за кандидатстване по проекти на и за хора с увреждания, финансирани от АХУ.
  
• 
  Реда и условията за регистриране на търговци на дребно с медицински изделия и помощни средства, приспособления и съоръжения.
  
• 
  Информационна система за хората с увреждания.
  
• 
  Данни от Регистъра на хората с увреждания
  
• 
  Трудовия статус на хората с увреждания (от компетентността на ГИТ).
  
• 
  Възстановяването на съответния % от внесените от работодателя осигурителни вноски съгласно чл. 40, ал. 1 от ЗИХУ и чл. 26, т. 1 от ЗИХУ.
  
• 
  Реда и условията за получаване на социални помощи и интеграционни добавки за хора с увреждания (от компетентността на АСП).
  
• 
  Възможността за включване в програми за трудова заетост на хора с увреждания (от компетентността на АЗ).
  
• 
  Осигурителните права на хората с увреждания (от компетентността на НОИ).
  
• 
  Данъчни облекчения за хората с увреждания (от компетентността на НАП и общините).
  
  • 
    Възможността за паркиране на автомобили на хора с увреждания (от компетентността на общините).
    
  • 
    Медицинската експертиза на трудоспособността (от компетентността на органите на медицинската експертиза).
    

През четвъртото тримесечие на отминалата година, проследявайки обратната връзка с физически и юридически лица по повод на административното обслужване Агенцията може да заключи: за периода няма регистрирани сигнали и оплаквания относно обслужването на гражданите и бизнеса, писмени похвали за служители на Агенцията, както и - проведени анкетни проучвания, отнасящи се до административното обслужване.

Агенцията за хората с увреждания подкрепя изграждането на интегрирана среда за електронен обмен на документи между Министерството и администрациите към министъра, което в значителна степен би подпомогнало както връзките между администрациите, така и обслужването на клиентите, тъй като АХУ не разполага със звено за административно обслужване, а само със служител, който съвместява изпълнението на неговите функции. Въпреки това през отчетното тримесечие всички клиенти на Агенцията са били обслужени качествено и в срок, видно и от липсата на сигнали и оплаквания относно обслужването на гражданите и бизнеса. Служителят, изпълняващ функциите по административното обслужване, е осигурен с необходимата информационна и комуникационна техника, за да предоставя качествено административно обслужване.

Агенцията и през следващото тримесечие ще продължи да осъществява своята мисия и дейности по въвеждането комплексното административно обслужване.

Поради ограничения си бюджет - само при външно финансиране АХУ може да предприеме действия за подобряване на административното обслужване и въвеждане на електронни административни услуги, за което има готовност.

VІІ. ИЗВОДИ И НАСОКИ ЗА РАЗВИТИЕ

Администрациите към министъра на труда и социалната политика са осъществявали системата от дейности „едно гише“ при обслужването на гражданите и юридическите лица, спазвайки стандартите за съдържание, за поведение, както и времевите стандарти в работата с клиентите, заявители на услуги. Значително осъвременена е информацията за процедурите по осъществяването на услугите от всички администрации, в това число и по отношение на изпълнението на правителствената политика за намаляване регулаторната тежест за гражданите и бизнеса при административното обслужване. Продължава осъществяването на задачите по Плана за изпълнение на Стратегията за развитие на държавната администрация (2014-2020 г.) „Работим за хората“ и пътните карти както за нейното изпълнение, така и за изпълнение на Стратегията за развитие на електронното управление в Република България (2014-2020г.), заедно с изпълнението на препоръките от Доклада за прилагането на комплексното административно обслужване в държавната администрация, утв. РМС № 678 от 4 септември 2015г. За администрацията на Министерството остават открити въпросите относно възстановяване функционалността на подстраниците и приложенията към сайта с рефлексии върху визията и ползваемостта на фиксираната информация относно административното обслужване. Следва да продължи осъществяването на спомагателните процеси, свързани с интегрираната електронна среда, техническото обезпечаване на работните места със съвременна техника, мотивиране и надграждане на административен капацитет у служителите, ангажирани с дейностите по иновативното административно обслужване.

В.Василева-гл.експерт ДПАОЧР

Ив.Младенова-гл.експерт ДПАОЧР

ВВ, ИМ- ДПАОЧР