Да-спечелим-приятели-и-да-влияем-на-другите

Когато бедното момче от Мейн Сайръс Х. К. Къртис започва главоломната си кариера, която му спечелва милиони като собственик на „Сатърди Ивнинг Поуст” и „Лейдис Хоум Джърнъл”, той не може да плаща на авторите като на другите списания. Не може да си позволи да наеме първокласни автори, които да пишат само срещу добро заплащане. Затова апелира към благородните им подбуди.
Убеждава дори Луиза Мей Олкот, безсмъртната авторка на „Малки жени”, да пише за него, когато тя е на върха на славата си, и то като й предлага да изпрати чек за сто долара – не на нея, а на любимата й благотворителна организация.
Точно тук скептикът би възкликнал: „О, това важи за Норклифовци и Рокфелеровци и разни сантиментални романисти! Но да видим дали ще проработи от закоравелите типове, от които аз има да събирам вземания.”
Може и да сте прав. Няма средство, което да помага в всички случаи и при всеки човек. Ако сте доволни от сегашните си резултати, защо да променяте нещо? А ако не сте, защо да не направите един експеримент?
Във всеки случай, смятам, че ще ви бъде забавно да прочетете следващата истинска история, разказвана от Джеймс Л. Томас, бивш мой курсист:
Шестима клиенти на една автомобилна компания отказват да платят сметките си за сервиза.
Никой от тях не оспорва цялата сметка, само намира отделни елементи от нея за неточни. Във всеки от случаите клиентът се е подписал, че е приел работата за добре свършена, така че компанията е в правото си – и го заявява ясно. Това е първата грешка.
Ето какви стъпки предприемат хората от кредитния отдел за събирането на просрочените сметки. Мислите ли, че успяват?
1.Отиват при всеки от клиентите и му заявяват направо, че са дошли да съберат отдавна просрочени плащания.
2.Дават ясно да се разбере, че фирмата е абсолютно и безусловно права, следователно той, клиентът, абсолютно и безусловно греши.
3.Намекват, че те, фирмата, знаят повече от автомобилите, отколкото той, клиентът, би могъл да знае. За какво спори тогава?
4.Резултатът? Влизат в спор.
Дали с подобни методи убеждават клиентите и уреждат сметките? На този въпрос сами си отговорете.
На този етап шефът на кредитния отдел се готви да хвърли в битката батарея правни капацитети, когато, за щастие, въпросът стига до вниманието на директора. Директорът проучва клиентите със забавени плащания и установява, че всички те по принцип плащат навреме сметките си. Нещо не е наред – коренно не е наред – в начина на събиране на вземанията. Той повиква Джеймс
Л. Томас и му възлага да събере тези „несъбираеми” вземания.
Ето какви стъпки предприема господин Томас по собствените му думи:
„1. Моето посещение при всеки от клиентите също имаше за цел събиране на отдавна просрочено плащане по сметка, за която знаехме, че е съвсем редовна. Но аз не споменах и дума за това. Обясних, че съм отишъл, за да разбера какво е направила или не е успяла да направи фирмата.
2. Дадох ясно да се разбере, че докато не чуя историята на клиента, нямам мнение по въпроса.
Казах, че компанията няма претенциите да бъде непогрешима.
3. Казах му, че ме интересува само колата на клиента, а за нея той знае повече от всеки друг човек на света и е най-големия авторитет по въпроса.
4. Оставих клиентите да говорят и ги изслушвах с целия интерес и разбиране, които желаеха – и очакваха.
5. Накрая, когато клиентите бяха готови да проявят разум, се позовавах на чувството им за справедливост. Апелирах към благородните им подбуди. „На първо място – казах, - искам да знаете, че и според мен към цялата история е подходено много неправилно. Нашите представители са ви причинили големи главоболия. Това е недопостимо. Съжалявам и като представител на компанията се извинявам за това. Докато седях и слушах вашата версия по случая, бях много впечатлен от чувството

Изтегляне 1.33 Mb.

Сподели с приятели: