Комуникацията като процес. Взаимоотношения между вербална и невербална комуникация

“КОМУНИКАЦИЯТА КАТО ПРОЦЕС. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ ВЕРБАЛНА И НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЯ”

Комуникацията може да се възприеме като комплексна област за подготовка, съставяне и предаване на съобщения. В най-общ смисъл означава информационен процес за обмен и споделяне на значение между хората, породени от съвместна дейност.

Под комуникация в най-широк смисъл на думата трябва да се разбира основният факт, че живите същества са във връзка със света, в по-тесен смисъл чрез понятието "комуникация" се обяснява фактът, че хората са в тясна връзка помежду си, че имат възможност да се разбират, че са в състояние да изразяват вътрешни процеси или състояния, да съобщават за положението на различни неща или да предизвикат някого към определено поведение. Този процес представлява за научните изследвания изключително комплексен и разностранен проблем, с който се занимават многобройни научни дисциплини.

„Комуникацията е процес, чрез който се разменят становища между индивидите.” Райт

„…да се определи комуникацията като процес, в който един индивид /комуникаторът/ предава стимули /обикновено говорни символи/, за да видоизмени поведението на други индивиди /приемащи комуникацията/.” Кули

„Действието комуникация между две лица е цялостно, когато те разбират един и същи знак по един и същи начин.” Ховланд

„Концепцията за комуникация би трябвало да включи всички онези процеси, чрез които хората оказват влияние върху другите себеподобни.” Рюш и Бейтсън

Съществуват множество дефиниции, като много от тях си противоречат.

Процесът на комуникация е израз на общата нагласа за общуване, за прокарване на връзки и социални взаимозависимости между хората в обществото. Комуникационния процес е сложна структура от взаимосвързани елементи. Неговото въздействие може да се представи чрез различни модели.

Анализът на комуникацията показва, че полето на взаимоотношения се създава от двама комуникационни партньори и от предаваното между тях съобщение. Към тези три основни фактора може да се прибави и още един - четвърти, който видоизменя комуникационния процес - включеното между партньорите средство за разпространение.

Въпреки че основните елементи на комуникацията са отдавна познати, в науката

са въведени следните термини за тяхното означаване:

- комуникатор - този, който предава някакво съобщение;

- съобщение - това, което се изказва;

- реципиент - този, който приема съобщението;

Комуникацията представлява един сложен феномен, затова изхождайки от различни гледни точки могат да се разграничат различни видове комуникация по-важните са :

- директна и индиректна - всяка комуникация протича или директно, непосредствено, лишена от посредничеството на някакво техническо средство, лице срещу лице, или индиректно, чрез различни средства, при наличието на дистанция между комуникативните партньори.

- взаимна и едностранна - взаимната комуникация протича при разговорите лице в лице, когато партньорите разменят ролите си на комуникатор и реципиент; при едностранната комуникация единият партньор е винаги комуникатор, а другият винаги реципиент.

- частна и публична - частна е когато изказването е насочено само към едно лице или към ограничен брой от определени лица, а ако изказването е насочено към всяко лице тази комуникация има публичен характер.

Различават се още комуникации: Междуличностни, вътре организационни и комуникационни мрежи.

Човешкото общуване е сложен процес. Той е нещо повече от изговарянето на думи и смислено подредени фрази подчинени на правилата на езика. Хората говорят с думи, но общуват с цялото си тяло в директните, очи в очи, реални човешки взаимодействия в различните територии и пространства. Общуването е социално умение, то може да се тренира и усъвършенства. Когато умението за общуване е развито на високо ниво, говорим за комуникативна компетентност. Реализацията на човека в личен и в професионален план е немислима извън процесите на общуване. Човешкото общуване е процес, чрез който индивидите от различни взаимодействия /групи, общности, организации/ създават, предават и използват вербална и невербална информация за организиране на дейността помежду си и адаптиране към средата.

Общуването е различно в зависимост от това каква цел стои зад социалната комуникация при хората за създаване на по-добро разбиране по между им. Общуването може да се разграничи и по отношение на неговата посока. В зависимост от нея комуникацията може да бъде низходяща, възходяща или хоризонтална.

Компетентността в общуването означава адекватно използване на вербални и невербални форми на общуване в зависимост от конкретните ситуации. Същността на общуването като процес зависи от различни фактори. Два от тях са определящи – броят на хората, участващи в директното общуване и полът на участниците. Колкото се увеличава броят на общуващите индивиди, толкова по-сложен става процеса на взаимодействие между тях. Според другата закономерност по-просто е общуването между еднородни по пол групи - само между жени или само между мъже, отколкото в хетерогенна група.

Предаването на информация е възможна единствено посредством знаци, точна знакова система. Съществуват няколко знакови системи, които се използват в комуникативния процес. Различават се вербална и невербална комуникация, които използват различна знакова система.

Вербалната комуникация е най-разпространената, много бърза и позволява да бъдат направени корекции още в процеса на разговора. При нея обратната връзка е непосредствена. Този вид комуникация съдържа в по-малка или в по-голяма степен и невербален елемент.

Невербалните комуникации са скритите, неизречени послания, който могат да придружават една вербална комуникация или да съществуват самостоятелно. Мимиката, жестовете, положението на тялото, интонацията на гласа /т.нар.,,език на тялото”/ са натоварени с информация, която често, ако е комбинирана с вербална такава, може да я подкрепя или изцяло да и противоречи.

Вербалната и невербалната комуникация се осъществяват чрез вербален и невербален език. Вербалния език е човешкия език - звуков и графичен. Невербалният език е несловесен, неизказан с думи, той си служи с жестове.

Комуникацията може да се определи като осъществяваща се винаги, когато поведението на едно живо същество или система влияе върху поведението на друго същество. При общуването си в социалния контекст хората използват различни канали за предаване на информация. Въпреки че езикът е това, което може би най-силно отличава хората от другите живи същества, когато говорим, рядко използваме само думите, за да предадем съобщението. Всъщност повече от две трети от цялата човешка комуникация е невербална, което означава, че до голяма степен е безсъзнателно, защото хората често не съзнават невербалните сигнали, които изпращат или получават.

По принцип невербалната комуникация е важен коректив на вербалната в ежедневното общуване, тъй като е преднамерена и спомага за по-добра ориентация на участниците в социалната ситуация.

Преобладаваща част от учените са на мнение, че канала за вербална комуникация се прилага главно за предаване на информация, докато канала за невербална комуникация служи като особен вид договаряне на междуличностното поведение, а има и случаи когато се използва като заместител за гласови послания. С помощта на речта хората обменят информация за факти, споделят възгледи, коментират събития. Благодарение на езика на тялото ние предаваме помежду си най-вече желанията, емоционалните състояния, нагласите и т.н.

Невербалната комуникация или така наречения език на тялото, се е развивал заедно с развитието на човека и на определен етап е бил единствения начин за комуникация. Невербалната комуникация е част от контекста при декодирането на вербалните послания. Ако вербалната комуникация носи съдържанието, невербалната комуникация създава отношението. Отношението може да е към информацията, към ситуацията или към лицата, участвуващи в интеракцията. Това отношение може да промени коренно информацията, носена от вербалната комуникация. Познаването на културната среда, в която се осъществява невербалната комуникация е от важно значение, тъй като в различните общества има различни правила на поведение. В невербалната комуникация имат значение интонацията, разстоянията, жестовете. Езикът на тялото, който всеки от нас подсъзнателно регистрира, не може изцяло да бъде контролиран и това означава че невербалните сигнали, които човек изпраща трудно могат да бъдат “фалшифицирани”.

Вербална комуникация

Вербалната комуникация е възникала сравнително скоро, от еволюционна гледна точка. Тя е удобен начин да предадеш съдържание по относително бърз и съкратен начин. Но това крие и своите недостатъци. Колкото и удобно нещо да е езикът, той използва условни кодове - думи - които не винаги носят едно и също смислово съдържание на изпращача и получателя. Различното интелектуално ниво, различното социално функциониране, пунктуацията и др. могат да нарушат правилното предаване и приемане на посланията.

Човешката реч е най-универсалното средство за общуване. Чрез нея се предава смисълът на съобщението. Вербалната форма разчита основно на обикновената човешка реч като на класическо средство за общуване. Вербалната комуникация е много бърза и позволява да бъдат направени корекции още в процеса на разговора. При нея обратната връзка е непосредствена. Умението да се подбира най-подходящият набор от думи с които максимално точно да се изрази комуникативният замисъл, да предаде най-точно и въздействащо съобщение е може би най-ярката проява на речева култура на един човек. Дейл Карнеги, американски експерт по човешки взаимоотношения казва: „Единственият начин да се победи в спора е той да бъде избегнат”, подтекстът на тази мисъл включва и идеята за миролюбивост, проява на такт, гъвкавост и потискане на враждебността. Важен момент в общуването с делови партньори е активното слушане. Проучванията сочат, че пътят към успешна кариера е свързан с умението да слушаме. Например - обикновен служител прекарва до 30 % от работното си време в активно слушане, ръководителите от средно ниво отделят 60 %, а висшият управленски персонал - до 75 % от работното си време.

Компоненти на вербалното общуване - езикът играе основна роля в социалния живот. Част от смисъла на това общуване е в думите, а друга част - в начина, по който социалният контекст структурира казаното от нас. Всекидневното говорене предполага споделено разбиране от участниците. Основни компоненти на вербалното общуване са:

- семантика - изучава начина на използване на думите и значенията, предавани от тях. За ефективен обмен на информация е необходимо разбиране на истинското значение на думите.

- метаезик /как да се чете между родовете/ - думи и изрази за истинските мисли на събеседника. Както и езикът на тялото, така и метаезикът се основава на интуиция и разбиране, че думите и мислите на събеседника не са едно и също.

Не може със сигурност да се каже дали умението да слушаме ефективно подпомага кариерата ни или хората които стават началници са принудени да се научат да слушат ефективно. Вероятно успехът в кариерата е комбинация от тези две умения. А всъщност, колкото по високо в йерархията сме, толкова по-добри умения за активно слушане трябва да притежаваме. Активно слушане - това е структурирана форма на слушане и отговаряне, която набляга върху вниманието и уважението. Означава не само да слушаш, а и да чуваш какво се казва „между редовете”, в полуизказаните и дори неизказани мисли и чувства. „ Научи се да слушаш и ще извлечеш полза дори от онзи, който не умее да говори.” Плутрах

Техники на активно слушане:

Когато целта на изказването е пробуждане към разказване задачата е да се покаже заинтересованост и да се насърчи продължаването на разговора, за това е необходимо да не се изказва съгласие или несъгласие; да се използват неутрални думи и да се разнообразява информацията.

Уточняване, изясняване - тук по-добре е да се разбере чутото; да се получи допълнителна информация и да се помогне на събеседника да чуе друго мнение. За това е необходимо да се задават въпроси; да се повтори неясното изказване, за да се насърчи събеседника да даде нови разяснения.

Друга техника на активното слушане е когато целта на изказването е да се отрази съдържанието. Тогава трябва да се покаже, че слушаме и разбираме, също трябва да се провери дали правилно сме разбрали и изтълкували казаното от събеседника. За това е необходимо да се преразкажат основните мисли и чувства.

Когато целта е отразяване на чувства задачите на изказването са да се покаже разбиране към събеседника, както и да се помогне на събеседника да оцени своите чувства, като ги чуе от устата на друг. За това е необходимо да се покаже, че главните преживявания на събеседника са разбрани.

Резюме - При резюмето трябва да се направи извод от чутото и казаното; да се обобщят най- важните факти и мнения. За това трябва да се преразкажат основните мисли и да се опишат чувствата на събеседника.

И накрая към техниките на активното слушане е придаването на значение - тогава задачата на изказването е да се покаже значимостта на събеседника, на неговото изказване, на неговата личност. За това е необходимо да се потвърди значимостта на проблемите и преживяванията на събеседника; да се изрази разбиране на неговите усилия и мотиви.

Друг важен елемент на комуникативните умения е даването на обратна връзка - доброто отношение и напътствия в позитивна насока могат да мотивират служителите и те да се мобилизират и да работят по-добре.

В акта на общуване думите не винаги са най-важните, те се анализират по-лесно от жестовете които могат да носят неясни послания. Много научни изследвания показват, че в ежедневната комуникация 7 % от съобщението се възприема от думите, 38 % от интонацията и модулацията на гласа и 53 % от изражението на лицето, жестовете и позите.
Невербална комуникация

Езикът на жестовете, на мимиката и на телодвижението се нарича невербално, неречево общуване. Всички невербални средства за комуникация са знаци, носещи определена информация. Ерик Берн, изследовател на особеностите на човешкото общуване ги нарича „тениски с надписи, които ние всички носим”, само че не всички можем да четем тези понякога едва забележими надписи. А, това е особено важно доколкото междуличностните комуникации се осъществяват главно чрез невербални средства.

Най-разпространена за по прецизно описание на елементите от невербалните комуникации е квалификацията на Шефлън и Дункън, които използват термина „модалност” за обозначаване на различните изследователски аспекти, свързани с езика на тялото:

- Пространствена модалност /проксемика/ - комуникация чрез дистанция, територия и пространство, лично поле;

- Двигателна модалност /кинесика/ - комуникация чрез мимика и пантомимика;

- Параезикова модалност /параезик/ - комуникация чрез интонация, тембър и сила на гласа;

- Тактилна модалност - комуникация чрез допир;

- Обонятелна модалност - комуникация чрез мирис;

- Цивилизационна или изкуствена модалност - комуникация чрез дрехи, накити и лични аксесоари;

Много често в обикновения живот, а и в професионална сфера това, което не може да се постигне чрез думи, става възможно чрез жестове, погледи, усмивки, мимики, пози на тялото или с други думи с помощта на невербалната комуникация.

За да се изследва надеждно езика на тялото трябва да се изучи съвкупността от телесните движения - от най-тенденциозните до напълно безсъзнателните; от онези които се прилагат само в една култура до тези които преминават през всички културни препятствия. Невербалната комуникация е могъщо средство за разбиране между хората, защото е и резултат от кръстоската между културата и цивилизацията, природата и обществото. Човек изпращайки безмълвните сигнали към другите, действа и като природно и като социално същество: от една страна спонтанно, естествено и първично, а от друга - премислено, интелигентно и целесъобразно.

Преобладаваща част от учените са на мнение, че канала за вербална комуникация се прилага главно за предаване на информация, докато канала за невербална комуникация служи като особен вид договаряне на междуличностното поведение, а има и случаи когато се използва като заместител за гласови послания.

Феноменологията на езика на тялото, както и различните невербални практики, показват необикновено влияние на телесните символи и знаци в комуникационния процес. Мълчаливия език обаче не може и не бива да се тълкува еднолинейно, защото в различните култури, раси и етноси едни и същи телесни сигнали означават често пъти различни неща.

Невербалната комуникация ни подсказва онези неща, които обикновено вербалният контакт заличава или прикрива. И информацията, която получаваме по този безмълвен начин е винаги сигурна, защото се основава на компоненти, които човек трудно би могъл да преиначи. В основата на нашите рефлекси, на всички машинални и неволеви движения, които правим с ръце, глава, тяло, голямо участие има подсъзнанието ни. Затова невербалното комуникиране трудно се поддава на манипулация и често издава онова, което искаме да скрием.

По-съществените принципи в осъществяването на невербалната комуникация между хората са невербалната комуникация е културно определена; невербалните съобщения могат да се конфронтират с вербалните съобщения; невербалните съобщения са до голяма степен несъзнателни /подсъзнателни/; невербалните сигнали са важни за комуникационните отношения и нагласи. Невербалните сигнали са чудесни средства за предаване на емоционални състояния, усещания и нагласи, тъй като хората са ги опознали и си служат с тях, било то интуитивно или целенасочено. Те са просто неразделна и необходима част от междуличностното общуване.

Невербалното поведение е импулсивно, излизащо от подсъзнанието и емоциите и рядко се основава на съзнателна тактика на поведение. То е непосредствено поради което е по-надежден ориентир за чувствата, настроенията и намеренията на човека с когото разговаряме, от думите, които произнася. Ако се научим да разчитаме несловесните сигнали и обръщаме внимание на съвпадението или несъвпадението между думите и жестовете ще общуваме по-ефективно с другите хора.

Има пози и жестове, подчертаващи съгласие, съмнение, скука, заинтересованост, доброжелателност или враждебност. Освен, за да разберем по-добре събеседника си, владеенето на езика на жестовете ни помага да създадем по-лесно атмосфера на доверие и доброжелателност при преговори, при общуване с непознати или просто, за да облекчим процеса на комуникация, независимо в каква обстановка се намираме.

Особено богат е езикът на мимиката - изразът на лицето /очите, веждите, устните/. Мимиката е основният изразител на нашите чувства. Установено е, че хората притежават няколко хиляди израза на лицето за да изразят всякакви тънки нюанси на настроението и емоциите си. Преобладаваща част от мимическите сигнали са универсални. Езикът на мимиката е всеобщо средство за общуване.

Тонът на гласа, силата на интонацията често предават по-точно значението, отколкото самите думи. Начините, по които хората стоят, седят, обличат се и говорят, както и техните лицеви изражения, движения, маниери - всичко това участва в процеса на общуването. Състоянието на тялото и на отделните негови части /глава, рамене, ръце, торс, долни крайници/ е много показателно за готовността д се преговаря или за нежеланието да се контактува. Езикът на жестовете издава много често реалните чувства, намеренията и интересите на отсрещната страна независимо от това, което тя иска по вербален път /с думи/ да изрази.
Чрез невербалните форми на комуникация можем да изразим безброй важни за междуличностните контакти неща: съгласие и несъгласие, готовност и желание или отказ и нежелание за общуване, уважение или неуважение, симпатия или антипатия, радост или тъга, интерес или незаинтересованост, нетърпение или досада, подкрепа или безразличие и много други. Тези сигнали могат „да действат” самостоятелно или да придружават речта.

Средствата на „тихия език” могат да се изпълняват съзнателно, но най-често това се случва несъзнателно. Тук трябва да се подчертае, че тези средства трябва да са в пълен смислов синхрон с речта - да я допълват, уточняват, да подсилват нейните внушения. В противен случай ако вербалният и невербалният език изпращат различни или противоречиви послания, те ще предизвикат недоумение, недоразумение или пълно объркване в събеседника- партньор.

Комуникативните умения включват в себе си различни средства, с помощта на които човек по-ефективно влиза в контакт с другите. Това са умения чрез които можем открито да изказваме своите чувства и желания, да обменяме опит и да се споразумяваме. Те включват различни вербални и невербални техники. Едно от най-важните изисквания е да се съобразяваме с партньора си и да не засягаме чувства и интереси. Затова са необходими познания както за невербалните елементи и правила на общуването, така и за вербалните стратегии в процесите на дискутиране, водене на разговори или решаване на конфликти.

Разделянето на елементите от вербалния и невербалния канал на общуване е условност необходима при изучаване, от една страна от същността на общуването, и от друга - при обучението, насочено към усъвършенстване на комуникативните умения и компетентност.

Булвест 2000, 2009

човешкото общуване”, София, Наука и изкуство, 2005