Лучиян милков конфликтология

получавана от партньора (съперника), личността не демонстрира излишни чувства, а преминава на рационално ниво на отношения.
Често пъти, потенциалната конфликтност нараства там, където има изкривяване на информацията. Необходимо е рязко да се пресекат пътищата за нейното изкривяване и да се определят възможностите за субективизъм при оценката й. При пренебрегване на нормите за управление на информацията, предоставяна от партньорите, може да се стегне до т. н. „ефект на самонавиването”. В ситуациите на действие на този ефект личността самостоятелно си прави изводи от собствените мисли и думи, като постепенно усилва тяхната емоционална сила и въздействие, достигащи, често пъти, до абсурдни изводи и твърдения.
І. Същност на управлението
Проблемите за управлението на хората и тяхната съвместна дейност съществуват по протежение на цялата човешка история. Дълго време те се решават, опирайки се на два главни принципа: здравия смисъл и установените традиции.
Индустриалната революция през ХІХ век и последвалите я социални промени поставят изискването за нови, все по-адекватни, опиращи се на реалиите, методи на управление.
През ХХ век информационните и комуникационни технологии, процесите на глобализация, политико-идеологическите промени довеждат до дълбоки промени в обществения живот, в културата, икономиката, образованието, науката. Това, от своя страна, изисква търсене на нови, отговарящи на съвременните условия и задачи, методи на управление. Все повече от всякога е видно, че класическите форми на организация и управление на човешката дейност, използвани с успех в края на ХІХ и през целия ХХ век, не винаги могат да бъдат ефективни и да създават условия за решаване на глобалните проблеми, стоящи пред човечеството.

Науките за управлението на човешката дейност заемат не особено дълъг период от историята на човешкото познание. Според Д. Никова,
„това е време на анализи и обобщения, които, макар и условно, могат да бъдат обособени в три главни направления: социално-икономическо, кибернетично и психологическо” [164, c. 7]. Отличителна особеност на науката за управление е фактът, че нейн обект е организираната дейност.
Организираната дейност не е просто съвместна дейност на хората, обединени от общи интереси или цели, симпатия или ценности. Това е дейност на хората, обединени в една организация, подчиняващи се на правилата и нормите на тази организация и изпълняващи посочената от нея (организацията) съвместна работа, в съответствие с психологичните, икономическите, технологичните, правните, организационните и корпоративни изисквания. Правилата, нормите и изискванията на организацията предполагат и пораждат особени психични отношения, които съществуват само и единствено в организацията. Това са управленческите взаимоотношения.
Появата на науката за управлението е свързана с етапа, в който на преден план излиза проблемът за т. н. „човешки фактор”. В трудовете на щатския инженер Ф. Тейлър (1856-1915 година), френския изследовател
А. Файол (1841-1925 година), немския философ М. Вебер (1864-1920 година), щатския социален психолог Е. Мейо (1880-1949 година), се полагат основите на научния мениджмънт. Те обръщат внимание на въпросите, свързани с производителността на труда, управлението на производството, мястото на готовността за труд на личността в процеса на производство. „Наука вместо традиционни навици; хармония вместо противоречия; сътрудничество вместо индивидуална работа; максимална производителност вместо ограничена производителност; развитие на всеки отделен работник до максимално достъпната му производителност и максимално благосъстояние”, отбелязва Ф. Тейлър [209, с. 120].

Потребностите на общественото развитие, и, преди всичко, въпросите, свързани с хармонизация на развитието на производителните сили и обществените отношения, създават обективна необходимост от такова знание, върху чиято основа проблемите за управлението на социалните и психични процеси могат да се решават в оптимален план.
Не е възможно, само с политически призиви или с неефективни икономически реформи, пълноценно и резултатно управление на общественото развитие във всички сфери. Необходимо е много по- фундаментално знание за: обществения прогрес и за причините водещи до появата на регрес в отделни страни, сфери или дейности; процесите, които диктуват социалната статика и динамика; модела за най-оптимално развитие на нашата цивилизация през ХХІ век; намаляване на сблъсъците, конфликтите, войните, мизерията, бедността, безработицата, тероризма в планетарен мащаб; позитивните и негативни страни на глобализацията и глобалните информационни и комуникационни технологии.
„Управленският труд заема особено място в структурата на обществения живот” [80, с. 95].
В науката е прието, че с публикуването на книгата на Н. Винер
„Кибернетика или управление и връзка с животното и машината” през
1946 година, се поставя началото на науката за управлението.
През десетилетията от създаването на науката за управлението до 90-те години на ХХ век в науката, икономиката, бизнеса, все повече, започват да се ценят мобилността, творческия подход, бързата реакция към променящите се условия във външната среда и изискванията на потребителите. В тази връзка, в науката за управление намира място и популярният ситуационен подход. Същността му се състои в много важния принцип: няма универсален способ за управление. Това, което е ефективно при една ситуация, може да е непригодно за друга. Затова, главна задача на науката и практиката на управление е търсенето на взаимовръзка между

дейността на организациите и динамично променящата се окръжаваща среда. „Ситуационният подход, според Н. И. Леонов, акцентира вниманието върху анализа на отделни стратегии, непряко свързани с личността. Това позволява да се отчита подвижността в изменението на поведението, в зависимост от ситуацията и в голяма степен да се насочи вниманието върху адекватността и ефективността на една или друга стратегия” [136, c. 15].
Успехът в управлението зависи, в голяма степен, от човешкия фактор и, най-вече, от богатия набор от психологически знания и култура (обща, професионална, специална, управленска) на ръководителя-управленец.
При сегашните условия на човешка дейност (глобализация, насищане на дейността с информационни и комуникационни технологии, свръхконкуренция) по-важни са психологическите, отколкото всички други качества и особености от субективен и обективен характер.
„Ефективното осъществяване на управленска дейност предполага умението да се общува с колеги и началници, със сътрудници и подчинени, точно и съобразно целите и промяната в условията- да се регулира собствената и на другите дейност, бързо и прецизно да се обмислят и вземат решения, да се убеждават и мотивират подчинените в правилността и нуждата от изпълнение на решенията, системно да се контролира и оценява собствената и чуждата дейност, да се търсят, откриват и ефективно внедряват нови средства и способи за подобряването й [164, c.
26].
Социално-психичните отношения прерастват във взаимоотношения между хората, благодарение на опосредстваните цели, задачи и ценности на съвместната дейност, стават нейно реално съдържание. Управленските отношения влизат в състава на организираната съвместна дейност, правят я организирана, т. е., това не са отношения във връзка с дейността, а отношения, образуващи съвместната дейност на хората.

За да реши всички сложни въпроси и проблеми, стоящи пред него и организацията, която ръководи, всеки управленец трябва да прибегне до богатите възможности, които предлага психологическата наука в областта на управлението на човешката дейност, да използва богатия психологически инструментариум, а не да се осланя единствено на собствената си рутина, опит или пък на стихийно усвоен чужд опит, който, често пъти, е неприложим в нашите условия.
1. Психологически закономерности в управленската дейност
Според Л. К. Аверченко [1, c. 7-9], управлението се осъществява чрез взаимодействието между хората, затова ръководителят в своята дейност трябва да отчита законите, определящи динамиката на психичните процеси, междуличностните взаимоотношения и груповото поведение. Той извежда следните закони:
- Закон за неопределеността на отклика, т. е., закон за зависимостта на възприемането от хората на външните въздействия, отличаващи се от психичните им структури. Отделните хора, а, често пъти , един и същ човек, в различно време и обстоятелства, могат да реагират нееднакво на едни и същи въздействия. Това може да доведе до неразбиране от страна на субекта на управленските решения, които са в противовес на неговите очаквания.
- Закон за неадекватността на заместването на човека от друг човек.
Същността му се крие в това, че нито един човек не може да замести друг с такава висока степен на достоверност, която би била достатъчна за приемане на сериозни решения, относно този човек. Индивидуалната неповторимост на човека го правят незаменим в дейността му и ръководителите трябва да се съобразяват със спецификата на неговите психични процеси, свойства и състояния, които изграждат цялостната му личност. Наистина, в определени моменти на своя живот, дори и възрастният човек може да се намира на различни нива на физиологично,

интелектуално, емоционално, социално, сексуално, мотивационно-волево състояние, а оттам, и в различна степен по сила, качество и резултатност да изпълнява своите професионални задължения.
В настоящия момент успешно се разработват научните принципи на подхода към човека като обект на познанието. Сред тях са: принципът за универсалната талантливост (няма неспособни хора, има такива, които не работят в тяхната област); принципът на развитието (способностите се развиват в резултат на промените на условията на живот и на интелектуално-психичния тренинг); принципът на неизчерпаемостта (нито една оценка за човека в живота му не може да се счита за окончателна).
- Закон за неадекватната самооценка. Психиката на личността е органично единство от два компонента: осъзнаваното (логично-смисловото) и неосъзнаваното (емоционално-чувственото, интуитивното). Сблъсъкът между тях, често пъти, води до неадекватна самооценка на сили, способности, възможности. Личността може да надценява или подценява себе си и това води до изолация, проблеми, конфликти с другите.
- Закон за разлагане смисъла на информацията. Всяка управленческа информация
(директиви, постановления, заповеди, разпоредби, инструкции, указания) притежава обективната тенденция за промяна на смисъла си в процеса на движение по йерархическата стълбица на управлението. Това се обуславя, от една страна, от иносказателните възможности на използвания информационен език, а от друга- от различията в образованието, интелектуалното развитие, физическо и психично състояние на субекта в момента на анализ и предаване на управленската информация. Промяната на информацията е право пропорционална на броя на хората, през които тя преминава.
- Закон за самосъхранението. Смисълът му се заключава в това, че водещ мотив на социалното поведение на индивида, обект на управленска дейност, е съхраняването на неговия личен социален статус, на

личностното му състояние, чувството на собствено достойнство.
Характерът и насочеността на модела на поведение в системата на управленската дейност са пряко свързани с отчитането или игнорирането на това обстоятелство.
- Закон на компенсацията. При високо ниво на стимулите за извършване на определена дейност или високи изисквания на средата към личността, недостатъкът на определени способности за успешна конкретна дейност се замества от други способности или навици. Този компенсаторен механизъм, често пъти, се изгражда безсъзнателно, и личността придобива опит по метода „проба-грешка”.
2. Личността като субект на управление
В науката за управлението има поставена рязка граница между понятията „ръководител” и „лидер”. Ръководителят винаги е свързан с властта, той е феномен, производен на официалните, формални отношения, докато лидерът е породен от системата на неформалните (неофициални) отношения.
Ръководителят, като съществуващо и узаконено правило, се назначава от висшестоящите инстанции. Той получава от тях властови пълномощия, в това число и правото да прилага позитивни и негативни санкции.
Лидерът се издига стихийно, не присъства в щатните разписания на организацията. Приема се от своето обкръжение и, също така, може да използва правото си на санкции по отношение на партньорите си, но тези санкции също са неформални. Лидерството, в своята дълбока същност, е психичен феномен.
Р. Л. Кричевски [128] отбелязва, че въпреки наличните и явни различия, между ръководителя и лидера има немалко общи неща:
- Изпълняват ролята на координатори, организатори на членовете на социалните групи.

- Осъществяват социално влияние върху групата и колектива, само че с различни средства.
- Използват субординацията при взаимоотношенията си с хората, макар че в първия случай те са точно регламентирани, а във втория- са спонтанни, без предварително планиране.
В процеса на управление на човешката дейност водещо значение имат качествата на ръководителя.
За особено важна се счита високата образованост, съпътствана с курсове за специализация и квалификация по психо-тренинг, мениджмънт, психология на управлението.
Способностите са друга водеща черта на ръководителя. Те биват общи
(интелектуални), специални (знания, умение и др.) и специфични
(компетентност, информираност) Не бива да се счита, че само високо надарените личности могат да бъдат добри ръководители.
Чертите на личността са друг показател за характеристиката на ръководителя. Към тях се отнасят: стресоустойчивост, способност за доминиране, стремеж към победа, увереност в собствените сили, емоционална уравновесеност, креативност, отговорност, предприемчивост, надеждност, общителност, независимост.
Посочените личностни черти, естествено, не изчерпват цялото богатство от характеристиката на ръководителя
ІІ. Управление на конфликта
Анализът на съвременната наша и чужда литература, посветена на конфликтните ситуации и конфликтите, показва, че се наблюдават и множество позитивни последици от съществуването на различните видове конфликти, както за личността, така и за групата, колектива, обществото.
Поради тази причина, в трудовете, посветени на темата, намира приложение понятието „управление на конфликта”.

Единната теория за същността и управлението на конфликтите може да се приеме, според нас, за първообраз на новата парадигма на социалното знание, което в близко бъдеще не само ще синтезира всички видове социални и психологически знания, но достигнало определена степен на развитие, ще започне да въздейства обратно върху функционирането на обществените институции, под формата на общоприета методология за управление и приемане на решения. „Напомняме, отбелязва Н. В.
Гришина, в какво се състои принципният подход на конфликтологията при разрешаването на конфликтите: конфликтът може да бъде управляван, ако го управляваме по такъв начин, щото изходът от него да има конструктивен характер” [64, с. 296].
Като обобщаваме мнението на различните автори по отношение на понятието „управление на конфликта”, можем да отбележим, че го разбираме като процес на контролиране на конфликта от самите участници в него или от външни сили (обществени институции, власт, предприемачи, медиатори, специално упълномощени лица и др.). Това разбиране за управление на конфликта „се разпространява на различно ниво на неговото възникване- от междудържавния до междуличностния, доколкото във всички случаи участниците в конфликта, сблъскали се с разногласия по какъвто и да било въпрос, са способни да локализират конфликта, да го ограничат до определени рамки и да не допуснат ескалацията му, т. е., сами да го управляват” [64, с. 293].
П. Иванов дава следното определение: „Съзнателна и целенасочена дейност, чрез която се събира, обработва, анализира информация; въз основа на информацията се взема управленско решение по отношение на отделните елементи на конфликтния процес или на целия процес” [103, c.
86]. Той предлага следните форми на управление на конфликта: предотвратяване, регулиране (т. е., разрешаване по някакъв начин) и

ликвидиране (използване на организационни средства, чрез които конфликтът може да се премахне).
За Д. Й. Димитров, „управлението и разрешаването на конфликтите поставя пред конфликтологията нови задачи, а именно: легитимация пред научната общност и обществото като цяло; преминаване на конфликтологичната наука на друго равнище- от предимно теоретично към технологично и праксиологично равнище; създаване и утвърждаване на достатъчно голяма група от висококвалифицирани конфликтолози, които ефективно да управляват и разрешават социалните конфликти” [82, c. 162].
Като поведенчески стил, преминаващ в стратегия, управлението на конфликтите, най-често, се прилага от лица с висок социален статус, спрямо техни подчинени. Това се налага при:
- необичайни, екстремални ситуации, които изискват бързи и динамични намеси;
- внезапно възникнала необходимост от приемане и прилагане на особено популярни решения и мерки, за които се знае, че ще предизвикат разочарование, критика и негативни реакции;
- необходимост от действия на ръководството за решаване на жизнено важни проблеми, засягащи сериозно личността, групата, колегиума, обществото;
- проявите на конфликтно противопоставяне, което има обществено опасен характер и застрашава със своята деструктивност околните.
В психологическата литература [109] се разглеждат два вида интервенции, с цел повлияване развитието на конфликта в желана от ръководството на организацията посока.
Първият тип интервенции за повлияване на междугруповите конфликти се наричат „структурни”, тъй като целят промяна на структурата, преразпределение на ресурсите, създаване на правила, определящи взаимоотношенията в групата и използване на специални личности или

групи за координиране на взаимодействията. Някои от техниките, спадащи към тази група, са: прилагане на санкции, поставяне на по-високи цели, често отиващи отвъд настоящите способности на организацията, арбитраж или позоваване на по-висока власт.
Вторият тип интервенции са „процесни” и целят да променят поведението на опонентите и да преформулират възгледите и перспективите им за ситуацията. Отличителна черта на тези интервенции е, че отговорността за разрешаването на конфликта се поема от самите опоненти. Те не разчитат на никой друг, освен на себе си, защото консултантът или посредникът, когото са наели, е само помощник, а не крайна инстанция.
П. Одебер-Лароша [166] внася допълнително разнообразие в инструментариума за управление на конфликтите. Според него, страните могат да делегират права на трета страна за разрешаване на конфликта, като по този начин си осигуряват време, като прехвърлят отговорността за разрешаване на проблема на някой друг. Те могат, образно казано, „да избягат” от ситуацията, от отговорността за вземане на решение. Могат да преговарят на изхода от противоречието, да се коалират с трета, неутрална страна, която се бори за същата кауза, да се обърнат към услугите на арбитри, съдии, посредници или да започнат война помежду си.
Управлението на конфликтите изисква полагане на максимални усилия за тяхното предотвратяване, още в условията на т. н. предконфликтна ситуация. За да се постигне ефективно управление на конфликтите, обаче, трябва да се създадат условията, както за тяхното достоверно изследване, така и за тяхното прогнозиране и профилактика. Управлението на конфликтите, като сложно социално явление, представлява съзнателна, целенасочена дейност на субекта на управление, която се извършва на всички етапи от тяхното възникване и развитие, до тяхното завършване.
“Предотвратяването на конфликтите представлява целенасочена

управленска дейност, насочена към субектите на конфликтното взаимодействие, която започва в скрития етап на конфликтите, с цел недопускане на конфликтно противопоставяне” [82, c. 154].
Когато, все пак, това е невъзможно и не са осъзнати целите, поставени от конфликтуващите страни, техните изисквания, интереси, очаквания, се навлиза в конфликтна ситуация. Отличителна черта на тази ситуация, според В. А. Ядов, е, че „конфликтуващите страни, вече, са осъзнали непримиримостта на своите интереси, отчели са всички „За” и „Против” на конфликта, разбрали са, че връщане назад няма” [238].
Ст. Влайков [49] описва няколко подхода за разрешаване на конфликтите.
Първият от тях е свързан с постигане на споразумение и съгласие между участниците в конфликта, които признават справедливостта на своите искания. Те приемат взаимно определени задължения във връзка със задоволяване на изтъкнатите интереси и разрешаване на възникналите проблеми.
Вторият подход е свързан с компромиса, при който една от страните доброволно отстъпва от своите искания или част от тях, макар че остава неудовлетворена от разрешаването на конфликта. До това се стига, когато едната от страните е преценила своите сили за участие в конфликта като по-слаби, а поставените цели трудни или въобще непостижими на този етап.
Третият подход е свързан с принудата. При него, по-силната страна диктува условията и принуждава по-слабата страна да приеме нейното решение.
Трудовите конфликти изобилстват с примери, когато работодателите налагат своите виждания от позицията на силата- могат да забавят плащане на възнагражденията, да отложат повишаване в служебната йерархия, да

преместят на по-непрестижна длъжност, да уволнят безпричинно служители.
Четвъртият начин е арбитражното решение. Той се използва, когато страните, участващи в конфликта, са взаимно съгласни да използват арбитража, било то като едноличен арбитраж или като комисия, която да посредничи при разрешаването на възникналите противоречия. Този подход има голямо бъдеще у нас при разрешаването на различни по вид и характер конфликти- между работодатели и работници в частни организации; между държавата и определени социални групи, например, при стачки в държавни организации; между студенти и академични ръководства и др.
С неуспех за двете страни може да приключи даден конфликт, когато загубите и за двете страни са толкова големи, че крайният резултат не може да ги компенсира. Това е възможно и при получаване на категорични разпореждания от по-горна инстанция, на която и двете страни са подчинени и зависят от нея.
Анализът на общите проблеми при управлението на конфликтите показва, че натрупаната в тази област обществена практика, по принцип, се ориентира към формиране на институционални механизми (създаване и развитие на съответстващи законодателни, изпълнителни, консултативни и други служби) и към разпространението на идеи за обществено съгласие, социално партньорство, консенсус между противостоящи страни по жизнено важни за държавата и обществото проблеми. В България, по този начин се издигнаха и реализираха идеите за членство в НАТО,
Европейския Съюз- всички основни политически сили (леви, десни, центристки, републиканци, монархисти) еволюираха във вижданията си, направиха множество компромиси в своите политически доктрини и се съгласиха на преговори с посочените по-горе институции, които по-късно доведоха до пълноправно членство в двете организации.

1. Избор на техники при управлението на конфликта
Според K. Thomas [281], един от най-важните моменти при управлението на конфликта е изборът на подходяща техника. От тази гледна точка, той дава следните съвети при избор на съответната техника:
Техниката „Форсиране на конфликта”, според него, е приложима при ситуации, когато:
- са необходими бързи, жизненоважни решения;
- по много важни проблеми трябва да се вземат непопулярни мерки;
- едната от страните, участващи в конфликта знае, че е права по много важни проблеми.
Техниката „Консенсус” е приложима, когато:
- трябва да се намери общо решение, в случай, че и двете гледни точки са твърде важни, за да се направи компромис;
- целта е да се усвои сериозен опит;
- може да се разчита на добри взаимоотношения между конфликтуващите страни.
Техниката „Избягване на конфликта” е приложима, когато:
- проблемът е несъществен;
- не се вижда начин за удовлетворяване на интересите;
- потенциалните вреди надхвърлят значително очакваните ползи;
- събирането на информация е по-важно от бързото решение.
Техниката „Приспособяване” е приложима при ситуации, когато:
- личността открива, че е сбъркала;
- резултатите са по-важни за другите, отколкото за личността;
- личността преценява, че е по-добре в момента да се примири, за да спечели при бъдещи конфликти;
- е необходимо да се намалят до минимум загубите и личността поначало е в губеща позиция;
- хармонията във взаимоотношенията е особено важна.

Техниката „Компромис” е приложима в случай, че:
- целите са важни, но не и с цената на всичко;
- опонентите са с еднаква власт и с взаимно изключващи се цели;
- е необходимо да се постигне временен резултат при особено сложни проблеми;
- трябва да се стигне до бързо решение, когато има дефицит на време;
- консенсусът и форсирането са се провалили.
Докато избраната обща стратегия при управлението на конфликта отразява ориентацията на личността и се покрива с нейния стил за водене на преговори, то приложението на определена техника изисква по- внимателен анализ на индивидуалните особености и нагласи на личността в конфликтни ситуации и конфликти.
2. Етапи при управлението на конфликта
Д. Й. Димитров [82, c. 163-164] счита, че управлението на конфликта може да бъде сведено схематично до три основни етапа.
Той нарича първия етап „Успокояване на конфликта”. Цели се успокояване на страстите и стимулиране на конфликтуващите страни да започнат възприемането на опонента и конфликтната ситуация по- рационално, изчистени максимално от емоционалната им обагреност.
Всякакво насилие на този първи етап трябва безусловно да се изключва.
Вторият етап се нарича „Частично разрешаване на конфликта”. В този етап на управление на конфликта се извършват следните взаимосвързани действия:
- Поощрява се диалога между страните и се предприемат действия, които да го стимулират.
- Изготвя се система от правила за преговори, които устройват в максимална степен всички конфликтуващи страни.
- Налице са конкретни действия (частично) на разрешаване на конфликта.

По принцип, посочените действия могат да бъдат следните: конфиденциални решения, взети от самите конфликтуващи страни, без посредник; конфиденциални решения, взети от конфликтуващите страни, с участието на посредник (медиатор, конфликтолог, неутрална трета страна); юридически решения, които са обвързани с правни последици за страните.
Третият етап се нарича „Приемане на взаимоизгодно и компромисно решение между страните”. При него са налице решения, удовлетворяващи конфликтуващите страни. „Ако взетото решение действително се основава на разумния баланс на интересите между конфликтуващите страни, вероятността да се постигне приемливо и взаимоизгодно решаване на конфликта е реална” [82, c. 164].
Необходимостта от управление на конфликтите в обществото не е случайна, тъй като те, както всички социални явления и процеси, подлежат на управление. „За да се постигне ефективно управление на конфликтите, обаче, трябва да се създадат условията, както за тяхното достоверно изследване, така и за тяхното прогнозиране и профилактика. Управлението на конфликтите, като сложно социално явление, представлява съзнателна, целенасочена дейност на субекта на управление, която се извършва на всички етапи от тяхното възникване и развитие, до тяхното завършване.
Най-общо, управлението на конфликтите включва: уточняване на симптомите, диагностика, прогнозиране, профилактика, предупреждаване, отслабване, регулиране и разрешаване”, отбелязва Д. В. Димитров [80, c.
95].
3. Емпатията при управление на конфликта
Умението да се устоява в критични и тежки конфликтни ситуации и конфликти е изключително важно. Редом с това, при много хора е налице стремеж да си създават проблеми, които по-късно разрешават талантливо.
Eмпатията може да бъде ефективно средство за управление на поведението на другите хора. Тук, обаче, „инструментите за общуване” се

използват много внимателно и не бива да се забравя, че силата на човека не трябва да се демонстрира, а да се подразбира.
Емпатията може да се реализира по следните начини в общуването при конфликтите (121, с. 69-74):
3. 1. Персонификация. Това е умението на личността да създава възможно с най-много хора поле на личностно общуване. Това е така, поради факта, че хората силно го ценят, затова, лишаването от него в ситуации на конфликт, носи много повече енергетични загуби, отколкото натиска, към който те бързо се приспособяват. Задължително е при конфликт изработването на индивидуален стил на общуване с хората, обръщане към тях по име, подчертаване на личните контакти, позитивен емоционален фон, концентрация в момента на общуване, при търсене на рационални пътища за разрешаване на конфликтите.
3. 2. Откритост за информация. 80% от необходимата и важна информация в съвременното пазарно пространство се получава в личностното общуване и ако участникът в конфликта не е в състояние за резултативно общуване, то тази информация остава скрита за него.
3. 3. Правила и грешки при комплиментите. Те играят позитивна роля само при съответното персонализирано обръщение: лице в лице; подчертаване на груповия принос за разрешаване на сложен конфликт; повишаване персоналния статус на определена личност.
Комплиментите трябва да се използват в следните случаи:
- Изказваме реални мнения за човека срещу нас, за неговите най-силни качества, проявявани в моментите на общуване.
- Уместният комплимент е онзи, който е насочен към това, което човек цени или може да оцени. В противен случай може да се тълкува като ехидност, ирония или подмазване.
- Необходима е логическа яснота за информацията, която се съдържа в комплимента, т. е., по какъв повод се отправя той и дали е заслужен.

- Важна е краткостта на ситуацията на емпатийното общуване, т. е., комплиментът да е сигнал за поддръжка, без очаквания за задължителен отговор-комплимент.
- Информацията, заложена в комплимента, произтича от ситуацията или логиката на взаимодействието с конкретен човек в конкретния момент.
- След изказан комплимент, личността трябва да е готова за манипулативно изказване от ответната страна, което, може би, е обусловено от желанието й да провокира искреността на казаното. Това показва, от своя страна, степента на тревожност, негативния опит в общуването, разочарованията, които е преживял събеседника.
- От изключителна важност при комплиментите са и невербалните потвърждения на това, което се изказва- жестове, мимика, докосвания, лек позитивен енергиен заряд, организация на пространството, позата и др.
- Неприемливи са от нравствена и естетическа гледна точка т. н.
„прикриващи ходове”: прекомерна емоционалност; нарушение на нормите и ценностите на похвала; неконтролирано време на контакта; игнориране реакцията на събеседника и неговата настройка и готовност за дискусия, разговор, спор; прекомерни единици информация при похвалата; молба след комплиментите.
4. Променливи, с които трябва да се съобразяваме при управлението на конфликтите, са:
- Хората, ангажирани в конфликта. Необходимо е да имаме сведения за техния стаж, опит, пол, религиозна и етническа принадлежност и др. белези.
- Дейността и структурите, чрез които тя се реализира, за да се открият местата и причините за възникване на конфликтите.
- Целите на организацията и управлението, въобще, и в конкретен план- целите, които се преследват чрез управлението на конфликтите.

- Системите и процедурите на дейност, които евентуално могат да създадат определени конфликтогени, а те, от своя страна, да прераснат в конфликти.
- Наличните технологии в организацията. Често пъти, конфликти възникват поради невъзможност да се използва съществуващата техника- остаряла морално и материално, нископроизводителна, опасна за соматичното и психично здраве на професионалистите.
- Културата на организацията- функциониращите ценности, вярвания, идеи, идеали, убеждения.
Балансът между тези променливи е сериозна гаранция за нормална психоатмосфера и психоклимат в организацията и средство за подтискане появата и развитието на конфликтни ситуации, прерастващи в сериозни професионални, трудови и други конфликти.

Изтегляне 1.69 Mb.

Сподели с приятели: