Глава 4 Същност и място на комуникациите в организационната структура

Добрата комуникационна функция е предпоставка за създаване на основа за разбирателство между социалните субекти, между организациите и техните публики, между представителите на различни социални групи и отделните индивиди. Нейната универсалност значително усложнява нейното осмисляне. Интердисциплинарността на комуникацията също така усложнява и достигането до същността на явлението в цялото му многообразие.

В своите изследвания Клод Шенън и Уорън Уивър разглеждат комуникацията в широк смисъл - тя включва всички възможни процедури, чрез които даден ум може да оказва влияние на друг. Уилбър Шрам пък категоризира понятието комуникация като всяко съдържание, което намалява несигурността или броя на алтернативните възможности в дадена ситуация.

Тодор Петев в своя труд „Комуникационната спирала – трансформация и конфликти” през 2009 г. разглежда комуникационните теории от гледна точка на социалната трансформация, а Венцислав Бондиков - през призмата на манипулацията и социалната комуникация.

От интерес е моделът на Шенън и Уивър, който представлява единна система от шест елемента и комуникационни средства, а именно: източник, съобщение, канал, приемник, шум, обратна връзка (въведена по-късно); и два процеса – кодиране и декодиране. Както сочи А. Христов, тези понятия или техни синоними са в употреба с променлив успех и в други комуникационни модели и дори в други области на социалното взаимодействие. Moже би най-важната добавка към модела на Шенън и Уивър, особено от гледна точка на вътрешноорганизационните комуникации, се дължи на американския математик Норберт Винер, известен като баща на кибернетиката. Т. Стоицова обръща внимание на това, че Н. Винер поставя акцента върху обратната връзка като „отделя специално вниманиев на факта, че разбирането на информацията може да бъде оценено само тогава, когато изпращащият съобщението получава обратна връзка като измерител на смисловото схващане на съобщението от страна на получателя”.

Социологът Харолд Ласуел предлага една от класическите комуникационни концепции, като представя същността на комуникацията във вид на формула, известна като „Петте К” (Тhe 5 W): Кой комуникира, Какво казва, Кому го казва, Кой канал използва и Какъв е ефектът (Who says what to whom in which channel with what effect).

Маршал Маклуън от своя страна твърди, че развитието на технологиите в голяма степен предопределя и влияе върху същността на самото съобщение. Исказаната от него мисъл че „средството е съобщението” (The medium is the message) се е превърнала в едно от водещите правила в сферата на комуникациите. Тезата се подкрепя и от български изследователи, напр. Д. Бошнакова открива, че „Ефективността на едно съобщение е повлияна както от съдържанието, така и от формата”.

Анализ на същността и мястото на комуникациите в организационната структура

За целите на изследването бе прието предложеното от Игнацкая и представено от Минка Златева определение, че „организацията е социална общност (структура), която се движи към определена цел и която се характеризира с ясно структурирана система на дейност, имаща явно изразени граници”. Според Златева, всяка организация се състои от група от хора, които имат своите определени ролеви статуси, ориентирани към постигането на определени цели. Сферите на дейност между отделните звена с ясно определени граници подсказват кои елементи са присъщи на системата и кои са извън нея – кои са нейните вътрешни и външни публики. Според Руси Маринов за развитието на определена организационна структура значение имат вътрешни и външни условия, които той представя като компоненти на SWOT анализ.

Фиг. Функционална структура на Арженти

От гледна точка на използваните от организациите технологии за комуникация, Корнелисън определя два основни вида вътрешна комуникация: мениджърска комуникация и корпоративни информационни и комуникационни системи (КИКС). Мениджърската комуникация се отнася до комуникацията между мениджъра и неговите/нейните сътрудници. КИКС естествено са по-широко понятие от двупосочната връзка мениджър-служител и служат за пренасянето на корпоративни решения и проекти до всички служители в организацията.

Сред многообразието от инструменти, канали, форми и модели, под които се осъществяват вътрешните комуникации, междуличностните, или комуникациите лице-в-лице, представляват основната форма на комуникация. Най-простият модел на комуникация между двама души от един и същи пол е т. нар. Диада. Самите канали за комуникация варират - от гласовата кутия на мобилния телефон до съобщенията по електронната поща. В по-големи корпорации се наблюдават огромни разлики в начина, по който служителите използват онлайн методите за комуникация.

Фиг. Функционална структура на Арженти

Фигура „Седем основополагащи блока за ефективни вътрешни комуникации” показва гледната точка на Кати Колинс по отношение на структурата на ефективните вътрешни комуникации, базирана на опита с „Дженеръл Мотърс” (Collins, Institute for PR: интернет източник 42).

Толя Стоицова достига до извода, че социалната група се отличава от другите общности от хора по три съществени характеристики на общуване. Първата е „погледът” – хората могат да общуват лице-в-лице. Втората „обединява” хората – те не са случайно на едно и също място по едно и също време. Третата е свързана със същността на общуването – диадата.

Най-широко разпространената дефиниция за същността на социалната група според Т. Стоицова е тази на организационния психолог Скейн, който твърди, че групата се състои от двама или повече свободно и директно взаимодействащи си хора, които имат обща идентичност, споделени норми, общи цели и директно общуване. Не могат да бъдат определени като социална група големи организации като университети, корпорации, министерства, болници, заводи и други, някои от които осъществяват операции едновременно в различни градове, държави, дори континенти. Те всъщност се състоят от по-малки групи от хора, които от своя страна отговарят на определението за социална група.

Фиг. Четири елемента според Скейн по Стоицова

Вероятно най-сполучливото определение за организационната култура е предложено от световно признатият специалист в областта Хеерт Хофстеде, според когото „организационната култура” е „колективно програмиране на ума, което разграничава членовете на една организация от тези на друга организация”.

Тропенаарс и Хампдън-Търнър предлагат три определящи фактора, отнасящи се по-конкретно до определението на корпоративната култура: 1) общото взаимоотношение между служителите и тяхната организация; 2) вертикалната, или йерархична, система на авторитета, дефинираща висшестоящите и подчинените; 3) общото виждане на служителите за целите, задачите и съдбата на организацията, както и тяхното място в нея.

Изтъкват се и четири основни типа култура на организацията: “Семейството”, “Айфеловата кула”, “Насочваната ракета” и “Инкубаторът”. Всеки от тях е „идеален” и най-вероятно непостижим в абсолютен смисъл. В реалния живот те се смесват, наслагват се, обогатяват се взаимно.

Фигура: Корпоративни образци (Тропенаарс и Хампдън-Търнър, 2004: 216)

“Културата на Семейството” се отличава със силно изразена йерархичност, решенията са съсредоточеви в организационния лидер. При “Културата на Айфеловата кула” структурата е по-важна от функциите й, нейната йерархия е също така силно изразена. “Културата на Насочваната ракета” е егалитарна, ориентирана е към задачи, изпълнявани например от екипи по проекти. “Културата на Инкубатора” е характерна за организации, които почти нямат структура, хората са освободени от рутинни задачи за по-творчески дейности.

Какви ще са основните бариери и предизвикателства пред управлението на вътрешноорганизационните комуникации в непосредственото междукултурно бъдеще? Тромпенаарс и Хампдън-Търнър изреждат редица предизвикателства, но сред тях се открояват управлението на човешките ресурси и на информацията, както и неизменната връзка между двете.

Хофстеде, Пидърсън и Хофстеде предпоставят наличието на пет бариери пред междукултурните комуникации, между които изпъкват: езиковите различия, невербалната комуникация, стереотипите в общуването. За справянето с тях първото и най-важно условие е да се научи достатъчно за другата култура.
ЧАСТ ІІІ. ВЪТРЕШНООРГАНИЗАЦИОННИ КОМУНИКАЦИИ

Глава 7 Специфика на вътрешноорганизационните комуникации

Вътрешноорганизационните комуникации, по определение на Муголо-Пуър и Пит, са съвкупният резултат от съобщенията, излъчени по вътрешно- комуникационните канали, от работата на управленския екип на организацията и от работата на отделите за личен състав. Комуникацията със служителите се препоръчва като приоритет на вътрешния ПР от Лампрън и Линдо, определена е като една от най-доминиращите и значими активности в организациите.

Вътрешните комуникации предоставят на работещите важна информация за тяхната работа, за организацията, за обкръжаващата ги среда и за самите тях. Комуникацията може да подпомогне мотивирането, изграждането на доверие, създаването на обща идентичност, да укрепи чувството за отговорност. Бергер дефинира комуникацията като основата, която позволява на индивидите и групите да разберат своята организация, какво тя всъщност означава.

Любомир Стойков индентифицира девет подфункции на комуникацията: имидж и идентичност; корпоративна реклама и застъпничество; корпоративна отговорност; връзки с медиите; маркетингови комуникации; вътрешни комуникации; връзки с инвеститорите; връзки с правителството; кризисен мениджмънт.

В модерните организации ключови публики са служителите, клиентите, акционерите, спонсорите. Ключовите публики могат да бъдат вътрешни и външни за организацията.

Общуването с вътрешните публики е от централно значение за paботата на организацията. Най-добре представящите се организации разполагат с писмена комуникационна стратегия, два до три пъти по-често от не така добре представящите се организации. За постигането на ефективни комуникации стойността на добър план е очевидна.

Фигура: Дисциплинираност в комуникациите (Източник ТауърсУотсън, 2009)

Изборът на вътрешно-комуникационния подход и инструментариум зависи на първо място от това, какви ще са посланията и целите на комуникационните съобщения. Всъщност ПР инструментите и техники са само „транспортно средство” за съобщението, което трябва да достигне до своя получател. Важно е да се избегне хаотично и непланирано разпространение на информация из организацията без фокус върху целите, които се преследват. Маркъс предупреждава, че лошата комуникация с вътрешните публики често води да множество проблеми, които се появяват не само при големите компании, но и при по-малки фирми и организации. Характерни показатели за наличието на проблеми във вътрешната комуникация са силно текучество на хората, висок брой слухове и дезинформация, липса на мотивация.

В пирамидата на информационна подкрепа на хората в организацията (Turban and Wetherbe, 2004: 61) между висшия и средния мениджмънт е добавено едно междинно ниво наречено „Подкрепа на персонала”. Това са тясно специализирани професионалисти, каквито са финансовите или маркетинговите анализатори. Те могат да работят като анализатори или асистенти и на двете управленски нива. Много от тези тесни специалисти се определят като „създатели на знание” (Turban and Wetherbe, 2004: 59) – хора, които създават информация и знание като част от работните си задължения и ги интегрират в работата на организацията.

Съдържателните аспекти на вътрешните комуникации произтичат от същността на дейностите, които те подкрепят. Референтно в случая е определението на Търбан и Уедърби, че всяка организация има оперативни, управленски и стратегически дейности. На едно по-специфично ниво, Корнелисън въвежда понятията „мълчание”, „отзив” и „участие” на служителите, които се отнасят до степента, до която служителите изказват мнението си, изслушвани са и участват във вземането на решения. Специалистите по мениджмънт Морисън и Миликъм твърдят, позовавайки се на подбрани примери, че в много от организациите са налице силно възпиращи фактори, не позволяващи участие на служителите.

Във всяка модерна организация заемането и защитаването на гражданска позиция е много важно. Това в еднаква степен е валидно както за големите мултинационални компании „гиганти”, така и за малките частни фирми и неправителствени организации. За всяка една от тях е важно къде се позиционира по отношение на своите виждания за гражданското общество и как ще успее цялата организация, заедно с вътрешните си публики, да установи и защити тази си позиция.

Организациите се очаква да изберат такива канали и инструменти за комуникации, които да са удобни за тези, които работят с тях и които да гарантират най-висока ефективност.

Таблица: Високоефективни комуникатори (watsonwyatt, 2010: интернет източник 57)

Сред основните комуникационни инструменти са:

• 
  Интернет - една от най-използваните медии. През 2008 г. приблизително 1,6 млрд. потребители на Интернет са изпращали ежедневно общо 210 млрд. имейла. Според създателя на TCP/IP протокола Винт Сърф, достъп до Интернет в близките 10 години ще имат 70% от населението на земята.
  
• 
  Интранет - отличен начин за разпространяване на информация сред служителите при непрекъснат и продължителен достъп до най-актуалната фирмена информация. По този начин могат да се постигнат симетрични отношения.
  

• 
  Екстранет - създава възможност за безопасно споделяне на част от информацията с доставчици и партньори.
  
• 
  Електронна поща - средство за общуване с И-мейли с вътрешните публики, което особенно в големите компании измества традиционните вътрешни документи на хартиени носители. Осигурява лесна обратна връзка.
  
• 
  Корпоративни блогове - реално достъпни за служителите, заемат 60 -70% в някои западни страни и 38% в България.
  
• 
  Вътрешни блогове - обикновено достъпни чрез Интранет. Всички служители могат да ги посетят и да пишат в тях. Може да окуражат служителите да вземат участие и да изразяват мнения. Съществуват рискове с насочената навън информацията.
  
• 
  Други електронни средства - световната мрежа предлага двупосочен интерактивен подход и симетрични отношения с целевите публики, както и много съвременни и приложими бази данни, а от тук и по-широк обхват по отношение на социалното общуване от много други комуникационни методи. „Други” инструменти са „настолна” книга на служителя, онлайн бюлетини, онлайн въпросници и проучвания, достъп до разнообразни база-данни.
  
• 
  Социални медии – сравнително слабо използвани.
  
• 
  Лично отношение и лични срещи - в практиката са се наложили различни форми на личното общуване и участие в специални събития, които са подходящи за достигане до вътрешните публики.
  

В България изследванията по тази проблематика са ограничени на брой. Първото социологическо изследване „Състояние и тенденции на ПР дейностите в България” се осъществява като част от подготовката за Лятната школа по ПР (19 - 28 май 1999 г.) на Департамент „Масови комуникации” на НБУ на тема „Европейски тенденции в ПР”. Резултатите показват, че специалистите по ПР и журналистите не са напълно наясно с характера, функциите и задачите на ПР дейността.

Десислава Бошнакова провежда през 2004 г. изследване на ПР индустрията в страната. Според резултатите десетте най-предлагани услуги в сферата на ПР са: Отношения с медиите – 84,4%; Организиране на събития – 71,9%; Медия мониторинг – 67%; Развиване на стратегии – 56,7%; Корпоративна идентичност – 56,4%; Отношения с клиенти – 53,7%; Разпространение на медии – 46,9%; Бранд мениджмънт – 41,1%; Консултиране – 33,3%; Вътрешни комуникации – 31,2%. Вътрешнорганизационните комуникции заемат последного място сред предлаганите услуги.

Комуникационната агенция „Апейрон Комюникейшън” (Apeiron Communication) иницира проучване на тема „Информираността на служителите в една организация” реализирано от „Алфа Рисърч” през август 2008 г. сред 1 203 работещи българи, което показва положителна тенденция на ръст в ефективността на вътрешните комуникации на българските компании. Те обаче все още разчитат основно на традиционни канали за комуникация – лични срещи и разговори. Според данните от изследването служителите искат да получават информация редовно най-вече за предстоящи структурни промени (50,9%) и за финансовите рузултати на организацията (46%).

„Апейрон Комюникейшън” организира през м. май 2009 г. поредното изследване обхващащо 76 големи български фирми, представители на различни сектори на българската икономика на тема „Икономическата криза и вътрешните комуникации”. Установява се, че над половината от големите фирми в България не са започнали да комуникират по-активно със своите служители с цел смекчаване на последиците от финансовата и икономическа криза. През 2009 г. най-съществена е промяната по отношение на посланията, които компаниите използват спрямо служителите си. При комуникационни канали за връзка с фирмения персонал най-предпочитани остават личните разговори (92%), следвани от три комуникационни канала – електронна поща (79%), общи срещи с персонала (79%), разговори по телефона (79%). По-ниско в скалата се оказват опосредстваните комуникации чрез Интранет (54%), информационни табла (54%) и вътрешен бюлетин (30%).

Следенето и изучаването на тенденциите във вътрешните комуникации е от голямо значение за набелязване на съответни управленски стратегии за цялостното представяне на компанията. Ефективният модел на комуникация в организацията зависи от ясното дефиниране на целите и желаните реултати и от професионалното умение от страна на мениджърите и комуникаторите. Инструментите за комуникация е необходимо да отговарят на специфичните особености на конкретния пазар, компания, организация. Специалистите по ПР в България в мнозинството си са наясно с това.

Емпиричното изследване по темата „Функциониране на вътрешните комуникации в България” протече в две направления: 1) Количествено изследването чрез попълване на онлайн анкетни карти; извършено в периода юни – октомври 2010 г.; и 2) Интервюта с висши мениджъри осъществени през периода август – ноември 2010 година.

При избора на методологията се отчитаха поставените цели, като се съблюдаваха принципите на висока етичност, уважение на дискретността, ефективно съчетаване на количествените с качествените показатели и критерии.

Количествено изследване - онлайн анкета

Важен аргумент, „заимстван” от Блакстър, в полза на възприемането на количествен подход бе, че „количествените изследвания подлежат на проверка и продължение в бъдещето” (surveys lend themselves to future replication). Независимо от относително ниските равнища на получавани отговори при онлайн анкетите (средностатистически около 31%), след внимателно таргетиране се постигна много висок резултат на получени отговори - от 163 респондента.

Анкетата, с въпросник съдържащ както отворени, така и затворени въпроси, е с интерактивна схема, използваща отговори на въпросите с пет-степенна Ликертов тип скала, плюс допълнителни секции, и „отворени” въпроси, при което респондентите попълват своите лични съждения по проблеми обхванати в предходните въпроси. Първичните данни от изследването бяха обработени чрез прилагане на описателни статистики (descriptive statistics) на онлайн програмата http://qualtrics.com за изследвания в социалните области.

В Приложението „Количествен въпросник” към дисертацията може да се види целият въпросник. Състои се от 21 въпроса, групирани в три основни секции.

Предпочетание бе дадено на типа качествен подход, описан от Блакстър и известен като „качествено естествено феномено-отчитащ модел” (The qualitative naturalistic phenomenological mode), който фокусира в дълбочина върху индивидуални случаи. Така избраният подход бе всъщност изучаване на отделния случай (case study), който предоставя възможност да се отговоря на въпросите със собствени изрази. Въпросите бяха групирани в четири секции, като съдържанието им може да бъде видяно в съответното приложение към дисертацията. Интервюирани бяха ръководители на големи екипи от хора в компании и организации – български, или опериращи на българския пазар. Десетте интервюирани висши мениджъри ръководят съвкупно над 100 000 служители. От тях седем души са мъже и три са жени. Не може да не бъде отбелязано, че във висшите ешалони на българските организации не се наблюдава „феминизиране” (30% жени към 70% мъже), каквото забелязахме при заетите с ПР професията (74% жени към 26 % мъже).

Всички интервюирани до един показаха висока степен на откритост и разбиране по темата, демострирайки ясно желанието си да осветлят в детайли всички разисквани въпроси. Етичните дилеми, характерни за изследователски проект от подобен тип и свързани с достъп до вътрешна за организациите и в някои случаи – поверителна информация, изискваха задълбочени консултации с научния ръководител преди да се пристъпи към включването на висши ръководни хора в изследването.

Методологията на самото изследването бе официално представена от изследващия в първия ден на специализираната Лятна школа на департамент „Масови комуникации” на НБУ пред голям брой специалисти от практиката и гости от други университети.

Методология осигури да бъдат постигнати специфичните цели, които си поставяме, включително да се установят нагласите на мениджърите и на професионалистите в областта на вътрешните комуникации, да се предвидят бъдещите тенденции, да бъдат очертани възможните параметри на модел или рамков документ за вътрешнокомуникационни стратегии, да се формулират препоръки, които да доведат до успешно реализиране на вътрешноорганзационните комуникации в България.
Глава 11. Резултати от изследването и интерпретация на данните
А. Анализ на анкетните данни от количественото изследване

Анкетата е на адрес: http://qtrial.qualtrics.com/SE?SID=SV_43pNz6OhlHZJACU

При 163 отговорили, на въпроса „Вие работите в... ?”, отговорите са 28% в ПР агенция, 34% като ПР специалист, т.е. 62% от анкетираните работят в сферата на ПР, а 15% в сферата на човешките ресурси, докато 23% от анкетираните са посочили „друго”. Данните показват, че ПР агенциите в България в редки случаи надвишават 20 души по своята численост. Множеството от отговорилите (69%) са с опит в бранша на комуникациите/ ПР/ ЧР до 5 години. Преобладават хората с образователна степен „бакалавър” (45%) и „магистър” (42%), на възраст между 21 и 35 години и трудов стаж до пет години. С докторска степен са 6 процента. Жените са 74%, т.е. три пъти повече от мъжете.

Обобщеният образ на работещ в сферата на вътрешните комуникации, условно, е млада жена до 30 години с бакалавърска /магистърска степен по ПР, която от около 5 години работи като специалист в ПР агенция или като завеждащ ПР в относително голяма организация.

На въпрос кои са най-важните аспекти на организационните комуникации, на първо място се оказаха „вътрешни комуникации”.

За колко важни смятате следните аспекти на организационните комуникации?

Фиг. Степен на важност на отделните аспекти на организационните комуникации

Срещите лице-в-лице, изтъквани и в световните изследвания като завръщащи се в практиката и като доказващи се като високо ефективни, присъстват и в българската вътрешнокомуникационна практика. Имейлът изпреварва чувствително мобилният телефон, а той от своя страна е пред стационарния.

Най-рядко използвани са вътрешна телевизия, екстранет, пощенска кутия за анонимни предложения, вътрешен нюзлетър на хартия и електронни информационни табла/ монитори. Всъщност, най-неизползвани, неефективни и финансово неоправдани се оказват комуникационни канали, които не предлагат възможност за обратна връзка.

Очевидно ясно изпъкват индикаторите, показващи наличието на проблеми във вътрешните комуникации – изведените от теорията показатели се потвърждават като важни и за българските практици. От възможни отговори „1“ - изобщо не е индикатор до „5“ – много важен индикатор, всички изброени възможности са със средна оценка над „4“. Липсата на информация, липсата на мотивация и невярна информация се смятат за много по-важни индикатори от останалите.

Интересен е резултатът относно индикатора „неконтролирани слухове”, отговорът за който не се класира на челното място. Този индикатор се изтъква в неформалние разговори с множество специалисти по ПР като основен проблем, за който обаче не се говори официално. Управлението на слухове заслужава вниманието на бъдещи изследвания, защото визира опасен и нерешен в нашите условия проблем.

От отговорите се вижда, че няма яснота за това, коя информация е редно да достига до служителите на организацията и по кои въпроси да се общува с тях. Все пак, могат да бъдат посочени някои сфери на информацията, които се намират в двата края на скалата и които са много показателни. Като най-малко подходящи за споделяне специалистите определят „цели на компанията, пазарен дял, дялове на акционерите”, „информация относно клиентите – кои са те, ключови хора, информация за тях и т.н.” и „законодателни промени, изследвания и резултати от сферата на дейност”. Като най-подходящи определят „правила и регулации на организацията”, „пазарна информация – визия и мисия, съобщения за медиите, нови издания на организацията” и поделеното трето място на „оперативна дейност – планове за отпуски, графици за работа и т.н.” и „резултати от работата на организацията – спечелени клиенти, завършени проекти”. Действително, тези аспекти на работата на всяка една организация, независимо от сферата й на дейност и размера й, са от съществено значение не само за нейния успех, но и са свързани с пряката работа и интереси на служителите.

12. Индикатори, че има проблеми във вътрешните комуникации на една организация

#	Отговор	Средна стойност
1	Неконтролирани слухове	4.14
2	Невярна информация	4.36
3	Липса на информация	4.60
4	Липса на мотивация	4.56
5	Големи несъответствия в мотивацията на различните служители	4.01
6	Различни нива в качеството на обслужване на клиентите	4.05

Резултатите от изследването съответстват на световните тенденции и потвърдждават, че българските специалисти по комуникации са теоретично добре подготвени за работа в сферата на вътрешните комуникации. Остава открит въпросът дали имат бюджети и ресурси, отделени за целенасочена работа в тази насока.

Много важен проблем за вътрешноорганизационните комуникации в българските условия е свързан с въпроса „Има ли културни и социални особености, за които смятате, че влияят върху начина, по който протичат комуникациите във вашата организация?” Отговорите са дихотомни с „Да” и „Не”. Повечето респонденти, почти 60%, отговарят с “Не”. За отбелязване е, че поясненията предложени от отговорилите с “Да” се отнасят до затруднения, свързани с употребата на чужд език в работните отношения. Някои от респондентите говорят за „народопсихология” и особености, свързани с нея.

Схема: Културни особености

На въпроса „Смятате ли, че като демократична държава, България трябва да регулира начина на протичане на комуникацията вътре в организацията”, с „Да” са отговорили 29% от респондентите, а с „Не” – 71%. Отговорилите с „Да” на този въпрос имат възможност да обяснят какво имат предвид. Това са направили в писмен вид 29 човека. Разграничават се две основни гледни точки – за рамкова регулация и оставяне на специалистите да работят въз основа на спецификите на индустрията от една страна, и за детайлна регулация, от друга.

Силно впечатлява, че почти всички работещи в организация – 96%, която не е комуникационна агенция, смятат че организацята им се нуждае от вътрешно-комуникационна система. Такава писмено разработена система или план за действие обаче има в организациите на едва 37% от респондентите, тоест една трета.

Половината от съществуващите писмени планове за вътрешни комуникации са адаптирани от международния опит (51%), другата половина са създадени специално за българската организация. Близо две трети (63%) от респондентите оценяват наличните планове, каквито е да са те, като ефективни.

Сред главните заключения, които могат да се направят от анализа на данните от количественото изследване, а за които по-нанатък откриваме, че са също така валидни за качественото изследване, изпъкват засилената роля на комуникацията лице-в-лице, интерпретиране на „скъпите” канали за информация като възвращаеми, слуховете и невярната информация като често присъстващ проблем на вътрешната комуникация.

Внимателно планираните вътрешни комуникации, своевременното движение на информацията, двупосочната комуникация и гарантираната свобода на протичане на комуникацията надолу, нагоре и встарани, наличието на прозрачност няма да оставят място за разрастване на слухове или за недостиг на информация. Това ни дава увереност, че предложената по-нататък рамка за вътрешни комуникации (РВОК) ще бъде успешен инструмент за комуникаторите в българските организации.

Този раздел от изследването също постигна поставените цели. На въпроса за границите на регулацията отговориха девет участника, като за по-строга регулация бяха 40% (И4, И6, И8, И9), а за по-гъвкав подход – 50% (И1, И2, И3, И5, И7). Проблемът за културните и социални особености бе оценен от всички интервюирани (100%) като същностен фактор на комуникацията. Профилът на организациите бе индентифициран като определящ фастор във функционирането на вътрешните им комуникации от всички интервюирани, независимо дали се придържат към по-строга или по-флексабилна йерархия. Оказа се, че само 50% от ръководителие (И3, И4, И8, И9, И10) се ангажират да определят по-строго границите на вътрешните публики, съотнесени към външните публики.

За наличие на писмена система за информиране и консултиране на служителите информираха само две от включените в изследването фирми – сдружения с търговска цел (И7, И9). При шест от организациите (И1, И2, И3, И6, И8, И10), такава писмена система не е изискуема.

В Секция 2 на въпросника фигурираха серия от въпроси касаещи възможностите на организациите да извършат самопреценка с цел да установят състоянието на своите комуникации. Отговорите варираха от изцяло утвърждаващи до твърде самокритични. Други четири въпроса (№2, №3, №4, №5) касаещи ефективните форми и инструменти на пренасяне на комуникацията и тяхната изплатимост доведоха до констатация, силно сходна на тази от количественото изследване, че най-често използвани са срещите лице-в-лице, интернет, мобилни телефони, интранет, онлайн бюлетини. Не са редки случаите на видео-конферентни прояви и на вътрешна телевизия.

„Диагностиката” на подчертано проблемните зони (Секция 2 Въпроси №6 и №7) в организационните комуникации показа, че най-значителни ндикатори са: 1) Неконтролирани слухове; 2) Невярна информация или липса на такава; 3) Липса на мотивация; 4) Практическо отсъствие на ПР функция/служител; 5) Други - дублиране на функции, неприсъствие на срещи, неизползване опита на професионалисти. Мотивацията на служителите се потвърди като мощен фактор в преодоляването на проблеми. Не бе установен обаче голям интерес към измерване задоволството на клиентите.

Полезен си оказа въпросът има ли информация, която не е редно да се съобщава и да се комуникира със служителите и коя е тя (Секция 2 Въпрос № 10), при който интервюираните се поделиха (условно) на две групи: 1) тези, в чиито организации определени информации и данни остават само за строго определен крът от хора (от ръководството); 2) ръководителите, които проповядват, че колкото повече информация се споделя със служителите, толкова по-добре е за организацията.

За наличие на писмена система за информиране и консултиране на служителите (Секция 1 Въпрос №8 и свързаните с него три следващи въпроса) потвърдиха две фирми–сдружения с търговска цел (И7, И9). Поради характера на тяхната дейност (с нестопанска цел), в шест от организациите (И1, И2, И3, И6, И8, И10), такава писмена система не е изискуема, отсъствие на система бе установено при две организации (И1, И10), а на междинен или приходен етап се намират 60% от субектите - пет организации (И2, И3, И4, И5, И6, И8) и една корпоративна фирма (И5).

Третата Секция на въпросника от полу-структурираните интервюта съдържаше група от въпроси, целящи да насочи дискусиите по посока на стратегическите фактори в комуникациите и наличието на комуникационни стратегии (Секция 3 Въпроси №1, №2, №3, №4). Наличие на писмен план потвърдиха 40% от организациите (И1, И3, И5, И9) - при количественото изследване този показател бе 37%, което сигурно показва реално състояние по този въпроса. За три организации бе прието, че нямат (И2, И4, И10), докато за останалите три организации (И6, И7, И8) подобни планове в консолидиран вид са или в процес на подготовка, или пък съществуват и се изпълняват като планове на отделните дирекции, отдели, други подразделения и/или филиали. Никой от интервюираните не се ангажира да потвърди дали планът (където е приет) е ефективен. На въпроса дали се нуждаят от такъв план трима (30%) отговориха с „Да”, четирима (40%) че вече имат план, а трима (30%) не коментираха. Данните са много показателни за необходимостта от по-широко информиране на професионалните и обществени среди в България за регламентите поставени от ЕС и за наличният най-добър опит.

Обобщените заключения от двете направления – количественото и качественото – на изследването, включват: засилена роля на комуникацията лице-в-лице – технологиите не са изместили „старомодната” лична връзка; „скъпи” канали за информация показват възвращаемост; (не)управление на комуникацията е носител на негативен ефект – слуховете и невярната информация често са проблем, за чието решаване все още не се полагат специализирани професионални механизми.

Данните от проучването осигуриха добра основа за пристъпване към създаването на рамков модел за ефективна вътрешна комуникация, адаптиран към особеностите на българския пазар и отговарящ на международно установените критерии.