Основните услуги формират основния хотелиерски продукт. От технологична гледна точка той обхваща две дейности:
- приемане, настаняване и оформяне разплащането с туристите (фронт-офиса);
- камериерско обслужване.
Технологичният мениджмънт осигурява както управление на технологичните операции във всяка от тях, така и връзката помежду им.
Управление на фронт-офиса
Управлението на приемането, настаняването и разплащането с гостите на хотела се осъществява чрез хотелската компютърна система фронт-офис. В много от големите хотели у нас („Родина", „Парк-хотел Москва", „Интерхотел Велико Търново", новотел „Европа", новотел „Пловди" и др.) е внедрена разработката на фирма „Елтур". Тя е изградена на модулен принцип и включва всички дейности, които се извършват по ръчен начин, като ги прецизира с цел оптимално управление на хотелската база. Хотелската компютърна система (ХКС) може да работи на отделен компютър и в локална мрежа с повече работни места. Тя обединява няколко раздела, които на следващите йерархични нива се разчленяват на модули и на отделни функции. Цялата система е изградена на диалогов принцип.
Чрез ХКС може да се управляват следните дейности:
а) Резервации. Задача на Мениджмънта е да осъществи проучване, избор и сключване на договор за използване на определена резервационна система. Например Новотел „Европа" на база франчайзинговия договор с „Акор" (Франция) ползва резервационната система „Резинтер"; Практиката показва, че 80% от напълно гарантираните резервации в хотела се получават чрез нейното посредничество.
В хотелската компютърна система се залагат всички резервации с голямо разнообразие от данни за клиента, вид на услугата (нощувка, полу-пансион, пълен пансион), вид на стаята, начин на плащане, цени, предпочитание на клиентите и др. Специално внимание се отделя на ВИП-гостите. Едновременно с това могат да се направят анулации и промени в резервациите, неустойки по резервации и др. Чрез модул „Планиране" се осъществява планиране на резервациите за текущия ден. Създадени са две секции: резервации „хотел" и резервации „хранене", което позволява да се осъществи интеграция между тях.
б) Рецепция. Тук се осъществява управлението на няколко взаимно свързани звена: Настаняване, Регистрация, Каса, Консиерж, обединени в обща компютърна мрежа. Много е важно да се контролира предварителната подготовка по настаняването на туристите и изготвянето на необходимите документи: адресни карти, магнитни карти, ключ за стаята, паспорт на хотела. Настаняването на гостите чрез компютърната система позволява да се отвори сметка на всеки клиент, да се открие линия в телефонния компютър, да се направи потвърждение за изпълнена резервация, да се подадат данни за счетоводството и в секция „хранене". Ако клиентът плаща с кредитна карта, необходимо е да се вземе отпечатък от нея. Напоследък във водещите хотели в София е въведена нова компютърна система за оторизация на кредитните карти, която позволява непрекъсната връзка с кантора „Кредитни карти" на „Балкантурист" АД. Системата позволява да се приемат клиентски сметки на кредит от всички обекти в хотела, които са подписани от клиентите и се заплащат в края на престоя им.
в) Обмяна на валута и информация. Чрез това звено се постига управление на разплащанията кеш в конвертируема валута за ползувани зали, конферанси и помощна техника, предлагане на екскурзоводски услуги, за посещение на културни прояви и т.н. Звеното е включено в локалната компютърна мрежа, което позволява голяма оперативност на обменителите на валута. Едновременно се подава информация в счетоводството и от инкасираните валутни сметки на гостите на рецепцията. По този начин се осигурява двоен контрол преди сметките да бъдат счетоводно обработени.
г) Телефонна централа. Управлението на телефонните разговори в хотела се осъществява със сателитни телекомуникационни системи. Някои от водещите хотели у нас са внедрили системата на световноизвестната фирма „Глобал Интернасионал", която позволява директно избиране в цял свят без необходимост от даване на поръчки и е напълно независима от Държавната телекомуникационна компания. Тя обаче е свързана с ХКС, което позволява автоматично отчитане и нанасяне на разговорите по сметка на клиента. Необходимо е да се осигури факс—апарат, който да работи денонощно.
д) Портиери и пиколи. Тяхното експедитивно управление е от съществено значение за нормалната дейност на фронт-офиса. Това звено играе ролята на филтър на хотела и осигурява транспортирането на багажа, разнасянето на факсове и специални пратки за туристите, оказване на дребни услуги. Цялостното управление на това звено се осъществява от бел-кептъна.
Управлението на фронт-офиса може да се счита за успешно, когато неговите звена действат в непрекъсната връзка и съгласуваност. Целта е у туриста да се формира убеждението, че той е в центъра на вниманието на хотелската администрация и че тя е готова да изпълни всяко негово желание.
-
Управление на камериерското обслужване
Управлението на камериерското обслужване има за цел да осигури изпълнение на технологични предписания, чийто резултат е привеждане в опрятен вид на хотелските стаи и общи помещения съгласно установения стандарт.
Технологичните предписания са тясно обвързани с длъжностната характеристика на камериерския персонал. Всеки трябва да изпълнява стриктно възложените му задачи. Така например контрольорът по качеството осигурява чрез проверка чистотата, поддръжката и общото състояние на стаите за гости, баните, коридорите и сервизните помещения според стандартите на хотела. Отговорникът за общите помещения осигурява чрез проверка чистотата, поддръжката и общото състояние на ресторантите и другите заведения, фоайетата, помещенията за персонала и площите около хотела съгласно изискванията. Камериерките почистват определен брой стаи и бани, коридори и офиси по етажите.
Задачата на мениджмънта е да обвърже отделните елементи на технологичния процес в едно цяло. Това изисква прецизна организация и контрол. Например: В 7.30 часа сутринта един от контрольорите по качеството взема от рецепцията информация за статуса на всяка стая (какъв турист ще бъде настанен, остава ли туристът, стаята няма да бъде заета и т.н.). На база тази информация се попълват работните листове на камериерките и на останалите контрольори. Всеки контрольор отговаря за определен брой камериерки, между които разпределя ежедневната работа. Камериерките трябва да минат по стаите и да съберат индивидуалното бельо за пране или за химическо чистене, което предават в пералното стопанство. Подреждат количките с чисто бельо и започват почистването на стаите. През това време контрольорите по качеството зареждат етажите с необходимите консумативни материали, препарати за почистване и др.
Камериерките почистват стаите, а контрольорите по качеството ги проверяват. Една стая не може да бъде предадена, без да бъде съобщена като готова от контрольора но качеството. Той носи отговорност за нейното състояние.
От 13.00 часа започва втората смяна на камериерките. Обикновено тежестта на работата е през първата. Ето защо през втората смяна на всеки етаж има по една камериерка, а за целия хотел - един контрольор по качеството. Основна задача на камериерките от втора смяна е да почистят допълнително заети стаи или стаите, в които е осъществен рум-сервиз. Заедно с това те са длъжни да почистят общите площи, етажните коридори, фоайета, маси, столове, прозорци, картини и др.
Към 16.30 часа контрольорите по качеството трябва да предадат отчетите си на контрольора по качеството от втора смяна. Той записва за всяка, камериерка от втора смяна заетите и блокираните стаи. Вечерното обслужване на стаите има за цел да ги приведе в окончателен вид, да се поставят рекламни материали и подарък за специалните гости и др. Втората смяна завършва в 22.00 часа.
Тази организация се прилага обикновено в градските хотели. Друг характер има управлението на камериерското обслужване в сезонните хотели (морски и планински). При тях работното време на камериерките трябва да се съобрази с обичайното пребиваване на туристите в хотела. Изменения настъпват, когато туристите отсъстват от хотела поради участие в целодневни екскурзии. В големите туристически комплекси трябва да се отдели внимание на ежедневните трудови пътувания на част от хотелиерския персонал. Наличието на нощни трансфери налага и осигуряване на нощна камериерка. Специална организация се създава на камериерското обслужване при откриване на нов хотел и при закриване или откриване на новия сезон при сезонните хотели.
6. Мениджмънт на допълнителните услуги
Допълнителните услуги в хотелиерството непрекъснато се обогатяват. Стремежът при тяхната организация и управление е да съпътстват туристите по време и място. Това определя главното изискване и предпоставка, за ефективно управление – информационното им обезпечаване. Все още малка част от туристите са предварително информирани за допълнителните услуги, които се предлагат. Това налага подобряване на рекламните материали на хотелите и останалите средства за подслон и активизиране информационната дейност на туристическите агенции. Предварителната информация и записване на туристите за участие в допълнителни мероприятия значително облекчава организацията и управлението им.
Организацията и управлението на допълнителните услуги зависят от мястото на тяхното предлагане:
а) Във фронт-офиса на хотела. Всички звена на фронт-офиса предлагат широка гама от допълнителни услуги. Задачата на тяхната организация и управление е да се осигури прецизна информация за вида, срока и мястото на изпълнение, за цените, някои специфични изисквания и др. Много важно за реномето на даден хотел е да се определят платимите и безплатните допълнителни услуги. Една значителна част от допълнителните услуги се предлагат по хотелските стаи: рум-сервиз, минибар, пране, гладене, химическо чистене, репарации на облекло, плажни съоръжения и др. Тяхното управление изисква своевременно информиране на туристите за начина на ползване. Понякога туристите считат, че ползването на минибара е включено в цената на нощувката. Други не са запознати с начина на закуска чрез шведска маса и т.н. Чрез хотелската компютърна система се създава възможност за обхващане на допълнителните услуги и тяхното заплащане в края на престоя на туристите. Важна е ролята на екскурзоводите и организаторите на мероприятия при записване и организиране на екскурзии, дегустации, посещение на концерти, музеи и др. Управлението в този случай изисква активно предлагане и прецизно изпълнение на всички ангажименти, включени в програмите. Понякога изпълнение на безплатна допълнителна услуга като предаване на съобщение с изключително значение за госта на хотела може да формира неговата цялостна оценка за нивото на хотелиерското обслужване.
б) В специализирани центрове. Една част от допълнителните услуги се предлагат чрез специално организирани центрове.
Конгресен център. В него се концентрира предлагането на конгресни прояви, които включват широка гама от допълнителни услуги. От важно значение за тяхното управление представляват:
- изготвяне на годишен календар план-график на конгресните прояви, което улеснява тяхното провеждане и подготовка;
- разработване на основна и допълнителна програма, съгласувана с работната програма на конгресните прояви;
- координиране усилията на всички ангажирани (помещения, техника и хора) фактори за постигане на синхрон в обслужването.
За оптимизиране управлението на крупни конгресни прояви се разработват мрежови графици.
Бизнес център. С нарастване на бизнес пътуванията се увеличават и допълнителните услуги за бизнесмените. Това налага оформянето на бизнес центрове. Тяхното управление следва да осигури следните основни функции:
- предоставяне на широка информация(печатна, чрез собствени електронни медии и др.);
- бързо и качествено предоставяне на преводачески услуги;
- осигуряване на машинописни, копирни, телексни и факс-услуги;
- организиране на делови срещи, преговори и др. Не трябва да се забравя, че бизнесмените ценят своето време, обичат прецизността и такта в отношенията с партньорите си, което изисква, перфектно управление на бизнес центъра. Понякога се предлагат безплатни услуги (кафе, преса и др.), което предразполага бизнесмените туристи. Някои хотели обръщат специално внимание на допълнителни услуги за бизнес дамите.
Спортен център. В него се обхваща широк кръг от спортни услуги: фитнес зали, плувни басейни, тенис-кортове, боулинг зали и др. Управлението им изисква съгласуваност между отделните звена, което се постига чрез прецизна информационна система, контрол по спазване на правилата за ползване, цените, хигиената и т.н. По правило към спортните комплекси функционират кафета, барчета, рекламни звена, звена за медицински консултации и услуги и др. Тяхната организация и управление са подчинени на спортните услуги по време, а в някои случаи могат да се обслужват от общ касов център. За повишаване ефективността на спортните центрове е възможно въвеждане на пакетно предлагане с обща цена. Много е важно да се ползват тези услуги не само от гостите на хотела, но и от външна клиентела.
Медицински център. В климато-балнеолечебните хотели се създават центрове за широка гама от медицински услуги. Тяхното управление се осъществява от медицински специалисти. Основната част от тези услуги са включени в офертите на хотелите, което насочва към тях специализирана клиентела. Като пример може да посочим хотел „Сандански", който завоюва име сред скандинавските туристи.
Хазартен център. Обикновено той се организира във висококатегорийните хотели и предлага различни хазартни игри: рулетка, бакара, игрални автомати и др. Организацията и управлението изискват стриктно спазване на специалните правила за участие, създаване на специфична обстановка и атмосфера за предразполагане на участниците.
Характерно за управлението на специализираните центрове за допълнителни услуги е относителната им самостоятелност. Формират се специализирани екипи от персонал, пряко подчинени на ръководителя (управителя) на центъра. За някои от тях се създават специализирани резервационни системи. Такъв е случаят с конгресните центрове, защото без това не е възможно настаняването на участниците в съответния хотел. Още по-сложно е, когато се организират крупни конгресни прояви, за които се ангажират няколко хотела. Подобен характер има и посещаването на хазартни центрове от специализирани групи.
Управлението на специализираните центрове за допълнителни услуги поставя изискване и към тяхното месторазположение. В хотелските комплекси те са разположени в специална част (тракт) на хотела. От една страна, целта е тяхното функциониране да е удобно както за гостите на хотела, така и от външна клиентела. От друга страна, необходимо е да се осигури спокойствие на туристите, които не ползват тези услуги.
Организацията и управлението на допълнителните услуги е в тясна зависимост от характера на туристическите комплекси: морски, планински, балнеоложки и т.н. В морските туристически комплекси една част от тези услуги се прилагат в хотела, а се извършват в централизираните звена (специализирани поделения „Спорт и услуги"). Друга част се предлагат и извършват в специализираните звена (на плажната ивица, в зоната на екваторията или района на комплекса). Осигуряването на нормално функциониране на централизираните звена зависи в голяма степен от връзките между тях. Например водно спасителната служба трябва да е в непрекъсната връзка с медицинския център или медицинската служба. Същото се отнася до организиране на развлекателни програми по море, където е задължително съгласуване с водно спасителната служба и звеното за плавателни съдове (яхт-клуба). Подобно е положението и в планинските туристически комплекси. Информация и записване в ски училища може да се предлага на фронт-офиса, а самото обучение да се извършва в ски-училището. Нормалната дейност на ски-училището зависи в голяма степен от дейността на планинската спасителна служба, специализирания транспорт (лифтове, влекове, ски-шейни) и др. Следователно между центровете за допълнителни услуги е необходима координираност, която да позволява удобно и безопасно обслужване. Тази координация се осъществява от общото ръководство на туристическите комплекси съобразно тяхната организационна структура на управление. За крупните сезонни туристически комплекси от съществено значение е подготовката на туристическия сезон, в т.ч. и осигуряване на разнообразието от допълнителни услуги. Това е сложна и комплексна дейност, която освен технологични изисквания има и важни икономически последствия. Още с откриването на сезона трябва да се предлагат всички допълнителни услуги. От друга страна, в началото и края на сезона заетостта е ниска и разходите за допълнителни услуги от страна на фирмата са много по-големи в сравнение с приходите. Задачата на туристическата фирма е да осигури такава организация и управление, че да оптимизира това съотношение. Много често изходът е в предоставяне на отделни централизирани звена за допълнителни услуги под аренда.
7. Мениджмънт на човешките ресурси
Човешките ресурси са най-активният елемент на туристическата индустрия. За хотелиерството това важи в още по-голяма степен поради неговата роля във възпроизводството на хотелиерския продукт. От правилното управление на този персонал зависят количеството и качеството на хотелиерския продукт.
Развитието на хотелиерския персонал е много важна страна на неговото управление. За целта се използват две основни форми:
а) Атестация на хотелиерския персонал. Тя включва два основни етапа: подготвителен (попълване на специална атестационна карта) и атестационно интервю.
б) Обучение и повишаване на квалификацията. Необходимо е да се определят потребностите от обучение и какви форми ще се използват: обучение на работното място, обучение извън работното място, самоуправлявано обучение. Непрекъснато нарастват изискванията към специалистите, които се занимават с обучение на хотелиерския персонал.
Подборът и развитието на човешките рсурси в туристическата организация са наложили следните основни правила:
1.Ако назначеният не се справя, упреквай себе си.
2.Ако се възлагат задачи с по-високи изисквания, ръководителят се представя по-добре.
3.Винаги се обсъждат поне 3-5 кандидатури.
4.За работното място се търси човек, а не за човека - работа.
5.След 3-4, седмици изисквайте доклад за бъдещите идеи на хотелиерския работник или специалист, но без ангажимент.
6.Отбелязвайте всеки успех на подчинените си, но не отминавайте и пропуските им.
Максималното използуване на човешките ресурси зависи от създадената правилна организация на труда. Това предполага подбор, подреденост и йерархия в елементите на трудовите отношения с цел разпределение и коопериране на усилията на персонала за постигане целите на хотелиерската фирма.
Насоки на мениджмънта за усъвършенстване организацията на труда:
а) Изграждане на рационална структура на хотелиерския персонал. Съвременното управление на хотела изисква увеличаване броя на заетите във фронт-офиса. По този начин се създава възможност за персонално обслужване на гостите, нарастване предлагането на допълнителни услуги и др.
б) Организация, обзавеждане и обслужване на работните места в хотела. Този проблем, е актуален за българското хотелиерство. Необходимо е още при проектирането да се създаде правилна организация (технологична последователност и обвързаност) на работните места. По този начин се подобрява обслужването по време. Важно значение има обзавеждането на фронт-офиса (компютърна техника), информационни системи рецепция - камериерски офис, технологично оборудване и екипировка на камериерките, перална техника и др. Без зареждане с чисто бельо от пералното стопанство е невъзможно камериерскрто обслужване;
в) Ефективни методи на работа. В хотелиерството все повече се използват компютъризация на фронт-офиса, въвеждане на бригадно обслужване при камериерките, индустриални методи в пералното стопанство, въвеждане на рум-сервиз и др. По този начин се ускорява процесът на обслужване, повишава се качеството на хотелиерския продукт и са намалява броят на персонала.
г) Подходящ режим на работа. Въвежда се във фронт-офиса за постигане непрекъснатост на обслужването. Всеобща тенденция е преминаване към непълен работен ден(особено при жените). За целта се използва почасов или степенчат график на работа.
д) Материална отговорност на хотелиерския персонал. За последните години е характерно повишаването на материалните разходи в хотелиерството. Това налага строг режим на консумативни материали, перилни препарати и др. За целта се повишава пряката материална отговорност.
е)Подобряване условията на труда. Главното внимание е насочено към функционалното и естетическото оформление на офис оборудването; предпазване от алергични заболявания в резултат на химизацията при пералното стопанство и камериерското обслужване, подобряване на функционалността на работното облекло и обувките на персонала (поради характера на работата).
От важно значение за ефективното функциониране на туристическата фирма, в частност хотела е стимулирането на човешките ресурси /персонала/. Изграждането на система за стимулиране предполага добре да се познава мотивацията на личността. Без да се знаят факторите, които оказват влияние върху мотивацията за по-ефективен труд, не може да се изгради система за стимулиране. Водещо начало е виждането, че производителността на труда е функция от нивото на физически, психически и професионални възможности и мотивацията. Познати са различни концепции относно мотивацията на труда: на Тейлър, на Маслоу, на Херцберг, на Клеланд и др. Проучвания за мотивация на хотелиерския персонал у нас са правени много рядко (в „Шератон София - хотел Балкан", „Витоша-София" и др.). Мотивацията е в тясна връзка с удовлетвореността от труда и зависи от много фактори. По-важните от тях са:
-
процес на въвеждане и приобщаване на новите кадри към екипа;
-
усъвършенствуване организацията на труда;
-
оценка (атестация) на кадрите;
-
подходящи системи за заплащане;
-
повишаване квалификацията на персонала.
С прехода към пазарната икономика се засилва влиянието на мотивацията. В акционерните дружества се създава модел на мотивация, който се характеризира с три кръга личности:
- акционери, които мотивират поведението си чрез получавания дивидент;
- работници, чиято мотивация е размерът на получаваната работна заплата;
- отговорници (ръководители) на среден управленски екип, които отъждествяват интересите си с целите на хотелиерската фирма.
Ролята на център играят мениджърите, които по мотивация са между приспособяемост към туристическия персонал и стратегическите цели на хотелиерската фирма.
Управлението на персонала от гледна точка на мотивацията за високопроизводителен труд зависи в голяма степен от системите на заплащане. Необходимо е да се разработи система по отделни групи персонал, която да отчита количеството и качеството на вложения труд. Като такава най-подходяща е многофакторната система, която беше разгледана. Все по-голямо внимание следва да се отдели на стимулирането при изпълнението на важни за фирмата задачи: принос на специалистите при сключване на договори за повишаване заетостта на базата, за удължаване на туристическия сезон при фирми със сезонна дейност; безаварийно поддържане на технологичното оборудване в хотела от технически кадри; реализирани приходи от допълнителни услуги в хотела; организиране на конгресни прояви или колективни посещения (сватби, срещи и др.), какъвто положителен опит има напоследък в хотел „Родина" - София, Новотел „Европа" - София, хотел „Самоков" - Боровец и др.).
Сподели с приятели: |