Дипломна работа на тема: " Специфични особености на хотелиерския мениджмънт" Съдържание: Увод ст

5. Мениджмънт на основните услуги

- приемане, настаняване и оформяне разплащането с туристите (фронт-офиса);

- камериерско обслужване.

Технологичният мениджмънт осигурява както управление на технологичните операции във всяка от тях, така и връзката поме­жду им.

• Управление на фронт-офиса

Чрез ХКС може да се управляват следните дейности:

а) Резервации. Задача на Мениджмънта е да осъществи проучване, избор и сключване на договор за използване на опреде­лена резервационна система. Например Новотел „Европа" на база франчайзинговия договор с „Акор" (Франция) ползва резервационната система „Резинтер"; Практиката показва, че 80% от напълно гарантираните резервации в хотела се получават чрез нейното посредничество.

В хотелската компютърна система се залагат всички резервации с голямо разнообразие от данни за клиента, вид на услугата (нощувка, полу-пансион, пълен пансион), вид на стаята, начин на плащане, цени, предпочитание на клиентите и др. Специално внимание се отделя на ВИП-гостите. Едновременно с това могат да се направят анулации и промени в резервациите, неустойки по резервации и др. Чрез модул „Планиране" се осъществява плани­ране на резервациите за текущия ден. Създадени са две секции: резервации „хотел" и резервации „хранене", което позволява да се осъществи интеграция между тях.

б) Рецепция. Тук се осъществява управлението на няколко взаимно свързани звена: Настаняване, Регистрация, Каса, Консиерж, обединени в обща компютърна мрежа. Много е важно да се контролира предварителната подготовка по настаняването на туристите и изготвянето на необходимите документи: адресни кар­ти, магнитни карти, ключ за стаята, паспорт на хотела. Наста­няването на гостите чрез компютърната система позволява да се отвори сметка на всеки клиент, да се открие линия в телефонния компютър, да се направи потвърждение за изпълнена резервация, да се подадат данни за счетоводството и в секция „хранене". Ако клиентът плаща с кредитна карта, необходимо е да се вземе отпе­чатък от нея. Напоследък във водещите хотели в София е въведена нова компютърна система за оторизация на кредитните карти, коя­то позволява непрекъсната връзка с кантора „Кредитни карти" на „Балкантурист" АД. Системата позволява да се приемат клиентски сметки на кредит от всички обекти в хотела, които са подписани от клиентите и се заплащат в края на престоя им.

в) Обмяна на валута и информация. Чрез това звено се по­стига управление на разплащанията кеш в конвертируема валута за ползувани зали, конферанси и помощна техника, предлагане на екскурзоводски услуги, за посещение на културни прояви и т.н. Звеното е включено в локалната компютърна мрежа, което позволява голяма оперативност на обменителите на валута. Едновременно се подава информация в счетоводството и от инкасираните валутни сметки на гостите на рецепцията. По този начин се осигурява двоен контрол преди сметките да бъдат счетоводно обработени.

г) Телефонна централа. Управлението на телефонните разговори в хотела се осъществява със сателитни телекомуникационни системи. Някои от водещите хотели у нас са внедрили системата на световноизвестната фирма „Глобал Интернасионал", която поз­волява директно избиране в цял свят без необходимост от даване на поръчки и е напълно независима от Държавната телекомуникационна компания. Тя обаче е свързана с ХКС, което позволява автоматично отчитане и нанасяне на разговорите по сметка на кли­ента. Необходимо е да се осигури факс—апарат, който да работи денонощно.

д) Портиери и пиколи. Тяхното експедитивно управление е от съществено значение за нормалната дейност на фронт-офиса. Това звено играе ролята на филтър на хотела и осигурява транспорти­рането на багажа, разнасянето на факсове и специални пратки за туристите, оказване на дребни услуги. Цялостното управление на това звено се осъществява от бел-кептъна.

Управлението на фронт-офиса може да се счита за успешно, когато неговите звена действат в непрекъсната връзка и съгласуваност. Целта е у туриста да се формира убеждението, че той е в центъра на вниманието на хотелската администрация и че тя е готова да изпълни всяко негово желание.

• 
  Управление на камериерското обслужване
  

Технологичните предписания са тясно обвързани с длъжностната характеристика на камериерския персонал. Всеки трябва да изпълнява стриктно възложените му задачи. Така например контрольорът по качеството осигурява чрез проверка чистотата, поддръжката и общото състояние на стаите за гости, баните, коридорите и сервизните помещения според стандартите на хотела. От­говорникът за общите помещения осигурява чрез проверка чистотата, поддръжката и общото състояние на ресторантите и другите заведения, фоайетата, помещенията за персонала и площите около хотела съгласно изискванията. Камериерките почистват определен брой стаи и бани, коридори и офиси по етажите.

Задачата на мениджмънта е да обвърже отделните елемен­ти на технологичния процес в едно цяло. Това изисква прецизна организация и контрол. Например: В 7.30 часа сутринта един от контрольорите по качеството взема от рецепцията информация за статуса на всяка стая (какъв турист ще бъде настанен, остава ли туристът, стаята ня­ма да бъде заета и т.н.). На база тази информация се попълват работните листове на камериерките и на останалите контрольо­ри. Всеки контрольор отговаря за определен брой камериерки, между които разпределя ежедневната работа. Камериерките тряб­ва да минат по стаите и да съберат индивидуалното бельо за пране или за химическо чистене, което предават в пералното стопанство. Подреждат количките с чисто бельо и започват почистването на стаите. През това време контрольорите по качеството зареждат етажите с необходимите консумативни материали, препарати за почистване и др.

Камериерките почистват стаите, а контрольорите по качеството ги проверяват. Една стая не може да бъде предадена, без да бъде съобщена като готова от контрольора но качеството. Той носи отговорност за нейното състояние.

От 13.00 часа започва втората смяна на камериерките. Обикновено тежестта на работата е през първата. Ето защо през втората смяна на всеки етаж има по една камериерка, а за целия хотел - един контрольор по качеството. Основна задача на камериерките от втора смяна е да почистят допълнително заети стаи или стаите, в които е осъществен рум-сервиз. Заедно с това те са длъжни да почистят общите площи, етажните коридори, фоайета, маси, сто­лове, прозорци, картини и др.

Към 16.30 часа контрольорите по качеството трябва да предадат отчетите си на контрольора по качеството от втора смяна. Той записва за всяка, камериерка от втора смяна заетите и блокираните стаи. Вечерното обслужване на стаите има за цел да ги приведе в окончателен вид, да се поставят рекламни материали и подарък за специалните гости и др. Втората смяна завършва в 22.00 часа.

Тази организация се прилага обикновено в градските хотели. Друг характер има управлението на камериерското обслужване в сезонните хотели (морски и планински). При тях работното време на камериерките трябва да се съобрази с обичайното пребиваване на туристите в хотела. Изменения настъпват, когато туристите отсъстват от хотела поради участие в целодневни екскурзии. В големите туристически комплекси трябва да се отдели внимание на ежедневните трудови пътувания на част от хотелиерския персонал. Наличието на нощни трансфери налага и осигуряване на нощна камериерка. Специална организация се създава на камериерско­то обслужване при откриване на нов хотел и при закриване или откриване на новия сезон при сезонните хотели.


6. Мениджмънт на допълнителните услуги

Допълнителните услуги в хотелиерството непрекъснато се обогатяват. Стремежът при тяхната организация и управление е да съпътстват туристите по време и място. Това определя главното изискване и предпоставка, за ефективно управление – информационното им обезпечаване. Все още малка част от туристите са предварително информирани за допълнителните услуги, които се предлагат. Това налага подобряване на рекламните материали на хотелите и останалите средства за под­слон и активизиране информационната дейност на туристическите агенции. Предварителната информация и записване на туристите за участие в допълнителни мероприятия значително облекчава организацията и управлението им.

Организацията и управлението на допълнителните услуги зависят от мястото на тяхното предлагане:

а) Във фронт-офиса на хотела. Всички звена на фронт-офиса предлагат широка гама от допълнителни услуги. Задачата на тя­хната организация и управление е да се осигури прецизна инфор­мация за вида, срока и мястото на изпълнение, за цените, някои специфични изисквания и др. Много важно за реномето на даден хотел е да се определят платимите и безплатните допълнителни услуги. Една значителна част от допълнителните услуги се пред­лагат по хотелските стаи: рум-сервиз, минибар, пране, гладене, химическо чистене, репарации на облекло, плажни съоръжения и др. Тяхното управление изисква своевременно информиране на ту­ристите за начина на ползване. Понякога туристите считат, че ползването на минибара е включено в цената на нощувката. Дру­ги не са запознати с начина на закуска чрез шведска маса и т.н. Чрез хотелската компютърна система се създава възможност за обхващане на допълнителните услуги и тяхното заплащане в края на престоя на туристите. Важна е ролята на екскурзоводите и организаторите на мероприятия при записване и организиране на екскурзии, дегустации, посещение на концерти, музеи и др. Упра­влението в този случай изисква активно предлагане и прецизно из­пълнение на всички ангажименти, включени в програмите. Поняко­га изпълнение на безплатна допълнителна услуга като предаване на съобщение с изключително значение за госта на хотела може да формира неговата цялостна оценка за нивото на хотелиерското обслужване.

б) В специализирани центрове. Една част от допълнителните услуги се предлагат чрез специално организирани центрове.

Конгресен център. В него се концентрира предлагането на конгресни прояви, които включват широка гама от допълнителни услуги. От важно значение за тяхното управление представляват:

- изготвяне на годишен календар план-график на конгресните прояви, което улеснява тяхното провеждане и подготовка;

- разработване на основна и допълнителна програма, съгласувана с работната програма на конгресните прояви;

- координиране усилията на всички ангажирани (помещения, техника и хора) фактори за постигане на синхрон в обслужването.

За оптимизиране управлението на крупни конгресни прояви се разработват мрежови графици.

- предоставяне на широка информация(печатна, чрез соб­ствени електронни медии и др.);

- бързо и качествено предоставяне на преводачески услуги;

- осигуряване на машинописни, копирни, телексни и факс-услуги;

- организиране на делови срещи, преговори и др. Не трябва да се забравя, че бизнесмените ценят своето вре­ме, обичат прецизността и такта в отношенията с партньорите си, което изисква, перфектно управление на бизнес центъра. Понякога се предлагат безплатни услуги (кафе, преса и др.), което предраз­полага бизнесмените туристи. Някои хотели обръщат специално внимание на допълнителни услуги за бизнес дамите.

Спортен център. В него се обхваща широк кръг от спортни услуги: фитнес зали, плувни басейни, тенис-кортове, боулинг зали и др. Управлението им изисква съгласуваност между отделните звена, което се постига чрез прецизна информационна система, кон­трол по спазване на правилата за ползване, цените, хигиената и т.н. По правило към спортните комплекси функционират кафета, бар­чета, рекламни звена, звена за медицински консултации и услуги и др. Тяхната организация и управление са подчинени на спортните услуги по време, а в някои случаи могат да се обслужват от общ касов център. За повишаване ефективността на спортните центрове е възможно въвеждане на пакетно предлагане с обща цена. Много е важно да се ползват тези услуги не само от гостите на хотела, но и от външна клиентела.

Медицински център. В климато-балнеолечебните хотели се създават центрове за широка гама от медицински услуги. Тяхното управление се осъществява от медицински специалисти. Основната част от тези услуги са включени в офертите на хотелите, което насочва към тях специализирана клиентела. Като пример може да посочим хотел „Сандански", който завоюва име сред скандинавските туристи.

Хазартен център. Обикновено той се организира във висококатегорийните хотели и предлага различни хазартни игри: рулетка, бакара, игрални автомати и др. Организацията и управлението изискват стриктно спазване на специалните правила за участие, създаване на специфична обстановка и атмосфера за предразполагане на участниците.

Характерно за управлението на специализираните центрове за допълнителни услуги е относителната им самостоятелност. Фор­мират се специализирани екипи от персонал, пряко подчинени на ръководителя (управителя) на центъра. За някои от тях се съз­дават специализирани резервационни системи. Такъв е случаят с конгресните центрове, защото без това не е възможно настанява­нето на участниците в съответния хотел. Още по-сложно е, когато се организират крупни конгресни прояви, за които се ангажират няколко хотела. Подобен характер има и посещаването на хазартни центрове от специализирани групи.

Управлението на специализираните центрове за допълнител­ни услуги поставя изискване и към тяхното месторазположение. В хотелските комплекси те са разположени в специална част (тракт) на хотела. От една страна, целта е тяхното функциониране да е удобно както за гостите на хотела, така и от външна клиентела. От друга страна, необходимо е да се осигури спокойствие на ту­ристите, които не ползват тези услуги.

Организацията и управлението на допълнителните услуги е в тясна зависимост от характера на туристическите комплекси: мор­ски, планински, балнеоложки и т.н. В морските туристически ком­плекси една част от тези услуги се прилагат в хотела, а се извър­шват в централизираните звена (специализирани поделения „Спорт и услуги"). Друга част се предлагат и извършват в специали­зираните звена (на плажната ивица, в зоната на екваторията или района на комплекса). Осигуряването на нормално функционира­не на централизираните звена зависи в голяма степен от връзките между тях. Например водно спасителната служба трябва да е в не­прекъсната връзка с медицинския център или медицинската служ­ба. Същото се отнася до организиране на развлекателни програми по море, където е задължително съгласуване с водно спасителната служба и звеното за плавателни съдове (яхт-клуба). Подобно е по­ложението и в планинските туристически комплекси. Информация и записване в ски училища може да се предлага на фронт-офиса, а самото обучение да се извършва в ски-училището. Нормалната дейност на ски-училището зависи в голяма степен от дейността на планинската спасителна служба, специализирания транспорт (лиф­тове, влекове, ски-шейни) и др. Следователно между центровете за допълнителни услуги е необходима координираност, която да позволява удобно и безопасно обслужване. Тази координация се осъществява от общото ръководство на туристическите комплекси съобразно тяхната организационна структура на управление. За крупните сезонни туристически комплекси от съществено значение е подготовката на туристическия сезон, в т.ч. и осигуряване на разнообразието от допълнителни услуги. Това е сложна и ком­плексна дейност, която освен технологични изисквания има и важни икономически последствия. Още с откриването на сезона трябва да се предлагат всички допълнителни услуги. От друга страна, в началото и края на сезона заетостта е ниска и разходите за до­пълнителни услуги от страна на фирмата са много по-големи в сравнение с приходите. Задачата на туристическата фирма е да осигури такава организация и управление, че да оптимизира това съотношение. Много често изходът е в предоставяне на отделни централизирани звена за допълнителни услуги под аренда.

Човешките ресурси са най-активният елемент на туристическата индустрия. За хотелиерството това важи в още по-голяма степен поради неговата роля във възпроизводството на хотелиерския продукт. От правилното управление на този персонал зависят количеството и качеството на хотелиерския продукт.

Развитието на хотелиерския персонал е много важна страна на неговото управление. За целта се използват две основни форми:

а) Атестация на хотелиерския персонал. Тя включва два осно­вни етапа: подготвителен (попълване на специална атестационна карта) и атестационно интервю.

б) Обучение и повишаване на квалификацията. Необходимо е да се определят потребностите от обучение и какви форми ще се използват: обучение на работното място, обучение извън рабо­тното място, самоуправлявано обучение. Непрекъснато нарастват изискванията към специалистите, които се занимават с обучение на хотелиерския персонал.

Подборът и развитието на човешките рсурси в туристическата организация са наложили следните основни правила:

1.Ако назначеният не се справя, упреквай себе си.

2.Ако се възлагат задачи с по-високи изисквания, ръководителят се представя по-добре.

3.Винаги се обсъждат поне 3-5 кандидатури.

4.За работното място се търси човек, а не за човека - рабо­та.

5.След 3-4, седмици изисквайте доклад за бъдещите идеи на хотелиерския работник или специалист, но без ангажимент.

6.Отбелязвайте всеки успех на подчинените си, но не отминавайте и пропуските им.

Максималното използуване на човешките ресурси зависи от създадената правилна организация на труда. Това предполага подбор, подреденост и йерархия в елементите на трудовите отношения с цел разпределение и коопериране на усилията на персонала за постигане целите на хотелиерската фирма.

Насоки на мениджмънта за усъвършенстване организацията на труда:

а) Изграждане на рационална структура на хотелиерския персонал. Съвременното управление на хотела изисква увеличаване броя на заетите във фронт-офиса. По този начин се създава възможност за персонално обслужване на гостите, нарастване предлагането на допълнителни услуги и др.

б) Организация, обзавеждане и обслужване на работните ме­ста в хотела. Този проблем, е актуален за българското хотелиерство. Необходимо е още при проектирането да се създаде правил­на организация (технологична последователност и обвързаност) на работните места. По този начин се подобрява обслужването по време. Важно значение има обзавеждането на фронт-офиса (ком­пютърна техника), информационни системи рецепция - камериерски офис, технологично оборудване и екипировка на камериерките, перална техника и др. Без зареждане с чисто бельо от пералното стопанство е невъзможно камериерскрто обслужване;

в) Ефективни методи на работа. В хотелиерството все по­вече се използват компютъризация на фронт-офиса, въвеждане на бригадно обслужване при камериерките, индустриални методи в пералното стопанство, въвеждане на рум-сервиз и др. По този на­чин се ускорява процесът на обслужване, повишава се качеството на хотелиерския продукт и са намалява броят на персонала.

г) Подходящ режим на работа. Въвежда се във фронт-офиса за постигане непрекъснатост на обслужването. Всеобща тенденция е преминаване към непълен работен ден(особено при жените). За целта се използва почасов или степенчат график на работа.

д) Материална отговорност на хотелиерския персонал. За последните години е характерно повишаването на материалните разходи в хотелиерството. Това налага строг режим на консумативни материали, перилни препарати и др. За целта се повишава пряката материална отговорност.

е)Подобряване условията на труда. Главното внимание е насочено към функционалното и естетическото оформление на офис оборудването; предпазване от алергични заболявания в резултат на химизацията при пералното стопанство и камериерското обслужване, подобряване на функционалността на работното облекло и обувките на персонала (поради характера на работата).

От важно значение за ефективното функциониране на туристическата фирма, в частност хотела е стимулирането на човешките ресурси /персонала/. Изграждането на система за стимулиране предполага добре да се познава мотивацията на личността. Без да се знаят факто­рите, които оказват влияние върху мотивацията за по-ефективен труд, не може да се изгради система за стимулиране. Водещо на­чало е виждането, че производителността на труда е функция от нивото на физически, психически и професионални възможности и мотивацията. Познати са различни концепции относно мотивация­та на труда: на Тейлър, на Маслоу, на Херцберг, на Клеланд и др. Проучвания за мотивация на хотелиерския персонал у нас са пра­вени много рядко (в „Шератон София - хотел Балкан", „Витоша-София" и др.). Мотивацията е в тясна връзка с удовлетвореността от труда и зависи от много фактори. По-важните от тях са:

• 
  процес на въвеждане и приобщаване на новите кадри към екипа;
  
• 
  усъвършенствуване организацията на труда;
  
• 
  оценка (атестация) на кадрите;
  
• 
  подходящи системи за заплащане;
  
• 
  повишаване квалификацията на персонала.
  

- акционери, които мотивират поведението си чрез получавания дивидент;

- работници, чиято мотивация е размерът на получаваната работна заплата;

- отговорници (ръководители) на среден управленски екип, които отъждествяват интересите си с целите на хотелиерската фир­ма.

Ролята на център играят мениджърите, които по мотивация са между приспособяемост към туристическия персонал и стратегическите цели на хотелиерската фирма.

Управлението на персонала от гледна точка на мотивацията за високопроизводителен труд зависи в голяма степен от системите на заплащане. Необходимо е да се разработи система по отделни групи персонал, която да отчита количеството и качеството на вло­жения труд. Като такава най-подходяща е многофакторната систе­ма, която беше разгледана. Все по-голямо внимание следва да се отдели на стимулирането при изпълнението на важни за фирмата задачи: принос на специалистите при сключване на договори за повишаване заетостта на базата, за удължаване на туристическия сезон при фирми със сезонна дейност; безаварийно поддържане на технологичното оборудване в хотела от технически кадри; реали­зирани приходи от допълнителни услуги в хотела; организиране на конгресни прояви или колективни посещения (сватби, срещи и др.), какъвто положителен опит има напоследък в хотел „Родина" - София, Новотел „Европа" - София, хотел „Самоков" - Боровец и др.).