Приложение № 9. Параметри на качеството на обслужване при изпълнение на извънгаранционната поддръжка на специализиран приложен софтуер за нуждите на АМ
Таблица 28. Параметри на качеството при ИГП на
специализиран приложен софтуер за нуждите на АМ - Дефиниции
|
Термин
|
Дефиниция
|
Наличност в проценти
|
Процентът на договорените часове, за които компонент или услуга е достъпна за определен период от време.
|
Работни дни
|
От Понеделник до Петък без националните и официални празници
|
Работни часове (Работно време)
|
08:00-20:00 всеки работен ден
|
Инцидент
|
Всяко събитие, което причинява или може да предизвика прекъсване и/или намаляване на качеството на услугата.
|
Продължително прекъсване
|
Прекъсване на услугата за повече от четири (4) работни часа
|
Планирана недостъпност
|
Планирано прекъсване на една или повече услуги.
|
Недостъпност
|
Неспособността на услуга или част от услуга да осигури нормалното обслужване -
да получава и / или изпраща съобщения от/до търговския сектор или от / до други
страни в рамките на външни и / или общия домейн.
|
Непланирана недостъпност
|
Неочаквано прекъсване на една или повече услуги или значителна деградация на
качеството на предлаганата услуга.
|
Таблица 29. Наличност на националните приложения
в проценти и часове на годишна база за АМ
|
Услуга/Приложение
|
В рамките на работните
часове
|
Максимално сумарно отпадане на системата в работно време за една година
|
Извън рамките на работните
часове
|
Максимално сумарно отпадане на системата в извън работно време за една година
|
|
|
|
|
|
БИМИС
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
e-Customs
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
Интернет страница на АМ
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
СУИТ
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
БСУТ
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
СКИ
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
СКВ
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
ЕОРИ-АЕО
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
СУА 2.1
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
СУА 2.2
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
СКИУ
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
Модул „ПТРР”
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
Модул Опростени процедури
|
99,50%
|
<15 часа
|
98,00%
|
<116 часа
|
МИС3А (Система за предоставяне на информация)
|
95,00%
|
<150 часа
|
95,00%
|
<290 часа
|
CETIR
Система за обработка на сертификати за ТИР операции
|
95,00%
|
<150 часа
|
95,00%
|
<290 часа
|
Таблица 30. Планиране на прекъсвания (планирана недостъпност)
в зависимост от броя съобщения, обменяни от системата за АМ
|
Брой съобщения за система, които се обменят дневно в общия домейн
|
Брой съобщения за система, които се обменят дневно в националния домейн
|
Продължителност на планирана недостъпност
|
< 1 час
|
от 1 до 6 часа
|
от 6 до 11 часа
|
< 1000 (СУА 2.2,СКВ )
|
< 1000 (СУА 2.1, СУА 2.2)
|
По всяко време
|
По всяко време
|
Извън работните часове
|
между 1000 и 10000 (БСУТ, СКИ)
|
между 1000 и 10000 (СКВ)
|
По всяко време
|
Извън работните часове
|
В почивни дни или по време на официални празници
|
повече от 10000
|
повече от 10000 (БСУТ, СКИ)
|
По всяко време
|
В почивни дни или по време на официални празници
|
В почивни дни или по време на официални празници
|
Забележка:
(a) Ако планираното прекъсване може да надхвърли 11 часа трябва да се раздели на две (или повече прекъсвания ), които не превишават 11 часа.
(b) Работните часове са съгласно Таблица „Дефиниции”.
|
Важно: Обявяването на планирано прекъсване става посредством уведомяване на АМ минимум 7 работни дни предварително. Уведомяването трябва да съдържа:
- начална дата и час;
-крайна дата и час;
-причина;
-засегнати МУ.
|
Таблица 31. Непланирани прекъсвания/инциденти
(всяко прекъсване, за което АМ не е уведомена 7 работни дни предварително)
|
Приоритет_на_инцидента__Време_за_реакция,_max__План_за_решение,_max'>Приоритет на инцидента
|
Време за реакция, max
|
План за решение, max
|
Начин на отстраняване
|
1
|
1 час
|
< 4 часа
|
В специална версия
|
2
|
2 часа
|
1 работен ден
|
В специална версия
|
3
|
1 работен ден
|
1 седмица
|
В следваща версия
|
Забележки:
(a) Работно време е съгласно Таблица "Дефиниции".
(b) Времето за реакция се отчита от момента на съобщаване до момента на потвърждаване регистрирането на повредата от Изпълнителя през определена в рагламентиращия документ Точка за контакт.
(c) При определяне на приоритета следва да се има предвид таблица „Приоритети на инцидентите в ИТ инфраструктурата”
(d) Планът за решение (отстраняването на проблема или предлагането на временно решение, което да възстановява поне частично работоспособността на системите) не трябва да превишава 4 часа (продължително прекъсване).
|
Таблица 32. Приоритети на инцидентите за ИГП на приложен софтуер
в ИТ инфраструктурата на АМ
|
Приоритет
|
Въздействие върху бизнеса
|
1 Критичен
|
Критично влияние върху бизнеса. Изисква незабавно действие:
- Пълно прекъсване на една или повече услуги, свързани с критични за дейността функции в системата на АМ в момента на възникването им;
- Недостъпност до тези функции и информационни ресурси, която пряко и съществено засяга способността на офис, ключови или голям брой клиенти да ги използват и да изпълняват основни задължения;
- Висок риск от финансови загуби и/или засягане на имиджа на АМ или нейни клиенти;
- Създава висок риск за компрометиране на информация в системите;
- Нарушена комуникация с други страни от ЕС;
- Риск за съществено прекъсване или излизане от строя на ключов обект в системата на АМ.
|
2 Висок
|
Съществено влияние върху бизнеса:
- Влошаване на качеството на предлагана услуга или достъп до такава, без пълно прекъсване;
- Създаване на сериозен риск от възникване на инцидент с критичен приоритет.
|
3 Среден
|
Несъществено влияние върху бизнеса:
Ограничено въздействие върху дейността, което засяга или създава неудобство за изпълнение на отделни функции, без да има цялостно отражение върху функциите на офис или клиенти. Забавяне на отстраняването му може да доведе до възникване на инцидент от по-високо ниво.
|
4 Нисък
|
Няма пряко влияние върху бизнеса в момента на възникването му:
- В момента липсва пряко влияние, но нерешаването му в определен срок крие потенциален риск от възникване на инцидент с по-висок приоритет.
- Обикновено се свързва с подобряване на функционирането на услуга или усъвършенстването й.
- Отстраняването се планира съвместно с Възложителя и не е обект на планиране на срокове в настоящото задание.
|
Забележки:
1. Приоритетът наконкретните случаи се определя от Възложителя и не може да се променя едностранно от Изпълнителя.
2. За инциденти от първи и втори приоритет е допустимо във времето за отстраняване на проблема да бъде намерено временно решение, което води до снижаване на приоритета му, но не и до закриването му.
|
Сподели с приятели: |
