Технология на хотелиерското обслужване учебно помагало втора част

92
Регистрация на гости. Настаняване на гости в хотела – гости с предварителна резервация, без
резервация и организирани туристи. Настаняване на VIP гости. Настаняване на гости в
неравностойно положение. Настаняване на семейства с деца.
Посрещането, регистрацията и настаняването на гостите се извършва в най-важното звено от предния офис (front office) – рецепцията (от латински receptio – приемане). Обикновено е разположена в близост до входа на хотела.
Технологичният процес включва:
➢ Информиране;
➢ Настаняване;
➢ Регистриране на гостите;
➢ Реализиране на продажби;
➢ Предаване и приемане на ключове и карти;
➢ Съхраняване на ценности на гостите;
➢ Допълнителни услуги;
➢ Изготвяне на хотелската сметка и др.
Тези дейности се извършват от администратори на рецепция. В нередки случаи обаче на администратора се възлагат и редица допълнителни функции, характерни не за преден офис, а за други звена на хотела – например продажба на напитки и сувенирни стоки, обмяна на валута, продажба на мероприятия и др.
Това е пречка за ефективното протичане на технологичния процес и постигане на високо качество на хотелиерското обслужване.
Настаняването може да бъде по предварителна резервация или свободно настаняване (без резервация). В зависимост от желанието на госта, администраторът предлага най-подходящата стая в хотела за неговото настаняване. Оттук следва, че администраторите трябва да познават добре особеностите и спецификата на мястото за настаняване. Те предоставят информация за услугите и условията в хотела.
Всеки новопристигнал гост е длъжен да се регистрира съгласно чл.28, ал.4 от Закона за чужденците и чл.99. ал.3 от Закона за адресната регистрация. Не се допускат гости (навършили 16 години) без адресна регистрация или с нередовни документи за самоличност. За българските граждани това е лична карта, а за чужденците – международен паспорт. Служители на Националната следствена служба, членове на
Министерски съвет, на Президентството, на Дипломатическия корпус - не попълват адресна карта, но задължително се легитимират. Вписват се имената им и по възможност заемания пост. ВИП гости попълват адресна карта - когато нямат такава в картотеката.
Регистрацията се извършва от администратора, който попълва адресна карта, която е различна за българските и чуждестранните гости. Адресната карта за българи съдържа следната информация:
➢ Име на госта;

93
➢ Пол;
➢ ЕГН;
➢ Рождена дата;
➢ Номер на лична карта;
➢ Дата на издаване и валидност;
➢ Адрес;
➢ Номер на стаята;
➢ Цел на пребиваването;
➢ Име на администратора, който е регистрирал.
В адресната карта за чужденец се вписват:
➢ Име;
➢ Националност;
➢ Дата и място на раждане;
➢ Номер на паспорт или лична карта;
➢ Дата на издаване и валидност;
➢ Контролно-пропускателен пункт, през който е преминал туриста;
➢ Цел на пребиваване;
➢ Име на администратора, който е регистрирал.
Всяка адресна карта трябва да притежава подпис на администратора и печат на хотела.

94
През последните години обаче, с напредването на технологиите и дигитализацията, във все повече места за настаняване се използват електронни четци за паспорти и лични карти. С тяхното използване значително се съкращава времето за регистрация, като се елиминира необходимостта от ръчно въвеждане на личните данни в хотелската система. Регистрацията става само за няколко секунди, без да се струпват гости. Подобрява се клиентското преживяване. Автоматизираният процес на обработка на клиентските лични данни създава усещане в клиента за високо ниво на обслужване и професионализъм. Повишава се точността, като вероятността от допускане на грешки при преписване на информацията от личните документи се свежда до минимум. Данните се въвеждат автоматично в регистрационните форми с гарантирана точност. Не на последно място трябва да се отчете и възможността за интеграция с различни хотелски системи. Важно е да се отбележи и съществуването на скенер за лични документи, който чете машинно информацията от различни видове персонални документи и е предназначен за бързо, сигурно и безгрешно въвеждане на информацията от документа в компютърната регистрационна система. Методът на четене е чрез прокарване на документа през скенера.
При обработването на личните данни, всички хотелиери трябва да спазват новите правила в правната уредба за защита на личните данни (GDPR). Въпросите, свързани със законосъобразното обработване на лични данни, са особено актуални и в контекста на правото на Европейския съюз добиват още по-голяма значимост. Защитата на физическите лица (във връзка с обработването на личните им данни) е основно право, прогласено в чл.8 от Хартата на основните права на Европейския съюз и чл.16, пар.1 от Договора за функционирането на Европейския съюз. На 04.05.2016 г. в Официалния вестник на Европейския съюз беше публикуван Регламент (ЕС) 2016/679 НА Европейския парламент и на Съвета от 27.04.2016 г. относно защитата на физическите лица във връзка с обработването на лични данни и относно свободното движение на такива данни и за отмяна на Директива 95/46/ЕО (Общ регламент относно защитата на данните). Той се прилага от 25.05.2018 г. и с него се установява единна система за защита на личните данни в Европейския съюз. Очакванията са да бъдат преодолени различията в нивата на защита, породено от диференцирания подход при въвеждането и прилагането в отделните държави членки на Директива
95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета за защита на физическите лица при обработването на лични данни, и за свободното движение на тези данни.
Уредбата на защитата на личните данни във вътрешното законодателство на Република България се съдържа в Закона за защита на личните данни (ЗЗЛД), с който са въведени разпоредбите на Директива
95/46/ЕО. Цел на закона е да гарантира неприкосновеността на личността и личния живот чрез осигуряване на защита на физическите лица при неправомерно обработване на свързаните с тях лични данни в процеса на свободното движение на данните. Съгласно чл.1 ал.9 от ЗЗЛД извън приложното поле на закона остава обработването на лични данни, извършвано от физически лица за техни лични или домашни дейности, както и за информацията, съхранявана в Националния архивен фонд. Извън тези изключения администраторите на лични данни са задължени да прилагат изискванията на българския закон, които са установени на територията на Република България или когато за целите на обработването

95 използват средства, разположение на българска територия, или по силата на задължение, произтичащо от
Международното публично право (чл.1 ал.4 ЗЗЛД).
След като гостите са внимателно информирани относно правилата за регистрация в мястото за настаняване, се пристъпва към тяхното настаняване. Гостите с резервация се настаняват след като представят на дежурния администратор потвърждение от хотела, ако резервацията е директна ,или потвърждение на резервацията през онлайн резервационна система. Ако гостът е направил своята резервация чрез туроператор, трябва да представи ваучер.
Настаняването на гостите се извършва по предварително изготвено от фронт офис мениджъра разпределение на стаите в съответствие с направените резервации. Вземат се предвид специалните изисквания на гостите, отразени в резервациите. Имат се предвид стаите на по-рано пристигащите гости.
Хотелското домакинство трябва да е информирано за всички подробности, а ресторанта чрез писмена справка или разпечатка от компютърната система.
Ако има гости без резервация, то те се настаняват само при наличие на свободни стаи. Ако няма свободни стаи, администраторът следва да им съдейства за настаняване в друг хотел.
При настаняване на организирани туристи (групи) се подготвят паспорти на хотела, стикери за багажа, ключове или ключ карти, ако системата е електронна. Настаняването на групи се прави с роуминг лист (rooming list), представен на хотела предварително от туроператора или организатора на групата. В него се вписват имената на гостите, вид на стаите, допълнителни легла (ако има такива), брой на възрастните и децата, вид на платения пансион и име на хотела. Ако групата пристига с ваучери, те предварително се събират от водача на групата и се дават на рецепцията. Още веднъж се уточнява периодът на престоя и начин на плащане.
При настаняването администраторът задължително уведомява госта от колко часа до колко часа е сутрешната закуска, ако тя е включена в нощувката. Гостът получава информация и за начина на ползване на вътрешен кредит, ако има такъв в хотела. С него гостът заплаща всички ползвани услуги и сметките от ресторанта в края на престоя си. При ранно заминаване закуската се предоставя на лоби бара или под формата на сух пакет. Ако при настаняване на госта не може да му се предостави желаната стая, му се предлагат алтернативни възможности. Ако се настаняват участници в организирани мероприятия, за да няма струпване на рецепцията, във фоайето се устройва специално бюро. На тези гости може да се предложи напитка за добре дошли (welcome drink).

Изтегляне 7.76 Mb.

Сподели с приятели: