Да разберем нашите клиенти/гости

2 a) в зависимост от възрастта има следните видове клиенти:
❖ деца - това е много важен сегмент от купувачи, защото те влияят върху размера и структурата на пазаруването, като участват с родителите си в процеса на закупуване; като потребители, децата имат следните специфични особености: те разграничават несъщественото от същественото по-трудно, определено влияние върху тях имат живите цветове, висока афективност, но намален капацитет за изразяване на желания, много чувствителни към невниманието на търговците; трябва да бъдат слушани и съветвани, но по начин, който зачита тяхната личност;
❖ юноши - важна категория купувачи, купуващи предимно: сладки, книги, приспособления, тоалетни принадлежности, козметика, облекло; основните характеристики са: имат предпочитание към продукти, които подчертават тяхната личност, независими при вземане на решение за покупка, чувствителни към това как стоките се представят в магазина, те искат да им бъде обърнато внимание;
❖ възрастни - най-важната категория купувачи, като решението за покупка е изцяло тяхно собствено; постоянно поведение, стабилни и диференцирани вкусове и предпочитания, опит в областта на потреблението;
❖ възрастни хора - специална категория потребители, които имат следните характеристики: силна привързаност към продуктите, които са били на пазара, и на традиционния метод на продажба, устойчивост на промени и новости, забавяне в решението за покупка, грижа по отношение на разходите; продавачите трябва да проявят търпение, разбиране и да слушат техните специфични желания; b) в зависимост от пола разграничаваме следните категории:
❖ жени - най-голямата категория потребители, характеризиращи се с: повишена чувствителност, влияние, предпочитания към новостите, по-развит домакински дух, добри познания за продукти, по-взискателни към продуктите и по-внимателни към цената, критично отношение към продавачите и желание да наложат собственото си мнение; следователно продавачите трябва да обръщат голямо внимание и да избягват противоречия
❖ мъже - по-решителни и решени да не губят време, уверени в собствената си личност, така че не получават лесни съвети от търговците, по-скоро оценяват рационалните аргументи, отколкото емоционалните; продавачите трябва да избягват отношението на съветници в отношенията си с тях, като изразяват доверието си в решенията на тази типология на купувачи; c) в зависимост от професията - няма ясно разграничение от тази гледна точка, но приемаме, че професията определя специфични вкусове и предпочитания за определени продукти или услуги; например, управленският персонал има определени предпочитания, докато изпълняващите работници са склонни да купуват други продукти;
B. Психологическите фактори водят до следната сегментация: a) в зависимост от темперамента:
❖ купувачът сангвиник – жизнен, енергичен, общителен, оптимистичен, лесно се адаптира към нови хора и ситуации, сигурен в себе си, смел и бърз при

3 вземането на решението за покупка, без лесно да приема съветите на търговците;
❖ купувачът с холеричен нрав - нервен, излиза бързо, решава много бързо при пазаруване, но не приема противоречия или съвети от търговците;
❖ купувач с флегматичен темперамент - бавен, спокоен, търпелив, мимики и жестове по-слабо изразени; по-резервиран, не изразява вкуса или предпочитанията си, прави решението за покупка по-трудно и приема препоръките на продавача;
❖ купувач с меланхоличен темперамент - чувствителен, лесен за впечатление, тих, нерешителен, нуждаещ се от съвет от тактичен продавач; b) в зависимост от характера:
❖ труден потребител - претенциозен, твърдо решаващ, отхвърля аргументите на продавача дори без причина; трябва да бъдат третирани с търпение и не трябва да бъдат оспорвани;
❖ всезнаещ потребител- счита се за компетентен по отношение на всеки вид продукт и желае да изложи този аспект, поради което продавачът трябва да одобри неговото становище, за да извърши процеса на продажба;
❖ икономичен потребител - оценява продуктите според бюджета си, оставайки да анализира дълго преди да реши да купи, като е изключително внимателен при цената; продавачът трябва да настоява повече за качеството и по-малко за цената;
❖ импулсивният потребител - прави решения за закупуване спонтанно, без много да мисли; впечатлен е от представянето на марковия продукт; по правило не трябва да му се противоречи;
❖ ентусиазираният потребител е впечатлен много бързо от продукта, който той прекалено хвали; продавачът трябва да се присъедини и да гарантира, че е направил най-добрия избор;
C. Конюнктурните фактори водят до следното разграничаване в зависимост от обстоятелствата на процеса на покупка:
❖ детерминираният потребител - знае точно какво иска да купи, затова очаква да бъде разбран и обслужен веднага;
❖ нерешителен потребител - не знае точно какво иска, така че очаква да бъде третиран с внимание и разбиране от продавача;
❖ недоволен потребител - не е намерил желания продукт или не е бил третиран както желае;
❖ забързан потребител – при липса на време, предпочита да се откаже от пазаруването в случай на струпване; следователно продавачът трябва да гарантира, че ще го обслужи незабавно, дори да са недоволени другите клиенти.
Следователно, идентифицирането на типологията на клиентите е първата стъпка в създаването на стратегия за адресиране към потребителите, като се има предвид тяхното съвсем различно поведение.

4

Изтегляне 343.47 Kb.

Сподели с приятели: