Управление на взаимоотношенията с клиенти/гости
Удовлетворяване на изискванията на клиентите/гостите
Изтегляне 343.47 Kb. Pdf просмотр
|
Свързани:
Tainite, metodyka BG FINAL, Продуктова оферта Цени на ниво 30.03-12.03.2023, Дисертация-Джумайов, 01-BE-Gerdj-KNU-old, 3 Skill-based-Approach practical-task V02, 341020 doi, Motivate sales team Part (1), New Admin Culture part, Customer service Predpechat (1), lection-6, Management Part, Customer service Predpechat, d0bfd0bed181d180d0b5d189d0b0d0bdd0b5-d0bdd0b0-d0b3d0bed181d182d0b8-d0b2-d0bed180d0b3d0b0d0bdd0b8d0b7d0b0d186d0b8d18fd182d0b0
| 2. Удовлетворяване на изискванията на клиентите/гостите За да бъдат успешни на пазара, компаниите трябва да бъдат ориентирани към клиента и към качеството, чрез непрекъснато оценяване на удовлетвореността на клиентите и осъществената ефективност. По този начин ориентирането към клиента започва от следните предпоставки (Paunescu, 2006): ❖ изискванията стават все по-многобройни, а организацията трябва постоянно да се приспособява чрез адаптиране на продуктите към техните изисквания; ❖ купувачите приемат промените и очакват продавачите да ги посрещат с нови предложения; ❖ конкурентите също са загрижени за подобряването на ефективността на продуктите; ❖ клиентите започват да свикват с продуктите и започват да имат по-високи очаквания. По този начин компаниите трябва да се съсредоточат върху разбирането и удовлетворяването на нуждите и очакванията на настоящите и потенциалните клиенти. Основните насоки, установени от организациите по отношение на ориентацията на клиентите, са: ❖ осигуряване на гъвкавост и способност за бързо реагиране на пазарните възможности; ❖ разбиране на нуждите и очакванията на настоящите и потенциалните клиенти; ❖ оценка на удовлетвореността на клиентите и осигуряване на лоялност на важните клиенти; ❖ подобряване на вътрешните и външните отношения и създаване на партньорства с лоялни клиенти. Удовлетворението определя статуса на клиента като резултат от сравняване на качеството на продукта/услугата с неговите очаквания, което води до следните ситуации: изпълнението е незадоволително, изпълнението е безразлично, изпълненията отговарят на очакванията (удовлетворение), представянето е над очакванията (ентусиазъм, следователно клиентът става редовен). В развитието на взаимоотношенията с клиентите и оценката на тяхното удовлетворение са необходими два аспекта: общуване с клиентите (установяване на контакти, срещи, посещения), съответно лоялност (доверие, взаимно уважение, създаване на стойност за клиента). За оценка на удовлетвореността на клиентите предлагаме модел, който следва два основни етапа: ❖ събиране на подходящи данни и информация за удовлетвореността на клиентите и възприемането на концепцията за стойността, както и оценка на изпълнението на организацията; ❖ използване на feedback получен от клиентите за разработване на програми, които имат за цел да повишат удовлетвореността на клиентите и тяхната лоялностт. Така моделът предполага: ❖ разработване на комуникационна система за клиенти/гости - чрез събиране на данни и информация за удовлетвореността на клиентите/гостите (първата стъпка на модела) има за цел да подобри комуникацията с клиентите/гостите, както от 5 гледна точка на вътрешната комуникация, така и от външната комуникация, ето защо: ❖ подобряване на вътрешната комуникация има за цел: • самооценка от страна на компанията по отношение на удовлетвореността на клиентите; ръководството трябва да създаде стратегии за качество, които могат да създадат и поддържат динамичен климат и да съсредоточат вниманието на служителите върху удовлетворяването на изискванията на клиентите в съответствие с целите на организацията; • идентифициране на структурните единици на организацията и степента на ангажираност в удовлетвореността на клиентите: • анализиране на възприемането от клиентите на процесите на създаване на стойност, т.е.идентифициране на елементи, генериращи стойност за клиентите; • анализиране и идентифициране на типологиите на клиентите на компанията, както настоящи и потенциални, така и важни и полезни; ❖ подобряването на външната комуникация следи: • всяка дейност, извършвана от компанията с цел идентифициране на удовлетвореността на клиентите/гостите; • два са аспектите, които трябва да бъдат разгледани: качеството на информацията, получена от клиента, и способността да се изслуша гласът на клиента; o получената от клиента информация идва от: реклами, обяви, собствен опит или опит на колеги; следователно трябва да се предприемат стъпки за популяризиране на компанията на пазара и за получаване признаване от клиентите; o гласът на клиента се чува от следните източници: количествени изследвания (въпросници) и качествени (индивидуални или групови интервюта). ❖ обвързване на клиентите - чрез разбиране и използване на feedback (обратна връзка) от клиентите/ гостите (втората стъпка на модела), идентифициране на начина, по който организацията е възприета от клиента и какви мерки могат да бъдат предприети за подобряване на връзките с клиентите. За правилното тълкуване на обратната връзка трябва да се разгледат два аспекта: ❖ сравнителен анализ на данните, отнасящ се както до очакванията на клиентите, така и до основните конкуренти; ❖ прилагане на програми за подобряване, особено в споменатите от клиентите сфери, като се вземат предвид и програмите за подобряване на конкуренцията. Чрез синтезиране на нуждите на клиентите и на изискванията на клиентите/гостите, една компания трябва да бъде ориентирана към клиента, по такъв начин, че да предвиди бъдещото си поведение и да предприеме необходимите стъпки за надминаване на очакванията на клиентите, което означава тяхното обвързване. |