Да-спечелим-приятели-и-да-влияем-на-другите

Казах му, че ми е било много забавно и полезно – и така си беше. Казах му, че ми се иска да знаех колкото него – и това беше вярно. Казах му, че с огромно удоволствие бих скитал с него из полето – и така стана. Казах му, че трябва да се срещнем пак – и се срещнахме.
Ето защо той реши, че съм добър събеседник, а аз в действителност бях само добър слушател и го бях насърчавал да говори.
Каква е тайната, ключът на успешния делови разговор? Според бившият президент на
Харвардския университет Чарлс У. Елиът:” В успешния делови разговор няма нищо загадъчно ...
Изключителното внимание към човека, който ви говори, е много важно. Няма по-голямо ласкателство от това.”
Самият Елиът е голям майстор в изкуството на изслушването. Хенри Джеймс, един от първите големи романисти на Америка, си спомня: „когато те слуша доктор Елиът, това не е просто мълчание, а форма на действие. Седнал изправено, с ръце, събрани в скута, без да прави никакво движение, освен че върти палци един около друг бързо или по-бавно, обърнат към събеседника си, той сякаш слуша не само с ушите си, но и с очите си. Слуша с ума си и внимателно обмисля казаното от теб... В края на разговора събеседникът му има чувството, че наистина е казал, каквото е искал.”
Очевидно е, нали? Не е нужно да учите четири години в „Харвард”, за да откриете това. Но и вие, и аз познаваме собственици на универсални магазини, които наемат скъпа търговска площ, стремят се да купуват изгодно стоките си, харчат хиляди долара за реклама, след което наемат продавачи, които не умеят да бъдат добри слушатели, прекъсват клиентите, противоречат им, дразнят ги и само дето не ги прогонват от магазина.
Един универсален магазин в Чикаго замалко не загубва редовна клиентка, носеща му няколко хиляди долара на година, защото една продавачка не пожелала да я изслуша. Госпожа Хенриета
Дъглас, която посещаваше нашият курс в Чикаго, си купувала палто от специална разпродажба. След като го занася в къщи, забелязва, че подплатата е скъсана. На следващия ден отива в магазина и поисква продавачката да го смени. Продавачката отказва дори да я изслуша. „Купили сте това на специална разпродажба – казва тя и посочва надписа на стената. – Виждате ли какво пише там?
Разпродажбите са окончателни. След като сте го купили, не можете да го върнете. Зашийте си го сама.”
„Но това е повредена стока” – възразява госпожа Дъглас.
„Няма значение – прекъсва я продавачката – Окончателното си е окончателно”.
Госпожа Дъглас тъкмо се готви да си тръгне сърдите, заклевайки се повече да не стъпи в този магазин, когато чува поздрава на началника на отдела, който я познава от много години като редовна клиентка. Госпожа Дъглас му разказва какво се е случило.
Началникът на отдела изслушва внимателно цялата история, оглежда палтото и казва:
„Специалните разпродажби са „окончателни”, за да можем да разпродадем стоките в края на сезона.
Но тази политика връщането им да бъде невъзможно не се отнася до повредените стоки. Разбира се, ние ще поправим или сменим подплатата, или ако предпочитате, ще ви върнем парите.”
Колко различно е това отношение! Ако началникът на отдела не се бе появил и не бе я изслушал, госпожа Дъглас би била загубена завинаги като клиент на магазина.
Изслушването е не по-малко важно в семейството, отколкото в деловите отношения. Мили
Еспозито от Кроутън на Хъдсън, Ню Йорк, си създава навика да изслушва внимателно децата, когато искат да говорят с нея. Една вечер тя седи в кухнята със сина си Робърт и след кратко обсъждане на онова, което го вълнува в момента, Робърт заявява: „Мамо, аз знам, че много ме обичаш.”
Госпожа Експозито е трогната и отвръща: „Разбира се, че много те обичам. Съмнявал ли си се в това?”
А Робърт казва: „Не, но знам, че наистина ме обичаш, защото, когато искам да говоря с теб, спираш да правиш каквото и да е друго и ме слушаш.”
И вечния недоволник, и най-яростният критик би омекнал и би отстъпил пред търпеливият и съчувстващ му слушател – слушател, който ще мълчи, докато разлютеният мърморко се надува като кралска кобра и изхвърля отровата си от организма си. Ето един пример: Нюйоркската телефонна компания се сблъска преди няколко години с възможно най-ужасния тип клиент, истинско проклятие

Изтегляне 1.33 Mb.

Сподели с приятели: