Да-спечелим-приятели-и-да-влияем-на-другите

за един представител на фирма. И той наистина сипе проклятия. Вилнее. Заплашва да изтръгне жиците на телефона. Отказва да плати определени сметки, за които заявява, че са нереални. Пише писма до вестниците. Подава безброй жалби до Комисията по обществените услуги и завежда няколко дела срещу телефонната компания.
В края на краищата, един от най-опитните по справяне с проблемни ситуации на компанията е изпратен да разговаря с тази необуздана личност. Той изслушва свадливия клиент, като го оставя да се наслади на тирадата си. Представителя на телефонната компания слуша, отговаря с „да” и му съчувства.
„Той се палеше и палеше и аз го слушах почти три часа – разказа „специалистът по проблемните ситуации” по време на един от нашите курсове. – Отидох втори път и пак го слушах. Четири пъти разговарях с него и в края на четвъртото ми посещение бях вече член и съучредител на неговата организация, която наричаше Асоциация за защита на телефонните абонати. Още съм член на тази организация и доколкото знам, съм единствен, освен господин Х.
Слушах и се съгласявах с него за всичко, което казваше. Никога представител на телефонната компания не бе разговарял по такъв начин с него и той стана почти дружелюбен. Въпросът, който бе повод за срещата ни, въобще не бе повдигнат при първото ми посещение, нито при второто, нито при третото, но на четвъртият път случаят приключи, той си плати всичките си сметки и за първи път в историята на разправиите му с телефонната компания доброволно оттегли жалбите си от Комисията по обществените услуги.”
Без съмнение господин Х се е смятал за кръстоносец, защитаващ правата на обществото срещу наглата експлоатация. Но в действителност това, което е искал, е да му обърнат внимание. Отначало си го осигурява, като се кара и се оплаква. Но щом го получава от представителя на компанията, въображаемите оплаквания се изпаряват.
Една сутрин преди много години ядосан клиент нахлува в кабинета на Джулиан Ф. Детмър, собственик на фирма за вълнени платове „Детмър”, която по-късно става най-големият в света доставчик на вълнени платове за шивашката промишленост.
Господин Детмър разказва: „Този човек ни дължеше малка сума пари. Отричаше, но ние знаехме, че е така. Нашият финансов отдел настояваше той да плати. След като му бяхме изпратили няколко писма, той дойде в Чикаго и влетя в кабинета ми, за да ме уведоми, че не само няма да плати тази сметка, но и никога вече няма да похарчи и долар за стока от компанията „Детмър”.
Аз го изслушах търпеливо. Изкушавах се да го прекъсна, но разбирах, че няма да е добра тактика. Затова го оставих да се наговори. Когато накрая му мина редът и бе готов да слуша, казах тихо: „Благодаря ви, че дойдохте до Чикаго, за да ми разкажете за това. Правите ми голяма услуга, защото финансовият ни отдел ви е ядосал, може да ядоса и други наши добри клиенти, а това би било много лошо. Повярвайте ми, аз исках да науча тази история не по-малко, отколкото вие – да ми я разкажете.”
Това беше последното нещо на света, което той очакваше от мен. Мисля, че беше малко разочарован, защото беше дошъл в Чикаго да ми даде да се разбера, а аз му благодарих, вместо да се карам с него. Уверих го, че ще заличим дълга му от счетоводните книги и ще го забравим, защото той е много коректен клиент и има да се грижи само за едно разплащане, докато нашите чиновници трябва да се грижат за хиляди, следователно най-вероятно не той, а ние сме сгрешили.
Казах му, че разбирам много добре как се чувства и че на негово място сигурно и аз бих се чувствал по същият начин. Понеже нямаше да купува повече от нас., препоръчах му няколко други производители на вълнени платове.
Понякога обядвахме заедно при пътуванията му до Чикаго, затова го поканих да обядва с мен.
Той прие с неохота, но когато се върнахме в офиса, направи по-голяма поръчка от когато и да било.
Тръгна си укротен и в желанието си да бъде коректен с нас, както ние с него, прегледа сметките си, намери грешката и ни изпрати чек и извиненията си.
По-късно, когато съпругата му роди момче, той го нарече Детмър и остана приятел и клиент на фирмата до смъртта си двайсет и две години по-късно.

Изтегляне 1.33 Mb.

Сподели с приятели: