Допълнителни услуги в хотелиерството план съдържание. Увод (Въведение)

• 
  свързани с облеклото на туристите;
  
• 
  бръснаро- фризьорски;
  
• 
  козметични;
  
• 
  вещи под наем;
  
• 
  други;
  

Към тези допълнителни услуги спадат прането, химическото почистване и гладенето на дрехите на гостите на хотела. Тази услуга се предлага главно, когато средството за подслон разполага със собствено перално стопанство. Но много хотели, които не разполагат със собствено, също я предлагат. В стаята на госта се поставя специален плик, в който гостът поставя бельото и дрехите, които иска да бъдат почистени. Върху пликът се поставя лист с указания за предлаганата услуга. Описано е как се извършва услугата, кога дрехите ще бъдат готови и цената. Пликът с мръсните дрехи се взима от камериерките и се носи в пералното стопанство на хотела. Ако няма перално стопанство, пиколото или портиера взимат дрехите и ги дават за почистване, след което ги прибират обратно. Почистените дрехи се сгъват, прибират се в специални чисти торби и се доставят в стаята на госта. Към услугите за облеклото на госта спадат също така и дребни шивашки услуги, поправка на обувки, чанти, куфари и др. Тези услуги се срещат по- рядко в хотелиерството.

Тези услуги са характерни за висококатегорийните хотели. Салоните са разположени обикновено на територията на фронт офиса, като по принцип са два- мъжки и женски. Там се извършват всички процедури свързани с брънаро- фризьорството.

Също характерни за висококатегорийните хотели. Там се извършват всички козметични процедури, грим и маникюр. Козметичните салони могат да предлагат и процедури за разкрасяване, масажи, козметични програми и др.

Това е една много разпространена допълнителна услуга. Обикновено тя се организира и осъществява от рецепцията, като същността и е даване на вещи за ползване от туристите срещу заплащане. Нещата, които се дават под наем са много и най- различни. Съхраняват се в отделни помещения. Списъкът им в днешно време е много голям, като всичко се прави с цел по- голямо удовлетворение на потребностите на гостите.

Предлагат се вещи за:

• 
  стаята на туриста- телевизори, касетофони, DVD, преносими компютри, бързовари, вещи за бита, хладилници, вентилатори и др.
  
• 
  занимателни или спортни игри- карти, шах, табла, федербал, ракети и топки за тенис на корт, хилки за тенис на маса и др.
  
• 
  също така хотелите, които имат конферентни зали, могат да предостъпват на своите клиенти стоки необходими за конференции- шрайб проектори, пишещи машини, компютри и много др.
  
• 
  други- бебешки колички, колички за инвалиди, кошчета за домашни любимци и т. н.
  

Планински- ски и сноуборд оборудване и екипировка; екипировка за скално катерене, шейни за децата и др.

Морски- плажни принадлежности, екипировка за водни спортове- сърфинг, подводно гмуркане, джетове, колела и други моторни средства за придвижване и др.
Други битови услуги.

Могат да бъдат много и най- различни:

• 
  ползване на детска занималня или осигуряване на детегледачка.
  

• 
  доставка на стоки по заявка на госта.
  

• 
  автомивка с дребни автосервизни услуги и закрит гараж.
  

Във все повече хотели туристите могат да ползват закрит гараж. В повечето случаи, той е безплатен за гостите, а превозните средства се охраняват денонощно от пазачи. Тази услуга е от голяма полза за туристите , защото автомобилите им се охраняват и те не се притесняват за тях. Освен това са защитени от атмосферните условия- слънце, вятър, дъжд, сняг.

• 
  рент- а кар.
  

• 
  хотелска телевизия.
  

• 
  Могат де се програмират до определена височина на говора, за да не смущават другите посетители.
  

• 
  Разполагат с радио, което е още едно улеснение за гостите.
  

• 
  Гостът може да провери сметката си във всеки един момент.
  

• 
  Може да позва интернет през телевизора.
  

• 
  Може да гледа платени канали.
  

• 
  Може да играе на различни игри.
  

• 
  Може да залага във виртуално казино.
  

• 
  съхранение на ценности на гостите в хотела.
  

• 
  съхранение на ценности в индивидуален сейф, касета.
  

• 
  съхранение на ценности в общ сейф.
  

Съхранение на ценности и пари в индивидуален сейф, касета.

Наличните касети са номерирани с цифри, които са отбелязани и върху принадлежащите им ключове. Резервните ключове на индивидуалните касети се съхраняват от управителя на хотела при подходящи условия. Тяхното ползване става след изготвяне на съответен протокол с двама свидетели. Обикновено то се налага, в случай че гостът е загубил своят ключ.

При предоставяне на ключ от касета за ползване от клиент е необходимо да се води отчетност- кой номер касета от кой клиент се ползва, кой е номерът на стаята му и за какъв период е наета касетата. Обикновено номерът на стаята отговаря на номера на касетата. В случай, че това не е така номерата трябва да се запишат.

При загубване на ключа клиентът трябва да покрие разходите по заплащане на стойността на новата брава и труда по нейното поставяне. Забранено е преотстъпване на ключа от касетата на друго лице или съхранение на ценности на две лица в една касета.

Съществува и друг вариант за предлагане на услугата, при който в стаите на гостите се монтират индивидуални блиндирани сейфове. Отключването им става чрез специален електронен код, който се избира от самият клиент. Този вариант за съхранение на ценности се изисква за петзвездните хотели съгласно наредбата за категоризация в България.
Съхранение на ценности и пари в обща каса.
Тази услуга е по- подходяща и се предлага в по- малките и нискокатегорийни хотели. След заплащане на необходимата за услугата такса, клиентът получава съответната сметка от дежурния администратор и оставя принадлежащите му ценности. Администраторът ги поставя в плик и попълва в три екземпляра образец- разписка. Първият остава на рецепция, вторият се поставя в плика, заедно със ценностите, а третият се дава на госта. Парите за съхранение се изброяват в присъствие на клиента. На плика се отбелязва номера на стаята и името на потребителя.

При поискване от клиента, пликът се изважда от касата и се предава исканта ценност или сума. Това се отразява в трите екземпляра от разписката, като клиента и администратора са длъжни да се подпишат върху корекцията. При прекратяване на услугата, количеството и вида на върнатите ценности се отразяват върху трите екземпляра на разписката и те се съхраняват във архивите на рецепцията.

Ако клиентът загуби своята разписка, той може да получи своите ценности само след съставянето на протокол, подписан от двама свидетели. Администраторите на хотела носят отговорност за изчезналите пари и ценности на гостите. Хотелският сейф се държи постоянно заключен, като ключът му се съхранява на сигурно място в рецепцията.


Спортно развлекателна дейност.
В големите хотели се предлагат все повече и по- разнообразни спортни и развлекателни услуги. За тези дейности е необходима специална материална база, оборудвани със специализирана техника. Това могат да бъдат- спортни зали, различни видове игрища, басейни и други съоръжения, ползвани от туристите.

Спортно- развлекателната дейност обхваща множество услуги, но най- общо може да се групира в следните пет (фиг. 3):

• 
  спортни услуги;
  
• 
  спортнo- оздравителни услуги;
  
• 
  спортнo- занимателни услуги;
  
• 
  занимателни услуги;
  
• 
  развлекателни услуги;
  

Фиг. 3 Спортно развлекателна дейност.

В морските курорти се предлагат множество развлекателни водни спортове- водни колела, водни ски, различните видове сърфинг и други водни спортове.

Същото важи и за планинските курорти, където се предлагат много и различни зимни занимателни спортове- ски, сноуборд, алпинизъм, пещерен туризъм и др. Но всички тези предлагани услуги са извън територията на хотела.

В последните години голяма популярност, особено сред младите хора придобиват т.нар. „екстремни спортове”. Те съчетават спортове с с повишен риск, нестандартно мислене и поведение.

След като хазарта беше разрешен в България, се оформиха нов тип хотели, предлагащи занимателни услуги: хотел- казино. Основната услуга в тях са залозите в различни хазарни игри. Според закона за хазарта (98г.)- хазарт е всяка игра, в която има залог и може да се получи печалба или да се загуби залогът. Според закона хазартни игри са следните: лотарии, томболи, тото, лото, игри с игрални автомати, залагания върху резултати от спортни състезания и игри на игрални маси в казино.

Не се смятат за хазарт спортните игри с награден фонд, а също така и тези с развлекателен или спортен характер.

Казиното е вид игрално заведение, което придобива все по- голяма популярност у нас през годините. В казиното, посетителите участват в различни видове хазартни игри (карти, зарове и рулетка). В заведението има бар, на който се предлагат алкохолни и безалкохолни напитки, ядки, сандвичи, кафе, чай и др. топли напитки. За играещите, комсумацията почти винаги е безплатна.

Най- популярната игра в казиното е рулетката. Играта се ръководи от крупиета, които се контролират от инспектор. Посетителите купуват жетони от касата. Игралното казино може да бъде отворено денонощно за посетители. Има и известни забрани, като например недопускането на лица под 18 години, лица без документи, лица в нетрзво състояние, въоръжени и др. При извършване на различни нарушения на Закона за хазарта се предвиждат парични и имуществени санкции за нарушителите.
Развлекателни услуги.
Към развлекателните услуги спадат най- вече организиране на екскурзии, развлекателни прояви, пътувания и др. Две са възможностите за организиране на екскурзии:

• 
  Хотелът сам организира екскурзии и развлекателни прояви.
  

• 
  Хотелът работи с туроператори и турагенции, които организират екскурзии и развлекателни прояви.
  

Хотелската анимация бива няколко вида (фиг. 4):

Фиг. 4 Хотелска анимация.

Анимацията възниква около 70- те години, когато хората от туристическата индустрия разбират, че нощувката, храната, транспортът са вече изчерпани за туристическия клиент и трябват други развлечения, почивки, ваканции, които в днешно време вече са основни услуги. Има туристически организации осъзнаващи необходимостта от тях и бързо създават туристически селища на екзотични места, предлагащи допълнителни дейности- спорт и други развлечения.

Анимацията е дейност, която по същност се свързва с туристическите услуги и е ключ към успеха за всяка една туристическа фирма. Тя включва голяма част от видовете услуги в туризма като започнем от момента на пристигане на гостите- посрещането им на летището, пред хотела, до тяхното изпращане.

Хотелската анимацията е специално организирана дейност изискваща професионализъм. Тя трябва да е дело на целия екип на туристическия център, да спомага за преодоляване на бариерите в общуването и по-бързо и адекватно приспособяване към околната среда.

Анимационният продукт е с жизнен цикъл – от момента в който го замислим, след това търсим средства и начини за неговото прилагане. Той не може да се повтори следващия сезон. В момента, в който той вече не е толкова търсен, паралелно с него се замисля нещо друго. За да имаме икономическа изгода трябва да сме открили потребността на туристическия клиент от даден вид услуга или дейност и първи да я предложим на пазара.

Анимацията трябва да се приема като целенасочена дейност на туристическата фирма. Тя не е любителска изява на отделна личност, а е добре планирана, организирана и управлявана дейност. За нея са характерни всички общи закономерности валидни за производството, предлагането и продажбите на услугите в туризма.

За да се организира една добра анимационна дейност, за нейния успех си има някои изисквания- за добре подготвени човешки ресурси- конкретни подготвени личности, но тя трябва да е дело на целия екип; за финансови ресурси; за осигуряване на материални ресурси- включващи сградите, местата където ще бъде организирана тази дейност, специални уреди, съоръжения. Те са ценни за хората, които искат да осъществят един ценен анимационен продукт; изисквания за природни ресурси- за определен вид анимации се използват и съответните природни ресурси.

Потребността от анимация съществува реално, тъй като е породена от актуалните дефицити на жизнената среда, които не са намерили конкретен израз в ежедневното съзнание на потенциалните туристи. Туристите не биха могли сами, без необходими организационни и материални предпоставки, да реализират своите намерения. Ефективната анимация допринася много за повишаване на емоциите и стимулира психическото стабилизиране на личността.

Анимацията предлагана в хотел се организира от ръководството на самия хотел или на хотелиерската организация. Тя има комплексен характер и обхваща всички анимационни сфери, но тук действа в по-тесни и ограничени мащаби, тъй като хотела замества дома на туриста по време на престоя, преживява по- голяма част от времето си в хотела.

При организиране на хотелска анимация, значение има съставянето на програмата за нейното осъществяване. За целта е необходимо да има изработен модел на основата на дълготрайни проучвания на интересите и потребностите на туриста.

За успешно изпълнение на програмата е необходимо рекламиране, което би стимулирало неосъзнатите потребности на туриста. За да постигне целта си рекламата трябва да бъде приета без принуда, да е с привличащо съдържание, да събужда любопитството, да предизвиква въодушевление, напрежение и т.н. Хотелската анимация създава възможности за удължаване на туристическия сезон. Една богата, развлекателна програма запълва и осмисля по-добре свободното време на туристите в пред и след сезона. Насищането й с културни прояви, възможности за творчески занимания и изяви могат да я превърнат в цел на пътуване без оглед на основния сезон, типичен за туристическото място.

• 
  Културно- познавателна.
  

• 
  Игрово- приключенска.
  

• 
  Трудово- творческа.
  

• 
  Спортно- развлекателна.
  

• 
  Анимационно общуване.
  

Наредба за категоризиране на средствата за подслон, местата за настаняване и заведенията за хранене и развлечения

• 
  балнеохотел (климатолечебен, климатобалнеолечебен хотел)- за
  районите със специфични физикални фактори- лечебни води, кал, климат, с подходящо развита специализирана материална база със съответни съоръжения и с осигурен от съответното лечебно заведение квалифициран медицински персонал; в комплекс с подходящи видове заведения за хранене и развлечения;
  
• 
  СПА- хотел- специфичен тип хотел с категория „четири звезди" или „пет звезди", в който се предлагат разнообразни водни процедури, извършвани от осигурен квалифициран персонал в подходящо изградена специализирана материална база; не е задължително водата да бъде минерална, термална или морска, но е необходимо въздействието да бъде с или чрез вода;
  
• 
  уелнес- хотел- специфичен тип хотел с категория „четири звезди" или „пет звезди", в който се предлагат разнообразни козметични, водни, спортни и други релаксиращо- възстановяващи процедури, извършвани от осигурен квалифициран персонал в подходящо изградена специализирана материална база.
  

Да се предлагат „медицински услуги в климато- балнеолечебните хотели, в съответствие с профила и спецификата на лечение”.

На фиг. 5 са посочени част от основните видове балнеолечебни услуги, предлагани в балнео и СПА- хотелите:

Фиг. 5 Балнеолечебни услуги.