Допълнителните услуги в хотелиерството като средство за повишаване на удовлетвореността на клиентите
Изтегляне 0.71 Mb. Pdf просмотр
|
- Навигация на страницата:
- Управлението на взаимоотношенията с клиентите
- Приложението на маркетинга на взаимовръзките
| преживяванията” 16 , с различни социални, културни и други измерения, на базата на диалог, обвързаност и познания, което пряко кореспондира и се създава от организациите за услуги. Взаимовръзката между фирмата и клиента се базира на „реципрочност, взаимно проникване и изпълнение на обещанията” 17 . До 2020 г. прогнозата е клиентското преживяване да се превърне в ключов фактор, който да отличава един бранд от друг. Досега този фактор беше съотношението продукт/цена. Компаниите, които се фокусират върху създаването на незабравимо преживяване за своите клиенти, ще увеличат приходите си с 15%, а нивото на клиентска удовлетвореност – с 20%. 18 Управлението на взаимоотношенията с клиентите предоставя възможност за прогнозиране на бъдещите нужди на клиентите и получаване на изпреварваща информация за евентуални промени в бизнес средата или действия на конкурентите. Непрекъснатата връзка с клиентите подпомага мениджърите да подготвят по-добри и качествени оферти с оптимален набор от допълнителни услуги и стоки, голяма част от които се предлагат безплатно на лоялните клиенти. Приложението на маркетинга на взаимовръзките осигурява непрекъснато проучване на настоящи и потенциални клиенти и поддържане на база данни за тях. Съвременните информационни технологии и комуникации позволяват този процес да се осъществява бързо, с малко разходи и в реално време, т.е. в момента на постъпване на данните, те могат да стават достояние на всички, които се нуждаят от тях. Проучването на клиентите осигурява познания за техните характеристики, предпочитания и желания, мотиви за покупка и потребление, потребителско поведение и навици. 19 През последните няколко години дигиталните технологии навлязоха осезателно в хотелиерския бизнес и видоизмениха както предлагането на много от допълнителните услуги в хотела, като паралелно с това, възникнаха нови допълнителни услуги, които стават все по-търсени и добавят стойност към хотелиерския продукт и особено на равнищата „допълнителен и разширен продукт“. 20 По – важните от тях са: 21 Безплатен високоскоростен интернет на цялата територия на хотела; Възможност за оформяне на всички процедури по напускане на хотела (check out) с помощта на таблет още от хотелската стая или приемното фоайе на хотела; Станции за зареждане на мобилни устройства във всички зони за общо ползване в хотела; Предлагане на музикални плейери, които работят с устройства на Apple и Android; 16 Xu, B.J., Andrew Chan. A conceptual framework of hotel experience and consumer based brand equity,Int. Journal of Contemporary Hospitality management. vol. 22.№2., 2010, p..176. 17 Chernatony, L.,From brand vision to brand evaluation. Oxford: Butterworth- Heinemann,2003., p. 140. 18 https://fonolo.com/blog/2015/04/top-8-customer-service-statistics-for-2015//01.07 , 2015/ 19 Кадиева, Сн., Г. Рафаилова, Грижа за клиента – трето издание, Варна: Наука и икономика, ИУ, 2014, с.155 20 Кадиева, Сн., Допълнителните услуги – добавената стойност на хотелиерския продукт“, „Туризмът в епохата на трансформация“ – сборник доклади от юбилейна научна конференция, посветена на 50- годишнината от създаването на специалност „Туризъм“ в Икономически университет – Варна, с.631 21 http://www.reviewpro.com/ru/ Тенденции развития гостиничного маркетинга в 2015 году /27.07. 2015/ Снежина Кадиева 76 Списание „Диалог“, 4, 2015 Онлайн консиерж услуги с обща туристическа информация и информация за местните забележителности Смарт - телевизори, които поддържат стриймингово възпроизвеждане на филми, музика и др. Netflix, Hulu, BBC iPlayer – това са онлайн услуги, предоставящи възможност за гледане на оригинално филмово и ТВ съдържание на всяко стационарно или мобилно устройство срещу определена такса на достъпни цени. Мобилните устройства и безплатният Wi-Fi намаляват значително предлагането на печатни версии на популярни вестници и списания в хотелите, предлагайки платен или безплатен достъп към онлайн версии или мобилни приложения на изданията. Например The New York Times и Financial Times са създали партньорска програма с хотели, благодарение на която гостите на хотелите, включвайки се в хотелската Wi-Fi мрежа чрез своя ноутбук, таблет или смартфон, могат да получат безплатен достъп до онлайн версиите на посочените издания. 22 Facebook постепенно се превръща в най-ефективен социален канал за клиентски сервиз, в т.ч. и в хотелиерството, следван от Twitter и LinkedIn. Използването на смартфони и таблети за достъп до Интернет създаде възможности за социалните медиии да предлагат нови функции, базирани на моментното местонахождение на потребителя, благодарение на геолокализационните услуги. Геолокализацията е достъпна чрез GPS - технологията. Мобилните приложения на социалните медии „отварят” пазара и за малки местни фирми за он лайн рeклама и създават нови маркетингови възможности за хотелиерските фирми от малкия и среден бизнес с ограничено локално предлагане. 23 Изтегляне 0.71 Mb. Сподели с приятели:
|