Допълнителните услуги в хотелиерството като средство за повишаване на удовлетвореността на клиентите

Използвана литература:

1. Брешков, И.,М. Ботушарова, Маркетинг на услугите, София: УИ
„Стопанство“, 1999.
2. Грънчарова, Б., Сегментиране на пазара и икономически ползи за фирмите, предлагащи туристически услуги, Варна: Славена, 2003.
3. Кадиева, Сн. Технология на обслужването в хотела – трето издание, Варна:
Наука и икономика, ИУ, 2015.
4. Кадиева, Сн., Г. Рафаилова, Грижа за клиента – трето издание, Варна:
Наука и икономика, ИУ, 2014.
5. Кадиева, Сн., Допълнителните услуги – добавената стойност на хотелиерския продукт“, „Туризмът в епохата на трансформация“ – сборник доклади от юбилейна научна конференция, посветена на 50- годишнината от създаването на специалност „Туризъм“ в Икономически университет –
Варна, 2015.
6. Котлър, Ф. Управление на маркетинга, 2-ро изд.,София:Класика и стил ,
2005.
7. Котлър, Ф., Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, Маркетинг Гостеприимство,
Туризъм, Москва, Юнити, 2007.
8. Луканова, Г. „Повишаване на ефективността на обслужването във висококатегорийното хотелиерство в град Варна”, дисертация за присъждане на образователна и научна степен доктор, Варна, ИУ, Катедра
„Икономика и организация на туризма“, 2012 9. Недялков, А., Л. Велева, Изследване на качеството на бизнес-към-бизнес услуги, Научни трудове на Русенския Университет ,2011, том 50, серия
5.1, 2011.
10. Нешков, М.,Управление на качеството и сертифициране в туризма, Варна:
ВАРХ&BTK, 2007.
11. Нешков, М. и кол., Въведение в туризма, Варна: Унив. изд., ИУ, 2001.
12. Рафаилова, Г., Маркетинг в туризма, Варна: Унив. изд., ИУ, 2000.
13. Славчева – Банева, В., Основи на маркетинга на услугите, София: Рива,
2014 14. Adjoe, E. „Determinants of tourists’ satisfaction with hotel service delivery: a study of a three star hotel in
Kumasi
– Ghana”, 2014 http://ir.knust.edu.gh/bitstream/123456789/6827/1/Adjoe%20Eric.pdf
15. Chernatony, L.,From brand vision to brand evaluation. Oxford: Butterworth-
Heinemann,2003.
16. Hänssler,K.H.,Management in der Hotellerie und Gastronomie, Oldenburg
Wissenschaftsverlag, Muenchen, 2011 17. Johnston, R., Clark, G. (2008). Service Operations Management: Improving
Service Delivery, London, Prentice Hall,2008.
18. Lovelock, C. J. Wirtz, Service Marketing: People, Technology, Strategy, 6
th
Ed., New Jersey: Prentice Hall, 2007.
19. Mc Kinney, V., Yoon, K., & Zahedi, F. M. The Measurement of WebCustomer
Satisfaction, an expectation and Disconfirmation approach. Information System
Research, 2002,13(3).

Снежина Кадиева
78
Списание „Диалог“, 4, 2015 20. Metz. R., A. Beer, H. Gruener, T. Kessler, C. Kroedel: Hotel & Gast, Pfanneberg,
Berlin, 2013 21. Mueller, H., Qualitaetsorientiertes Tourismusmanagement, Hauptverlag: Bern
Stuttgart Wien, 2004 22. Palmer, A., Principles of Services Marketing, U. K., Mc Grow – Hill Higher
Education, Fifth Edition, 2008 23. Schaetzing, E., Management in der Hotellerie und Gastronomie, Deutscher
Fachverlag GmbH, Frankfurt am Mein, 2004 24. Schеmenner, RW. How can service business survive and prosper? Sloan
Management Review 1986, 27(3):21-32 25. Wilson, A., V. Zeithaml, M. Bitner, D. Gremler, Services Marketing –
Integrating Customer Focus Across The Firm, U. K., Mc Grow – Hill Education,
2008 26. Xu, B.J., Andrew Chan. A conceptual framework of hotel experience and consumer based brand equity,Int. Journal of Contemporary Hospitality management. vol. 22.№2., 2010.
27. Zeithaml, V. et al. Services marketing : integrating customer focus across the firm / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. Boston . - 4th ed., Boston : McGraw-Hill Irwin, 2006.
28. https://fonolo.com/blog/2015/04/top-8-customer-service-statistics-for-
2015//01.07, 2015/
29. http://hotelexecutive.com/business_review/3215/maslows-hierarchy-of-hotel- expectations /15.09.2015/
30. http://prohotelia.com.ua/2015/05/digital-access-program-nyt-and- ft//27.07.2015/
31. http://www.reviewpro.com/ru/
Тенденции развития гостиничного маркетинга в 2015 году /27.07. 2015/
32. http://skift.com/wp-content/uploads/2014/10/BGH-Bleisure-Report-2014.pdf
33. http://www.test.de/Hotelbewertung-Die-besten-Portale-im-Netz-1841156-0/
34. http://tranio.ru/traniopedia/industry/intercontinental/ /2.09. 2014г./
35. Закон за туризма, ДВ, бр. 30, 26.03.2013, с посл.изм. и доп. ДВ, бр.14, 20.
02, 2015 36. Наредба за изискванията към местата за настаняване и заведенията за хранене и развлечения и за реда за определяне на категория, отказ, понижаване, спиране на действието и прекратяване на категорията. Приета с ПМС № 217 от 17.08.2015 г, обн . ДВ . бр .65 от 25 Август 2015г.