Е публикувано през 1937 г. В ограничен петхиляден тираж. Нито Деил Карнеги, нито издателството „Саймън енд Шустър
Изтегляне 1.15 Mb. Pdf просмотр
|
Свързани:
Lidija Kovacheva
| Разпродажбите са окончателни. След като сте го купили, не можете да го върнете. Зашийте си го сама.” „Но това е повредена стока” – възразява госпожа Дъглас. „Няма значение – прекъсва я продавачката – Окончателното си е окончателно”. Госпожа Дъглас тъкмо се готви да си тръгне сърдите, заклевайки се повече да не стъпи в този магазин, когато чува поздрава на началника на отдела, който я познава от много години като редовна клиентка. Госпожа Дъглас му разказва какво се е случило. Началникът на отдела изслушва внимателно цялата история, оглежда палтото и казва: „Специалните разпродажби са „окончателни”, за да можем да разпродадем стоките в края на сезона. Но тази политика връщането им да бъде невъзможно не се отнася до повредените стоки. Разбира се, ние ще поправим или сменим подплатата, или ако предпочитате, ще ви върнем парите.” Колко различно е това отношение! Ако началникът на отдела не се бе появил и не бе я изслушал, госпожа Дъглас би била загубена завинаги като клиент на магазина. Изслушването е не по-малко важно в семейството, отколкото в деловите отношения. Мили Еспозито от Кроутън на Хъдсън, Ню Йорк, си създава навика да изслушва внимателно децата, когато искат да говорят с нея. Една вечер тя седи в кухнята със сина си Робърт и след кратко обсъждане на онова, което го вълнува в момента, Робърт заявява: „Мамо, аз знам, че много ме обичаш.” Госпожа Експозито е трогната и отвръща: „Разбира се, че много те обичам. Съмнявал ли си се в това?” А Робърт казва: „Не, но знам, че наистина ме обичаш, защото, когато искам да говоря с теб, спираш да правиш каквото и да е друго и ме слушаш.” И вечния недоволник, и най-яростният критик би омекнал и би отстъпил пред търпеливият и съчустващ му слушател – слушател, който ще мълчи, докато разлютеният мърморко се надува като кралска кобра и изхвърля отровата си от организма си. Ето един пример: Нюйоркската телефонна компания се сблъска преди няколко години с възможно най-ужастния тип клиент, истинско проклятие за един предстаител на фирма. И той наистина сипе проклятия. Вилнее. Заплашва да изтръгне жиците на телефона. Отказва да плати определени сметки, за които заявява, че са нереални. Пише писма до вестниците. Подава безброй жалби до Комисията по обществените услуги и завежда няколко дела срещу телефонната компания. В края на краищата, един от най-опитните по справяне с проблемни ситуации на компанията е изпратен да разговаря с тази неубоздана личност. Той изслушва свадливия клиент, като го оставя да се наслади на тирадата си.Представителя на телефонната компания слуша, отговаря с „да” и му съчуства. „Той се палеше и палеше и аз го слушах почти три часа – разказа „специалистът по проблемните ситуации” по време на един от нашите курсове. – Отидох втори път и пак го слушах. Четири пъти разговарях с него и в края на четвъртото ми посещение бях вече член и съучредител на неговата организация, която наричаше Асоциация за защита на телефонните абонати. Още съм член на тази организация и доколкото знам, съм единствен, освен господин Х. Слушах и се съгласявах с него за всичко, което казваше. Никога представител на телефонната компания не бе разговарял по такъв начин с него и той стана почти дружелюбен. Въпросът, който бе повод за срещата ни, въобще не бе повдигнат при 53 първото ми посещение, нито при второто, нито при третото, но на четвъртият път случаят приключи, той си плати всичките си сметки и за първи път в историята на разправиите му с телефонната компания доброволно оттегли жалбите си от Комисията по обществените услуги.” Без съмнение господин Х се е смятал за кръстоносец, защитаващ правата на обществото срещу наглата експлоатация. Но в действителност това, което е искал, е да му обърнат внимание. Отначало си го осигурява, като се кара и се оплаква. Но щом го получава от представителя на компанията, въображаемите оплаквания се изпаряват. Една сутрин преди много години ядосан клиент нахлува в кабинета на Джулиан Ф. Детмър, собственик на фирма за вълнени платове „Детмър”, която по-късно става най-големият в света доставчик на вълнени платове за шивашката промишленост. Господин Детмър разказва: „Този човек ни дължеше малка сума пари. Отричаше, но ние знаехме, че е така. Нашият финансов отдел настояваше той да плати. След като му бяхме изпратили няколко писма, той дойде в Чикаго и влетя в кабинета ми, за да ме уведоми, че не само няма да плати тази сметка, но и никога вече няма да похарчи и долар за стока от компанията „Детмър”. Аз го изслушах търпеливо. Изкушавах се да го прекъсна, но разбирах, че няма да е добра тактика. Затова го оставих да се наговори. Когато накрая му мина чдът и бе готов да слуша, казах тихо: „Благодаря ви, че дойдохте до Чикаго, за да ми разкажете за това. Правите ми голяма услуга, защото финансовият ни отдел ви е ядосал, може да ядоса и други наши добри клиенти, а това би било много лошо. Повярвайте ми, аз исках да науча тази история не по-малко, отколкото вие – да ми я разкажете.” Това беше последното нещо на света, което той очакваше от мен. Мисля, че беше малко разочарован, защото беше дошъл в Чикаго да ми даде да се разбера, а аз му благодарих, вместо да се карам с него. Уверих го, че ще заличим дълга му от счетоводните книги и ще го забравим, защото той е много коректен клиент и има да се грижи само за едно разплащане, докато нашите чиновници трябва да се грижат за хиляди, следователно най-вероятно не той, а ние сме сгрешили. Казах му, че разбирам много добре как се чуства и че на негово място сигурно и аз бих се чуствал по същият начин. Понеже нямаше да купува повече от нас., препоръчах му няколко други производители на вълнени платове. Понякога обядвахме заедно при пътуванията му до Чикаго, затова го поканих да обядва с мен. Той прие с неохота, но когато се върнахме в офиса, направи по-голяма поръчка от когато и да било. Тръгна си укротен и в желанието си да бъде коректен с нас, както ние с него, прегледа сметките си, намери грешката и ни изпрати чек и извиненията си. По-късно, когато съпругата му роди момче, той го нарече Детмър и остана приятел и клиент на фирмата до смърта си двайсет и две години по-късно. Преди години едно бедно холандско момче, имигрант, мие витрината на една хлебарница след училище, за да помага за издръжката на семейството си. Семейството е толкова бедно, че момчето в добавка на това излиза всеки ден с една кошница и събира по улицата въглища, изпаднали в канавката от каруцата, която ги кара. Това момче на име Едуард Бок през целият си живот учи само шест години, но в крайна сметка става един от най-преуспелите редактори на списания в историята на американската журналистика. Как го постига? Това е дълга история, но мога да ви разкажа накратко как започва. Започва с прилагането на принципите, изложени в тази глава. 54 Бок напуска училището на тринайсет години и започва работа като куриер в „Уестърн Юниън”, но нито за миг не се отказва от мисълта да учи. Започва да се самообразова. Пести от парите си за транспорт и обяд, докато събира достатъчно за да си купи енциклопедия на американските биографии – след което прави нещо нечувано. Прочита биографиите на много прочути хора и написва писма на живите, в които моли за повече информация за детството им. Той е добър слушател. Моли известните хора да му разкажат нещо повече за себе си. Написва писмо на генерал Джеймс А. Гарфийлд, който тогава се кандитатираше за президент, и пита дали е вярно, че някога е бил черноработник. Гарфийлд отговаря на писмото му. Пише на генерал Грант, пита го за една битка и Грант му начертава карта и поканва четиринайсетгодишно момче на обяд и цяла вечер разговаря с него. Не след дълго куриерът от „Уестърн Юниън” си корспондира с много от най-прочутите личности в страната: Ралф Уолдо Емерсон, Оливър Уендъл Холмс, Лонгфелоу, госпожа Ейбрахам Линкълн, Луиза Мей Олкот, генерал Шърман и Джеферсън Дейвис. И не сма си пише с тези известни хора, но щом идва отпуската му, посещава повечето от тях като скъп гост в домовете им. Преживяванията му вдъхват безценна увереност. Тези хора му дават размаха и амбицията, които определят живота му. Нека повторя, всичко това става възможно единствено благодарение на принципите, за които говорим тук. Айзак Ф. Маркосън, журналист, интервюирал стотици прочути личности, казва, че много хора не успяват да направят благоприятно впечатление, защото не слушат внимателно. „Те са толкова ангажирани с онова, което се готвят да кажат, че забравят да си държат ушите отворени... Много важни хора са ми казвали, че предпочитат добрите слушатели пред приказливците, но изглежда умението да слушаш е по-рядко срещано от която и да е друга добродетел.” Не само важните хора жадуват за добър слушател; обикновените жадуват същото. Както пише „Рийдсърс Дайджест”: „Много хора викат лекар, когато им трябва просто публика.” През най-мрачните дни на Гражданската война Линкълн пише на свой стар приятел в Спрингфийлд, Илинойс, и го моли да дойде във Вашингтон. Казва, че иска да обсъди с него някои проблеми. Старият съсед се явява в Белия дом и Линкълн говори с него с часове за целесъобразноста на издаването на прокламация за освобождаването на робите. Линкълн говори и говори, като излага аргументите за и против подобно действие, прочита му писма и весникарски статии – някои от които го критикуват за това, че не е премахнал робството, а други го критикуват, опасявайки се се, че може да го направи. След като говори часове наред, Линкълн стиска ръката на стария си приятел, пожелава му лека нощ и го изпраща да си върви в Илинойс, без дори да го попита за мнението му. Той е говорил през цялото време. Това като че ли прояснява мислите му. „Сякаш се почуства по-добре, след като се изговори”, разказва неговият приятел. Линкълн не е искал съвет, а просто приятел, добронамерен слушател, пред който да може да излее мислите си. Това е всичко, което искаме, когато имаме проблеми. Нерядко точно това иска ядосаният клиент, недоволният служител или обиденият приятел. Един от най- добрите слушатели е Зигмунд Фройд. Човек, който го е познавал, описва следния начин неговия маниер на слушане: „Той ме впечатли толкова силно, че никога няма да го забравя. Притежаваше качества, които никога не бях виждал у друг човек. Никога не бях се натъквал на толкова съсредоточено внимание.Намаше нищо, което да наподобява „пронизващ душата поглед”. Погледът му беше мек и сърдечен. 55 Гласът – нисък и любезен. Рядко жестикулираше.Но вниманието му към мен, уважението към това, което казвах, дори когато се изразявах зле, беше невероятно. Изтегляне 1.15 Mb. Сподели с приятели:
|