Фиг. 2. Модел за качеството на изпълнението26

Фиг. 2. Модел за качеството на изпълнението²⁶

• дефектно пазарно проучване или недостатъчно прецизно оценяване на сдобитите данни;

• прекалено голяма отдалеченост на управлението, разбирано като апарат от хора, от клиентите (потребителите);

• недостатъчно продължили усилия на управлението за достатъчно добро и пълно комуникиране между него и изпълнителския персонал, осъществяващ служебно общуване с фактическите и потенциалните клиенти;

• прекалено силно изразено йерархиране, което разделя изпълнителските от ръководните кадри.

2. Несъответствие между възприятията (от страна на мениджмънта) за клиентските очаквания и "превръщането" им в стандарти (норми) за качество на обслужването.

Причини за липсващи или неправилни норми за качество на обслужването могат да бъдат:

• грешни решения на управлението в областта на качеството на изпълнението;

• недостатъчна убеденост на мениджърите в изпълнимостта на клиентските желания;

• неоптимално използване на методите за стандартизиране на задачите на обслужването;

• преобладаваща ориентация на мениджмънта към оферирането и предоставянето на услугите, вместо към клиентските очаквания.

3. Несъответствие между стандартите за качество на обслужването и фактическото им съблюдаване. Когато, въпреки правилните, норми се предоставят услуги, които не са в съответствие с клиентските очаквания, причини за това биха могли да бъдат:

• неточно разбиране от страна на кадрите на техните служебни задачи;

• ролеви противоречия при кадрите между изискванията на мениджмънта, от една страна, и клиентските желания - от друга,

• незадоволителна квалифицираност на кадрите,

• неподходяща техническа и организационна екипировка на кадрите,

• неправилни критерии за контролиране на изпълнението на задачите,

• недостатъчна колективност (хармоничност, сработване) на кадрите.

4. Несъответствие между осигуряваното обслужване и достигащата до клиента информация (реклама). Причина за това биха могли да бъдат не само неправилните задачи и невъзможните обещания, но и недостатъчната вътрешна информираност, например между персонала и този, който служебно контактува с фактическите и потенциалните клиенти.

5. Несъответствие между очаквано и възприемано (преживяно) качество на обслужването. Това несъответствие формира основата за преценяване от страна на клиентите на равнището на качеството на услугите. Ако няма несъответствие между възприеманото и очакваното, тогава се, постига задоволяващо качество. Ако действително възприеманото качество надхвърля очакванията на клиентите (потребителите), налице е въодушевяващо качество.²⁷

Подчертавайки, че онова, което е специфично за стопанския туризъм като съвкупност от дейности е не друго, а услугите, и при това не всички видове, а само част от предлаганите и извършваните на туристите, и в съответствие с представеното по-горе, вниманието към подбора, квалифицирането, мотивирането, оценяването и стимулирането на редовите изпълнителски кадри, непосредствено участващи в произвеждането на туристически услуги, следва да бъде особено голямо.

Сложността на проблема за осигуряване на конкурентно качество на услугите в стопанския туризъм налага формулирането на ефективни системи за подбор на кадрите и в частност, на непосредствено произвеждащите туристически блага. Трудовоангажираните вече строго периодично следва да бъдат подлагани на оценяване и атестиране. В това отношение редица световноизвестни туристически компании ("ШЕРАТОН", "ХИЛТЪН")са достигнали до създаването и прилагането на удачни системи. Техният опит е не само положителен, но и повече от препоръчителен за усвояване и ползване.

Хотел “Диамант” се намира в центъра курортен комплекс “Слънчев бряг”, отдалечен на 300 м от плажната ивица и е разположен на 6 дка площ (Приложение 1). Построен е през 1968 г., през 2001 г. е приватизиран от фирма “Петров Комерс” ЕООД със седалище град Пловдив, ул. “Белмекен” 8.

Той е четиризвезден – 3 зона, старата част на хотела е четириетажна, а новата – пететажна и е със специфична П-образна архитектура . Хотелът разполага с ресторант, който е с шведска маса, коктейл-бар, басейн с детски и голям сектор, казино , два магазина (един, от които е денонощен), фризьорски и козметичен салон, масаж, джакузи, лекарски кабинет, обменно бюро, денонощноохраняем паркинг. Важна придобивка за гостите е клонът на Райфайзенбанк, разположен до входа на хотела.

Гостите са от Англия (чрез туроператорите – Balkan Holidays, Thomas Cook, Global Hotels, Cosmos), Германия (чрез туроператорите – Alltours, Neckermann ), Дания (чрез туроператорите – Balkan Holidays, DUF, Ung Rejs, Tjcereborg ), Швеция (чрез туроператора - Always), Финландия ( чрез туроператора – Tjäreborg ), Полша (чрез туроператора – Open travel ), Русия (чрез туроператора “Ренесанс”) и много други.

Капацитетът на хотела е 606 легла.

От тях - двойни стаи – 576 легла. Комфортът и удобството при престоя на туристите се гарантира от луксозното обзавеждане на стаите, наличието на телефон с пряко международно избиране, телевизор и мини бар. Всички санитарни възли са оборудвани с душ кабина, телефон и стенен сешоар. Терасите са с теракотена настилка, пластмасови маси и столове.

Апартаментите са три на брой – едната от стаите предлага голяма спалня, има също хол, обзаведен с минибар, телевизор и телефон (Приложение 2). Банята е с вана с джакузи.

Хотелът разполага и с 12 студиа с по две легла. Те се състоят от спалня, хол, баня с вана и WC (Приложение 3).

В резултат на преустройство и допълнителен строеж, за лято ’05 хотелът разполага допълнително със 270 легла.

Коктейл – барът на хотел “Диамант” е модерно обзаведен, климатизиран и предлага на гостите над 100 вида коктейли, а също и торти, пасти и различни видове кафе (Приложение 4).

Допълнителните услуги, които се предлагат в хотел “Диамант” са: пране, гладене, химическо чистене, сейф и обмяна на валута.

Организационната структура на хотела може да се разграничи на следните отдели:

• 
  Общо управление – определя целите и технологията на работа, отговаря за осигуряването и поддържането на основните функции на хотела. Тук се извършват управленчески дейности като планиране на производството на продуктите и услугите, контрол на качеството, управление на паричните наличности, осигуряване финансови ресурси за ремонт, поддръка, сервиз на инфра- и суперструктура.
  
• 
  Отдел “Приемен блок” (производствен отдел) – обезпечава цялостния процес на хотелиерското обслужване. Тук се извършват резервации. Посрещане, регистрация и настаняване на гости, обслужване по време на престоя, оформяне сметките на гостите, инкасиране и отчитане на дължими суми, дава се информация за други служби в хотела.
  
• 
  Счетоводно – финансов отдел – занимава се със счетоводната отчетност, прави анализи на финансовото състояние, изплаща заплати, упражнява финансов контрол.
  
• 
  Отдел “Хотелско домакинство” – осигурава хигиената, приятната атмосфера и спокойствието на гостите; занимава се с почистване и поддържане на търговските стаи, служебните и стопански помещения в хотела; отговаря за озеленяването в хотела, за прането на спалното бельо,покривките, пердетата и пр.
  
• 
  Отдел “Техническо поддържане и ремонт” – отстранява възникналите електротехничекси, водопроводни и дърводелски повреди в хотела. Грижи се за ремонта и цялостната поддръжка на хотела. Длъжен е да поддържа инфра- и суперструктурата на хотела в изправно техническо състояние, влучително прилежащия към хотела терен, включващ тревна площ с дървета, храсти и цветни насъждения, което да позволява активната икономическа дейност на хотела.
  
• 
  Отдел “Материално – техническо снабдяване и контрол” – снабдява всички отдели с необходимите консумативи и материали.
  
• 
  Отдел “Туристическо обслужване” – получава резервационните списъци за предстоящите посрещания на организираните туристи. Организира дейнстта по трансферите при посрещането и изпращането им; предава ваучерите на новопристигналите за обработка и фактуриране в отдела.
  

Туристическият продукт на “Слънчев бряг” АД се създава и предлага при наличието и действието на комплекс от условия и предпоставки. Основните предимства на този продукт са свързани преди всичко с природо-географските дадености, а именно:

• 
  дълга 9 км. и широка 30 - 60 м., покрита с фин пясък плажна ивица;
  
• 
  равнинен и залесен терен;
  
• 
  съчетание между морски и планински въздух;
  
• 
  тих и закътан залив във формата на конска подкова;
  
• 
  постепенно понижаващо се пясъчно дъно;
  
• 
  нормални за летния сезон температури без големи амплитуди;
  
• 
  отсъствие на опасни морски животни.
  

Описаните природогеографски дадености задоволяват потребности от слънце, море, свеж въздух. Има добри възможности за възстановителен и лечебен туризъм, за развитие на различни видове спорт, в т.ч. и водни спортове, за атракционни културни дейности. Като други предимства могат да бъдат изтъкнати :

• 
  близостта на летище Бургас, което е на разстояние 30 км от комплекса;
  
• 
  източници на калолечение на 15 км - гр. Поморие;
  
• 
  трудовите ресурси - районът разполага с достатъчно трудови ресурси.
  

Освен множеството хотели, Слънчев бряг предлага на почиващите многобройни увеселителни заведения, ресторанти, барове, като: “Бар-Вариете”, “Ханска шатра”, “Вятърна мелница”, “Фрегатата”, “Айсберг”, “Лазур” и др. През последните години всички заведения за хранене са дадени под аренда.

Комплексът се свързва с близко намиращите се населени места чрез автобусен транспорт. Регулярните линии се поддържат от “Бургасбус”, “Автотранспорт” – Сл.бряг и частни маршрутни таксита. Недалеч се намира летище Бургас. За осигуряване превоза на туристите от летището до курорта се използват собствени транспортни средства, предлагащи добро обслужване и точно изпълнение на графиците.

Комплексът разполага с поликлиника и бърза медицинска помощ. Здравните проблеми на туристите се решават от специалисти с добра квалификация и владеещи чужди езици.

Туристът, който почива на море, прекарва по-голямата част от времето си на плажа, ето защо главна задача е подобряване на качеството на плажната дейност, която е свързана с:

• 
  организация на водно-спасителна и медицинска служба;
  
• 
  населеност и чистота на плажната ивица;
  
• 
  наличие на душове, съблекални, тоалетни;
  
• 
  чадъри, шезлонги, заслони;
  
• 
  хранителни стоки и напитки;
  
• 
  възможности за спортуване и др.
  

Значително подобряване на качеството на туристическия продукт се постига и чрез автоматизация и компютъризация на обслужващия процес.

Реализацията и качествата на туристическия продукт зависят и от привличането на необходимия брой изпълнители и тяхната мотивация. Навлизането на частни капитали в туризма доведе до някои проблеми. Собствениците сами стопанисват хотелите и ресторантите без да имат необходимата квалификация и образование. Нежеланието им да наемат професионални кадри понякога води до нежелано и ниско качество на услугите.

Туристическият персонал е една от най-важните подсистеми на туризма. От неговата професионална култура, комуникативност и етичност зависи качеството и конкурентноспособността на туристическия продукт. За постигане целта на развитието на туризма в Слънчев бряг, а именно подобряване качеството на туристическите услуги, е необходимо специално обучение на кадрите, заети с обслужването на туристите. Провеждането на курсове в областта на туристическия маркетинг трябва да е насочено към подпомагане на работещите в предоставянето на добро обслужване и висококачествени услуги.

Един от най-убедителните показатели за качеството на туристическия продукт е готовността на туристите да препоръчат даден курорт на близки и познати, което е от голямо значение за формиране на туристическото търсене. Тази готовност да се препоръча на някого дадено туристическо място е свързана с така наречената скрита реклама. Тази форма на реклама се отличава с това, че не е необходимо да се отделят средства за нейното провеждане и има много голяма ефективност.

Приоритетът на качеството пред цената добива все по-осезателен израз, т.е. на съвременния туристически пазар се търсят качествени услуги на умерени цени. Един от основните фактори, обуславящи по-ниското качество на туристическия продукт на Слънчев бряг в сравнение с конкурентното предлагане, е все още недоброто състояние на материално-техническата база на около 1/5 от хотелите, предимно 2 и 3 звезди, както и непрекъснатите “ремонти”, провеждани в активния туристически сезон.

Все още голяма част от хотелската база с 2 и 3 звезди е амортизирана, а обзавеждането е износено. Санитарните възли и водопроводните инсталации са в окаян вид. Появяват се течове, влага, мухъл и т.н. Текущите ремонти, които се извършват ежегодно в много случаи не дават положителни резултати. По-голяма част от хотелите, от категория 3 и 4 звезди, не отговарят на съвременните стандарти за звездна категория. Формиралото се в Европа и в света туристическо търсене не се удовлетворява с тази хотелиерска база.

Не може да отминем обаче и факта, че новите хотели, построени през последните 5-6 години предоставят всички удобства на своите гости, задоволителни са по отношение на материално-техническата база и не отстъпват по нищо на конкурентните хотели от други курорти както в България, така и по Черноморското крайбрежие – главно Румъния и особено Турция и Гърция.

За Слънчев бряг не може да не се отбележи и наличието на голям брой ниски хотели, при които партерния етаж е проходим откъм балкона. Това от една страна създава проблеми със сигурността на туристите (ежедневно явление са кражбите на вещи и ценности от хотелските стаи), а от друга страна затруднява проветряването на стаите, които следва да бъдат затворени почти денонощно.

Канализацията на комплекса е напълно амортизирана и създава редица трудности по експлоатацията, особено ако се има предвид, че е инсталирана на сравнително малка дълбочина. Не рядко корените на дърветата проникват в нея, което води до запушване и сериозни аварии. Новостроящите се хотели и заведения за хранене също се включват към централната канализация, което създава още по-големи проблеми.

Вече споменахме, че заведенията за хранене са приели арендната форма на експлоатация. Особено важен момент в договорните отношения с арендаторите е да се осъществи координация в ценообразуването на еднотипни стоки и строг контрол от страна на санитарните власти.

Общо погледнато заведенията за хранене и развлечения са достатъчни, но бедни като структура. Преобладават ресторантите, чиито среден капацитет е близо 500 места, което практически определя тяхната неуютност и шумност. По-слабо застъпени са заведенията в национален стил. Многобройните барчета и аперитиви, дадени под аренда не решават този проблем, а само увеличават равнището на шума, който е един от основните източници за рекламации.

Изградената и налична до момента спортна база в Слънчев бряг се отличава с количествената си характеристика. Тя включва разнообразие от елементи на специфичната туристическа инфраструктура на един морски курорт - спортни и спортно-развлекателни съоръжения, зали, басейни, плажно стопанство, спортни площадки и други.

Един от мотивите за посещение на морските курорти е желанието на голяма част от туристите да ползват спортните и развлекателните услуги на плажната ивица, вследствие на което плажните съоръжения заемат централно място в спортната база на курортите. Данните от изследването показват, че количеството на съоръженията е по-добро при спортните дисциплини – уиндсърфинг, пауерсейлинг и плажен волейбол, а при развлекателните - водни колела, водомоторни спортове - джет, возене във вода с “банан” и лодки за разходка. Що се отнася до спомагателните съоръжения към плажната ивица, добър е количественият показател на плажните чадъри и плажните шезлонги. Възможностите за развлечение на плажната ивица могат да се увеличат, ако броят и на останалите съоръжения се увеличи. Не е достатъчно количеството на яхти, гребни и ветроходни лодки, екипировка за подводен спорт, водни пързалки, мостици, плажни душове и други. Все още слабото развитие на развлекателните услуги на плажната ивица довеждат до непълната задоволеност на туристите и в крайна сметка ниска ефективност.

Бързата възвръщаемост на средствата вложени за развлечения, повишеното търсене на тези спортни услуги от туристите и повишените критерии в предлагането на спортни услуги в напредналите туристически страни, дава основание своевременно да се пристъпи към изграждане на многофункционални спортни зали, открити плувни басейни, зали за скуош.

За успеха на детския туризъм в Слънчев бряг може де се говори, ако родителите са се убедили в добрите условия за почивка на децата си. Част от тези предпоставки са многобройните и разнообразни детски спортни съоръжения, детски паркове и градини. В това отношение данните от изследването показват значително изоставане от световните стандарти. Общото количество на детски площадки в туристическия комплекс е 3 броя, което е недостатъчно.

Положителна е количествената характеристика на част от допълнителните съоръжения предлагани на почиващите туристи - плажен чадър и шезлонг. Недостатъчни са обаче наличните площадки с душове, съблекални и тоалетни на плажната ивица. Ето защо е необходимо да се осъществи пълна реконструкция и модернизация на тези съществуващи допълнителни съоръжения. За подобряване на специализираната туристическа инфраструктура са необходими съоръжения за почистване на плажната ивица. В момента те са недостатъчни. Количеството на предлаганите сауни и помещения за масаж, възстановяване и рехабилитация също е недостатъчно.

Една час от спортните съоръжения са физически и морално износени и непригодни да обслужват порасналите изисквания на клиентите. Сега туристът не е само зрител, но и търси местата за отдих за да спортува, което налага да се предлагат голямо количество спортни съоръжения, но на високо качество.

Доставените през последните години нови водни колела, уиндсърфове, пауерсейлинг, джетове, “водни банани”, велорикши и шезлонги, допринасят за разширяване и обогатяване на предлагането с качествени съоръжения. Направените качествени промени все още не са изменили напълно облика на развлекателния продукт, като продукт задоволяващ напълно потребностите на туристите. Незадоволително е качеството на съоръжения по ветроходство, тенис на маса, водни ски, подводен спорт, гребни лодки, спортни игри и в допълнителните (спомагателни) съоръжения - плажен чадър, съблекални, сауни, плажни душове и други. Липсват висококачествени спортни съоръжения, които да формират високия стандарт и класа на един морски курорт - добри тенис кортове, гимнастически салони, зали за спортни игри, открити спортни площадки и басейни за възрастни и деца и други.

Добрата развлекателна анимация в Слънчев бряг е призвана да повишава потреблението на тези услуги. В развитите туристически страни тя заема голям дял от комплексната анимационна дейност в курорта. Показател в това отношение са испанските и френските курорти, в които няма хотел, който да не предлага собствена спортна анимационна програма. Факт е, че през последните години спортно-развлекателната анимация е един от важните фактори, които определят конкуренто-способността на хотелите в морските курорти (при една и съща звездна категория).

 

3. Особености на вътрешната среда, влияеща върху качеството на туристическия продукт в хотел “Диамант”
Материалната база е онзи елемент, без който не би могла да се осъществи туристическата услуга, базов компонент на туристическия продукт. Хотел “Диамант” предлага сравнително ниско качество на обслужване по отношение на легловия фонд. Макар и реконструиран, хотелът предлага лукс в апартаментите и студиата, както и в новоспостоената част на хотела и почти никакви преустройства в обикновените стаи. Необходимо е да се отбележи, че старият леглови фонд е в плачевно състояние – стаите са малки, неуютни, на места има влага и мухъл, не отговарят на категорията от 4 звезди. Разочарованието на гостите, които сега посещават хотела, и които са главно групи от Англия, Германия и Полша, е голямо. Това ще се отрази на имиджа на хотела и съответно на неговото търсене от по-платежоспособни клиенти в бъдеще.

Новата част на хотела е построена по съвременни изисквания, която предлага луксозни условия за почивка. За по-високо качество на хотелската база са необходими: повишаване на категоризацията, поставяща условия за функционалност, удобство и комфорт на хотелската стая, основни и допълнителни услуги и акуратност по изпълнението им, разположение на самия хотел близо до плажа и др.

Услугите по изхранването на туристите също заемат важно място в туристическия продукт на хотел “Диамант”. Има шведска маса за хранене, но това е еднотипност – всички заведения за хранене в Слънчев бряг го предлагат. Изграждане на заведение за бързо хранене в хотелската част от една страна е удобно, но съществуването на основен ресторант е предпоставка за по-добри доходи. Изграждането на основен ресторант ще позволи да се оформи цялостен туристически комплекс, което би могло да спомогне за повишаване на категорията му. За ресторантите критерии за качество са: уютност и комфорт в залата за хранене, категория, богатство на реално предлагания асортимент, коректност и любезност на обслужващия персонал и др.

По отношение на търговската дейност в хотел “Диамант” има какво още да се направи. Изграденият търговски щанд във фоайето на хотела може да предлага освен традиционните козметични препарати против слънчево изгаряне, джпанки и др., богат асортимент от сувенири в национален стил. Обикновено туристите са впечатлени от нашите разнообразни битови предмети от дърворезба, ръчно тъкани покривки, типичните за отделни области в България носии и др. Те са готови да платят достатъчно добра цена, за да отнесат в домовете си спомен от страната, в която са летували. Наличието на разнообразни, оригинални, висококачествени стоки, както и сувенири от местен характер са предпоставки за развитието на търговската дейност в хотела.

Основната форми на туризъм, практикуван в хотел “Диамант” е летен рекреативен международен туризъм. Напълно са пренебрегнати други потенциални категории туризъм, като вътрешен младежки, семеен, конгресен и др., които да осигуряват целогодишна запълненост на хотела.

Основните категории туристи, в зависимост от националността им, са главно от Западна Европа – англичани, германци, датчани, шведи, финландци. От чуждестранните туристи преобладават семейните туристи с деца до 14-15 години, групи деца и младежи. Средната продължителност на престоя им е от 10-12 дни. Пакетът, който ползват, варира между нощувка със закуска, нощувка със закуска и вечеря.

Българските туристи посещават хотел “Диамант” главно в края на сезона – септември и началото на октомври, когато се обявяват и сезонните намаления, т.е. хотелът е посещаван от български туристи само поради благоприятните цени. Преобладават семейните двойки. Почти 2/3 от туристите очакват да получат добър тен на плажа през деня, а вечерта да се забавляват в някоя дискотека или ресторант. Тази категория туристи нямат особено желание да участват в екскурзии. Средният престой на българските туристи е между 1 и 2 седмици.

Слънчев бряг е притегателен център за жителите на големите наши градове - София, Пловдив, Велико Търново, Бургас, Стара Загора, Сливен, Русе.

“Хотел “Диамант” е типичен летен туристически хотел, който има нисък, среден и висок сезон, определен от броя на туристите, които го посещават. Обикновено се приема, че най-натоварения (висок) сезон е между 11 юли и 21август, средния – между 13 юни и 10 юли, както и между 22 август и 11 септември, а ниският е преди 13 юни и след 11 септември. Това разпределение на сезона до голяма степен оказва влияние върху цената на туристическия продукт, най-вече върху цените на нощувките, които тук се определят според търсенето.
Цени на нощувки за сезон “лято ’05 ”

	Висок сезон ( 11.07 - 21.08 )	Среден сезон ( 13.06 - 10.07 и 22.08-11.09 )	Нисък сезон ( 01.05 – 12.06 и 12.09 – 30.10 )
DZ (BB)	124 лв.	84 лв.	56 лв.
DZ (HB)	138 лв.	100 лв.	72 лв.
EZ (BB)	124 лв.	63 лв.	42 лв.
EZ (HB)	138 лв.	75 лв.	54 лв.
ST (BB)	152 лв.	112 лв.	84 лв.
ST (HB)	164 лв.	124 лв.	96 лв.
APP (BB)	200 лв.	152 лв.	114 лв.
APP (HB)	188 лв.	164 лв.	128 лв