Обектът на изследване на настоящата дипломна работа е хотел “Диамант” в курортен комплекс “Слънчев бряг”. Предмет

В туризма основна посредническа роля играят два вида организации: туристическите агенции и туроператорите. Туроператорът изпълнява организаторски функции по комплектоването на различни туристически стоки и услуги, предлагани от други лица и фирми и предоставя това цяло за туристите, като договаря с търговците на туристически продукт да продават продуктите му. Посредническите му функции се свеждат до тези на търговец на едро и е в най-близки отношения с предлагането, докато туристическите агенции и бюра осъществяват връзката с търсенето и имат преки контакти с туристите. Туристическите агенции организират продажби и резервации на туристически, хотелски, екскурзоводски, транспортни и пътнически услуги и функциите им са най-близки до тези на търговци на дребно.

Туроператорите и пътническите агенции получават за агентската си дейност комисионна, която представлява процент от продажната цена. Броят на агентите и размерът на комисионната оказват значително влияние върху цената и допълнително оскъпяват туристическия продукт.

Ето защо, липсата на посредници е характерна в повечето случаи и за хотел “Диамант”. За хотелския маркетинг на “Диамант” е типично както самостоятелното реализиране на легловата база, така и използването на канал, включващ туроператор или туристическа агенция.

Нарастващата конкуренция при продажбите предизвиква по-високи разходи за поддържане на маркетинговите канали, а това води до допълнително оскъпяване на туристическите услуги. Това е и причината за появата на едно ново звено - резервационните системи, възникнали вследствие на новите комуникационни и информационни технологии. След компютъризацията дойде времето на Интернет и с навлизането му се откриват нови възможности, както за предлагащите туристически пакети, така и за търговците и потребителите. Сегашните прогнози за бъдещи електронни продажби на туристически ваканции не бива да се пренебрегват. От една страна потенциалният турист предпочита все повече индивидуализма. От друга страна е съществуващата известна неудовлетвореност на клиентите на туристическите агенции от качеството на услугите.

Съществува опасност за туристическите агенции, ако не успеят бързо да адаптират своето поведение към променящите се изисквания на туристическия пазар.

Пласментният канал представлява система от производители, междинни звена и крайния потребител и обхваща възможните начини за пренасянето на туристическия продукт до купувача. Изборът на система за продажби не е само въпрос на избор на посредник. Върху него оказват влияние характера и степента на комплексност на самия продукт, както и броя и характера на пазарните сегменти.

Системата за продажби на туристически продукт трябва да осигурява:

• 
  териториално покритие на потенциалния клиент;
  
• 
  средства за лансиране на туристическия продукт от страна на посредниците;
  
• 
  контрол на продажбите;
  
• 
  нарастване броя на посредниците при необходимост;
  
• 
  стимулиране на посредниците;
  
• 
  качеството на услугите за крайния потребител.
  

Хотел “Диамант” на този етап не може да се похвали с осигуряване на надеждна система за продажба на туристическите си услуги. Обикновено се действа по старата схема – каквото може да се договори с традиционните клиенти – чужди туроператори – с това се запълва хотелската база, останалото се дава на български туроператорски фирми, с надеждата, че няма да се получат “паузи” в най-натоварените туристически дни. Такава политика на продажби, разбира се, е погрешна, поради хаотичния й характер.

Подобряването на продажбите на хотел “Диамант” е необходимо да се свърже с подобряването на организацията им до превръщането им в непрекъснат процес, който всъщност започва с активна рекламна кампания. Поради естеството на туристическия продукт, за да се осъществи продажбата на туристическите оферти на хотела, се използват основно рекламно-насърчителни мероприятия.

Комуникационната система на едно хотел “Диамант” следва да включва: реклама, пъблик-рилейшънз, стимулиране на продажбите, спонсорство, информация и пропаганда. Всички тези действия допринасят за опознаването на туристическото предприятие от страна на неговите партньори и преди всичко - от страна на крайните потребители.

Комуникационната стратегия на хотел “Диамант” включва реклама и разработване на рекламно послание, както и изготвяне на рекламни материали – главно дипляни и тяхното разпространение.

Като цяло комуникационната политика е слабо място в маркетинговия комплекс на туристическия продукт на хотел “Диамант”. Не се отделят достатъчно средства за популяризиране на туристическия продукт. Разчита се повече на националната реклама в туристическите борси и пазари, правена от Слънчев бряг и на това, че “Слънчев бряг е известен черноморски курорт” и има постоянен контингент от туристи, които традиционно го посещават всяко лято.

От SWOT анализът ясно се вижда, че повечето силни страни на хотел “Диамант ” са пряко свързани с курортния комплекс Слънчев бряг и неговите предимства. Почти всички слаби страни са характерни само за хотела. Необходимо е да се работи в насока подобряване качеството на туристическия продукт, така че да се достигне нивото, на което е самия курортен комплекс, а не хотелът да “догонва” добрите страни на Слънчев бряг.

Следва качеството на туристическия продукт на “Диамант” да дава своя “принос” за изграждане качеството на туристическия продукт на Слънчев бряг, т.е. да “работи” за своето собствено име, а чрез него и за имиджа на Слънчев бряг като курортен комплекс, а не обратното.

За съжаление, много от сегашните “туристически предприемачи” работят повече “на парче” – притежатели са на един хотел, на едно капанче или кафене, и са обладани от идеята за бързи печалби. Инвестиции, които предполагат възвращаемост в един по-дълъг срок – примерно от 7-10 години, не са приемливи за тях.

По тази причина, голяма част от туристическите обекти на Слънчев бряг, в това число и хотел “Диамант” не се разработват с мисълта за общо развитие на комплекса. Те предоставят еднотипни туристически услуги, очаквайки, че “някой” вместо тях, ще подобри цялостната структура на предлагания туристически продукт.

Техническото оборудване на рецепция е модерно и на високо технологично ниво. Служителите на рецепция разполагат със съвременна технологична техника, два компютъра, свързаи в мрежа, програмно осигуряване. В работата на рецепция в хотел “Диамант” се използва хотелиерската програма “Clock Front”. Специалната хотелиерска програма, създадена за нуждите на “фронт офиса”, улеснява изключително работата по обслужването на гостите, най – вече с възможностите за получаване на точна информация за текущото и бъдещо състояние на хотела. Това е особено важно, защото правилното протичане на операциите във “фронт офиса” води до по – високо качество на камериерското обслужване и предоставянето на допълнителни услуги. Програмата е ориентирана към хотелските администратори и нейната цел е повишаване персоналната им производителност и да ги улеснява в разрешаване на ежедневните им задачи. Като всяка съвременна бизнес система “Clock Front” позволява да се извършва разпределение на правата и отговорностите на отделните служители на рецепция. Това се осъществява чрез системата за достъп, която позволява делегирането или ограничаването на достъпа на всеки потребител на системата до отделни функции. На всеки потребител предварително се задава индивидуалан парола, с която той получва достъп до разрешените за него функции. Получаването или промяна на парола се извършва единствено с разрешението на управителя на хотела. Всички операции, извършени по време на сесията на един потребител, се регистрират на негово име, което спомага за правилната отчетност и се избягват злоупотребите.

Специализираният програмен продукт за обслужване на на телефонната централа се нарича “Call’s Cashier SXPC”. Неговото предназначение и функциите се изразаяват в следното:

• 
  Обработка и извеждане на информацията за таксуване;
  
• 
  Подробна информация за всеки проведен телефонен разговор;
  
• 
  Опис – отчети за издадени сметки, дубликати на документи;
  
• 
  Справки за приходите и разходите за текущ или изминал месец или ден;
  
• 
  Управление на структурата на обекта и параметрите на програмата;
  
• 
  Услуги за абонатите – събуждане;
  

В мениджмънта на хотела, все повече се осъзнава , че конкурентоспособността на туристическия продукт се обуславя не само от самото състояние на материалната база, но и от състоянието и квалификацията на персонала, който я експлоатира и обслужва, т.е. от конкурентоспособността на трудовата дейност на персонала . Качеството на обслужване и удовлетвореността на клиентите в голяма степен зависят от човешкия фактор . Оказва се , че човешкия ресурс е най – важният проблем, с които се сблъсква ръководството на всяко заведение. Този ресурс е с тенденция да стане едно от най – големите конкурентни предимства на хотела , защото другите източници на конкуренция лесно биха могли да се изчерпят.

Обслужващият персонал е този, които формира имиджа и атмосферата в конкретното заведение . Човешкото поведение и професионалните умения са важен фактор за успех на целия хотелиерски продукт . Оттук произтичат и високите изисквания към професионалната пригодност и квалификация на персонала, които могат да бъдат задоволени чрез качествено формиране на човешки ресурси .

Системата за безопасност , която е изградена в хотела е много важен елемент от вътрешната среда, осигуряваща сигурността на клиента. Тя се създава на базата на нормативните схеми за действие при възникване на инциденти, договорена между хотела и Застрахователна Агенция . В случай на пожар хотела разполага с автоматични детектори за дим и газ, по два пожарогасителя, една кофпомпа и един пожарен хидрант на етаж . Във всеки коридор има план за евакуация и светлинно тяло , захранвано с аварийно осветление и указващо посоката за евакуация на всеки 25 метра. Във всяка стая има указател за местоположението на стаята и как да се стигне до аварийния изход . За предпазване от кражби , мерките по предоставяне на сигурност за имуществото на клиента включват използване на метални индивидуални сейфове за съхраняване на ценности.

Следващ елемент от системата за безопасност е осигуряването на безавариен режим на работа на системните съоръжения . За тази цел , всяка сутрин се провежда съвещание между отговорниците, на която се отбелязват авариите и мерките, които отдел “Ремонт и поддръжка” може да предприеме за отстраняването им, а също и връзките с други фирми и лица, ако не е възможно да се справят със собствени сили.

Туристическият продукт на хотелския комплекс включва:

Търговската марка на комплекса се популяризира чрез утвърден фирмен знак и налага постоянно да се гарантира високо качество на обслужване и поддържане на постоянен асортимент в заведенията при много добро обслужване .

Разширяването на обема и обогатяването на туристическите услуги води до повишаване комплексността на туристическото предлагане, привличане на по-разнообразна клиентела и задоволяване на по-особени изисквания на отделните групи туристи .

Туристическият продукт на хотел "Диамант” може да бъде представен като пакет от услуги , които се предлагат, нo те сами по себе си също могат да бъдат разглеждани, като самостоятелни продукти на туристическия пазар. Към тях могат да бъдат прибавени различни по брой и вид допълнителни услуги . Този основен пакет е така наречения "първичен пакет услуги"- настаняване, трансфер, изхранване . Осъществяваният трансфер е летище Бургас – “Слънчев бряг”, хотел "Диамант" / хотел "Диамант" – летище Бургас . Другите елементи на продукта са свързани преди всичко с нощувката: резервации, посрещане, настаняване, камериерско, информационно обслужване на гостите. Що се отнася до ресторанта, той предлага кулинарни изделия , закупена продукция и сервитьорско обслужване.

Според потребностите, които задоволяват, туристическите услуги в хотел “Диамант ”се делят на основни и допълнителни . Основните услуги задоволяват жизненоважни потребности:

• 
  нощувка,
  
• 
  храна,
  
• 
  транспорт.
  

• 
  разнообразяване на пътуването;
  
• 
  използване на туристическите ресурси;
  
• 
  задоволяване на други потребности на туристите по време на тяхното пътуване и пребиваване в туристическата дестинация;
  

Технологията на обслужване е съвкупност от последователни операции, във всяка от които се съчетават по определен начин материални и човешки ресурси, с цел производство на туристически услуги и създаване на ценност за клиента.

Технологията е важен елемент на системата на обслужване и съответно на туристическия продукт . Тя посочва как се съчетават материалните и човешки ресурси, за да се осъществи процеса на обслужване . Основна цел на всяка технология на обслужване е такова съчетаване на елементи и подреждане на операции , че крайния резултат да е максимално удовлетворяване изискванията на клиентите.

Технологията на обслужване в хотела е комплекс от мерки и дейности, които целят да привлекат клиента, да му предложат необходимите услуги, както и да направят престоя му в хотела приятен и незабравим.

В хотелски комплекс “Диамант”, етапите на туристическото обслужване са следните:

- извършване на резервации и обезпечаване на по-висока заетост на хотела.

В хотелски комплекс “Диамант” има организирани гости с предварителна резервация, а също така и инцидентно пренощуващи посетители . Резервации се правят обикновено по повод празници, чествания на именни дни, рождени дни, различни събития, празненства, организирани от фирми, но основно – през летния сезон - почивки и ваканции на български и чужди туристи. Резервациите се приемат на директния телефон на хотела . Разпределението на резервациите се извършва преди пристигането на гостите заедно с руминг листите за настаняване . Резервации се приемат и на място от дежурния персонал, както и чрез договорки с туроператори. При колективни посещения и предварителни заявки е възможно да се договорят известни отстъпки в цената . Винаги се взима под внимание възрастовата група на очакваните гости, броят на нощувките и пр., като тази информация се анализира, за да се вземат адекватни решения за настаняването на гостите.

Задължение на служителя, който е на смяна да обърне внимание на новопристигналите гости, за да не се задържат ненужно на рецепцията. Изважда се справка от компютъра за пристигащите гости по имена и часове, спрямо предварителната резервация . На специално определена поставка до служителя се приготвят и подреждат хотелски паспорти, в които се вписват имената , начина на изхранване, продължителността на престоя и номера на стаята на госта. Заедно с това се подготвя ключа и стикери с номера на стаята на госта, които се залепват върху багажа му. Задължение на служителя е да посрещне госта с усмивка и с приветствие. Любезно се изискват личните му документи . След сверяване на името му се връчва ключа, като е задължително обръщение по име . Това се определя като начало на интеракцията между персонала и госта. Задължение на персонала е да съумее да пригоди предлагания продукт точно към определения тип клиент и предоставяйки му началната информация за стаята , ресторанта, предлаганите допълнителни услуги, да го убеди, че всичко е направено и съобразено точно с него. Това е отрязъка от време , в който персоналът играе активна роля, за да приобщи туриста към обстановката, да спечели вниманието му и да му помогне да се адаптира към ситуацията. Това се постига с протоколни стандартизирани отношения - реплики, маниери, пози . Основната им цел е да се приобщят двете страни и да се засвидетелства взаимно отношение.

Регистрацията се извършва от дежурния служител, след като гостите са били посрещнати и настанени, защото не е необходимо да се задържат туристите на рецепцията, докато се вкарват личните данни на туристите в компютъра. След като се извърши това, на скицата на хотела се отбелязва заетата от госта стая, като се оцветява в квадратчето, представляващо стаята в зависимост от националността и броя на гостите.

Друго задължение на персонала е да запомни имената на всички гости в хотела и при всеки контакт на администратора с тях , той е длъжен да се обръща към гостите по име. За да се разреши успешно тази задача, на боксовете за ключовете се записват имената на гостите отседнали в дадената стая, така при всяко поискване на ключа служителят прочита името на госта и се обръща към него поименно. Така се показва уважение, внимание и загриженост от страна на персонала .

След като е получил своя ключ и хотелски паспорт , гостът се съпровожда до стаята, като му се показват залата за хранене и вътрешните коридори на комплекса.

- обслужване по време на престоя чрез предоставяне на различни видове услуги – информация, съхранение на пари и ценности

По време на престоя се доразвиват отношенията между персонала и клиента . Чувствата и емоционалните реакции на персонала се предават в услуга на туриста за задоволяване неговите потребности . Персоналът не само контактува с клиента, но и преценява реакцията му при определени условия, за да се постигне желаната от него цел .

На гостите се предоставят изцяло основните и допълнителни услуги, предлагани от хотела . Той може да ползва всички услуги на кредит по време на престоя си, като заплати всичко при заминаването . Това става чрез предоставянето на хотелския си паспорт, с който удостоверява самоличността си и факта, че е гост на хотела . Клиентът се подписва върху сметката, за потвърждение на използваната услуга, като първият екземпляр от нея остава при него, вторият се предава на рецепцията, третият остава на кочана, а четвъртият се изпраща на счетоводителя на хотелския комплекс. Всичко това се прави за по-голяма сигурност, в случай на неволни грешки и безпричинно притесняване на клиента.

На всеки поставен въпрос, гостът получава пълна информация от администратора, който е длъжен учтиво да дава най-пълен и точен отговор. Освен това във всяка стая се поставя рекламно – информационна папка, в която е вписана най-съществената информация за туристите.

Друга допълнителна услуга, която спомага за увеличаване удовлетвореността на гостите е наличието на мини бар по стаите. Всеки ден той е проверяван от персонала, отговорен за него, като се допълва и отбелязва на менюто липси и наличности, което се прибавя към сметката на госта.

Процесът на обслужването на гостите се разглежда не толкова като икономически процес, колкото като социално - психологически. В този смисъл има конкретни изисквания, които са към професионализма, квалификацията и социално-психологическия подход на персонала, който извършва операциите в пряк контакт с клиентите. Всичко това е необходимо, за да се постигне желания ефект на задоволеност на клиента.

При възникване на повреда в стаята на госта мениджъра на комплекса се задължава лично с контрол по изпълнението, до постигане на краен резултат.

Така чрез интеракциите и взаимоотношенията турист - персонал, хотелът печели гостите си не само като приятели, но и като постоянни клиенти. Това създава чувство на сигурност у тях и се превръща в движеща сила при избора им на почивка.

Въпреки че, хотелът често се посещава от гости с предварителна резервация, рядко има случаи на предварително заплащане на услугите.

Основно правило в хотелски комплекс “Диамант” е, че гостът плаща, когато реши и никой няма право да го притеснява за това – често това става непосредствено преди отпътуването на госта. В случай на нередности, мениджърът любезно и внимателно се грижи за тяхното отстраняване, като целта е да се създаде минимален дискомфорт на госта. Плащането се извършва в брой, в български лева. Инкасирането на сумите се извършва от управителя на хотела всяка вечер.

- изготвяне на статистически справки и оперативна информация за счетоводството и ръководството на хотела

Статистиката за хотела се изготвя от техническото лице, възоснова на: справка за статуса на стаите за хотелското домакинство; справка за ресторанта-платените пансиони /закуски, обяди, вечери/ по номер на стаите и имената на клиентите; справка за резервации за следващия ден по имена и часове; справка за метеорологичната прогноза за следващия ден; справка за VIP гости, справка за организирани банкети и др.

От гледна точка на ресторанта, обслужването е процес, обхващащ от една страна предлагане и покупка на кулинарна продукция, произведена в собствено кулинарно звено, така също и други хранителни стоки и напитки, а от друга страна обслужване на самото потребление на закупената продукция.

Ресторантьорското обслужване има някои особености:

• 
  в ресторантьорските заведения се предлага кулинарна продукция, хранителни стоки, напитки и други услуги;
  
• 
  в ресторанта, технологията на обслужване се свързва с различни форми на обслужване (самообслужване, смесено обслужване, обслужване със сервитьор, барова форма и т.н.);
  
• 
  в ресторанта технологията на обслужване трябва да позволява кулинарния продукт да се поднася със запазени вкусови качества и др .
  

При обслужването на гостите в ресторанта на хотелски комплекс “Диамант”, може да се очертае следната технологична схема:

І. Подготвителна работа за обслужване в заведението, която от своя страна включва:

1. 
   Подготовка на търговска зала;
   
2. 
   Подготовка на производственото звено;
   
3. 
   Лична подготовка на обслужващия персонал.
   

При липса на предварителна информация за това, което ще се консумира се слага този инвентар, който най-вероятно ще бъде използван. Целта на предварителното зареждане е да се улеснят операциите на персонала в процеса на обслужване, да се оформи естетически видът на търговската зала и да се пести времето на гостите.

В ресторанта при самото предлагане на ястията и напитките се прилагат различни способи на сервиране в зависимост от броя на гостите, видът на масите, организацията на обслужване , желанието на клиента и др. Традиционният начин на сервиране , при който ястията се оформят в индивидуални съдове за всеки гост се прилага най-вече при индивидуалното обслужване със сервитьор и при банкети с пълно сервитьорско обслужване, както и при банкети ”а ла рус”, но при банкетите може да се прилага и френския начин на сервиране. При него ястията се оформят в плата, супници и други съдове, като порциите са повече от една в тях. Пред госта се поставя само чиния, според ястието, което ще се консумира. Сервитьорът сервира на госта от плато с помощта на сервитьорска щипка, а ако гостът желае да се обслужи сам, сервитьорът поставя платото на удобно за клиента място и му предоставя щипката сам да се обслужи. Английският начин на сервиране е много рядко приложим в ресторанта, понеже изисква ангажирането на повече сервитьори в обслужването на гостите. Той се прилага при тържества, но само при изрична молба от домакина на тържеството. При него ястията се дозират в повече на брой плата, супници и др., изнасят се от помещението за готова продукция на сервитьорска количка, на отделна количка се приготвят и необходимите чинии и прибори за тях, като порционирането на ястията става пред самите гости. Единият сервитьор порционира и оформя ястията в чиния, а другия ги поднася на гостите. Руският начин на сервиране или т.нар. “а ла рус” се прилага при банкети с частично обслужване, от където идва и названието на самия банкет. При него предварително на масата се зареждат студените ястия, така че да се достъпни за всички гости, като гостите се самообслужват, но при желание от тяхна страна биват подпомагани от сервитьорите. Топлите ястия се предлагат обаче по традиционния или английски начин на сервиране. За да се отговори на изискванията на клиентелата, фирмата е набавила необходимият инвентар за всеки вид обслужване. Отделно , персоналът е обучен да прилага всяка от описаните техники за сервиране. Това е едно от конкурентните предимства на ресторанта.

Наред със задължителния пакет “основни услуги” се предлагат и различни допълнителни услуги. За хотел "Диамант" това са:

• 
  Възможност за ползване на индивидуален сейф .
  

• 
  Възможност за използване на ютии.
  
• 
  Хотелът разполага със самостоятелен безплатен охраняем паркинг .
  
• 
  На туристите са осигурени и ежедневни пощенски услуги, изразяващи се в отнасяне и пускане на картички и писма, както и получаването на такива, в случай че ги има; изпращане и получаване факс.
  
• 
  Химическо чистене, пране и гладене.
  

а/ определяне на асортимента от допълнителни услуги, които ще се предлагат. Той трябва да бъде съобразен с номенклатурата от услуги за съответната категория и вид заведение за пребиваване, както и със сегмента от пазара, който обслужва;

б/ проучване на туристическото търсене спрямо допълнителните услуги;

в/ взаимоотношенията на хотела с туроператори, тъй като е от значение тяхното мнение за вида и начина на предлагане на допълнителни услуги.

г/ сключване на договори с партньори, което трябва да стане своевременно /например: транспортни фирми, туристически агенции и други/.

д/ за услугата “Предоставяне на вещи под наем” трябва също своевременно да се набавят материалните ресурси, както и да се осигури подходящо помещение, където да се съхраняват.

Всичко това трябва да се съчетае с калкулиране на цените на услугите, като бъдат съобразени с търсенето и предлагането и с категорията на хотела, както и да се изготви ценоразпис на услугите на съответните езици.

В хотел “Диамант” широко се практикува системата за вътрешен кредит. Това означава, че услугите, които ползува клиентът се натрупват по негова сметка и в края на престоя си той ги заплаща наведнъж.

Основните мениджърски концепции при ръководството на хотела са диференцираното развитие на продукта в съчетание с комплексност на обслужването. То се постига чрез наличието на заведение за хранене (хотелски бар- ресторант), обслужващ гости на хотела или комплекса, както и предлагането на допълнителни услуги .

Основните ползи, които предлага хотел "Диамант" на своите клиенти, са тишина, хигиена, удобства, уют, отмора в различна среда, забавление, безгрижие, приятни емоции, социални контакти, общуване, красива природа. Ползите от нощувката, изхранването и допълнителните оферти се измерват строго индивидуално, като е най- добре очакванията на клиента да съвпаднат с полученото качество .

Продуктът на хотел "Диамант" е балансиран по отношение “качество- цена”, като общите продуктови компоненти задоволяват очакванията на потребителите и изпълняват изискванията им.

Конкурентоспособността на продукта на хотела се определя от персоналното отношение към гостите при обслужването , чистотата, приятната, приятелска атмосфера, бързото откликване на оплаквания при поява на нередности и проблеми и незабавното им отстраняване . В този аспект трябва и да се работи за увеличаване на не много голямото разнообразие на допълнителните услуги .

По отношение на основната дейност - хотелиерството, за повишаване стандарта на туристическия продукт и максимално удовлетворяване потребностите на клиентите е необходимо да се осигури подобряване на общия комфорт, предлаган в хотела, и повишаване на категорията му (в съответствие с Наредбата за категоризация на хотелите и другите средства за настаняване), чрез извършването на реконструкция на наличната леглова база.

По отношение на допълнителната дейност, за максимално задоволяване потребностите на клиентите е необходимо разширяване номенклатурата на предлаганите услуги. Това може да стане чрез предлагане на спортно – развлекателни и атракционни услуги, тъй като търсенето им е елемент на целокупното туристическо търсене, още повече че потребностите и мотивите за спорт и развлечения могат да бъдат първопричината за предприемане на туристическо пътуване. От друга страна, търсенето на спортно-развлекателни услуги често възниква и в самите туристически места (в случая в самия хотел), независимо че мотивите, пораждащи подобно търсене, обикновено не са първостепенни за туристите. Често те са ирационални - стремеж за изява, подражание, мода и т.н. Ето защо, този сегмент клиенти имат по-скоро тактическо, отколкото стратегическо маркетингово значение за туристическото предприятие. Пазарните сегменти, съставени от семейства с деца също трябва да се вземат в предвид при определянето на продуктова стратегия, като фактор за успех е проучването на потребностите на децата от спортно-развлекателни и атракционни услуги, защото веднъж създали си представа за весело прекарване на почивка, децата се привързват към съответното туристическо място, а родителите са силно зависими от желанията на децата. Добре е тези спортно – развлекателни и атракционни услуги да се включат като “бонуси” към паушалната цена, т.е. същите да се предлагат безплатно или значително под тяхната себестойност . В този случай финансовата им нерентабилност може да се покрива от основната дейност на хотела .

За да се допълни туристическата услуга е необходимо да се създадат допълнителни търговски обекти - възможно е изграждането на атрактивни търговски площи около хотела, с цел създаване на условия гостите на хотела да прекарват по-голяма част от времето за отдих в зоната му и съответно да ползват предлаганите услуги . За разширяване палитрата на предлаганите услуги е възможно и създаване на фитнес център, зала за анимации, лоби бар, конферентна зала. Необходимо е и изграждането на външен басейн (който може да бъде използван не само от гостите на хотела, но и от външни клиенти).

• 
  Фирмата притежава собствено оборудване .
  
• 
  Хотела има собствена леглова и кулинарна база .
  
• 
  В комплекса е нает квалифициран персонал .
  
• 
  Продуктите на хотела се отличават с качеството си .
  
• 
  Фирмата е независима от външни кредитори .
  
• 
  Комплексът притежава ниска бюрократична структура .
  

• 
  Ценообразуването на хотела е в зависимост от съотношението на еврото, лева и долара, конкурентното предлагане и пр, тоест зависи от многобройни и често непредсказуеми фактори.
  
• 
  Предметът на дейност на предприятието не се отличава с особена гъвкавост.
  
• 
  Хотелът е силно зависим от категориите на законодателството /Наредби, изисквания, ДДС и др. /.
  
• 
  Дейността на фирмата е предмет на дейност и на редица други единици в к.к. Слънчев бряг, тоест тя е подложена на жестока конкуренция.
  
• 
  Комплексът зависи и от категориите на международния транспорт, както и от политически и геополитически проблеми в региона.
  

• 
  Хотелът може да повиши пазарния си дял в България и ЕС.
  
• 
  Хотелът може да разшири допълнителните си услуги.
  
• 
  Фирмата има възможност за промяна на рекламната си стратегия.
  

• 
  Навлизане на много конкурентни фирми на пазара на хотелски продукти в к. к. Слънчев бряг.
  
• 
  Промени в туристическото законодателство.
  
• 
  Намаляване на покупателната способност на българина.
  
• 
  Промяна в политическата конюнктура на Балканите и в региона.
  

Качеството на стопанския туризъм на всяка една страна се обуславя от две групи фактори. Едната са външни за отрасъла като цяло (например: климатът, релефът, културно-историческото наследство, транспортната мрежа, комуникациите, общественият ред и сигурност и т.н.). Всред така наречените вътрешни, главен и първичен е управленският фактор. Защото и това, колко е голяма и с какви технико-експлоатационни параметри ще бъде материално-техническата база на туристическия обект, какви ще бъдат използваните технологии, колко на брой и какъв по професионална и квалификационна структура ще бъде ангажираният в стопанския туризъм персонал, зависи от избираните и реализираните управленчески решения, т.е. от управлението и в този случай - най-вече от стратегическото. И оферирането, рекламирането, и непосредственото създаване на туристическия продукт в асортиментен, количествен, качествен и ценови аспект, също се детерминира от избираните и осъществяваните на практика решения, т.е. от управлението, но тук вече, от текущото и оперативното (тактическото).²⁹

Както вече отбелязахме, “управленческият фактор е многокомпонентен. Включва организацията на управлението като процес, прилаганите методи за управление. Използваните технически средства за информационно-обработващи дейности, стилът на ръководене, организацията на ръководния труд, организационно-управленческата структура на стопанската единица, и още редица други съставки.”³⁰

Определено може да се каже, че най-важният компонент на управленческия фактор са ръководните кадри. От техните психофизиологически, квалификационни и морално-етични характеристики зависят както качеството (правилността и своевременността) на избираните управленчески решения, така и начинът (адекватност, време, разходвани ресурси) на тяхното изпълнение от страна на ръководените сътрудници - изпълнителските кадри и най-вече - от страна на тези, които непосредствено създават туристическия продукт – услуги и изделия.

В крайна сметка, доколкото качествена е дейността, осъществявана от отделното туристическо предприятие зависи от самото него, но тя непосредствено се обуславя и от: 1) номенклатурата и асортимента на предлагания и създаван туристически продукт; 2) потребителските свойства (условно да го наречем качеството) на произвеждания туристически продукт; 3) ценовото равнище за съответните елементи на продуктовата номенклатура и асортимент при съответните за тях потребителски свойства.³¹

Отдавна е известно, че за продукта на българския стопански туризъм, общо взето, най-характерно е не най-пълна асортиментна гама, сравнително ниско (напоследък не толкова) за чужденците ценово равнище и, не по-високо от това на цените ниво на потребителските свойства. Открай време, съчетанието на тези стойности на трите характеристики не дава задоволителни резултати. Понастоящем още по-малко "атрактивни" са постиганите финансово-икономически резултати.³²

Следователно, пред управлението на стопанския туризъм, респективно на неговите, относително самостоятелно функциониращи сега и в бъдеще, стопански единици, стои глобалната задача, изискваща във времето избирането и материализирането на огромно множество от частни управленчески решения, чието изпълнение, по възможност най-бързо и с разход сравнително на най-малко ресурси от всякакъв вид, да доведе до производство на туристически продукт с такива стойности на трите откроени по-горе характеристики, които обуславят неговата по-висока конкурентоспособност. А следователно - и по-голяма доходност, и по-добра икономическа ефективност на туристическия отрасъл.


1. Повишаване качеството на обслужване
В условията на все по-засилваща се конкуренция в световен мащаб, за производителя на туристически продукт туристът не е осигурен, така както например, осигурен е ученикът за началното училище на прилежащия му населен район. За да има туристи, т.е. клиенти за производителите на туристически продукт, и още повече, винаги, а в допълнение, по възможност по-високоплатежоспособни, на тях следва да се гледа по "специален" начин. Ето как, например, персоналът на "Балкан - Шератон" в град София, а и на всеки друг от около 650-те на брой хотели по целия свят, включени в шератонската верига, гледа на туриста, т.е. на госта:

• 
  Гостът е най-важният човек, който влиза в нашия хотел. Той е истински VIP и си струва да му предоставим най-блестящо обслужване, защото той купува нашата храна, нощувките в стаите и другите услуги, които предлагаме. Той предоставя средствата за нашите разходи, включително заплатите, той е основание за възможността да работим тук;
  
• 
  Гостът не пречи на нашата работа, той е нейната цел. Ние му правим услуга като го обслужваме - той ни прави услуга, давайки ни възможност да направим това;
  
• 
  Гостът не е едно име от статистиката - той е човек с чувства и емоции, като нас самите, със свои симпатии и антипатии, предпочитания и предразсъдъци;
  
• 
  Гостът не е някой, с който да спорим и да се надсмиваме. Не можем да спечелим спор с един гост. Ако спечелим - губим, защото никой не желае да се докаже, че не е прав, или да се поставя под въпрос достоверността на това, което казва;
  
• 
  Гостът е винаги прав според своя мироглед и докато той е наш гост, по-добре е да бъдем на негова страна, като отправим поглед към себе си, към нашите услуги. Тогава можем да видим нещата в друга светлина;
  
• 
  Доброто мнение на госта за нашия хотел е най-голямото предимство за нас. То не може да бъде купено – то трябва да бъде спечелено срещу блестящо обслужване.³³
  

Качеството на обслужване не е само във вниманието, което трябва да се отделя на гостите. Всяка една извършвана дейност трябва да бъде осъзната като необходимост, да се докаже, че това се извършва специално за този гост – било в кухнята, където се приготвя храната, или на бара, където питието трябва да бъде сервирано вежливо и ненатрапчиво, или при камериерските услуги, които трябва да бъдат незабележими, така че гостът да не бъде обезпокояван.

Освен придобит маниер на обслужване, кадрите в хотела трябва да бъдат преди всичко професионалисти. От тяхната безупречна работа зависи каква реклама ще направят гостите на страната ни.
2. Насоки за мотивиране на кадрите на хотел “Диамант” в кк “Слънчев бряг”
Туристическото обслужване изисква по-продължителен контакт с потребителите. При него в много случаи процесите на производството и предоставянето на услугата съвпадат по време, което прави клиента свидетел и участник в обслужването. Оттук идват и големите личностни и професионални изисквания към персонала.

Първата група изисквания се отнасят за характеристики на личността, които трудно се поддават на промени. За повечето професии от отрасъл туризъм това са естествената представителност и приветливост, чувство за бърза ориентация, вярна преценка за конкретното търсене, добра памет и търговски нюх.

Втората група изисквания засяга професионалните знания и умения, придобити в процеса на обучение и трудовия стаж. В случая става въпрос за инициативност, деловитост, умение за общуване, отлично познаване на извършваната дейност, владеене на чужди езици и др.

Тези изисквания, приложени към една съвременна система за мотивиране на кадрите, работещи в хотела, би дала възможност за оценка, която да съответства на положения от тях труд.

В хотел “Диамант” работата е сезонна, текучеството е приблизително 45%. Затова преди всичко е необходимо да се въведат вътрешни правила, които освен работната заплата, да доведат до мотивиране и стимулиране на работещите, така че те да предлагат туристическо обслужване с по-високо качество. Този процес неизменно се свързва с процеса на заплащане на труда, както и с мотивирането и стимулирането.

Необходимо е правилата да съответстват на принципите на диференциация на длъжностите, персонала, необходимата степен на образование, квалификация и други и да предоставят възможност за определяне на обвързващи с положения труд работни заплати.