Приложение 3: Предложение за поддръжка след внедряване на системата.
В зависимост от това, което желаете да се поддържа се определя цената за абонамента (месечно). Ако желаете, може да се направи допълнително среща, да се види каква е организацията на сървър и работни станции и точно какво ще се поддържа, за да се определи точно цената.
Това е примерна таблица с предлаганите услуги в месечния абонамент на една фирма. Цената за абонамента е 500лв. месечно за 20 часа. За всеки час извън този абонамент се заплаща по 20€ на час
Поддръжка на Windows XP Professional
|
Поддръжка на MS Office
|
Поддръжка на Internet и mail клиенти
|
Поддръжка на Antivirus
|
Поддръжка на Специализирани програми
|
-
Общи понятия и дефиниции при поддръжка.
Продукти – комерсиални софтуерни продукти съдържащи се в продуктовата линия на фирмата производител и разпространявани съгласно търговската и политика.
Изпълним код – продукти съдържащ определени команди и правила разпространяван от фирмите производители на софтуерни продукти под формата на продукт и/или част от него. Същият има определени функционални характеристики и документация и може да се използва като самостоятелен продукт или приложение.
Инцидент – събитие настъпило в резултат на промяна на условията и начина на функциониране на даден продукт в резултат на което същият вече не функционира съгласно предписанията на фирмата производител или не може да бъде използван от клиента.
Hotfix – изпълним код разработен от фирмата производител на продукта /Microsoft, Symantec, и др./, за решаване на специфични проблеми върху, който са извършени тестове.
Bugfix – изпълним код разработен от фирмата производител на продукта /Microsoft, Symantec, и др./, за решаване на специфични проблеми открити в резултат на тестване и работа с продукта.
Service Pack – актуализация на определен продукт съдържащ набор от програми /код, Hofix, Bugfix и т.н./, за отстраняване на проблеми с продукта.
Бизнес процес – съвкупност от дейности и операции извършвани от служителите на клиента по осъществяване на нормалната му дейност (търговска, маркетингова или друга дейност) ефинирана от компанията.
Критично бизнес приложение – комерсиален софтуерен продукт използван от клиента за реализиране на основен бизнес процес при осъществяване на неговата ежедневна търговска маркетингова или друга дейност. Липста и нефунционирането на този продукт би довело да прекратяване на нормалния бизнес процес на клиента
За периода и обхвата на поддръжката ЦАПК „Прогрес” ООД поема ангажимент за:
Време за реакция и разрешаване на проблеми по приоритет:
-
Критични. 90% от заявките се разрешават до 24 часа.
-
Високи. 90% заявките се разрешават до 48 часа.
-
Средни. 90% от заявките се разрешават до 3 работни дни.
-
Нисък. 90% заявките се разрешават до 5 работни дни.
-
Планирани.
-
Модел при осъществяване на поддръжка.
Тази секция описва процесите и очакванията при осъществяване на висококвалифицирана техническа поддръжка от ЦАПК „Прогрес” ООД.
Покриват се следните области:
-
Получаване на помощ
-
Роли и отговорности
-
Процеси за ескалация на инциденти. Лица за контакти
-
Разрешаване на проблеми
-
Режим за получаване на заявки
-
Поддържани сървъри и услуги
Целта е да направим процеса по прилагане на техническа поддръжка максимално прост за да улесним нашите клиенти и да задоволим техните изисквания..
-
Получаване на помощ
Като партньор на Майкрософт за оказване на висококвалифицирана техническа поддръжка ЦАПК „Прогрес” ООД използва трислоен модел за разрешаване на проблеми. Този модел включва пътя, по който се ескалират инцидентите при увеличаване на тяхната сложност.
-
Ниво (Слой) 1. На това ниво поддръжката се извършва от сертифицирани специалисти на Центъра или оторизирани от тях лица. Това са специалисти сертифицирани по програмата Microsoft Certified Professional. Ако тези специалисти не могат да разрешат проблема, той се ескалира до 2-ниво Тази поддръжка може да се извършва с помощта на средства за отдалечен достъп или от регионалните фирми партньори на Центъра.
-
Ниво (Слой) 2. На това ниво поддръжката се извършва от сертифицирани инженери на ЦАПК „Прогрес” ООД по програмата Microsoft Certified System Engineer на компанията Майкрософт. Ако тези специалисти не могат да разрешат проблема, той се ескалира до 3-то ниво.
-
Ниво 3. На това ниво поддръжката се извършва от специалисти на компанията Майкрософт, по силата на сключения с ЦАПК „Прогрес” ООД договор за техническа поддръжка с компанията. На това ниво се извършва специализирана поддръжка и разрешаване на проблеми, които не са отстранени на предишните две нива.
Планирането на поддръжката се извършва съвместно с оторизиран представител на клиента, като се съставя предварителен план за поддръжка, в които са записани предварително договорените часове за поддръжка за всяко едно от 3-те нива, договореното нормално работно време, общия брой часове, условията за извършване на поддръжка в неработни дни, ако има такава и начина на отчитане на извършената поддръжка
-
Роли и Отговорности – Ниво (Слой) 1
Включва предвиждане и предотвратяване на инциденти преди те да са се случили клиента. Този етап е ключов при изграждане на системи с висока надеждност, където основна цел е високата продуктивност /производителност/ на потребителите. Този етап е основна част от предлаганите от ЦАПК “Прогрес” ООД услуги за поддръжка на софтуерни продукти и включва следните основни дейности:
Ниво (Слой)1 предлага следните дейности:
-
Консултации - Фокусира се върху отговор на конкретни запитвания от страна на клиента. Дава се информация спомагаща разбирането на технологиите и възможностите на продуктите.
-
Регулярни задачи -Изпълнява се при въвеждане на нови софтуерни приложения, миграция и др. от клиента, с цел да бъде минимизирани риска от възникване на инциденти. Този вид поддръжка осигурява:
- структурирана преценка на специфичните инсталации, миграции и проекти за актуализация.
- изследване на дизайна и мениджмънта на системите на клиента за да се оценят евентуалните щети от промени и да се намали цената за поддръжката.
-
Оптимизиране на дейността на операционните системи и приложения.
-
инсталирането на „BugFixes” и „ServicePacks”, контрол и наблюдение на функционирането на системите при клиента, както и поддръжката на средно и ниско ниво.Document processes
-
Ескалация на технически въпроси към Ниво 2..
-
Ескалация на технически проблеми към Ниво 2.
-
Ескалация към Ниво 2
Въпроси/проблеми, които не могат да бъдат разрешени на Ниво 1 се ескалират към специалисти от Ниво 2.
-
Роли и Отговорности – Ниво (Слой) 2
На това ниво се извършва специализирана поддръжка, анализира се риска от потенциални сривове на системата на клиента, съхранява се копие на работещата среда при клиента, ако това е предвидено в договора. На това ниво се извършва и поддръжката на проблеми класифицирана като критични и високи. Тази поддръжка може да се извършва с помощта на средства за отделечен достъп или чрез посещение на място при клиента когато това е необходимо. Поддръжката се осъществява на базата на приоритета на проблема (критичен, висок, среден, нисък и планиран)
-
Осигуряване на пряк достъп до съответните специалисти, които ще помогнат за откриването и разрешаването на проблема и ще отговорят на въпроси свързани с продукта. Достъпа до съответните специалисти се осъществява по телефон, факс или чрез E-mail комуникация.
-
Осигурява се възможност за подаване на заявките за поддръжка от страна на клиента през Интернет.
-
Уведомяват се съответните специалисти на Ниво1, ако не са изпълнени системните изисквания на регулярната поддръжка, тоест системите не са актуализирани или не е извършена планирана поддръжка.
-
Ескалация на проблем или заявка за „ bug fix” към Ниво 3. ЦАПК “Прогрес” ООД в качеството си на партньор на Майкрософт за осъществяване на висококвалифицирана поддръжка има достъп до програмата за техническа поддръжка на компанията Майкрософт – Microsoft Premier Support. Чрез нея Центърът предоставя на клиентите си техническа информация и предварителни версии на специално разработени от кoмпанията Hotfixes. Предоставя се възможност при сериозен /който не може да бъде разрешен от специалистите на ЦАПК “Прогрес” ООД/ проблем да бъде изготвено решение директно от техническият персонал на компанията Майкрософт.
-
За бързо разрешаване на възникналите проблеми екипа по поддръжката предвижда възможност за отдалечен достъп до системата на клиента през dial-up за извършване на оценка, конфигуриране, диагностика и анализ и/или разрешаване на проблема.Отдалечения достъп се прави само след оторизация от страна на клиента.
-
ЦАПК “Прогрес” ООД поддържа лаборатория, в която се съхранява копие от работещата средата на клиента. Поддържа се и архив на възникналите проблеми и инциденти. Анализират се настоящи и потенциални проблеми, прави се диагностика на системите и се предоставят решения и препоръки за оптимизиране на инфраструктурата и работната среда на клиента.
-
При критични ситуации, където проблема е неразрешим чрез другите форми на поддръжка и оказва сериозно влияние върху оперативната работата на клиента ЦАПК “Прогрес”ООД разполага с екип от специалисти на територията на страната, които имат необходимата квалификация да отстранят проблема на място.
-
Клиента може да заяви допълнително такъв тип поддръжка или същия да му бъде предложен от специалисти на Центъра.
-
Ескалация на проблеми към Клиента в случай, че те са причинени по небрежност или чрез умишлено действие на клиента или на негови представители и/или служители).
-
Ескалация към Ниво 3
Заявките на Ниво 2 се ескалират към Ниво 3 в случай, че::
-
Въпроси/проблеми не могат да бъдат разрешени на Ниво 2.
-
Заявки за „bug fix”, или друго решение.
-
Действия на клиента за получаване на помощ
Заявките за осъществяване на поддръжка попадат в три основни категории:
-
Регулярни поддръжка. – обслужват се всички запитвания на крайният потребител свързани с подобряване на работата на системите. . Регулярната поддръжка включва следните под категории:
-
Системна администрация (System Administration)
-
Администриране на сигурността (Security Administration)
-
Наблюдение и контрол на услугите (Service Monitoring and Control)
-
Планиране и изпълнение на задачи по график (Job Scheduling)
-
Мрежова администрация (Network Administration)
-
Администрация на директорийните услуги (Directory Service Administration)
-
Storage Management
-
Управление на печат и извеждане на информация (Printing and Output Management)
Регулярната поддръжка се извършва на Ниво 1. Когато има нужда от техническа намеса за конфигуриране и администриране се ескалира към Ниво 2.
-
Инциденти. – проблем с функционалността, недостъпност на данни, спиране на критична услуга, срив на системата, системни и приложни грешки, не планиран даунтайм на системата. Инцидентите се разрешават на Ниво 2 , и се ескалират към Ниво 3 в случай, че има нужда от техническа помощ или „bug fix”.
-
Допълнения. Заявки за промяна или добавяне на нова за да се отговори на бизнес изискванията на клиента. Тези заявки се обслужват от ЦАПК “Прогрес” на Ниво 2, като се описва процеса на промяна.
-
Разрешаване на проблем
Време за реакция е времето, за което специалистите на Центъра анализират възникналия инцидент и изпращат отговор на клиента, в който е описан проблема и начина за отстраняването му. При по-сложни проблеми свързани с необходимостта от набавяне на допълнителна информация, осигуряване на определени ресурси за разрешаването му и ескалация между различните нива на поддръжка, Центърът уведомява клиента, в рамките на времето за реакция, за степента на сложност на проблема и за евентуалният му срок за отстраняването му.
В рамките на нормалното работно време клиента може да получи и техническа информация или отговор на различни въпроси свързани с продуктите на компанията Майкрософт от съответния технически специалист на Центъра, отговарящ за изпълнението на поддръжката.
След получаване на заявка от страна на клиента за поддръжка с искане за регулярна поддръжка или за разрешаване на инцидент, специалистите на Центъра локализират проблема и евентуалната причина за неговото възникване и изпращат в рамките на времето за отговор писмено описание на проблема, начина му на разрешаване и съответния срок за отстраняването му ако това е възможно. Ако не е възможно откриването на причината за възникване на проблема клиента се уведомява за това. Същият се уведомява и ако е необходимо посещение на място от оторизиран от Центъра специалист. При невъзможност за решаване на проблема в посочените срокове клиента се уведомява писмено в рамките на два работни дни за причината и за действията, които специалистите на Центъра възнамеряват да предприемат за разрешаването му.
-
Ниво 1. Специалистите извършващи поддръжката на Ниво 1, ще се постараят да разрешат проблеми описани в секция 2.2, като задълженията им са описани в секция 3. Ако проблем не може да бъде разрешен на Ниво 1, се ескалира към Ниво 2 както е описано в секция 2.1.1.1.
-
Ниво 2. Специалистите извършващи поддръжката на Ниво 2 ще се постараят да разрешат проблеми ескалирани от Ниво 1 съгласно поетите задължения описани в секция 3. Специалистите на Ниво 2 решават проблемите съгласно приоритетите им съгласно секция 2.1.2. Ако проблем не може да бъде разрешен на Ниво 2, се ескалира към Ниво 3 както е описано в секция 2.1.2.1.
-
Ниво 3. Поддръжката се извършва от специалисти на компанията Майкрософт, по силата на сключения с ЦАПК „Прогрес” ООД договор за техническа поддръжка с компанията .На това ниво се извършва специализирана поддръжка и разрешаване на проблеми, които не са отстранени на предишните две нива. Отстраняването на такива проблеми се извършва съгласно предписанията на фирмата производител за всеки отделен случай (средства за отделечен достъп, посещение на място при клиента)
-
Описание на услугите
-
Обхват на поддръжката
ЦАПК “Прогрес” осигурява следните начини за осъществяване на техническа поддръжка:.
-
Предотвратяване на инциденти:
Включва предвиждане и предотвратяване на инциденти преди те да са се случили клиента. Този етап е ключов при изграждане на системи с висока надеждност, където основна цел е високата продуктивност /производителност/ на потребителите. Тази поддръжка се осъществява от Ниво 1 през норалното работно време описано в секция 5. Този етап е основна част от предлаганите от ЦАПК “Прогрес” ООД услуги за поддръжка на софтуерни продукти и включва следните основни дейности.
Консултации
|
Фокусира се върху отговор на конкретни запитвания от страна на клиента. Дава се информация спомагаща разбирането на технологиите и възможностите на продуктите.
|
Поддръжка при изпълнение на регулярните задачи на клиента.
|
Изпълнява се при въвеждане на нови софтуерни приложения, миграция и др. от клиента, с цел да бъде минимизирани риска от възникване на инциденти. Този вид поддръжка осигурява:
-
структурирана преценка на специфичните инсталации, миграции и проекти за актуализация.
-
изследване на дизайна и мениджмънта на системите на клиента за да се оценят евентуалните щети от промени и да се намали цената за поддръжката.
|
Центъра ще осигури бърз и лесен достъп до актуална информация за поддържаните продукти, която е критична за нормалната им работа. Това включва техническа и технологична информация, както и тестове за съвместимост на съответните продукти. Специалистите на Центъра предоставят регулярно такава информация, чрез E-mail на клиента. Информацията се изпраща до оторизирани представители на клиента.
-
Отстраняване на проблеми/ инциденти:
Когато софтуерните проблеми оказват влияние върху бизнес процесите и извършваните от клиента операции, се осигурява надежден път за решаване на възникналите проблеми. Тази поддръжка се от Ниво 2 по телефон, извън нормалното работно време описано в секция 5. Този етап е основата на предлаганите от ЦАПК “Прогрес” ООД услуги за поддръжка и включва следните основни дейности:
Откриване /локализиране/ на проблем
|
Осигуряване на пряк достъп до съответните специалисти, които ще помогнат за откриването и разрешаването на проблема и ще отговорят на въпроси свързани с продукта. Достъпа до съответните специалисти се осъществява по телефон, факс или чрез E-mail комуникация.
|
Отдалечена диагностика и отстраняване на проблеми
|
За бързо разрешаване на възникналите проблеми екипа по поддръжката предвижда възможност за отдалечен достъп до системата на клиента през dial-up за извършване на оценка, конфигуриране, диагностика и анализ и/или разрешаване на проблема.
Отдалечения достъп се прави само след оторизация от страна на клиента.
|
Софтуерни Hotfixes
|
ЦАПК “Прогрес” ООД в качеството си на Microsoft Gold Certified Partner for Support Services има достъп до програмата за техническа поддръжка на компанията Майкрософт – Microsoft Premier Support.
Чрез нея Центърът предоставя на клиентите си техническа информация и предварителни версии на специално разработени от кoмпанията Hotfixes. Предоставя се възможност при сериозен /който не може да бъде разрешен от специалистите на ЦАПК “Прогрес” ООД/ проблем да бъде изготвено решение директно от техническият персонал на компанията Майкрософт.
|
Поддръжка на място при клиента
|
При критични ситуации, където проблема е неразрешим чрез другите форми на поддръжка и оказва сериозно влияние върху оперативната работата на клиента ЦАПК “Прогрес”ООД разполага с екип от специалисти на територията на страната, които имат необходимата квалификация да отстранят проблема на място.
Клиента може да заяви допълнително такъв тип поддръжка или същия да му бъде предложен от специалисти на Центъра.
|
-
Управление на заявките за поддръжка
Време за реакция е времето, за което специалистите на Центъра анализират възникналия инцидент и изпращат отговор на клиента, в който е описан проблема и начина за отстраняването му. Времето за реакция зависи от сложността на проблема и необходимостта от набавяне на допълнителна информация, както и осигуряване на определени ресурси за разрешаването му, Центърът уведомява клиента, в рамките на времето за реакция, за степента на сложност на проблема и за евентуалният му срок за отстраняването му. ЦАПК “Прогрес” ще направи всичко възможно разрешаването на даден проблем да бъде както следва:
Приорите
|
Тип
|
Описание/
Примери
|
Първоначален отговор
|
Следващ отговор
|
Разрешаване
|
1
|
Критичен
|
Неадекватна работа или липса на работоспособност на критични за бизнеса на клиента приложения, бази данни и/или системи. Проблема може да е свързан с не функциониране или срив на приложението. За да се класифицира даден инцидент като такъв той трябва да оказва значително влияние върху осъществяването на нормалните бизнес процеси в организацията на клиента
|
< 60 минути
|
В рамките на всеки 60 минути от първоначалният отговор.
|
В рамките на 24 часа от първоначалният проблем*
|
2
|
Висок
|
Неработещо приложение или проблеми със софтуерно приложение свързани със загуба или отпадане (липсата) на услугата предлагана от приложение, което е критично за осъществяване на нормалния бизнес процес на клиента, липсата на данни или представяне на неадекватни данни от системата, проблеми със сигурността или други проблеми свързани с критичните бизнес приложения, при които приложението е „работещо” но има проблеми с някои модули, части или предлагани от него услуги. Проблемът може да не влияе пряко върху нормалните бизнес процеси на клиента.
|
< 120 минути
|
В рамките на всеки 120 минути от първоначалният отговор.
|
В рамките на 48 часа от първоначалният проблем*
|
3
|
Среден
|
Проблеми свързани с отстраняването на „bugs” в продуктите и приложенията, причинени от използването на различен системен и приложен софтуер (продукт) и комбинирането на софтуерни продукти от различни производители. Част от използваните приложения може да не са тествани за съвместна работа с продукти на Майкрософт. Тези проблеми не оказват влияние върху нормалният бизнес процес..
|
В рамките на 4 часа
|
В рамките на всеки 24 часа
|
В рамките на 3 работни дни от първоначалният проблем*
|
4
|
Нисък
|
Отстраняване на „bugs” и проблеми със системните и приложни софтуерни продукти, които нямат влияние върху нормалният бизнес процес на клиента и не оказват влияние върху нормалното фунциониране на използваните от него продукти
|
В рамките на 24 часа
|
В рамките на всеки 48 часа
|
В рамките на 5 работни дни от първоначалният проблем *
|
* Когато разрешаването на проблема не зависи от трета страна.
| -
Сподели с приятели: |
