Принципът 80/20
Относителността в бизнеса
Изтегляне 0.79 Mb.
|
Относителността в бизнесаОтносителността и липсата на абсолютна истина следва да бъдат основен принцип в бизнеса. Нека само споменем някои от най-важните относителности: Гледната точка на клиента винаги ще се различава от тази на доставчика. Често различията са сериозни. През двайсетте години, в които бях консултант, никога не съм установявал, че представата на клиента ми за това, което искат клиентите му, съвпада напълно с тази на клиентите. Единственият антидот е да не спирате да питате клиентите какво искат и доколко вие и основните ви конкуренти се представяте по всеки желан показател. И да се вслушвате какво казват клиентите. И да действате спрямо него. Това са 80 процента от същността на добрия бизнес, а малцина го правят добре. Визията на вашата фирма за това, което искат клиентите, винаги ще се различава от тази на клиента (това е обратната страна на горната точка) и – това е гвоздеят – грешката ще е пропорционална на разстоянието на мениджъра от фронтовата линия на клиента. Това е проблем, защото решенията често се вземат много далече от фронтовата линия на клиентите. Обикновено това става в кабинета на директора или в заседателната зала. Тези решения имат за цел да са от полза за клиента. Предвид отдалечеността и различията в гледната точка, няма съмнение, че решенията няма да постигнат желания резултат. Това може да се поправи по два начина. Единият е да преместите вземането на решения по-близо до клиентите, в идеалния случай те да се вземат от хора, които ежедневно работят е клиенти, или дори – радикална еретична идея – от самите клиенти. Не говоря за решения по въпроси като ценообразуването, където интересите на клиента са в конфликт е тези на доставчика. Имам предвид решения за нови продукти, как да се организират производството и обслужването, и всичко, свързано със стойността за клиента, е изключение на цените и решенията за печалбата. Другият метод е да се гарантира, че хората, вземащи решения, особено директорът, са в ежедневен контакт с клиентите. Опитът ми сочи, че първият метод, макар и радикален, е по-реалистичен от втория. Американският хуморист Дейв Бари убедително защитава тази теза: Моето убеждение е, че най-омразната група във всяка голяма корпорация са клиентите. Те не познават фирмените процедури и нищо от това, което правите, а това ви влудява! Същевременно шефовете ви – идиоти, на които не им се налага да разговарят с клиентите, всеки ден ви повтарят, че клиентът е най-важният човек на света.55 Не съществува абсолютно качество на продукта; всичко е въпрос на възприятия. Мнението на клиента за качеството на даден продукт едва ли ще съвпадне с вашето. Всъщност клиентите – още една ерес – може би няма да се интересуват особено от качеството. Дори да го правят, може би бъркат качеството с други неща, или ги отдават на него. Страхотният бранд, гениалната реклама, зашеметяващото обслужване, бързата доставка или чисто и просто лидерството на пазара – всички тези неща могат да бъдат объркани с качеството. Очевидно някои разлики в качеството са безспорни: часовник Cartie е по-добър от Swatch, писалка Mont Blanc превъзхожда по качество химикалката Bic. Но когато продуктите са по-сходни, възприятията за качеството могат да бъдат по-важни от обективните разлики. Наистина ли бургерите на McDonald’s са с по-добро качество от тези на Burger King? Дали Coca-Cola е с по-добро качество от Pepsi? Дали криминалните романи на Агата Кристи са по-качествени от тези на Нгайо Марш? Помнете, че качеството е средство за постигане на дадена цел, а не самоцел. Качеството е това, което клиентите харесват. А ако вашите не го ценят, насочете усилията си към нещо друго, което харесват повече. Гледната точка на основния ви конкурент няма да бъде същата като вашата. Не си въобразявайте, че той ще мисли като вас или дори ще интерпретира едни и същи данни като вас. Опитайте се да влезете в главата му. Ако това е невъзможно, просто наблюдавайте какво прави и си направете заключения за начина, по който неговият свят се различава от вашия. Изтегляне 0.79 Mb. Сподели с приятели:
|