Програма „разработване на учебни помагала и на методически ръководства, оценяване и одобряване на проекти на

Основни правила, които всеки от персонала трябва да знае

Изтегляне 7.66 Mb.

Pdf просмотр

страница	50/97
Дата	05.04.2023
Размер	7.66 Mb.
	#117224
Тип	Програма

1 ... 46 47 48 49 50 51 52 53 ... 97

Технология на хотелиерското обслужване - част 1
Свързани:
IQCertificate

Основни правила, които всеки от персонала трябва да знае:

Гостът не пречи на нашата работа, той е нейната цел. Ние не му правим услуга, като го обслужваме
- той ни прави услуга, давайки ни възможност да направим това.
Доброто мнение на госта за нашия хотел е най-голямото предимство за нас. То не може да бъде купено, то трябва да бъде спечелено срещу блестящо обслужване.
Гостът е винаги прав, според своя мироглед и докато той е наш гост, по- добре е да бъдем на негова страна, като отправим поглед към себе си, към нашите услуги. Тогава можем да видим нещата в друга светлина.
Гостът не е едно име от статистиката, той е човек с чувства и емоции, като нас самите, със свои симпатии и антипатии, предпочитания и предразсъдъци.
Културата на обслужване се определя до голяма степен от отношението на обслужващия персонал към гостите. Това налага обслужващият персонал да проявява внимание и тактичност към гостите, като се съобразява с техния характер, култура, разбирания, настроение, а така също с възрастта, пола, общественото положение и др.
Всеки клиент представлява отделна личност, от която до голяма степен зависи поведението му.
Взаимоотношенията „служител-гост“ трябва да се градят на взаимно уважение и учтивост. Полезно е обслужващият персонал да е обучен и да умее да предвижда държанието и поведението на госта, да оценява характера му и да е готов да реагира по подходящ за случая начин. В никакъв случай, обаче, не
72 1
3 2
4

трябва да се допускат конфликтни ситуации или гостът да бъде оставен да си отиде неудовлетворен от обслужването, обиден и разочарован от заведението и с нежелание да го посети отново. При възникване на конфликтна ситуация, трябва да се положат усилия тя да бъде решена по любезен начин. Особеностите в характера на клиентите в значителна степен диктуват поведението на обслужващия персонал. Затова обслужващият трябва да се старае да направи своеобразен „психоанализ“ на госта, с когото предстои да контактува. Поведението на гостите трябва да бъде наблюдавано и да се правят непрекъснати опити за определяне основните черти на характера им за предвиждане на поведението и реакциите им.

Изтегляне 7.66 Mb.

Сподели с приятели:

1 ... 46 47 48 49 50 51 52 53 ... 97