Описание:Системата да позволява категоризация на аварията според предварително зададени типове (в зависимост от вида работа). Системата да позволява задаването на типове аварии.
Определяне на технически екипи в системата
Описание: Системата да позволява задаването на няколко технически екипи, към които могат да бъдат подадени заявки за работа, в зависимост от специфичния тип необходимо действие (топлоснабдяване, отчитане на топломер и др.). Тези екипи могат да бъдат групиране по географски и административни области.
Регистриране на авария
Описание: Системата да позволява регистрирането на осъществени контакти или от клиенти, или от други лица, които не са регистрирани клиенти, в случай че имат данни за авария.
Системата да позволява проверка дали съшият проблем вече е регистриран. Системата да позволява удобен начин за преглед на всички регистрирани до момента сигнали и за работа с конкретен адрес за всеки един от тях.
Ако не е регистриран сигнал за авария, системата да позволява регистриране на сигнал за авария с необходимата информация, свързана с аварията.
След регистриране на сигнала за авария системата да позволява: създаването на работна заявка за определен екип или автоматичното му пренасочване към съответния отдел/служител. При пренасочване на сигнала, системата да алармира съответния отдел/служител.
Ако сигналът за авария е регистриран, системата да позволява да се отразява колко допълнителни обаждания/сигнали са получени за същата авария.
Q
Създаване на работна заявка
Описание: Системата да позволява на потребителя, който регистрира контакта по технически въпрос, да създава работна заявка за определен екип и да определя деня и интервала от време, уговорен с клиента. За всяка планувана интервенция системата да показва следната информация:
Вид на действието;
Адрес на действието;
Име на клиента;
Интервал от време, уговорен с клиента;
Друга подробна информация, полезна за екипа, която лицето от обслужване на клиенти може да посочи.
Системата да позволява принтиране на работните заявки.
M
Управление на графици
Описание: Системата да позволява показването на графика за всяко действие на екип, като показва вече плануваните за определен период от време интервенции и да позволява на лицето от обслужване на клиенти да избира само от наличните интервали.
Q
Закриване на работна заявка
Описание: Системата да има необходимите полета за въвеждане на резултата от действието и деня/часа, когато е извършено.
Системата да дава възможност да се въвеждат няколко действия/интервенции, осъществени въз основа на една и съща заявка от клиент, в случай че проблемът не може да бъде решен при първото посещение на екипа. В този случай системата да показва датата и резултата от всяко действие.
M
Жалби по технически въпроси от клиенти, които не са регистрирани
Описание: Да е възможно жалба за технически въпроси да бъде подадена от клиент, който не е регистриран (напр.: теч на топлоенергия по улицата, докладван в телефонния център от минувач). В този случай системата да дава възможност за регистриране на жалба не по партида, а по адрес.
M
Действие по вътрешна заявка
Описание: Системата да позволява регистрирането на действия, заявени от вътрешна структура. Източникът на заявката да се идентифицира в системата като вътрешен.
22.3.Контрол на контактите с клиентите
Идентификатор №
Вид
Изискване
M
Индивидуална информация по клиент
Описание: За всеки клиент системата да позволява история на всичките му контакти с компанията поне със следната информация:
Подробна информация за планираните действия с цел отговор на заявката на клиент.
M
Обобщени справки за сигнали на клиентите Описание: Системата да позволява справки за контактите с клиенти, както следва:
Общо или по вид на сигнала, както са определени в системата (напр.: билинг, измерване, течове и др.), в определен интервал от време, конфигуриран от потребителя
За всички категории клиенти или по специфична категория, както са определени в системата (напр.: блокове/публични/частни/ключови клиенти и др.);
За всички канали за комуникация или по определен канал (телефонен център, Център за обслужване на клиенти, писмена кореспонденция, интернет страница и др.).
M
Справки за заявките за работа
Описание: Системата да осигурява справки за заявките за работа, както следва:
За всички типове действия или по определен тип, в определен период от време;
Издадени заявки за работа, които все още не са закрити.
M
Справки за изпълнение
Описание: Системата да генерира справки за изпълнение, с цел да осигури информация за:
Време за отговор (средно време за отговор на всички запитвания от определен тип; процент на запитванията, отговорени в следните интервали от време (<24 ч./24-48 ч., <5 дни, 5 - 10 дни; да може тези интервали да се конфигурират);
Запитвания, на които не е отговорено (като брой и като процент);
Жалби, които се регистрират за втори път (като брой и като процент);
Писмени жалби, на които е отговорено в рамките на 10 дни/общ брой на заявките;
Заявки за присъединяване на нови клиенти (ВиК), завършени в рамките на 30 дни/общ брой на заявките;
Брой основателни и неоснователни жалби за период.
M
Справки за дейността на служителите
Описание: Системата да осигурява доклади за контрол на работата на служителите, както следва:
Единични справки: списък на контактите, обработени от един служител в рамките на определен период от време (конфигурируем), по вида на сигналите и по канала за комуникация, периоди за разрешаване;
Обобщени справки: брой на сигналите, обработени от всички служители за определен период от време, по типа на сигнала и канала за комуникация.
