Идентификатор №
|
Вид
|
Изискване
| -
|
M
|
Интерфейс за обмен на информация с фирми за дялово разпределение (ФДР)
Описание: Системата следва да поддържа файлов обмен с фирмите за дялово разпределение. Обменът ще се извършва ежемесечно в двете посоки от системата на "Топлофикация София" ЕАД към ФДР и от ФДР към системата на "Топлофикация София" ЕАД. Обменът на данните съдържа информация за отчетена, разпределена и фактурирана топлинна енергия към клиентите на дружеството, както и настъпили промени в информацията за клиентите – прогнозна енергия, реален отчет, смяна на собственост, смяна на тарифа, изравнение на потребена топлинна енергия за отчетен период и др. Системата трябва да позволява извличане на необходимата информация за клиенти към ФДР за определен отчетен период, като трябва да позволява изход за дадена ФДР или за всички ФДР. По аналогичен начин информацията, подадена от ФДР, трябва да актуализира базата данни на "Топлофикация София" ЕАД.
| -
|
M
|
Интерфейс за обработване на информация, подадена от дирекции за социално подпомагане (ДСП)
Описание: През отоплителния сезон ДСП ежемесечно подават информация за клиенти на "Топлофикация София" ЕАД, които съгласно нормативната уредба имат право да ползват целеви помощи за отопление. Информация за правоимащите лица и отпуснатите суми за целеви помощи се подават от ДСП във утвърден файлов формат за обмен на информация с "Топлофикация София" ЕАД. Всяка година стойността на сумите се определя от Министерство на социалната политика. Суми се предоставят месечно от ДСП на "Топлофикация София" ЕАД и погасяват пълно или частично частта за отопление от месечните сметки на клиентите на дружеството, имащи правото на целева помощ.
| -
|
M
|
Интерфейс за обмен на информация със система за завеждане на съдебни дела към клиенти длъжници
Описание: Един от важните бизнес процеси в дружеството е управлението на съдебните дела и съдебните вземания спрямо некоректни клиенти на дружеството. Системата трябва да дава възможност за маркиране на клиентските задължения като съдебни вземания, блокирането им за последващи плащания в касовите салони или при платежните оператори и прехвърлянето на информация към система за съдебни вземания (ESV) за последващи действия. Системата трябва да блокира само тези задължения на клиента, за които има заведена преписка/заведено съдебно дело. Когато клиент със заведено съдебно производство заплаща задължение извън процесния период, системата трябва да издава предупредително съобщение, че за този клиент има заведено съдебно дело с данни за етапа, на който се намира делото.
При приключване на съдебно дело и заплащане на задълженията по него системата трябва да има възможност за отразяване на подадената информация от система ESV.
| -
|
M
|
Интерфейс за обмен на информация със система за контрол на достъпа
Описание: Системата трябва да има възможност за отразяване на подадената информация от “Система за контрол на достъпа”, която контролира движението на персонала, влизане, излизане, спазване на установеното работно време и сменни графици от служителите на дружеството
| -
|
M
|
Интерфейс за обмен на информация със система “Управление дейността на колектори”
Описание: Системата трябва да има възможност да подготвя и изпраща данни към система “Управление дейността на колектори”, а именно клиенти, платци, адреси, документи за собственост и телефони, фактури, извършени плащания, задължения и лихви, и др.
|
Раздел II. ИЗИСКВАНИЯ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ И ПОДДРЪЖКА НА ИНФОРМАЦИОННАТА СИСТЕМА Дефиниции Таблица с дефиниции
Дефинициите на термините, които се използват в настоящия документ, са дадени в таблицата по-долу:
Израз
|
Дефиниции
|
Инцидент
|
Вид клиентска заявка, свързана с неправилното функциониране на приложенията.
|
Проблем
|
Вид клиентска заявка, която може да бъде свързана с основната причина за специфична група от инциденти или отделен инцидент. Проблемът е вид заявка в резултат на нарушение във функционалността на приложението. Проблемът се регистрира от ИТ администраторите и се възлага на Екипа по обслужване и поддръжка на Изпълнителя.
|
ИТ администратори
|
Звено на Възложителя, отговорно за регистрирането на всички проблеми със софтуера Приложение за регистриране и проследяване на проблеми, предоставен от Изпълнителя.
|
Екип по обслужване и поддръжка
|
Екип по обслужване и поддръжка на Изпълнителя, осигурява услуги във връзка с проблеми за Корективната поддръжка и поддръжка на приложение.
|
Услуги по корективна поддръжка
|
Услугите, свързани с модификацията на софтуера за Интегрираното цялостно решение за разрешаване на грешки и неизправности.
|
Услуги по поддръжка на приложенията
|
Услугите по поддръжка на приложение осигуряват правилното функциониране на новата информационна система, свързана с разработването на софтуерни подобрения (софтуер, създаден от Изпълнителя) при заявка от страна на Възложителя.
|
Услуги по обслужването
|
Услугите, предоставяни от Изпълнителя на Възложителя в сферата на Услугите по техническа и корективна поддръжка, насочени към разрешаване на проблемите, свързани с неправилното функциониране на приложенията.
|
Услуги по обслужване и поддръжка
|
Означава услугите, предоставени от Изпълнителя на Възложителя в сферата на Услуги по техническа поддръжка, услугите по корективна поддръжка и услуги по поддръжка на приложение, необходими за разрешаването на проблемите, породени от неправилното функциониране на приложенията в обхвата на настоящия документ, които са докладвани от клиентите чрез Ниво 1 (Хелп деск Ниво 1).
|
Хелп деск Ниво 1
|
Звено на Възложителя, което служи като първа точка на контакт за потребителите на приложението за интегрирано цялостно решение. Хелп деск Ниво 1 отговаря за комуникацията с крайните потребители и насочването на Заявката за разрешаване до други свързани страни, като например Администратори Приложение, Администратори база данни, Операционни системи, Домейн интегрирани услуги и др.
|
Хелп деск Ниво 2
|
Хелп деск на Изпълнителя (точка за контакт на Възложителя с Изпълнителя)
|
Съвместен съвет за преглед
|
Означава форум, състоящ се от представителите на двете страни, които разглеждат всички решения и действия, свързани с Услугите.
|
Показатели за качеството
(KPIs)
|
“ПК” означава основните измерители, с които се преценява изпълнението на услугите от Изпълнителя, като те са измерими за период от време и редовно оценявани на заседанията на Съвместния съвет за преглед
|
Приложение за регистриране и проследяване на проблеми (PRTA)
|
Означава приложението, което ще се ползва от Възложителя за регистриране и възлагане на проблем.
|
Производствена среда (в производство)
|
Означава софтуерните версии на информационната система в производствената среда
|
Споразумение за нивата на услугите (SLA)
|
SLA означава определените нива на услугите за поддръжка на услугата
|
Доклад за изпълнение на услугите
|
Означава докладът за изпълнение на услугите, подготвен от Изпълнителя и представен на редовните срещи на Съвместния съвет за преглед.
|
Услуги
|
Означава услугите, които ще се изпълняват от Изпълнителя, както се описани в документа.
|
Стандартни работни дни
|
Означава дните от понеделник до петък, с изключение на официалните празници на сайта на Възложителя, т.е. в България. Ако не е уточнено друго, се има предвид период от време, определен като стандартно работно време.
|
Стандартно работно време
|
Означава времето от 8:00 ч. До 16:30 ч.; GMT+2
|
Софтуер, създаден от Изпълнителя
|
Означава всяка промяна според изискванията на Възложителя или софтуер, които са документирани или разработени от Изпълнителя, и се ползват в която и да е част на системата.
|
-
Обхватът на работата да се раздели на различни видове услуги, както следва:
-
Услуги по обслужване (SS);
-
Услуги по поддръжка на приложенията (AMS).
Услуги по обслужването
Услугите по обслужването (SS) се състоят от следните отделни услуги:
-
Услуги по техническа и корективна поддръжка
-
Услуги по обслужването извън стандартните работни часове при необходимост
Услуги по техническа и корективна поддръжка
Услугите по корективна поддръжка да не се заплащат от Възложителя през първата година след внедряването.
За целите на този вид услуги, Изпълнителят да извършва услуги, необходими за разрешаването на съответните проблеми в съответствие с нивата на услугите, определени в документа. Услугата се предоставя 24/7/365 (24 ч. На ден/7 дни в седмицата/365 дни в годината) за проблеми с много висок и висок приоритет. При среден и нисък приоритет услугата се предоставя през работните дни.
Проблемът да се регистрира от Хелп деск 2 и да се възлага на екипа по обслужване и поддръжка (SMT) на Изпълнителя от ИТ администраторите на “Топлофикация София ЕАД”, като се използва приложение Регистриране и проследяване на проблеми (PRTA), осигурено от Изпълнителя при сключването на договора.
Елементите на услугата са описани в следната таблица:
№
|
Елемент на услугата
|
Описание на елемента на услугата
|
1
|
Оценка на проблема
|
Преглед на спецификацията на проблема, възлагане, приоритет и предварителна оценка на влиянието на промяната (решението на проблема).
|
2
|
Разрешаване на проблема
|
Разрешаване на проблема, включително в сътрудническо с други страни. Комуникиране на разрешаването.
|
3
|
Ескалация на проблема
|
Стартиране и управление на процес по ескалация на проблем, в случай че Възложителят не е доволен от разрешаването на проблема.
|
4
|
Управление на проблема
|
Проследяване и докладване на жизнения цикъл на проблема, управление на ресурсите и управление на обхвата на проекта по отношение на цялостния процес по разрешаването на проблема.
|
Услуги по обслужване извън стандартните работни часове при необходимост
Целта на тези услуги е да предостави на ИТ администраторите на Възложителя помощ по телефона за нови идентифицирани Проблеми в производствените системи, които се категоризират като Проблеми с много висок приоритет.
Проблемът се регистрира в Приложението за регистрация и проследяване на проблем (PRTA) от ИТ Администраторите на Възложителя, независимо от комуникацията по телефона между ИТ администраторите на Възложителя и Екипа по обслужване и поддръжка на Изпълнителя (SMT), който осигурява удължените услугите по обслужване.
Изпълнителят трябва да даде на одобрените от Възложителя лица за контакти, телефонните номера на Екипа по обслужване и поддръжка на Изпълнителя, които осигуряват удължените услугите по обслужване.
Услуги по поддръжка на приложение
Изпълнителят извършва услуги, свързани с планирането и изпълнението по осигуряването на софтуер, който подобрява архитектурата или функционалността на информационната система на базата на приоритетите и насоките, дадени от Възложителя. Заявката да бъде направена със стандартния Формуляр на работна заявка (Приложение № 8 Формуляр на работна заявка). Услугата да е достъпна по време на Стандартните работни дни.
Софтуерът, създаден от Изпълнителя да бъде с пакет за инсталация (Software Installaton Pack), който се състои от няколко части, чиято цел е след инсталацията на производствената среда да коригира функционалността на софтуера на база на регистрираните проблеми или заявени промени, възложени на Екипа по обслужване и поддръжка на Изпълнителя.
Пакетът за инсталиране на софтуер се състои от следните части:
-
резюмирани доклади за тестовете, които потвърждават приемането на софтуера в производствената среда;
-
подробно обяснение на потока от стъпки при изпълнение на инсталацията;
-
точки на контакт за Екипа по обслужване и поддръжка на Изпълнителята, в случай на инсталационен проблем;
-
пачове.
Времевият период за разрешаване на регистрираните проблеми със статус “ескалирали” да бъде от момента на регистрация до момента на предоставяне на решение, което да удовлетворява Възложителя.
Класификацията на приоритета на проблема е представена в следната таблица:
№
|
Ниво на приоритет
|
Дефиниция
|
1
|
Много високо
|
Сериозен Проблем е направил приложението или част от него неизползваемо или недостъпно за повече от 60% от потребителите, което води до финансови загуби или повлиява на един от основните процеси, независимо от броя на потребителите, които са включени. Не е налице решение за заобикаляне на проблема. Проблемът изисква разрешаване възможно най-скоро. Основните процеси в смисъла на това понятие са фактуриране, плащания и дейности в Телефонния център.
|
2
|
Високо
|
Сериозен Проблем е направил приложението или част от него неизползваемо или недостъпно за над 10% от потребителите, което оказва значително влияние върху работата на Възложителя и води до финансови загуби, липса на удовлетвореност на Възложителя, увеличаване на работата на ръка и/или изпълнение на работата за втори път за повече от 24 часа.
Съществува решение за заобикаляне на проблема, преди да се намери крайното решение.
Проблем, който изисква да се направи промяна до определена дата. Невъзможността да се разреши проблемът в рамките на срока може да доведе до автоматично ескалиране до Много висок приоритет.
|
3
|
Средно
|
Проблемът нарушава функционалността на системата.
Основни функции на приложението все още действат; проблемът не е със съществено отражение върху Възложителя.
|
4
|
Ниско
|
Проблемът не нарушава функционалността на системата.
Основни функции на приложението все още действат.
Проблемът не е критичен за нормалното функциониране на приложението и е поносим.
|
Таблица 3 Класифициране на приоритета на проблема
Някои примери за проблеми по приоритет са дадени в долната таблица. Примерите не са подробни и не покриват всички възможни хипотези.
№
|
Ниво на приоритет
|
Пример – проблем/инцидент
|
1
|
Много висок
|
Напр. В рамките на цикъла за Фактуриране според Графика за фактуриране проблем с приложенията в КИС
“не може да се стартира процес/програма”, напр. Фактуриране, интерфейси – плащания в брой, Функционалности, свързани с Телефонния център, Фронт офис
“програмата прекъсва неестествено или със съобщение за грешка, което не позволява по-нататъшна обработка”
“няма достъп до приложение, защото …”
“не може да се осъществи важна транзакция на приложение, напр. Въвеждане на настройка”
|
2
|
Висок
|
Проблеми, които биха били маркирани с Много Висок приоритет по време на цикъла на Фактуриране или такива, за които съществува решение за заобикаляне на гореспоменатите проблеми
|
3
|
Среден
|
“Полето не се изобразява правилно”
“Грешка при интегриране”
“Модификацията на продукта не работи”
|
4
|
Нисък
|
Всички други второстепенни Проблеми
|
Таблица 4 Приоритети за проблемите, Примери
Примери за Проблеми, които могат да бъдат изменяни и/или допълвани по време на Проекта.
Дефиниции за разрешаване на проблем и време за разрешаване (SLA)
Ниво на приоритет
|
Максимално време за реакция
|
Максимално време за решение на проблем (обратна връзка от Хелп Деск Ниво 2)
|
Много висок
|
1 час
|
4 часа
|
Висок
|
2 часа
|
12 часа
|
Среден
|
1 ден
|
3 дни
|
Нисък
|
2 дни
|
5 дни
|
Таблица 5 Време за разрешаване на проблеми (SLA)
Оперативно споразумение за нивата на услугите (OLA)
Целта на тази част е да определи Оперативните споразумения за нивата на услугите и отговорностите на Възложителя и да се идентифицират някои сфери, в които се изискват дефиниция и одобрение.
OLA Дефиниция
Точките по-долу определят Оперативното споразумение за ниво на услугите, необходимо, за да се позволи на Изпълнителя да предоставя и поддържа услуги и да изпълнява определените споразумения за нивата на услугите.
Отговорности на Възложителя
-
Възложителят да отговаря за наличността и достъпността за Изпълнителя на Интегрираното Цялостно Решение след пускане на системата в реална експлоатация в рамките на стандартния работен ден.
-
Възложителят да осигурява дистанционен (предмет на вътрешни указания и процедури за сигурност на Възложителя) и защитен достъп до частта от информационната система за проследяване на проблема (дневници за проследяване, дневници за регистрация на грешки и др.).
-
Възложителят да планира спиранията на системата с цел да минимизира влиянието върху услугата, предоставяна от Изпълнителя.
Достъп на Възложителя до ИТ обслужване
Възложителят да осигури на Изпълнителя точки за контакт при спешен случай във връзка с ИТ (Бази данни, Операционни системи и администратори на приложения), с цел осигуряване на ефективно обслужване и поддръжка на услугите.
Сподели с приятели: |
