Водещи правила при писменото общуване

Писмена комуникация

• 
  Документи от общ характер – молби, заповеди, служебни бележки, декларации;
  
• 
  Документи със справочно-информационен характер – доклади, протоколи, служебни бележки;
  
• 
  Документи с организационно-разпоредителски характер – правилници, инструкции, заповеди, указания, писмено представяне за работа, препоръки.
  

Писмените комуникационни връзки могат да се диференцират и категоризират съобразно: функционално предназначение, звучене и емоционална натовареност. Според характера на съобщенията, които се съдържат в бизнес писмата, те могат да бъдат: неутрални, благоприятни, неблагоприятни и убеждаващи (класификацията е направена по Ники Стентън). Всеки от посочените видове има специфични особености и се организира по определени правила.

• 
  Поръчки.
  
• 
  Запитвания – във връзки със стоки и услуги; до потребители и други външни лица (анкети); тип “липсва ни”; за лица – искане за препоръки от кандидат за работ, за препоръки от фирми или организация.
  
• 
  Рекламации – от клиент до търговец или производител, от търговец до доставчик.
  
• 
  Покани – за работна среща, за тържествено събитие, за участие в конференция.
  

• 
  Потвърждения за поръчки.
  
• 
  Положителен отговор на запитвания относно стоки и услуги; относно лица (препоръки).
  
• 
  Послания на добра воля – поздравления; похвали и благодарности; съболезнования.
  

• 
  Неизгоден отговор на поръчка.
  
• 
  Отрицателен отговор на рекламация.
  
• 
  Отрицателен отговор на покани и на искания за услуги.
  

• 
  Търговски писма.
  
• 
  Оферти (убеждаващо търговско предложение).
  
• 
  Убеждаващо искане за спонсорство.
  
• 
  Писма за събиране на вземания.
  

Независимо то вида на писменото послание, първото решение преди то да се състави е свързано с точното определяне на неговата цел и избор на подходящ тон. Използва се официално-делови стил на писане (изисква конкретност, убедителност, прецизност, ясното) и подходящ тон (сдържан, спокоен и вежлив тон на изразяване за постигане “баланс на личностите”). Структурата на писмата по делови въпроси е подчинена на общи функционални принципи в основата на които стои прецизността.

Съвременният технологичен свят на бизнеса изисква познаване и съобразяване с правилата за използване на техническите средства при осъществяване на бизнес-комуникации – компютри, факсове, Интернет, Електронна поща, GSM и др. Те също са свързани с речевите модели на предаване и получаване на съобщения и с правилата на епистоларната комуникация, но имат и свои специфични особености.

При култури с голямо властово разстояние, кодирането на информацията при междуличностната комуникация - е по-сложно. Трудно се постига “изразяване” в статусите на двамата участници в процеса на комуникация. Ако комуникаторът стои по-високо във властта, трудно зачита интересите на реципиента и не винаги го изслушва внимателно. Ако комуникаторът стои по-ниско във властта, търси начини компенсаторно да преодолее подчинената позиция – преструва се, не е достатъчно искрен; информацията може да е неточна или да се кодира двусмислено; трудно съобщава лоши новини; комуникацията е индиректна и т.н.

При култури със слабо избягване на несигурността, между участниците в процеса на комуникация има по-висока степен на доверие, диалогичност, желание за внимателно изслушване, толерантност към различното мнение. Спорът е спокоен. Към комуникационния процес се подхожда отговорно и се поднася достоверна информация.

При култури със силно избягване на несигурността, участниците в комуникационния процес имат по-малка склонност за изслушване и приемане на чуждото мнение. По-силно изразено е стереотипизирането, което води до неправилно възприемане и интерпретиране на информация. Спорът е бурен. Невербалната комуникация е с подчертана жестикулация и повишен тон на изказа, а емоциите силно се показват.

При индивидуалистичните култури, комуникацията е пряка, точна и ясна. Голямо значение се отдава на достоверността на съобщенията. Те се поднасят деликатно, но ясно – дори когато не са приятни. Посланията са в ясно съдържание и директни. Вербалната комуникация носи по-голяма част от посланието. Социалните обстоятелства на разгонора или устните договорености не са от голямо значение. Устните уговорки се спазват, независимо с кого са направени. Най-важни са писмените договорености, които са детайлни и точни. Информацията се носи пряко от езиковите кодове, без двусмислия и подтекст. Голяма част от информацията е изразена в ясен код, което е типично за обемни договори. Правят се подробни договори и строто се спазва договореното. Бизнес-кореспонденцията е с конкретно и кратко изложение. Пише се по същество. Невербалната комуникация е в контекста на верлбалната.

От общата характеристика на колективистичните култури следва, че комуникацията може да бъде опосредована чрез група или трети лица. Информацията не се поднася пряко, има голяма възможност за интерпретация на подтекста. Неяснотата се счита за по-малко обидна от прекия отказ. Отговорът с „не” се отлага възможно най-дълго. Често се налага проверка на достоверността чрез потвърждение или препотвърждение. За спазване на направените уговорки се търси вътрешната причина или близост с реципиента – партньор. Невербалната комуникация е силно изразена. Няма потребност да се пише или говори много, защото по-голяма част от информацията е във физическата среда или в самия комуникатор.

Често недоотчитането на народностната култура на бизнес-партньора води до недоразумения, а впоследствие и до неуспешен изход от срещата. При делови отношения с други страни понякога е необходимо да се установи личен контакт със съответния партньор, за да се създаде взаимно доверие. Европейците и хората на Средния изток може и да не пожелаят да правят бизнес с хора, които не са надеждни, въпреки добрата оферта. Бизнесмените в Япония са ориентирани към дългосрочни отношения, базиращи се на взаимно доверие, на доброто качество и на предлаганите сервизни услуги. В Африка, най-важни са доверието и дискретността. Приятелството е повече от самия бизнес.

Между чужденци, информацията се приема и предава с по-голяма тежест по невербален път, т.е. безсъзнателно. Затова междукултурната бизнес-комуникация е на изпитание по своите невербални послания при водене на преговори, както и по изискванията към писмените документи.

В препоръчителен план се налага следния извод: Ефективната междуличностна бизнес-комуникация в международен аспект се осъществява с отчитане характеристиките на конкретната народностна култура.

Навсякъде по света в бизнеса се предава и приема информация, изграждат се стратегии, непрекъснато се вземат решения, съставят се планове, произвежда се и т.н. Това, което не е едно и също, е как се прави това. Глобализацията създава общи стандарти, критерии, позиции, но влиянието на народностната култура прониква във всички аспекти на бизнеса. Бизнес-комуникациите на организацията са културно детерминирани и също носят характеристиките на народностната култура.

Комуникационният механизъм се осъществява във функция от културните различия. Те се проявяват най-вече като различия в ценностите, във възпитанието, в поведението както в семейството, на работното място, в деловата среда, при международни срещи и договори.

Кодирането на информацията в процеса на бизнес-комуникация до голяма степен съвпада или носи отпечатъка на традиционната за страната на комуникатора, култура. Декодирането на информацията от реципиента , носи характеристиките на традиционните за неговата културна идентичност, кодове. Използването на вербални, невербални, епистоларни и други комуникационни средства е с различна степен, форма и начин на комуникиране, активно зависещи от културните кодове.

Според Едуард Хол, начинът на общуване в даден тип култура също може да бъде индикатор за разграничаване от друг тип култура. В този смисъл, културните различия, в зависимост от контекстовия порядък варират от „висококонтекстуално” до „нискоконтекстуално” общуване.

Висококонтекстуално общуване е това, при което няма потребност да се говори и пише много, защото голяма част от информацията е или във физическата среда, или в самия индивид и много малка част от информацията се съдържа в кодираната, ясно казана част на съобщението. Този тип общуване често се среща в колективистичните култури.

Нискоконтекстуално общуване е това, при което голяма част от информацията е изразена в ясен код, което е типично за индивидуалистичните култури.

В култури от нисък контекстов порядък, съобщенията са директни и с ясно съдържание. Думите носят голяма част от информацията.

Например, американския бизнес е известен с подробните си договори. Нерядко един американски договор за сделка се състои от 50, 60 или 80 страници. Веднъж подписан, такъв договор трябва да се спазва дословно. В противен случай се рискуват две неща: съд и загуба на добро име. Така е в северозападна Европа, въпреки че там не се прибягва до съд така често, както в Америка. В колективистичните култури, договорите са кратки. Подписването на договор, може да не означава нищо. Много често нито има съд в който лесно могат да се потърсят евентуалните права, нито пък се смята за страшно позорно да се наруши договорът.

Индивидуализъм

От друга страна, бизнес-комуникацията се реализира на основата на общоприети стандарти, които намаляват рисковите проблеми при нейното осъществяване, но трябва много добре да се познават и прилагат.

Стремежът към постигане на ефективност на бизнес-комуникацията, налага необходимостта от развиване на умения за усвояване на междукултурната комуникация.

Усвояването на умения за междукултурна комуникация изисква добра комуникативна компетентност, разбиране и осъзнаване на културните различия и тяхното влияние върху различните структурни елементи на комуникационния процес, познаване и прилагане на приети общи стандарти и правила при нейното осъществяване.

Случай от практиката: Пазарлъкът е започнал от 150 долара за голямата кожена чанта, но колкото и да я харесвам, знам, че цената й е за арабски магазин, но не е за арабски сук. Смеем се с колегата ми на хитрите уговорки на тунизийския търговец и упорито сваляме цената надолу. Той обаче се пазари убедително, ръкомахайки непрекъснато по арабски маниер и сваля още по-бавно цената. Личи му, че го прави с удоволствие. Докато го наблюдаваме сред шарения и шумен свят на стария тунизийски сук, си спомням за приказката, че „на арабския търговец, ако му вържеш ръцете, той няма да продаде нищо” – половината му аргументи са в ръцете и жестовете, без които думите не струват нищо. След половин час си тръгваме с чантата, купена на половината от първоначалната цена, и всяка от страните вярва, че е надхитрила другата…

Пазаруването в арабска страна, особено сред уличките на тамошния пазар (сук) е немислимо без това, но то е част и от оценката, че умееш да се пазариш. Дали с думи, с жестове, с поглед от личния си живот до бизнес контактите си хората се стремят да се харесат, да ги забележат, да предизвикат симпатии. „Моите приятели са тези, които говорят добро зад гърба ми”, гласи една известна мисъл, но как се прави бизнес с хора, които не могат искрено да поздравят другите за успехите им?

Умението да правим сделки започва от умението да създаваме симпатии, защото некомуникативните личности имат проблеми и с общуването, и с работата си. Когато сме естествени и прями с хората, с които трябва да работим успешно, това е знак за отворена врата, където бързо „влизат” и добрите идеи, и добрите перспективи.

Фатално е, ако в бизнес обстановка ни наблюдават и вече преценяват по вербалните и невербалните послания, които излъчваме – в чужда страна, на официална церемония или на важна презентация, покажем нетактичност, непознаване на бизнес правилата или мрачен характер. Част от съветите, които се отнасят за бизнес комуникациите и с българи, и с чуждинци са правилно известни, но културните различия налагат особено внимание към процеса на общуване в различните страни.

• 
  Преди контакт зад граница трябна да научим предварително повече за традициите и обичаите, защото има много различия в общуването и в „разчитането” на жестовете в различните страни.
  
• 
  При проблеми с междукултурното общуване, ако усещаме, че нещо не върви в комуникациите, правилото е да наблюдаваме хората около нас, да следим реакцията им, да подражаваме на поведението им.
  
• 
  Грешките или недоразуменията при общуване на чужд език, независимо дали със или без преводач, могат да бъдат не само езикови, но и културни, лични или чисто ситуационни: неправилно тълкуване на фраза или жест; непознаване на чуждия протокол; избягване на определени храни и напитки; нарушаване на пространствените норми и др.
  
• 
  Да използваме правилните думи за правилните сделки – да избягваме двусмислеците и неподходящото чувство за хумор при контактите с чужденци. В бизнеса хората обичат да чуват фразите или изразите, които самите те използват в работата, сложните професионални термини невинаги се разбират и правят хората предпазливи в общуването.
  
• 
  В общуването да показваме съпричасти, да подкрепяме думите с одобрителни кимвания, да вмъкваме при преговорите думи – „вие”, „вашите желания”, „вашите предложения”, „а в разговори с бъдещи партньори още по-печелившите – „ние”, „нашите идеи”, „нашите възможности”.
  
• 
  Да използваме (но и контролираме)открития поглед, усмивката, чувството си за хумор, показано на място – съвместен бизнес се прави с хора, които излъчват увереност, които имат привличане и могат да създават бързо контакти.
  
• 
  Да използваме комплиментите, похвалите, добрите думи, когато те с мяра показват, че сме информирани за успехите на партньорите си, че гиоценяваме и ни респектират – нормално е хората да се радват, когато забелязват победите им и да оценяват доброжелателността и джентълменското поведение.
  

„Всеки би трябвало да е равен по права и възможности, но въпреки това съревнованието ще създаде йерархия от относителни позиции. Уважението към възрастта и опита могат едновременно да подхранват и обесърчават младите и неопитните. Йерархията и равенството са фино преплетени във всяка култура... Културата е начинът, по ойто тези дилеми се помиряват, тъй като всяка една нациятърси различна и лъкатушеща пътека към собствените си идеали за интегритет” (Тромпенаарс, Хампдън-Търнър 2004: 251).

Културните различия в бизнеса могат да бъдат според техните характеристики. Сред най-честите проблеми в общуването и всекидневната работа са свързаните със: пола, ролите и статуса; езика на тялото; личното пространство; езиковата бариера; религията; външния вид и обноските и др.

Културата като част от всичко, което включва историята, традициите, обичаите, релгията, образованието, ценностите, навиците, езика, начините на обличане и хранене и др., неизбежно формира националната идентичност и поведение на хората. Познаването им и съобразяването с техните особености са част от преодоляване на реалнитебариери в комуникациите независимо от географското място на страната на картата на света.

• 
  При бизнес срещи в Германия точността стои над всичко, недопустимо е да не се разменят визитни картички; не се задават въпроси, засягащи семейството и здравето между непознати партньори; обръщението винаги започва с титлата доктор, инженер, магистър и тогава следва името на човека, към когото се обрющаме.
  
• 
  В бизнес комуникациите в Канада устната реч е много важна; канадците наблягат повече върху индивидуалната работа в екип; държи се изключително на писмените договори, на точността и навременното приключване на поетите ангажименти, както и на личното свободно време.
  
• 
  В американскя бизнес, където изключително се уважава свободата и индивидуализмът, решенията се взимат бързо делово и без излишни думи, всеки изпълнаява задълженията си, без да натоварва другите със своята работа.
  
• 
  Силната конкуренцияв САЩ е стимул за още по-големи постижения, а амбицията помага утвърждаването с труд, идеи и упоритост в бизнеса, където се влага отговорност и се контролира крайният резултат.
  
• 
  В бизнеса спазването на поставените крайни срокове в САЩ е закон, защото навсякъде времето е пари, а личните проблеми не стават публично достояние.
  
• 
  Според азиатската традиция е приета размяната на подаръци, както и в Канада, Русия, Италия и САЩ, но не е задължително за Холандия, Германия и Португалия.
  
• 
  При поднасяне на подарък на чуждестранни партньори трябва да се внимава с избора му, с цвета на опаковката и с начина на поднасяне; внимава се с избора и броя на цветята, ако е прието да се поднасят.
  
• 
  Знакът за ОК, който означава „пари” в Япония, „нула” във Франция, е обиден и вулгарен в страни като Гърция, Италия и в Бразилия и особено просташки в Германия.
  
• 
  Знакът на победата – „виктория” (ако е направен с дланта, насочена към слушателя) е оскърбителен и обиден за Великобритания и Австралия, където вдигнат палец означава ОК, а обърнат надолу, още от времето на древните римляни – знак за смърт.
  
• 
  Да бъдем внимателни с навлизането в личното пространство – в Япония и САЩ да бъдем по-отдалечени от партньорите, което се тълкува и като уважение; във Франция, Италия, Испания, Русия и в Латинска Америка заставаме по-близо.
  
• 
  Да бъдем резервирани с прегръдките и физическия допир в страни като Япония, Китай, Германия, Индия за разлика от Италия, Бразилия и САЩ.
  

Изкуството да се преговаря е мениджмънт в действие.Сключването на сделки в бизнеса е двигател на неговото развитие, а успешното им приключване е резултат от умението на участниците да преговорят.

Воденето на преговори може да се определи като разговор между две или повече страни с цел постигане на решение на определен проблем или проблеми.

За успешното водене на преговори, специалистите (мениджъри, търговски агенти и представители, специалистите по доставките и продажбите и т.н.) се нуждаят от специални знания и умения. Освен, че трябва да бъдат много добре запознати с проблема, те трябва да знаят кога и как да преговарят, какви техники на разговор и активно слушанеда прилагат, да умеят да „разчитат” езика на тялото, да избират и ефектвно да прилагат подходящите стратегии и тактики за водене на преговори и т.н.

Механизмът на преговаряне е сложна съвкупност от взаимозависими компоненти. От гледна точка на мениджмънта, успешните преговори се влияят от психологическата нагласа, мотивацията за успех и комуникационната ефективността на участниците в него.

Успехът в преговорите се предопределя до голяма степен още в предварителната подготовка на позициите, но зависи и от начина на провеждане на осмислената тактика, от цялостното личностно поведение на всеки от преговарящите. Триадата от нагласи включва: нагласа към самоанализ (усещането за адекватност на собствената позиция); нагласа за познание (търсенето на всеобхватна информация за позицията на другата страна); и нагласа за елестичност (цялостната настройка на личността по време на преговорите, изкуството й да прилага различни тактически варианти по време на дискусия, използване на интуицията в ситуациите и активизиране на способностите за преосмисляне и прогнозиране на евентуалните последствия от взетите решения).

Нагласи на успешните преговарящи:

• 
  всичко може да бъде обект на преговаряне;
  
• 
  има повече от едно решение на всеки проблем;
  
• 
  успешни са преговорите, в които и двете страни са доволни;
  
• 
  компромисите винаги са налични;
  
• 
  справедливостта е диапазон (цената е от... – до...);
  
• 
  понякога е по-добре нещата да се оставят такива каквито са и да се напусне масата за преговори без договор, но тоншенията да се запазят, да се остави „отворена врата” за евентуални следващи разговори;
  
• 
  изграждането на отношенията на доверие е ключът към успеха. (Марио Оховен е категоричен: първо “продаваме” себе си, след това продукта).
  

Всяка комуникация се осъществява на съдържателно (рационално) ниво и на емоционално (отношения) ниво, като второто определя първото.

Формулата на отношенията в процеса на комуникация се изгражда на основата на взаимодействията между участниците.

Бизнес-комуникацията е ефективна тогава, когато е постигнато разбиране между участниците в преговорите.

Днес, в началото на 21-ви век възможностите за електронен обмен и комуникации, както и широкото навлизане на електронни приложения и услуги във всички сектори на обществения живот полагат основите на прехода от индустриална към глобална цифрова икономика. Конвергенцията на телефона, телевизията и компютрите променя традиционните пазари и цялото общество. Възникват нови бизнес конфигурации и отношения. Компаниите създават световни мрежи, свързващи научните изследвания, производството и разпространението. По глобалните мрежи се предлагат голямо разнообразие от услуги - информационни, банкови, транспортни, търговски, развлекателни и др. Динамичното развитие на Интернет и на електронните приложения и услуги поставя огромни предизвикателства пред правителствата, индустрията и потребителите. Наред с това възникващата цифрова икономика съдържа потенциал за растеж, конкурентноспособност и създаване на работни места.

Възможностите на Интернет

Като удобно средство за обмен, Интернет много бързо излиза от първоначалното си тясно-ориентирано приложение и днес се използва в развитите държави от всички, които имат нужда от информация. Изброяването на потребителите може да започне от издателите на вестници и да продължи с преподаватели, учители, ученици, инженери, банкери, бизнесмени и няма да бъде пълно, ако не завърши с домакините и с тези, за които ровенето (surfing) из Интернет е чисто хоби. И как няма да е така, след като вие можете на персоналния си компютър да получите новото издание на вестник или списание, да ползвате виртуална библиотека 24 часа в денонощието, да видите актуална метеорологична сателитна снимка или пък да намерите готварска рецепта от китайската кухня.

-Електронна поща (e-mail),

-Форумите

-intranet- корпоративният интернет

-web блоговете

-корпоративен web сайт
Представата за виртуализацията на обществото ни позволява да разберем защо Интернет се развива така бурно: Мрежата позволява комуникациите да се избавят от сервиза-надзор на социалните институти и разширява практиката на неинституционализирани взаимодействия.
Интернет е средство и среда за съществуване без/извън обществото, ако обществото се разглежда в традиционния за социалната теория ключ като система от институти. Обществото като система, т.е. като нормативна структура, не функционира в процеса на комуникация, осъществявана през Интернет. За да сме справедливи, трябва да кажем, че Интернет е свързан с институционната структура по сложен начин. Можем да отбележим четири момента.
(1) Интернет като техническо средство реализира комуникативните функции на социалните институти. Именно функционирането на държавните и научни ведомства на САЩ осигуряваше Мрежата в продължение примерно на две десетилетия.

(2) Интернет стана глобален и исторически социокултурен феномен чак след като през него потекоха неинституционализираните, неподконтролни на обществото комуникации

.
(3) Неинституционността на комуникациите, осъществявани в Интернет, е причина за постоянни конфликти, в чиято основа е излизането на потребителите - хакери, киберпънкари и т.н. - извън сервиза-надзор на социалните институти

(4) В Интернет традиционните социални институти не могат да функционират във вида на нормални структури, но те съществуват в Мрежата като образи, които може да се транслират и манипулират.

Когато се учим как да направим една наистина добра презентация, взимаме пример от хората, които са я направили за първи път – древните гърци. Древногръцката схема на убедителната реч – встъпление , увод, въведение, изложение, теза, контратеза, приложение и заключение – с времето не е претърпяла значително подобрение. Дори двадесет и пет столетия по-късно можем да използваме прозренията на древните гърци, за да предадем сила на нашата презентация.

1. 
   Начини на възприемане от слушателите
   

• 
  Визуално възприемащи:
  
• 
  Слухово възприемащи:
  
• 
  Кинезично възприемащи:
  

Целта на нашата презцентация представлява всъщност резултатът, който преследваме – споделянето на информация, дискусия, взаимодействие, обратна връзка или продажба. Тази цел определя естеството и хода на презентацията. Щом веднъж сме наясно с целта, вече бихме имали по-добра представа относно следните неща:

• 
  Дали изобщо да изнасяме презентация?
  
• 
  Дали да я изнесем пред именно тази аудитория и при тези конкретни обстоятелства?
  
• 
  Какво да кажем и как да го кажем?
  
• 
  Какви би трябвало да бъдат последиците?
  
• 
  Възможните възражения
  
• 
  
  

За да бъде ефективна презентацията, е необходимо познаване на аудиторията. Изготвянето на психологически профил на аудиторията ще помогне при дефинирането на посланията, така че те да окажат желания ефект. На този етап трябва да се отговори на следните въпроси:

• 
  Кои са хората, съставляващи нашата аудитория и каква е връзката им с предмета на обсъждане?
  
• 
  Колко добре са информирани те относно този предмет? Какво трябва да узнаят за него?
  
• 
  Какво очакват те от презентацията?
  

За да не стигаме до момент, в който знаем какво искаме да извършим, обаче изпитваме трудност да го формулираме с обикновени думи и идеи, трябва да разбием тази задача на три части.

След като сме генерирали нашия първоначален набор от идеи за това какво да кажем, вече сме готови да ги рецензираме и изгладим.

След като сме събрали „суровия” материал за нашата презентация, следва да го структурираме и подготвим във вида, в който ще го използваме пред публиката.

Древните гърци са определили идеалната презентация като състояща се от пет части: въведение, изложение, аргументация, опровержение и заключение. Днес обаче съвременните презентатори предпочитат един подобен, но леко съкратен вариант от четири части: откриване, излагане на проблема, разрешаване на проблема и преминаване към действие.

• 
  В началото е добре да използваме някакъв трик за да привлечем вниманието на нашата аудитория – някакъв коментар, въпрос и т.н. На този етап трябва ясно да се дефинира целта на презентацията. Необходимо е да установим силен контакт с аудиторията, базиран на взаимно доверие, трябва да опишем важността и актуалността на темата, която ще разглеждаме, и да запознаем аудиторията си накратко с основните моменти, на които ще се спрем в презентацията си.
  
• 
  По време на втората част трябва да изясним пред аудиторията защо проблемът ги засяга и каква е нуждата от решаването му. Трябва да направим аудиторията съпричастна към наштите идеи, като питаме хората за предложения и засягаме техните нужди и идеи.
  
• 
  В третата част от нашата презентация обясняваме на аудиторията как ние мислим, че ще бъде разрешен проблемът или удовлетворена необходимостта. Трябва да изтъкнем преимуществата и възможностите, които нашият метод предлага.
  
• 
  На последния етап от нашето изложение трябва да завършим със силен финал и ясно формулиран призив за действие. Длъжни сме да дадем на хората оптималната мотивация за пристъпване към реално действие, тъй като аудиториите са склонни да запомнят последното нещо, казано в една презентация.
  

Всеки си има предпочитан начин на възприемане, обаче повечето хора откликват по-добре на нагледни материали, отколкото само на произнесени думи. Проучванията сочат, че 75 процента от онова, което хората знаят е било добито по визуален път. Една картинка е три пъти по-ефективна, отколкото думите. А думите и изображенията, когато бъдат съчетани, стават шест пъти по-ефективни, отколкото са само думите, взети отделно. В този смисъл използването на нагледни материали е не просто желателно, а задължително. Но има един недостатък: докато публиката следи нагледното средство, тя обикновенно не следи презентатора. Затова когато изнасяме своята презентация, трябва да сме си научили речта и само да се подсещаме от материалите, които използваме.

След като предишните етапи са изпълнени, може да се пристъпи към ефективна подготовка – тренинг на презентацията. Това на практика означава: заучаване на репликите наизуст; постигане на синхрон между говорене и онагледяване на изложението; тест на техническите параметри – съвместивост между презентационната техника и подготвените материали; определяне на темпо-ритъма на говорене. Репетициите е добре да се правят пред огледало, за да се хармонизират невербалните с вербалните елементи на презентацията. Накрая може да се направи генерална репетиция пред истинска публика, която би помогнала да се направят някои последни корекции. И не трябва да забравяме: еднакво важни са както формата, така и съдържанието. И за това трябва да се работи парлелно върху ефиктивността и на двете.

Щом вече веднъж се намираме в залата заедно с нашата публика, и сме подготвили посланието и материалите си, трябва да фокусираме вниманието си върху изнасянето на възможно най-ангажиращата презентация.

За да изградим едно наистина добро поведение, трябва да спазваме следните постановки:

• 
  Да не четем предварително написан сценарий. Ползваме бележки, само ако е крайно наложително.
  
• 
  Да избягваме употребата на жаргонни думи и термини, които са непонятни за слушателите.
  
• 
  Трябва да застанем с лице към аудиторията и да се обръщаме последователно към различни сектори от нея.
  
• 
  Да избягваме стоенето зад катедра, ако е възможно.
  
• 
  Да се разхождаме сред публиката, когато се налага да установим контрол, да създадем повече съпричастност или когато искаме присъстващите да ни възприемат като един от тях.
  
• 
  Да жестикулираме спокойно и по естествен начин.
  
• 
  Не бива да подрънкваме с ключове или монети, които се намират в джоба ни.
  
• 
  Трябва да поемаме дълбоко въздух по време на паузите. Това ще ни помогне да се отпуснем и да избегнем пълнежа от звуци като „м-м-м” и „ъ-ъ-ъ”.
  

Имиджът е важен фактор за ефективното говорене пред публика. Ето защо, за да оптимизираме нашата ефективност, трябва да направим следното:

• 
  Да се облечем подходящо. Няма да сгрешим, ако бъдем облечени също толкова формално или дори по-формално от нашата публика.
  
• 
  Да се постараем израженията на лицето ни да събуждат интереса на аудиторията.
  
• 
  Да стоим изправени в цял ръст. Така ще увеличим нашата самоувереност и ще придадем повече обем на гласа си.
  
• 
  Да осъществяваме и поддържаме зрителен контакт с хора от публиката. Ако сме твърде нервни, за да обхващаме с поглед цялата аудитория, се съсредоточаваме върху отделни индивиди.
  
• 
  Да избягваме т.нар. „отбранителен” език на тялото – като скръстване на ръцете отпред пред гърдите.
  

Повечето говорители се сблъскват с един или няколко проблемни представители на аудиторията – онези, които не са в настроение, претрупаните с информация или пък хората, които са толкова заети, че винаги мислят само за неотложните си грижи. Нито една от тези групи няма да чуе онова, което имаме да им кажем, освен ако не вземем мерки да направим някакъв пробив, за да привлечем вниманието им и да го задържим. Ето няколко доказани техники, чрез които можем да сторим това:

Нагледните материали обаче имат обратен ефект, когато говорителите разчитат изцяло на тях да изложат същината на нещата – особено, когато просто четат онова, което аудиторията е в състояние и сама да прочете.

Зададени от аудиторията въпроси биха могли както да ангажират допълнително слушателите, така и да ни предоставят възможност да изложим в по-големи подробности съществени за хората неща. Най-доброто време за преминаване към въпроси и отговори е в самия край. Добра идея е да предизвестим аудиторията още в самото начало, че ще осигурим време за въпроси, когато приключим. По този начин си осигуряваме две преимущества: предотвратяваме неочаквани прекъсвания и ще имаме увереността, че слушатерите са чули цялата ни презентация, преди да вземат да задават въпроси.

• 
  Да направим ясен преход към сесията с въпросите и отговорите.
  
• 
  Ако аудиторията е твърде голяма, трябва да повторим зададения въпрос така, че да го чуят всички.
  
• 
  Необходимо е да поддържаме контрол над хода на сесията, като повтаряме въпроса и даваме отговор на цялата публика, а не само на питащия.
  
• 
  Ако не знаем отговора на някой въпрос, трябва да насочим питащия към източник, който би го удовлетворил или да предложим да дадем отговор по-късно.
  

Модерацията е процес, чрез който човек може да подкрепи създаването на нагласи и вземането на решения в група. Обикновено модераторите изпълняват най-различни функции - от прилагане на основни дискусионни правила до визуализиране и извеждане на преден план на процедурата и дискусията. В някои случаи може да бъде отговорност на модератора да участва активно в създаването на съдържание, докато в други случаи може да е по-важно за модератора да улеснява общуването и да създава основи за него, без да се намесва в същината на дискусията.

• 
  Вземането на по-прозрачни решения
  
• 
  Мотивиране креативността на членовете на групата
  
• 
  Цялостно оползотворяване на познанията и компетентностите на всеки отделен участник
  
• 
  Улесняване приемането на групово взетите решения
  
• 
  Опростяване на процеса на вземане на решения
  

Ролите, които играят модераторът и участниците, както и самата ситуация, са в рамките на някакъв специфичен контекст. Това включва:

Важно е да се отбележи, че модераторът не е “шеф” на групата. Той е там, за да наблюдава и подпомага груповия процес. Подпомагането в този случай се състои в оформянето на средата, груповата динамика и формирането на собствено мнение

Тъй-като модерацията може да бъде приложена в най-различни ситуации и контекст, то определянето на строги правила за модериране е невъзможно. Някои правила обаче могат да бъдат обобщени по следния начин:

Ролята на “помощник” в групата предполага, че модераторът спомага за развитие на груповия процес чрез формулиране на въпроси.

Модераторът не обявява своето собствено мнение по даден въпрос чрез твърдения, свързани със съдържанието му.

Модераторът не може да дава преценка на емоциите или мненията в групата, но ги регистрира, за да може групата да ги има представени визуално, както и да осмисли тяхното съдържание.

Модераторът позволява на групата да работи по свой собствен начин, но в рамките на фиксираните в началото правила.

Модераторът използва изрази като “Аз мисля...аз чувствам...”. По този начин той демонстрира поемане на отговорност за собствените си действия.

Модераторът трябва да може да идентифицира потенциални емоции и приоритетно да предприема ефикасни действия.

Модераторът действа гъвкаво в зависимост от динамиката на груповия процес.

Модерацията включва всички стъпки от планирането до оценката. Модераторът трябва да бъде способен да се справи с всеки от следните въпроси:

Информация

• 
  Има ли достатъчно информация относно вида модериране?
  
• 
  Организаторите наясно ли са какво да очакват от модерацията?
  
• 
  Има ли достатъчно налична информация за участниците и техните интереси?
  
• 
  Каква е целта на модерацията?
  
• 
  Какви са очакваните резултати от страна на организаторите, участниците и модератора?
  
• 
  Ще бъда ли способен да разбера техническия език или жаргона във всички дискутирани теми?
  
• 
  Мога ли да остана неутрален или някоя от темите засяга и мен?
  

• 
  Може ли планирането да започне, базирано на наличната информация?
  
• 
  Какъв тип планиране ще бъде най-подходящ?
  
• 
  Има ли достатъчно време за планиране?
  
• 
  Какви пречки се очакват по време на процеса на планиране?
  
• 
  Сам ли да модерирам или в екип с асистент и помощници?
  

Трудно е да бъде създаден наръчник “стъпка по стъпка” за модерирането на събития, тъй като всяко от тях има различен контекст, участници и цели. Представеното по-нататък може да бъде възприето като списък с въпроси, който може да бъде полезен в планирането и провеждането на събитието. Той не трябва обаче да бъде приеман като цялостен или изчерпателен списък на всички възможности. Запомнете: с колкото повече и по-прецизна информация разполагате, толкова по-голям е шансът нещата да се развият добре. Помислете за това като отправна точка за бъдещата ви практика.

Екипната ефективност е тема, която вълнува както мениджърите, така и участниците в екипи. Ярко доказателство за това са стотиците провеждани изследвания, многобройните посветени на темата статии и книги, както и разгорещените дискусии в офисите на много организации.

“Ефективност на екипа” е степента, в която екипът постига конкретни (и измерими) резултати. Някои екипи успяват да постигнат висока ефективност, други са по-малко ефективни, има и такива, чийто ефективност е изключително ниска.

И тъй като екипът се създава, за да постига резултати, то ефективността е особено важен показател какъв е екипът, може ли да се разчита на него, налагат ли се спешни корекции в неговата работа и т.н. Не случайно в някои авторитетни изследвания екипите се разграничават и от гледна точка на ефективност. Крайностите в тази класификация са “високоефективен екип” и “псевдо-екип”.

• 
  резултатите, които искаме екипът да постигне
  

• 
  факторите, които допринасят за постигане на резултатите
  

• 
  начините за измерване на резултатите
  

• 
  действията за управление на екипната ефективност
  

1. 
   Конкретната задача (крайният продукт), с която се захваща екипът. Например, “Съставяне и реализация на проект за …”, “Намаляване на производствените разходи с 2 % спрямо миналата година”, “Генериране на идеи за иновация на продукта на фирмата” и т.н.
   
2. 
   Приносът на тази задача за изпълнението на по-голяма цел (обикновено на ниво на организация). Например, “Проектът, съставен от екипа, да съдейства за увеличение на печалбата с 3% спрямо текущата година”, “Намаляването на производствените разходи да не понижи в никакъв случай качеството на продукта”, “Идеите за иновация на продукта да подпомогнат маркетинговия отдел в съставянето на програма за иновации за следващите две години”.
   
3. 
   Професионално и личностно развитие на участниците в екипа. Става дума за развитие на професионалната квалификация и личностния потенциал на всеки участник в екипа, в резултат на това, че работи именно в този екип. Например, “Всички членове на екипа да се научат да работят бързо и прецизно с новата техника”, “Всички участници в екипа да усвоят интерактивен стил на комуникация
   

• 
  Неориентираност и неяснота какви са целите на екипа, какви са намеренията и желанията на фирмата да се развива.
  

• 
  Незаинтересованост в някои от участниците на екипа. Доста висока апатия и скука спрямо ежедневната работа.
  

• 
  Влошени комуникации. Хората, които работеха в двете помещения на офиса, избягваха да си говорят за проблемите, а когато все пак сядаха да говорят за тях, трудно приемаха чуждите мнения и гледни точки.
  

• 
  Доста повърхностно справяне с конфликтни ситуации. Една подобна конфликтна ситуация беше за бъдещето на фирмата. Съдружниците имаха различни гледни точки. Липсата на търпимост към чуждото мнение доведе до латентен (скрит) конфликт и избягване да се говори по темата. Негласно се приело правилото да не се карат и развалят отношенията.
  

• 
  Прибързано вземане на решения. Голямо влияние за това оказваше липсата на стратегия.
  

• 
  Деструктивна критика – преобладаваше отричането на чужди идеи и защита на собствената идея. Или отрицание на чуждите идеи и никакви собствени предложения. Нерядко чувствата се прикриваха, само и само “да се съхрани мира на всяка цена”.
  

• 
  Ниска степен на лидерство. Управителят бе либерален, в стил “ laissez-faire ” (“остави го на мира”, “остави го да прави това, което знае”) – нещо, което е крайно неподходящо за критичната ситуация на тази фирма.
  

• 
  Крайно ниска степен на изпълнение на поставените задачи , въпреки много добрата професионална квалификация на съдружниците и на останалите служители.
  

• 
  Ниска степен на мотивация. Общо взето всички, в т.ч. и съдружниците, не знаеха на какво могат да разчитат във фирмата в дългосрочен план.
  

• 
  Атмосферата в екипа – емоционалният градус на отношенията между участниците. Например взаимното доверие и уважението към личната компетентност (в т.ч. уважение и на най-силните роли на участниците в екипа), е фактор, който помага на екипа да успее в постигането на трите резултата.
  

• 
  Справянето с конфликт – управлението на мнения и позиции, които са непримирими. Дискусията и договарянето, например, като изпитани начини за справяне с конфликт в екипа, допринасят за т.н. “конструктивен конфликт”, който определено влияе положително за постигането на трите резултата.
  

• 
  Лидерството – ръководството на екипа. Става дума за лидерството на мениджъра на екипа, за лидерския дух в екипа (всеки да бъде лидер на самия себе си) и за лидерски дух в организацията. Например, ние се убедихме, че лидерската роля в екипа е “спойката” между останалите роли в екипа и категорично влияе върху екипната ефективност.
  

• 
  Мотивацията – съвкупност от ясни и конкретни цели (задачи), очаквания, какво е това, което предстои да се направи, защо е необходимо, какъв трябва да бъде приносът на екипа, какви усилия са нужни, какви лични потребности могат да бъдат удовлетворени в съвместната екипна работа и т.н. Високата мотивация е силен фактор за екипна ефективност.
  

• 
  Професионално и личностно развитие – ясна визия за “ползите” от участие в екипна работа в професионален и личностен план.
  

• 
  Цели на екипа – включване на участниците в екипа в дискусиите за дефиниране на очакваните резултати. Освен това, ако постиженията се оценяват периодично, това съдейства за повишаване на екипната ефективност.
  

• 
  Вземане на решение - ясен за всички участници механизъм на вземане на решение. Ако в екипа има норма (правило) за общо обсъждане на проблеми и вземане на решение на основа на няколко алтернативи, то това увеличава вероятността за вземане на най-подходящото решение. А подходящото решение допринася за повишаванена екипната ефективност.
  

• 
  Сътрудничество – интерактивността между участниците в екипа по повод на изпълнение на обща задача, която изисква допълване на поведенческите роли, вместо конкуриране. Сътрудничеството в екипа ражда синергийния ефект на екипа (1+1>2).
  

• 
  Комуникации – общуване, в хода на което участниците в екип разменят идеи, чувства, оценки, разрешават проблем, вземат решения. Подходящите за екипната работа комуникации съдействат за повишаване на нейната ефективност.
  

• 
  Критика – какво, кога, защо и как се критикува. Например, философията на екипа предполага поддържането на критичен дух в екипа.
  

• 
  Постигане на целите (задачите) – справяне с предварителните набелязаните цели. Например, спазване на срок или постигане на конкретен резултат стимулира екипа да успее да се справи и с останалите резултати, които е планирал да постигне. Важно е в този смисъл екипът да следи зорко своите постижения.