Роля и значение на бизнес комуникациите



страница3/4
Дата22.07.2016
Размер0.62 Mb.
1   2   3   4

Водещи правила при писменото общуване


Деловата кореспонденция чрез документи осигурява надеждни комуникации по различни външнофирмени, търговски и производствени проблеми. Тя поддържа постоянен и коректен комуникационен процес, който гарантира обратна връзка и решаване на различни фирмени задачи в процеса на работа. Не на последно място именно всекидневната писмена кореспонденция в бизнеса изгражда и поддържа фирмената репутация пред външните и вътрешните публики. Ключовото послание е това, което искаме клиентите или партньорите ни обезателно да запомнят. Затова се стараем то да е точно и кратко – няколко изречения, които разбираемо и ясно предават най-важното в нашия документ.

На ключовото послание не случайно се отдела толкова внимание от специалистите, които изследват осъвременените комуникации. “Ако изпитвате затруднение при формулирането на кратко и ясно ключово послание, причината би могла да е в това, че се напъвате да съчетаете две несъвместими послания в един и същ документ. В този случай, напишете два отделни документа. Придържайте се към една тема във всеки документ и вашата писмена работа ще има по-силно въздействие.

Бързата и професионалната реакция при размяна на писмената кореспонденция; отговарянето на поставените въпроси в срок; афиширането на добрите партньорски взаимоотношения; подчертаването на благоразположението и доверието към служителите; доказването на уважението и вниманието към потребителите – това са ясни послания, които гарантират ефективна комуникация без проблеми и конфликти в бизнеса.

Правилата, които гарантират, че нашата кореспонденция ще е професионална, разбираема и точна, са част от основните познания на съвременния мениджър за писмените комуникации в бизнеса. Сред водещите от тях са:



  • Винаги да започваме документа с вярно обръщение и проверени данни за името на фирмата и длъжността на човека, до когото пишем.

  • Нека изложим в кратко въведение причината за писмото и да продължим по същество с ясно, стегнато и конкретно изложение.

  • Да бъдем последователни в поставяната тема, прецизни във фактите и пестеливи в обясненията – в бизнеса няма време за дълги страници пространни обяснения.

  • Да пишем на правилен граматически език, без да използваме суперлативи, недопустимо е да използваме жаргони, както и фамилиарни фрази в текст на бизнес кореспонденция, дори да познаваме лично човека, до когото пишем.

  • Да бъдем добронамерени и сърдечни – от обръщението до заключителните поздрави, но да не надхвърляме приетия позитивен и любезен тон, с който кореспондираме в бизнеса.

  • Преди да подпишем лично или изпратим като e-mail писмо или документ, да го прочетем внимателно още веднъж – често именно в служебна кореспонденция или в оферти до клиенти се допускат грешки – в цифри, в дати и в имена.

  • Въпрос на уважение към партньора или фирмата, до която се пише, е подписът най-отдолу, а не заместен с името, набрано на компютър.

  • Нека бизнес кореспонденцията има стандартния или приетия фирмен графичен вид, който изключва неуместини графични символи и непрегледни таблици – хигиената на четенето включва стандартната табулация на редовете, ясни шрифтове и еднакво подравнени редове.

  • Допълнителни и по-подробни данни за продуктите, профили на изделията, характеристики на материалите могат да се добавят на отделни страници след основното писмо на фирмата, както и неин каталог, диплянка и др.

  • По възможност хартията на документа (по принцип това е фирмената бланка или лист с приетия стандарт А4) и на плика да бъдат отпечатани на качествена хартия – тяхното точно, чисто и красиво оформяне е по-важно от суперлуксозната хартия.

Писмената бизнес кореспонденция има степен на секретност или персоналност на изпращаното писмо, вид на избраната поща (с куриер, препоръчно, до поискване, с обратна разписка). Нека не подценяваме дребните детайли в бизнес кореспонденцията, за да може още с първото прочитане на едно писмо или една оферта нашият партньор да каже: “Искам да правя бизнес с тази фирма!”

Писмена комуникация


Бизнес-комуникациите може да се осъществяват в различни форми:

  • Документи от общ характер – молби, заповеди, служебни бележки, декларации;

  • Документи със справочно-информационен характер – доклади, протоколи, служебни бележки;

  • Документи с организационно-разпоредителски характер – правилници, инструкции, заповеди, указания, писмено представяне за работа, препоръки.

Писмените комуникационни връзки могат да се диференцират и категоризират съобразно: функционално предназначение, звучене и емоционална натовареност. Според характера на съобщенията, които се съдържат в бизнес писмата, те могат да бъдат: неутрални, благоприятни, неблагоприятни и убеждаващи (класификацията е направена по Ники Стентън). Всеки от посочените видове има специфични особености и се организира по определени правила.


Неутралните бизнес писма съдържат сведения, справки или предложения. Най-често те представляват преки искания. Структурират се на три нива – увод (искане или основна идея); изложение (всички необходими детайли); заключение (искане за конкретно действие и учтив завършек). Видове:

  • Поръчки.

  • Запитвания – във връзки със стоки и услуги; до потребители и други външни лица (анкети); тип “липсва ни”; за лица – искане за препоръки от кандидат за работ, за препоръки от фирми или организация.

  • Рекламации – от клиент до търговец или производител, от търговец до доставчик.

  • Покани – за работна среща, за тържествено събитие, за участие в конференция.

Благоприятните писма в бизнеса са послания с добра новина. Структурират се на три нива, както неутралните бизнес писма и имат за цел да предадат положителна информация и да предразположат адресата към подателя. Видове:

  • Потвърждения за поръчки.

  • Положителен отговор на запитвания относно стоки и услуги; относно лица (препоръки).

  • Послания на добра воля – поздравления; похвали и благодарности; съболезнования.

Неблагоприятните бизнес писма се характеризират с непряк подход за съобщаване на лоша новина. Най-често те съдържат отказ, несъгласие, нежелание или невъзможност да се направи нещо по конкретен въпрос. Това изисква съставянето им да се състои от четири части: буферна начало (за по-безболезнено приемане на основната идея); обяснения (не са задължителни); решение (самата лоша новина, поднесена ясно или като подразбираща се); заключение, поднесено положително. Непрекият начин за съобщаване на лоша новина е обичайна практика з всеки тактичен човек, но освен това, непрекият подход има и друга цел – да задържи вниманието на адресата и в други условия – да се продължат контактите. Видове:

  • Неизгоден отговор на поръчка.

  • Отрицателен отговор на рекламация.

  • Отрицателен отговор на покани и на искания за услуги.

Убеждаващите бизнес писма имат за цел да провокират и привлекат вниманието на получателя и да го убедят за конкретно действие. Използват се допълнително факти и обяснения. Подходът е непряк с акценти върху съставянето на убеждаващото послание (използват се различни модели – AIDA; “4 – P” и др.). Видове:

  • Търговски писма.

  • Оферти (убеждаващо търговско предложение).

  • Убеждаващо искане за спонсорство.

  • Писма за събиране на вземания.

Бизнес комуникациите най-често имат за цел да предизвикат положителна реакция от страна на получателя, която да доведе до желаното от комуникатора, действие. За постигане на тези цели е необходимо да се прилагат различни техники – буферни техники, гледна точка “Вие” и др.

Независимо то вида на писменото послание, първото решение преди то да се състави е свързано с точното определяне на неговата цел и избор на подходящ тон. Използва се официално-делови стил на писане (изисква конкретност, убедителност, прецизност, ясното) и подходящ тон (сдържан, спокоен и вежлив тон на изразяване за постигане “баланс на личностите”). Структурата на писмата по делови въпроси е подчинена на общи функционални принципи в основата на които стои прецизността.



В заключение, може да се обобщи следното: Междуличностната бизнес-комуникация има различни възможности да съдейства за осъществяване целите на бизнеса, но е важно да се избере правилният подход и подходящата комуникативна техника. Затова най-голямата отговорност за точната комуникация е на комуникатора.

Съвременният технологичен свят на бизнеса изисква познаване и съобразяване с правилата за използване на техническите средства при осъществяване на бизнес-комуникации – компютри, факсове, Интернет, Електронна поща, GSM и др. Те също са свързани с речевите модели на предаване и получаване на съобщения и с правилата на епистоларната комуникация, но имат и свои специфични особености.



Културният фактор в процеса на общуване.

Общуване и национални различия.
Съществува голямо количество променливи, активно влияещи при осъществяването на бизнес с международен характер (физически особености на хората, принадлежност към дадена група, социална ориентация, вербални и невербални комуникации, етика, етикет и т.н.). Всеки уважаващ себе си бизнесмен гради своите отношения с търговските партньори на основата на установени общоприети норми на деловия протокол. Една от тези норми е строгото отчитане на национално-културните особености на страната-партньор и индивидуалната психологическа специфика на събеседника.

При култури с голямо властово разстояние, кодирането на информацията при междуличностната комуникация - е по-сложно. Трудно се постига “изразяване” в статусите на двамата участници в процеса на комуникация. Ако комуникаторът стои по-високо във властта, трудно зачита интересите на реципиента и не винаги го изслушва внимателно. Ако комуникаторът стои по-ниско във властта, търси начини компенсаторно да преодолее подчинената позиция – преструва се, не е достатъчно искрен; информацията може да е неточна или да се кодира двусмислено; трудно съобщава лоши новини; комуникацията е индиректна и т.н.

При култури със слабо избягване на несигурността, между участниците в процеса на комуникация има по-висока степен на доверие, диалогичност, желание за внимателно изслушване, толерантност към различното мнение. Спорът е спокоен. Към комуникационния процес се подхожда отговорно и се поднася достоверна информация.

При култури със силно избягване на несигурността, участниците в комуникационния процес имат по-малка склонност за изслушване и приемане на чуждото мнение. По-силно изразено е стереотипизирането, което води до неправилно възприемане и интерпретиране на информация. Спорът е бурен. Невербалната комуникация е с подчертана жестикулация и повишен тон на изказа, а емоциите силно се показват.

При индивидуалистичните култури, комуникацията е пряка, точна и ясна. Голямо значение се отдава на достоверността на съобщенията. Те се поднасят деликатно, но ясно – дори когато не са приятни. Посланията са в ясно съдържание и директни. Вербалната комуникация носи по-голяма част от посланието. Социалните обстоятелства на разгонора или устните договорености не са от голямо значение. Устните уговорки се спазват, независимо с кого са направени. Най-важни са писмените договорености, които са детайлни и точни. Информацията се носи пряко от езиковите кодове, без двусмислия и подтекст. Голяма част от информацията е изразена в ясен код, което е типично за обемни договори. Правят се подробни договори и строто се спазва договореното. Бизнес-кореспонденцията е с конкретно и кратко изложение. Пише се по същество. Невербалната комуникация е в контекста на верлбалната.

От общата характеристика на колективистичните култури следва, че комуникацията може да бъде опосредована чрез група или трети лица. Информацията не се поднася пряко, има голяма възможност за интерпретация на подтекста. Неяснотата се счита за по-малко обидна от прекия отказ. Отговорът с „не” се отлага възможно най-дълго. Често се налага проверка на достоверността чрез потвърждение или препотвърждение. За спазване на направените уговорки се търси вътрешната причина или близост с реципиента – партньор. Невербалната комуникация е силно изразена. Няма потребност да се пише или говори много, защото по-голяма част от информацията е във физическата среда или в самия комуникатор.

Често недоотчитането на народностната култура на бизнес-партньора води до недоразумения, а впоследствие и до неуспешен изход от срещата. При делови отношения с други страни понякога е необходимо да се установи личен контакт със съответния партньор, за да се създаде взаимно доверие. Европейците и хората на Средния изток може и да не пожелаят да правят бизнес с хора, които не са надеждни, въпреки добрата оферта. Бизнесмените в Япония са ориентирани към дългосрочни отношения, базиращи се на взаимно доверие, на доброто качество и на предлаганите сервизни услуги. В Африка, най-важни са доверието и дискретността. Приятелството е повече от самия бизнес.

Между чужденци, информацията се приема и предава с по-голяма тежест по невербален път, т.е. безсъзнателно. Затова междукултурната бизнес-комуникация е на изпитание по своите невербални послания при водене на преговори, както и по изискванията към писмените документи.

В препоръчителен план се налага следния извод: Ефективната междуличностна бизнес-комуникация в международен аспект се осъществява с отчитане характеристиките на конкретната народностна култура.

Навсякъде по света в бизнеса се предава и приема информация, изграждат се стратегии, непрекъснато се вземат решения, съставят се планове, произвежда се и т.н. Това, което не е едно и също, е как се прави това. Глобализацията създава общи стандарти, критерии, позиции, но влиянието на народностната култура прониква във всички аспекти на бизнеса. Бизнес-комуникациите на организацията са културно детерминирани и също носят характеристиките на народностната култура.

Комуникационният механизъм се осъществява във функция от културните различия. Те се проявяват най-вече като различия в ценностите, във възпитанието, в поведението както в семейството, на работното място, в деловата среда, при международни срещи и договори.

Кодирането на информацията в процеса на бизнес-комуникация до голяма степен съвпада или носи отпечатъка на традиционната за страната на комуникатора, култура. Декодирането на информацията от реципиента , носи характеристиките на традиционните за неговата културна идентичност, кодове. Използването на вербални, невербални, епистоларни и други комуникационни средства е с различна степен, форма и начин на комуникиране, активно зависещи от културните кодове.

Според Едуард Хол, начинът на общуване в даден тип култура също може да бъде индикатор за разграничаване от друг тип култура. В този смисъл, културните различия, в зависимост от контекстовия порядък варират от „висококонтекстуално” до „нискоконтекстуално” общуване.

Висококонтекстуално общуване е това, при което няма потребност да се говори и пише много, защото голяма част от информацията е или във физическата среда, или в самия индивид и много малка част от информацията се съдържа в кодираната, ясно казана част на съобщението. Този тип общуване често се среща в колективистичните култури.

Нискоконтекстуално общуване е това, при което голяма част от информацията е изразена в ясен код, което е типично за индивидуалистичните култури.

В култури от нисък контекстов порядък, съобщенията са директни и с ясно съдържание. Думите носят голяма част от информацията.

Например, американския бизнес е известен с подробните си договори. Нерядко един американски договор за сделка се състои от 50, 60 или 80 страници. Веднъж подписан, такъв договор трябва да се спазва дословно. В противен случай се рискуват две неща: съд и загуба на добро име. Така е в северозападна Европа, въпреки че там не се прибягва до съд така често, както в Америка. В колективистичните култури, договорите са кратки. Подписването на договор, може да не означава нищо. Много често нито има съд в който лесно могат да се потърсят евентуалните права, нито пък се смята за страшно позорно да се наруши договорът.

Индивидуализъм



Нискоконтекстуално общуване

  • Англоговорящи страни – САЩ, Австралия и Британия;

  • Скандинавските страни и Холандия;

  • Немскоговорящи страни: Германия, Швейцария;

  • Франция, Белгия, Северна Италия.

Средна степен

  • Средноевропейските страни: Австрия, Словения, Чехия, Унгария, Полша, Естония;

  • Испания;

  • Гърция и Португалия, Южна Италия;

  • Южните страни на Южна Америка като Аржентина и Уругвай;

  • Япония.

Средна степен към висока степен

  • България, Румъния, Украйна, Русия;

  • части от някои латиноамерикански страни като Мексико и Бразилия.

Висококонтекстуално общуване

Африка, Южна Америка, почти цяла Азия (вероятно с изключение на малкото богати страни като Хонг-Конг, Сингапур, Тайван и Тайланд, които не са с толкова ниска степен на индивидуализъм.

Колективизъм

От друга страна, бизнес-комуникацията се реализира на основата на общоприети стандарти, които намаляват рисковите проблеми при нейното осъществяване, но трябва много добре да се познават и прилагат.

Стремежът към постигане на ефективност на бизнес-комуникацията, налага необходимостта от развиване на умения за усвояване на междукултурната комуникация.

Усвояването на умения за междукултурна комуникация изисква добра комуникативна компетентност, разбиране и осъзнаване на културните различия и тяхното влияние върху различните структурни елементи на комуникационния процес, познаване и прилагане на приети общи стандарти и правила при нейното осъществяване.

Случай от практиката: Пазарлъкът е започнал от 150 долара за голямата кожена чанта, но колкото и да я харесвам, знам, че цената й е за арабски магазин, но не е за арабски сук. Смеем се с колегата ми на хитрите уговорки на тунизийския търговец и упорито сваляме цената надолу. Той обаче се пазари убедително, ръкомахайки непрекъснато по арабски маниер и сваля още по-бавно цената. Личи му, че го прави с удоволствие. Докато го наблюдаваме сред шарения и шумен свят на стария тунизийски сук, си спомням за приказката, че „на арабския търговец, ако му вържеш ръцете, той няма да продаде нищо” – половината му аргументи са в ръцете и жестовете, без които думите не струват нищо. След половин час си тръгваме с чантата, купена на половината от първоначалната цена, и всяка от страните вярва, че е надхитрила другата…

Пазаруването в арабска страна, особено сред уличките на тамошния пазар (сук) е немислимо без това, но то е част и от оценката, че умееш да се пазариш. Дали с думи, с жестове, с поглед от личния си живот до бизнес контактите си хората се стремят да се харесат, да ги забележат, да предизвикат симпатии. „Моите приятели са тези, които говорят добро зад гърба ми”, гласи една известна мисъл, но как се прави бизнес с хора, които не могат искрено да поздравят другите за успехите им?

Умението да правим сделки започва от умението да създаваме симпатии, защото некомуникативните личности имат проблеми и с общуването, и с работата си. Когато сме естествени и прями с хората, с които трябва да работим успешно, това е знак за отворена врата, където бързо „влизат” и добрите идеи, и добрите перспективи.

Фатално е, ако в бизнес обстановка ни наблюдават и вече преценяват по вербалните и невербалните послания, които излъчваме – в чужда страна, на официална церемония или на важна презентация, покажем нетактичност, непознаване на бизнес правилата или мрачен характер. Част от съветите, които се отнасят за бизнес комуникациите и с българи, и с чуждинци са правилно известни, но културните различия налагат особено внимание към процеса на общуване в различните страни.



  • Преди контакт зад граница трябна да научим предварително повече за традициите и обичаите, защото има много различия в общуването и в „разчитането” на жестовете в различните страни.

  • При проблеми с междукултурното общуване, ако усещаме, че нещо не върви в комуникациите, правилото е да наблюдаваме хората около нас, да следим реакцията им, да подражаваме на поведението им.

  • Грешките или недоразуменията при общуване на чужд език, независимо дали със или без преводач, могат да бъдат не само езикови, но и културни, лични или чисто ситуационни: неправилно тълкуване на фраза или жест; непознаване на чуждия протокол; избягване на определени храни и напитки; нарушаване на пространствените норми и др.

  • Да използваме правилните думи за правилните сделки – да избягваме двусмислеците и неподходящото чувство за хумор при контактите с чужденци. В бизнеса хората обичат да чуват фразите или изразите, които самите те използват в работата, сложните професионални термини невинаги се разбират и правят хората предпазливи в общуването.

  • В общуването да показваме съпричасти, да подкрепяме думите с одобрителни кимвания, да вмъкваме при преговорите думи – „вие”, „вашите желания”, „вашите предложения”, „а в разговори с бъдещи партньори още по-печелившите – „ние”, „нашите идеи”, „нашите възможности”.

  • Да използваме (но и контролираме)открития поглед, усмивката, чувството си за хумор, показано на място – съвместен бизнес се прави с хора, които излъчват увереност, които имат привличане и могат да създават бързо контакти.

  • Да използваме комплиментите, похвалите, добрите думи, когато те с мяра показват, че сме информирани за успехите на партньорите си, че гиоценяваме и ни респектират – нормално е хората да се радват, когато забелязват победите им и да оценяват доброжелателността и джентълменското поведение.

Във времето на глобална конкурентоспособност бизнесът и хората трябва да се ориентират от национални пазари и особености в психиката и нагласите, към глобално ориентирана дейност. Новата среда, конкурентните стратегии и културните различия налагат динамични промени в професионалния и в личния живот на хората. Това изисква нов начин на мислене, промяна в управленските навици и нагласи, съобразяване с нови правила и норми. В чисто психичиски план е необходимо време за адаптация, за преодоляване на съществуващи стереотипи, ценности и убеждения, наложени в националната културна среда.

„Всеки би трябвало да е равен по права и възможности, но въпреки това съревнованието ще създаде йерархия от относителни позиции. Уважението към възрастта и опита могат едновременно да подхранват и обесърчават младите и неопитните. Йерархията и равенството са фино преплетени във всяка култура... Културата е начинът, по ойто тези дилеми се помиряват, тъй като всяка една нациятърси различна и лъкатушеща пътека към собствените си идеали за интегритет” (Тромпенаарс, Хампдън-Търнър 2004: 251).

Културните различия в бизнеса могат да бъдат според техните характеристики. Сред най-честите проблеми в общуването и всекидневната работа са свързаните със: пола, ролите и статуса; езика на тялото; личното пространство; езиковата бариера; религията; външния вид и обноските и др.

Културата като част от всичко, което включва историята, традициите, обичаите, релгията, образованието, ценностите, навиците, езика, начините на обличане и хранене и др., неизбежно формира националната идентичност и поведение на хората. Познаването им и съобразяването с техните особености са част от преодоляване на реалнитебариери в комуникациите независимо от географското място на страната на картата на света.



Някои полезни съвети:

  • При бизнес срещи в Германия точността стои над всичко, недопустимо е да не се разменят визитни картички; не се задават въпроси, засягащи семейството и здравето между непознати партньори; обръщението винаги започва с титлата доктор, инженер, магистър и тогава следва името на човека, към когото се обрющаме.

  • В бизнес комуникациите в Канада устната реч е много важна; канадците наблягат повече върху индивидуалната работа в екип; държи се изключително на писмените договори, на точността и навременното приключване на поетите ангажименти, както и на личното свободно време.

  • В американскя бизнес, където изключително се уважава свободата и индивидуализмът, решенията се взимат бързо делово и без излишни думи, всеки изпълнаява задълженията си, без да натоварва другите със своята работа.

  • Силната конкуренцияв САЩ е стимул за още по-големи постижения, а амбицията помага утвърждаването с труд, идеи и упоритост в бизнеса, където се влага отговорност и се контролира крайният резултат.

  • В бизнеса спазването на поставените крайни срокове в САЩ е закон, защото навсякъде времето е пари, а личните проблеми не стават публично достояние.

  • Според азиатската традиция е приета размяната на подаръци, както и в Канада, Русия, Италия и САЩ, но не е задължително за Холандия, Германия и Португалия.

  • При поднасяне на подарък на чуждестранни партньори трябва да се внимава с избора му, с цвета на опаковката и с начина на поднасяне; внимава се с избора и броя на цветята, ако е прието да се поднасят.

  • Знакът за ОК, който означава „пари” в Япония, „нула” във Франция, е обиден и вулгарен в страни като Гърция, Италия и в Бразилия и особено просташки в Германия.

  • Знакът на победата – „виктория” (ако е направен с дланта, насочена към слушателя) е оскърбителен и обиден за Великобритания и Австралия, където вдигнат палец означава ОК, а обърнат надолу, още от времето на древните римляни – знак за смърт.

  • Да бъдем внимателни с навлизането в личното пространство – в Япония и САЩ да бъдем по-отдалечени от партньорите, което се тълкува и като уважение; във Франция, Италия, Испания, Русия и в Латинска Америка заставаме по-близо.

  • Да бъдем резервирани с прегръдките и физическия допир в страни като Япония, Китай, Германия, Индия за разлика от Италия, Бразилия и САЩ.

Водене на преговори
Преговорите – индикатори за успешни бизнес-комуникации

Изкуството да се преговаря е мениджмънт в действие.Сключването на сделки в бизнеса е двигател на неговото развитие, а успешното им приключване е резултат от умението на участниците да преговорят.

Воденето на преговори може да се определи като разговор между две или повече страни с цел постигане на решение на определен проблем или проблеми.

За успешното водене на преговори, специалистите (мениджъри, търговски агенти и представители, специалистите по доставките и продажбите и т.н.) се нуждаят от специални знания и умения. Освен, че трябва да бъдат много добре запознати с проблема, те трябва да знаят кога и как да преговарят, какви техники на разговор и активно слушанеда прилагат, да умеят да „разчитат” езика на тялото, да избират и ефектвно да прилагат подходящите стратегии и тактики за водене на преговори и т.н.



Механизъм на успешното преговоряне

Механизмът на преговаряне е сложна съвкупност от взаимозависими компоненти. От гледна точка на мениджмънта, успешните преговори се влияят от психологическата нагласа, мотивацията за успех и комуникационната ефективността на участниците в него.



Мотивацията за успех пряко кореспондира с потребността, очакването и ценността на успеха за участниците.

Психологическата нагласа трябва да е ориентирана към постигане на положителен резултат. Успехът е следствие от мислите и представите на участващите. Положителното мислене и действие могат да доведат до успех.

Успехът в преговорите се предопределя до голяма степен още в предварителната подготовка на позициите, но зависи и от начина на провеждане на осмислената тактика, от цялостното личностно поведение на всеки от преговарящите. Триадата от нагласи включва: нагласа към самоанализ (усещането за адекватност на собствената позиция); нагласа за познание (търсенето на всеобхватна информация за позицията на другата страна); и нагласа за елестичност (цялостната настройка на личността по време на преговорите, изкуството й да прилага различни тактически варианти по време на дискусия, използване на интуицията в ситуациите и активизиране на способностите за преосмисляне и прогнозиране на евентуалните последствия от взетите решения).

Нагласи на успешните преговарящи:


  • всичко може да бъде обект на преговаряне;

  • има повече от едно решение на всеки проблем;

  • успешни са преговорите, в които и двете страни са доволни;

  • компромисите винаги са налични;

  • справедливостта е диапазон (цената е от... – до...);

  • понякога е по-добре нещата да се оставят такива каквито са и да се напусне масата за преговори без договор, но тоншенията да се запазят, да се остави „отворена врата” за евентуални следващи разговори;

  • изграждането на отношенията на доверие е ключът към успеха. (Марио Оховен е категоричен: първо “продаваме” себе си, след това продукта).

Водещите нагласи се проявяват чрез съответните техники за комуникативно въздействие: техники за задаване на въпроси, за активно слушане, индикациите на „езикът на тялото”, т.е. чрез цялостното поведение на участника.

Комуникацията в преговорите е свързващият процес, от правилното протичане на който, до голяма степен зависи положителният изход от преговарянето.

Всяка комуникация се осъществява на съдържателно (рационално) ниво и на емоционално (отношения) ниво, като второто определя първото.

Формулата на отношенията в процеса на комуникация се изгражда на основата на взаимодействията между участниците.

Бизнес-комуникацията е ефективна тогава, когато е постигнато разбиране между участниците в преговорите.


Място, роля и възможности за общуване чрез Интернет.

Интернет – революционен комуникационен фактор

Днес, в началото на 21-ви век възможностите за електронен обмен и комуникации, както и широкото навлизане на електронни приложения и услуги във всички сектори на обществения живот полагат основите на прехода от индустриална към глобална цифрова икономика. Конвергенцията на телефона, телевизията и компютрите променя традиционните пазари и цялото общество. Възникват нови бизнес конфигурации и отношения. Компаниите създават световни мрежи, свързващи научните изследвания, производството и разпространението. По глобалните мрежи се предлагат голямо разнообразие от услуги - информационни, банкови, транспортни, търговски, развлекателни и др. Динамичното развитие на Интернет и на електронните приложения и услуги поставя огромни предизвикателства пред правителствата, индустрията и потребителите. Наред с това възникващата цифрова икономика съдържа потенциал за растеж, конкурентноспособност и създаване на работни места.

Възможностите на Интернет

Като удобно средство за обмен, Интернет много бързо излиза от първоначалното си тясно-ориентирано приложение и днес се използва в развитите държави от всички, които имат нужда от информация. Изброяването на потребителите може да започне от издателите на вестници и да продължи с преподаватели, учители, ученици, инженери, банкери, бизнесмени и няма да бъде пълно, ако не завърши с домакините и с тези, за които ровенето (surfing) из Интернет е чисто хоби. И как няма да е така, след като вие можете на персоналния си компютър да получите новото издание на вестник или списание, да ползвате виртуална библиотека 24 часа в денонощието, да видите актуална метеорологична сателитна снимка или пък да намерите готварска рецепта от китайската кухня.


Потребителите на Интернет образуват едно виртуално общество, което няма граници по отношение на общуването. Това общество, изглежда, е най-добрият пример за демокрация. Може явно да разпространявате информация или да останете анонимен. Когато обаче ползвате информацията, трябва, както никога досега, да умеете да преценявате дали тя е достоверна или тенденциозна и дали няма опасност да натоварите "вирус'' или "троянски кон''. Според една разпространена сентенция, по Интернет не може да се познае дали сте човек или куче. Възниква нов вид морал на общуването: netiquette - "нетикет''.
Приложенията на Интернет могат да се класифицират, като се счита, че той се крепи върху основните средства:

-Електронна поща (e-mail),


-Пренасяне на данни (ftp и WWW).

-Форумите

-intranet- корпоративният интернет

-web блоговете

-корпоративен web сайт
Представата за виртуализацията на обществото ни позволява да разберем защо Интернет се развива така бурно: Мрежата позволява комуникациите да се избавят от сервиза-надзор на социалните институти и разширява практиката на неинституционализирани взаимодействия.
Интернет е средство и среда за съществуване без/извън обществото, ако обществото се разглежда в традиционния за социалната теория ключ като система от институти. Обществото като система, т.е. като нормативна структура, не функционира в процеса на комуникация, осъществявана през Интернет. За да сме справедливи, трябва да кажем, че Интернет е свързан с институционната структура по сложен начин. Можем да отбележим четири момента.
(1) Интернет като техническо средство реализира комуникативните функции на социалните институти. Именно функционирането на държавните и научни ведомства на САЩ осигуряваше Мрежата в продължение примерно на две десетилетия.

(2) Интернет стана глобален и исторически социокултурен феномен чак след като през него потекоха неинституционализираните, неподконтролни на обществото комуникации

.
(3) Неинституционността на комуникациите, осъществявани в Интернет, е причина за постоянни конфликти, в чиято основа е излизането на потребителите - хакери, киберпънкари и т.н. - извън сервиза-надзор на социалните институти

(4) В Интернет традиционните социални институти не могат да функционират във вида на нормални структури, но те съществуват в Мрежата като образи, които може да се транслират и манипулират.



Основи на добрата презентация
Презентациите са мощно средство за предаване на послание на група от хора. Те могат да се използват за да се убеди аудиторията да предприеме определена последователност от действия, да й се поднесе някаква информация, да се потърси съпричастност или да се осигури форум за дискусия по противоречиви или предизвикателни идеи.

Когато се учим как да направим една наистина добра презентация, взимаме пример от хората, които са я направили за първи път – древните гърци. Древногръцката схема на убедителната реч – встъпление , увод, въведение, изложение, теза, контратеза, приложение и заключение – с времето не е претърпяла значително подобрение. Дори двадесет и пет столетия по-късно можем да използваме прозренията на древните гърци, за да предадем сила на нашата презентация.



        1. Начини на възприемане от слушателите

Друго важно нещо, което трябва да помним, докато развиваме и излагаме нашите идеи, е, че за различни представители на аудиторията е присъщо да имат различни начини на възприемане. Съществуват три начина на възприемане, които обичайно биват определяни като визуален, слухов и кинезичен. При повечето хора най-силно развит е един от тях, а останалите два по-слабо.

            • Визуално възприемащи:

            • Слухово възприемащи:

            • Кинезично възприемащи:

Понеже никога не можем да бъдем сигурни за конкретните предпочитания на определена аудитория е добре да осигурим по нещо за всекиго – някакъв визуален материал, известна доза словестност и достатъчно кинезична дейност.

Подготовка на презентацията

Определяне на целта

Целта на нашата презцентация представлява всъщност резултатът, който преследваме – споделянето на информация, дискусия, взаимодействие, обратна връзка или продажба. Тази цел определя естеството и хода на презентацията. Щом веднъж сме наясно с целта, вече бихме имали по-добра представа относно следните неща:



            • Дали изобщо да изнасяме презентация?

            • Дали да я изнесем пред именно тази аудитория и при тези конкретни обстоятелства?

            • Какво да кажем и как да го кажем?

            • Какви би трябвало да бъдат последиците?

            • Възможните възражения



Опознаване на аудиторията

За да бъде ефективна презентацията, е необходимо познаване на аудиторията. Изготвянето на психологически профил на аудиторията ще помогне при дефинирането на посланията, така че те да окажат желания ефект. На този етап трябва да се отговори на следните въпроси:



            • Кои са хората, съставляващи нашата аудитория и каква е връзката им с предмета на обсъждане?

            • Колко добре са информирани те относно този предмет? Какво трябва да узнаят за него?

            • Какво очакват те от презентацията?

Спрямо спецификата на аудиторията и съдържанието на презентацията, трябва да се определи времетраенето на изложението. В тази връзка е добре да се усведомим предварително от наши колеги или бизнес партньори, дори и от потенциални членове на публиката, какво е обичайното времетраене на подобни презентации. Освен това трябва да се съобразим и с това, дали публиката ни познава или не и при нужда, да включим информация за себе си и за институцията, която представляваме, в началото на нашето изложение.

Вземане на решение какво да бъде казано

За да не стигаме до момент, в който знаем какво искаме да извършим, обаче изпитваме трудност да го формулираме с обикновени думи и идеи, трябва да разбием тази задача на три части.



1. Определяме нашето ключово послание, т.е. онова, което искаме хората да запомнят и какво действие искаме от тях да предприемат. Това послание изхожда пряко от нашата цел.

2. След това, определяме аргументите, които най-добре подкрепят нашето послание.

3. Накрая, трябва да установим в кой момент бихме имали нужда от участие на аудиторията, от съгласие или взаимодействие.

След като сме генерирали нашия първоначален набор от идеи за това какво да кажем, вече сме готови да ги рецензираме и изгладим.



Организиране

След като сме събрали „суровия” материал за нашата презентация, следва да го структурираме и подготвим във вида, в който ще го използваме пред публиката.

Древните гърци са определили идеалната презентация като състояща се от пет части: въведение, изложение, аргументация, опровержение и заключение. Днес обаче съвременните презентатори предпочитат един подобен, но леко съкратен вариант от четири части: откриване, излагане на проблема, разрешаване на проблема и преминаване към действие.


            • В началото е добре да използваме някакъв трик за да привлечем вниманието на нашата аудитория – някакъв коментар, въпрос и т.н. На този етап трябва ясно да се дефинира целта на презентацията. Необходимо е да установим силен контакт с аудиторията, базиран на взаимно доверие, трябва да опишем важността и актуалността на темата, която ще разглеждаме, и да запознаем аудиторията си накратко с основните моменти, на които ще се спрем в презентацията си.

            • По време на втората част трябва да изясним пред аудиторията защо проблемът ги засяга и каква е нуждата от решаването му. Трябва да направим аудиторията съпричастна към наштите идеи, като питаме хората за предложения и засягаме техните нужди и идеи.

            • В третата част от нашата презентация обясняваме на аудиторията как ние мислим, че ще бъде разрешен проблемът или удовлетворена необходимостта. Трябва да изтъкнем преимуществата и възможностите, които нашият метод предлага.

            • На последния етап от нашето изложение трябва да завършим със силен финал и ясно формулиран призив за действие. Длъжни сме да дадем на хората оптималната мотивация за пристъпване към реално действие, тъй като аудиториите са склонни да запомнят последното нещо, казано в една презентация.

Подготвяне на ефективни нагледни материали

Всеки си има предпочитан начин на възприемане, обаче повечето хора откликват по-добре на нагледни материали, отколкото само на произнесени думи. Проучванията сочат, че 75 процента от онова, което хората знаят е било добито по визуален път. Една картинка е три пъти по-ефективна, отколкото думите. А думите и изображенията, когато бъдат съчетани, стават шест пъти по-ефективни, отколкото са само думите, взети отделно. В този смисъл използването на нагледни материали е не просто желателно, а задължително. Но има един недостатък: докато публиката следи нагледното средство, тя обикновенно не следи презентатора. Затова когато изнасяме своята презентация, трябва да сме си научили речта и само да се подсещаме от материалите, които използваме.



Репетиране

След като предишните етапи са изпълнени, може да се пристъпи към ефективна подготовка – тренинг на презентацията. Това на практика означава: заучаване на репликите наизуст; постигане на синхрон между говорене и онагледяване на изложението; тест на техническите параметри – съвместивост между презентационната техника и подготвените материали; определяне на темпо-ритъма на говорене. Репетициите е добре да се правят пред огледало, за да се хармонизират невербалните с вербалните елементи на презентацията. Накрая може да се направи генерална репетиция пред истинска публика, която би помогнала да се направят някои последни корекции. И не трябва да забравяме: еднакво важни са както формата, така и съдържанието. И за това трябва да се работи парлелно върху ефиктивността и на двете.



Изложение на презентацията

Щом вече веднъж се намираме в залата заедно с нашата публика, и сме подготвили посланието и материалите си, трябва да фокусираме вниманието си върху изнасянето на възможно най-ангажиращата презентация.



Как да се говори ефективно

За да изградим едно наистина добро поведение, трябва да спазваме следните постановки:



            • Да не четем предварително написан сценарий. Ползваме бележки, само ако е крайно наложително.

            • Да избягваме употребата на жаргонни думи и термини, които са непонятни за слушателите.

            • Трябва да застанем с лице към аудиторията и да се обръщаме последователно към различни сектори от нея.

            • Да избягваме стоенето зад катедра, ако е възможно.

            • Да се разхождаме сред публиката, когато се налага да установим контрол, да създадем повече съпричастност или когато искаме присъстващите да ни възприемат като един от тях.

            • Да жестикулираме спокойно и по естествен начин.

            • Не бива да подрънкваме с ключове или монети, които се намират в джоба ни.

            • Трябва да поемаме дълбоко въздух по време на паузите. Това ще ни помогне да се отпуснем и да избегнем пълнежа от звуци като „м-м-м” и „ъ-ъ-ъ”.

Изграждане на позитивен имидж

Имиджът е важен фактор за ефективното говорене пред публика. Ето защо, за да оптимизираме нашата ефективност, трябва да направим следното:



            • Да се облечем подходящо. Няма да сгрешим, ако бъдем облечени също толкова формално или дори по-формално от нашата публика.

            • Да се постараем израженията на лицето ни да събуждат интереса на аудиторията.

            • Да стоим изправени в цял ръст. Така ще увеличим нашата самоувереност и ще придадем повече обем на гласа си.

            • Да осъществяваме и поддържаме зрителен контакт с хора от публиката. Ако сме твърде нервни, за да обхващаме с поглед цялата аудитория, се съсредоточаваме върху отделни индивиди.

            • Да избягваме т.нар. „отбранителен” език на тялото – като скръстване на ръцете отпред пред гърдите.

Задържане вниманието на публиката

Повечето говорители се сблъскват с един или няколко проблемни представители на аудиторията – онези, които не са в настроение, претрупаните с информация или пък хората, които са толкова заети, че винаги мислят само за неотложните си грижи. Нито една от тези групи няма да чуе онова, което имаме да им кажем, освен ако не вземем мерки да направим някакъв пробив, за да привлечем вниманието им и да го задържим. Ето няколко доказани техники, чрез които можем да сторим това:



Да променим онова, което вършим, като направим внезапна пауза или променим интонацията. За да се използва тази техника успешно ние трябва да последваме последваме паузата с нещо твърде впечатляващо.

Да зададем въпрос. По този начин представителите на аудиторията ще усетят, че топката е в тяхното поле и тези, които не са ни слушали, вероятно ще наострят уши.

Да помолим за вдигане на ръце. По този начин ще намалим пасивното отношение, което е сигурна гаранция, че някои умове блуждаят.

Да използваме нагледни материали. Нагледните материали биха могли да подсилят нашето словестно изложение и да поддържат аудиторията ни будна и съсредоточена. Един впечатляващ нагледен материал може да има магнетичен ефект върху присъстващите.

Нагледните материали обаче имат обратен ефект, когато говорителите разчитат изцяло на тях да изложат същината на нещата – особено, когато просто четат онова, което аудиторията е в състояние и сама да прочете.



Справяне с въпросите

Зададени от аудиторията въпроси биха могли както да ангажират допълнително слушателите, така и да ни предоставят възможност да изложим в по-големи подробности съществени за хората неща. Най-доброто време за преминаване към въпроси и отговори е в самия край. Добра идея е да предизвестим аудиторията още в самото начало, че ще осигурим време за въпроси, когато приключим. По този начин си осигуряваме две преимущества: предотвратяваме неочаквани прекъсвания и ще имаме увереността, че слушатерите са чули цялата ни презентация, преди да вземат да задават въпроси.



Съвети за справяне с въпросите и отговорите

            • Да направим ясен преход към сесията с въпросите и отговорите.

            • Ако аудиторията е твърде голяма, трябва да повторим зададения въпрос така, че да го чуят всички.

            • Необходимо е да поддържаме контрол над хода на сесията, като повтаряме въпроса и даваме отговор на цялата публика, а не само на питащия.

            • Ако не знаем отговора на някой въпрос, трябва да насочим питащия към източник, който би го удовлетворил или да предложим да дадем отговор по-късно.

И така, щом веднъж презентацията ни е стабилна, остава да я репетираме, докато се научим да я изнасяме с използването на минимален брой записки.

Ръководене посредством модерация

Модерацията е процес, чрез който човек може да подкрепи създаването на нагласи и вземането на решения в група. Обикновено модераторите изпълняват най-различни функции - от прилагане на основни дискусионни правила до визуализиране и извеждане на преден план на процедурата и дискусията. В някои случаи може да бъде отговорност на модератора да участва активно в създаването на съдържание, докато в други случаи може да е по-важно за модератора да улеснява общуването и да създава основи за него, без да се намесва в същината на дискусията.


Модерацията описва процеса на създаване и подпомагане на работна среда с положителен заряд за групата. Някои ключови характеристики на успешното модериране включват:

  • Вземането на по-прозрачни решения

  • Мотивиране креативността на членовете на групата

  • Цялостно оползотворяване на познанията и компетентностите на всеки отделен участник

  • Улесняване приемането на групово взетите решения

  • Опростяване на процеса на вземане на решения

Повишаване мотивацията и удовлетвореността на участниците

Роля на модератора и участниците

Ролите, които играят модераторът и участниците, както и самата ситуация, са в рамките на някакъв специфичен контекст. Това включва:



Среда – модерираните ситуации са интегрирани в среда, която включва институционални интереси, които могат да се противопоставят едни на други.

Тема – модерираните ситуации се нуждаят от ясно дефинирана тема.

Модератор – всички модератори използват своя личен и професионален опит.

Група – всички модерирани ситуации се създават в групи, а тяхното оформяне може да се нуждае от допълнителна работа.

Методи – различните методи вършат работа с различен тип групи Модераторът трябва да има предвид взаимоотношенията между всички тези фактори. Темата трябва да бъде от значение за дадената група и може да се окаже, че е задължение на модератора да покаже значимостта на тази тема за определени членове на групата. Освен това, използваните методи би трябвало да бъдат подходящи за групата и за нивото на напрежение в групата. Модераторът също така трябва да бъде приеман като компетентен и неизменен член на групата, като самият той трябва да защитава този статут, дори при евентуални предизвикателства.

Важно е да се отбележи, че модераторът не е “шеф” на групата. Той е там, за да наблюдава и подпомага груповия процес. Подпомагането в този случай се състои в оформянето на средата, груповата динамика и формирането на собствено мнение

Тъй-като модерацията може да бъде приложена в най-различни ситуации и контекст, то определянето на строги правила за модериране е невъзможно. Някои правила обаче могат да бъдат обобщени по следния начин:

Ролята на “помощник” в групата предполага, че модераторът спомага за развитие на груповия процес чрез формулиране на въпроси.

Модераторът не обявява своето собствено мнение по даден въпрос чрез твърдения, свързани със съдържанието му.

Модераторът не може да дава преценка на емоциите или мненията в групата, но ги регистрира, за да може групата да ги има представени визуално, както и да осмисли тяхното съдържание.

Модераторът позволява на групата да работи по свой собствен начин, но в рамките на фиксираните в началото правила.

Модераторът използва изрази като “Аз мисля...аз чувствам...”. По този начин той демонстрира поемане на отговорност за собствените си действия.

Модераторът трябва да може да идентифицира потенциални емоции и приоритетно да предприема ефикасни действия.

Модераторът действа гъвкаво в зависимост от динамиката на груповия процес.

Модерацията включва всички стъпки от планирането до оценката. Модераторът трябва да бъде способен да се справи с всеки от следните въпроси:

Информация


  • Има ли достатъчно информация относно вида модериране?

  • Организаторите наясно ли са какво да очакват от модерацията?

  • Има ли достатъчно налична информация за участниците и техните интереси?

  • Каква е целта на модерацията?

  • Какви са очакваните резултати от страна на организаторите, участниците и модератора?

  • Ще бъда ли способен да разбера техническия език или жаргона във всички дискутирани теми?

  • Мога ли да остана неутрален или някоя от темите засяга и мен?

Планиране

  • Може ли планирането да започне, базирано на наличната информация?

  • Какъв тип планиране ще бъде най-подходящ?

  • Има ли достатъчно време за планиране?

  • Какви пречки се очакват по време на процеса на планиране?

  • Сам ли да модерирам или в екип с асистент и помощници?

Трудно е да бъде създаден наръчник “стъпка по стъпка” за модерирането на събития, тъй като всяко от тях има различен контекст, участници и цели. Представеното по-нататък може да бъде възприето като списък с въпроси, който може да бъде полезен в планирането и провеждането на събитието. Той не трябва обаче да бъде приеман като цялостен или изчерпателен списък на всички възможности. Запомнете: с колкото повече и по-прецизна информация разполагате, толкова по-голям е шансът нещата да се развият добре. Помислете за това като отправна точка за бъдещата ви практика.



Методи за групова работа, стимулиращи добрата работа във фирмата

Екипната ефективност е тема, която вълнува както мениджърите, така и участниците в екипи. Ярко доказателство за това са стотиците провеждани изследвания, многобройните посветени на темата статии и книги, както и разгорещените дискусии в офисите на много организации.

“Ефективност на екипа” е степента, в която екипът постига конкретни (и измерими) резултати. Някои екипи успяват да постигнат висока ефективност, други са по-малко ефективни, има и такива, чийто ефективност е изключително ниска.

И тъй като екипът се създава, за да постига резултати, то ефективността е особено важен показател какъв е екипът, може ли да се разчита на него, налагат ли се спешни корекции в неговата работа и т.н. Не случайно в някои авторитетни изследвания екипите се разграничават и от гледна точка на ефективност. Крайностите в тази класификация са “високоефективен екип” и “псевдо-екип”.



Коректният отговор на въпроса “Какво е екипна ефективност?” изисква да се фокусираме върху четири неща:

  • резултатите, които искаме екипът да постигне

  • факторите, които допринасят за постигане на резултатите

  • начините за измерване на резултатите

  • действията за управление на екипната ефективност

Всеки екип, независимо от това какъв вид е, трябва да планира крайни резултати от своята дейност в няколко направления. Според мен те могат да бъдат три:

  1. Конкретната задача (крайният продукт), с която се захваща екипът. Например, “Съставяне и реализация на проект за …”, “Намаляване на производствените разходи с 2 % спрямо миналата година”, “Генериране на идеи за иновация на продукта на фирмата” и т.н.

  2. Приносът на тази задача за изпълнението на по-голяма цел (обикновено на ниво на организация). Например, “Проектът, съставен от екипа, да съдейства за увеличение на печалбата с 3% спрямо текущата година”, “Намаляването на производствените разходи да не понижи в никакъв случай качеството на продукта”, “Идеите за иновация на продукта да подпомогнат маркетинговия отдел в съставянето на програма за иновации за следващите две години”.

  3. Професионално и личностно развитие на участниците в екипа. Става дума за развитие на професионалната квалификация и личностния потенциал на всеки участник в екипа, в резултат на това, че работи именно в този екип. Например, “Всички членове на екипа да се научат да работят бързо и прецизно с новата техника”, “Всички участници в екипа да усвоят интерактивен стил на комуникация

Грешки при работата с екип

  • Неориентираност и неяснота какви са целите на екипа, какви са намеренията и желанията на фирмата да се развива.

  • Незаинтересованост в някои от участниците на екипа. Доста висока апатия и скука спрямо ежедневната работа.

  • Влошени комуникации. Хората, които работеха в двете помещения на офиса, избягваха да си говорят за проблемите, а когато все пак сядаха да говорят за тях, трудно приемаха чуждите мнения и гледни точки.

  • Доста повърхностно справяне с конфликтни ситуации. Една подобна конфликтна ситуация беше за бъдещето на фирмата. Съдружниците имаха различни гледни точки. Липсата на търпимост към чуждото мнение доведе до латентен (скрит) конфликт и избягване да се говори по темата. Негласно се приело правилото да не се карат и развалят отношенията.

  • Прибързано вземане на решения. Голямо влияние за това оказваше липсата на стратегия.

  • Деструктивна критика – преобладаваше отричането на чужди идеи и защита на собствената идея. Или отрицание на чуждите идеи и никакви собствени предложения. Нерядко чувствата се прикриваха, само и само “да се съхрани мира на всяка цена”.

  • Ниска степен на лидерство. Управителят бе либерален, в стил “ laissez-faire ” (“остави го на мира”, “остави го да прави това, което знае”) – нещо, което е крайно неподходящо за критичната ситуация на тази фирма.

  • Крайно ниска степен на изпълнение на поставените задачи , въпреки много добрата професионална квалификация на съдружниците и на останалите служители.

  • Ниска степен на мотивация. Общо взето всички, в т.ч. и съдружниците, не знаеха на какво могат да разчитат във фирмата в дългосрочен план.

Сега да видим кое е това, което влияе върху екипната ефективност.

  • Атмосферата в екипа – емоционалният градус на отношенията между участниците. Например взаимното доверие и уважението към личната компетентност (в т.ч. уважение и на най-силните роли на участниците в екипа), е фактор, който помага на екипа да успее в постигането на трите резултата.

  • Справянето с конфликт – управлението на мнения и позиции, които са непримирими. Дискусията и договарянето, например, като изпитани начини за справяне с конфликт в екипа, допринасят за т.н. “конструктивен конфликт”, който определено влияе положително за постигането на трите резултата.

  • Лидерството – ръководството на екипа. Става дума за лидерството на мениджъра на екипа, за лидерския дух в екипа (всеки да бъде лидер на самия себе си) и за лидерски дух в организацията. Например, ние се убедихме, че лидерската роля в екипа е “спойката” между останалите роли в екипа и категорично влияе върху екипната ефективност.

  • Мотивацията – съвкупност от ясни и конкретни цели (задачи), очаквания, какво е това, което предстои да се направи, защо е необходимо, какъв трябва да бъде приносът на екипа, какви усилия са нужни, какви лични потребности могат да бъдат удовлетворени в съвместната екипна работа и т.н. Високата мотивация е силен фактор за екипна ефективност.

  • Професионално и личностно развитие – ясна визия за “ползите” от участие в екипна работа в професионален и личностен план.

  • Цели на екипа – включване на участниците в екипа в дискусиите за дефиниране на очакваните резултати. Освен това, ако постиженията се оценяват периодично, това съдейства за повишаване на екипната ефективност.

  • Вземане на решение - ясен за всички участници механизъм на вземане на решение. Ако в екипа има норма (правило) за общо обсъждане на проблеми и вземане на решение на основа на няколко алтернативи, то това увеличава вероятността за вземане на най-подходящото решение. А подходящото решение допринася за повишаванена екипната ефективност.

  • Сътрудничество – интерактивността между участниците в екипа по повод на изпълнение на обща задача, която изисква допълване на поведенческите роли, вместо конкуриране. Сътрудничеството в екипа ражда синергийния ефект на екипа (1+1>2).

  • Комуникации – общуване, в хода на което участниците в екип разменят идеи, чувства, оценки, разрешават проблем, вземат решения. Подходящите за екипната работа комуникации съдействат за повишаване на нейната ефективност.

  • Критика – какво, кога, защо и как се критикува. Например, философията на екипа предполага поддържането на критичен дух в екипа.

  • Постигане на целите (задачите) – справяне с предварителните набелязаните цели. Например, спазване на срок или постигане на конкретен резултат стимулира екипа да успее да се справи и с останалите резултати, които е планирал да постигне. Важно е в този смисъл екипът да следи зорко своите постижения.

Комуниакция чрез влияние
1   2   3   4


База данных защищена авторским правом ©obuch.info 2016
отнасят до администрацията

    Начална страница