Съдържание приети текстове p7 ta-prov(2012)0364

Правата на пътниците за всички видове транспорт

Комисия по транспорт и туризъм

PE489.540

Резолюция на Европейския парламент от 23 октомври 2012 г. относно правата на пътниците за всички видове транспорт (2012/2067(INI))

– като взе предвид дял ІV от Договора за функционирането на Европейския съюз относно свободното движение на хора,

– като взе предвид Съобщението на Комисията до Европейския парламент и до Съвета относно европейска перспектива за пътниците: Съобщение относно правата на пътниците за всички видове транспорт (COM(2011)0898),

– като взе предвид становището на Европейския икономически и социален комитет от 23 май 2012 г.¹,

– като взе предвид Конвенцията на ООН за правата на хората с увреждания,

– като взе предвид резолюцията си от 25 ноември 2009 г. относно обезщетяването на пътниците в случай на фалит на авиокомпания²,

– като взе предвид своята резолюция от 25 октомври 2011 г. относно мобилността и интеграцията на хората с увреждания и Европейската стратегия за хората с увреждания за периода 2010-2020 г.³,

– като взе предвид резолюцията си от 29 март 2012 г. относно функциониране и прилагане на установените права за лицата, пътуващи с въздушен транспорт⁴,

– като взе предвид член 48 от своя правилник,

– като взе предвид доклада на комисията по транспорт и туризъм и становището на комисията по вътрешния пазар и защита на потребителите (A7-0287/2012),

A. като има предвид, че от определянето през 2001 г. на съответните цели в Бялата книга на Комисията беше разработен всеобхватен набор от права на пътниците в ЕС за всички видове транспорт – въздушен, железопътен, воден и автомобилен, който осигурява на пътниците минимална защита и същевременно допринася за създаване на равни условия на конкуренция за транспортните компании;

Б. като има предвид обаче, че някои от тези права на пътниците все още не се прилагат изцяло от всички транспортни компании, а и националните органи не упражняват хармонизиран контрол или не ги прилагат в съответствие с разпоредбите; като има предвид, че някои от съществуващите разпоредби не предоставят яснота относно правата на пътниците и отговорностите на доставчиците на услуги и следователно се нуждаят от преразглеждане; като има предвид, че същевременно липсва информация за пътниците относно техните права и очакваното качество на услугите, а подаването на иск и защитата на правата им често са свързани с трудности;

В. като има предвид, че тази оценка се потвърждава от анкета, проведена от докладчика сред членовете на Европейския парламент и длъжностните лица;

Г. като има предвид, че в най-новото си съобщение и други нови инициативи (преразглеждане на Регламента за правата на пътниците във въздушния транспорт (EО) № 261/2004; Директивата относно пакетните туристически пътувания 90/314/ЕИО) Комисията се стреми да изясни и укрепи правата на пътниците във всички видове транспорт;

Д. като има предвид, че е необходимо да се вземат мерки за избягване на прекалената бюрокрация за по-малки автобусни превозвачи в селските райони, които често предоставят ценна общественополезна услуга за изолирани райони;

Е. като има предвид, че е от съществено значение да се постигне балансираност между потребностите, свързани с правата на пътниците при автобусните услуги в селските райони, и необходимостта да се гарантира, че тежестта не е толкова голяма, че тези услуги да станат нерентабилни в бъдеще;

Ж. като има предвид, че високото равнище на защита на потребителите се гарантира от член 169 от Договора за функционирането на Европейския съюз и член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз;

З. като има предвид, че все още съществува проблем с прозрачността на цените за потребителите, които резервират билети по интернет,

1. Подкрепя Комисията в намерението й да прилага по-усилено съществуващите разпоредби по отношение на правата на пътниците и при необходимост да ги подобрява, като приветства настоящото съобщение като полезен преглед на постигнатото досега;

2. Настоятелно подчертава, че пътниците имат не само права, но и задължения, и че спазването им спомага да се гарантира безопасното и гладко протичане на всички процеси за тях и за останалите пътници преди, по време на и след пътуването;

3. Счита, че общите критерии (недискриминация, равно третиране, физическа достъпност и достъпност по отношение на ИКТ, изискванията за „предназначение за всички потребители“, за изпълнение на условията на договора за превоз, за точна, навременна и достъпна информация, предоставяна преди, по време на и след пътуването, както и за незабавно оказване на помощ в необходимия размер в случай на проблеми с пътуването, както и евентуална компенсация), съвместно с десетте специфични права на пътниците, които Комисията изброява в съобщението си, съответстват на основните права, валидни за всички видове транспорт, и представляват солидна основа за изработване на харта на правата на пътниците, която да бъде правно приложима;

4. Отбелязва, че предпоставките за безопасност и сигурност, които включват както техническата безопасност на транспортното оборудване, така и физическата безопасност на пътниците, трябва да останат приоритетни;

5. Препоръчва на Комисията да включи в изготвения от нея списък с права на пътниците правото на минимален стандарт за качество на услугите, предоставяни от транспортните компании, както и да определи еднозначно този стандарт;

6. Посочва необходимостта предстоящите инициативи на Комисията относно правата на пътниците да обърнат внимание на липсващия елемент в съществуващите фрагментирани регламенти, а именно верига за безпроблемно пътуване на всички пътници с всички видове транспорт; в предстоящите преразглеждания на разпоредбите на ЕС относно правата на пътниците (в областта на въздушния, железопътния, водния и автомобилния транспорт) по-голямото сближаване на различните законодателства в тези четири области следва да се разглежда като приоритет, като се предприемат съответни изменения;

7. Призовава Комисията внимателно да преглежда и контролира изпълнението на всеобхватни разпоредби, които да избягват неяснотите и недоразуменията, свързани с правата на пътниците и отговорностите на доставчиците на услуги;

8. Счита по-специално, че определенията за закъснения и отмяна не следва да създават каквито и да било изкривявания между правата, приложими в различните видове транспорт;

9. Съзнава, че съществуват структурни различия в отделните области на транспорта и че разработването на всеки един регламент за права на пътниците, валиден за всички видове транспорт, трябва да отчита това; съзнава, че разработването на един такъв регламент не може да бъде осъществено понастоящем поради факта, че все още не са влезли в сила регламентите относно правата на пътниците във водния и автобусния транспорт, но че обявената средносрочна цел трябва да бъде разработването на подобен регламент; въпреки това счита, че е необходим цялостен подход, за да се интегрират всички права на пътниците, сред които правото на обезщетение, на възстановяване на разходите и на информация, в обща законодателна рамка, предоставяща условия за лоялна конкуренция между различните видове транспорт;

10. Ето защо призовава Комисията да предложи на сегашния етап насоки за прилагане и изпълнение на правата във всички области на транспорта, които не бива да водят нито към хармонизиране на законодателните разпоредби, нито към разводняване на разпоредбите относно правата на пътниците и които следва да вземат под внимание различните изисквания на всеки вид транспорт, както и общите аспекти за всички видове транспорт;

11. Препоръчва Комисията да подготви обща референтна рамка за разпоредбите относно пътниците, съдържаща принципи, определения и примерни правила за разпоредби относно пътниците за всички видове транспорт, за да постави основата за по-нататъшното консолидиране на разпоредбите относно пътниците; при това общата референтна рамка на разпоредбите относно пътниците трябва да следва примера на общата референтна рамка на европейското договорно право;

12. Счита, че правата и обслужването на пътниците трябва да бъдат приведени в съответствие с промените в поведението при пътуване, и във връзка с това обръща специално внимание на новите предизвикателства пред пътниците и транспортните компании при интермодални пътувания и съответните системи за информация и резервация; подчертава факта, че правата на пътниците и задълженията на операторите, наред с другото при пакетни туристически ваканции, пакетни туристически пътувания и пакетни туристически обиколки¹ трябва да бъдат приведени в съответствие с настоящото положение, и изисква от Комисията да представи незабавно преработено предложение, което да отстрани преди всичко съществуващите понастоящем непълноти по отношение на приложното поле, продажбата на пакетни туристически ваканции, пакетни туристически пътувания и пакетни туристически обиколки по интернет и несправедливите договорни клаузи;

13. Подчертава колко е важно ЕС да продължи да включва правата на пътниците в двустранните и международните споразумения по отношение на всички видове транспорт с цел да се подобри защитата на пътниците извън границите на ЕС;

14. Приветства решението на Комисията да продължи информационната си кампания във връзка с правата на пътниците до 2014 г.; препоръчва да се привлекат национални органи и пътнически бюра, тъй като те могат да дадат ценен принос за разясняване на правата на пътниците (напр. чрез предоставяне на информационни материали в пътнически бюра и в интернет); поддържа същевременно становището, че достъпът до ключова информация, включваща правата на пътниците и евентуално оценки за работата на превозвачите, следва да се осъществява от едни и същи източници, за да се улеснят запитванията на пътниците; приканва публичните органи, националните агенции за защита на потребителите и организациите, представляващи всички пътници, да започнат подобни кампании;

15. Призовава списъкът с общи за всички видове транспорт права да получи широко разпространение в кратка форма и на всички официални езици на ЕС;

16. Изтъква, че пътуването представлява договор между доставчика на услугата и потребителя, който може да се материализира по различен начин, и че всички елементи от този договор следва да бъдат известни на потребителя в момента на неговото сключване, като всички последващи промени следва да бъдат довеждани до знанието на заинтересованите страни навреме; счита, че този договор следва да съдържа информация за аспектите, които са от значение за пътуването, както и за правата на пътниците в случай на проблеми;

17. Призовава всички транспортни предприятия и другите съответни доставчици на услуги да полагат повече усилия за постигане на по-добра информираност на потребителите, преди всичко при пътувания през граница; счита, че информацията трябва да бъде лесно разбираема, точна, пълна, лесно достъпна за всички и предоставяна на разположение в различни формати и на националния език, както и на английски език, и следва да включва информация по отношение на съответните интернет страници и приложения за смартфони, както и пощенски адреси за подаване на жалби и формуляри за жалби;

18. Изисква освен това пътниците да бъдат осведомени както за техните права, така и за техните задължения;

19. Подчертава, че правата и задълженията на пътниците и на другите съответни заинтересовани страни (например транспортни предприятия, управители на инфраструктура, лица, придружаващи пътници с увреждания), трябва да са установени, както и че всяка предварителна информация за пътуването (включително интернет страници), системи за резервация, пътна информация в реално време и онлайн услуги, трябва да се предоставят на пътниците във формати, достъпни за лица с увреждания или с намалена подвижност;

20. Призовава превозвачите да предоставят информация относно правата на пътниците върху билета за пътуване, особено данните за контакт за помощ и съдействие;

21. Подчертава че при пътуване с директни билети следва да се предоставя ясна информация за отговорността на превозвача в случай на повреждане на багаж по време на пътуването, за диференцираните квоти за допустим багаж, компенсациите за закъснения и за правилата, приложими между превозвачите, както и за съответно пренасочване в случай на прекъсване на пътуването и изпуснати връзки, включително интермодално пренасочване;

22. Приветства предложеното от Комисията ново приложение за смартфон, което предлага информация относно правата на пътниците на няколко езика и във формат, достъпен за пътници с увреждания; призовава държавите членки и транспортните предприятия да ускорят развитието и използването на подобни модерни технологии (като SMS и използването на социални мрежи, видео услуги на жестомимичен език, както и текстови услуги, които да гарантират приобщаването на глухите потребители, потребителите с увреден слух и потребителите с увреден говор); призовава обществените органи, органите за защита на потребителите и организациите, които представляват интересите на всички пътници, да поставят начало на подобни инициативи; освен това приканва Комисията по всяко време да взема под внимание положението на възрастните хора, които не винаги са оборудвани с модерни технологии, когато пътуват; счита също така, че трябва да бъде проучена възможността за безплатно предоставяне на интернет на летищата, гарите и на други големи места на заминаване с цел да се позволи по-пълно използване на тези услуги;

23. Настоятелно призовава Комисията да насърчава използването на нови технологии за всички видове транспорт, които да се използват за издаването на валидни бордни карти, които да могат да бъдат запазвани и използвани чрез електронни устройства, с цел облекчаване на процедурите за достъп до борда на превозното средство и съдействане за екологичната устойчивост на пътуването;

24. Препоръчва създаването на информационни бюра и бюра за оказване на помощ, разполагащи с достатъчно персонал, които да са достъпни физически и по отношение на ИКТ, и чийто персонал да е подходящо обучен, за да отговаря на нуждите на хора с увреждания или с намалена подвижност, на видни и централно разположени места за отпътуване и пристигане (на летища, гари, автобусни терминали и пристанища), с цел по-добро оказване на съдействие на пътниците в случай на единични или общи смущения на транспорта, като особено внимание се обръща на пътници, пътуващи с деца и на лица с увреждания или намалена подвижност; препоръчва осигуряването на наличие на подходящо обучен персонал, способен да взема незабавни решения във връзка с пренасочване или промяна на резервация, да оказва съдействие в случай на изгубен, закъснял или повреден багаж, както и да обработва жалби за обезщетения или възстановяване на разходи; в малките железопътни гари и автобусни спирки, които не разполагат с достатъчно персонал, следва да се предложат алтернативни решения, например информационен телефонен номер или интернет страница;

25. Счита, че всички транспортни компании трябва да предоставят достъпно и ефективно съдействие по телефона за всички пътници, които вече са направили резервация; това съдействие трябва да включва предоставяне на информация и алтернативни предложения в случай на възникване на проблеми и – когато се отнася до въздушен, морски или железопътен транспорт, цената му не трябва в никакъв случай да надвишава цената на един градски разговор;

26. Счита, че при закупуване на билети пътниците следва да получат надлежна информация относно дублирането на места;

27. Призовава Комисията да актуализира всички източници на информация (интернет страницата на Комисията, документи, брошури), които се отнасят до правата на пътниците в различните видове транспорт, като се вземат предвид последните съдебни решения и преди всичко решенията на Съда на Европейския съюз;

Прозрачност

28. Призовава Комисията да разшири обхвата на задължението за докладване относно стандарта на услугата, съществуващо вече за железопътните превозвачи, така че да включва и превоза в другите области на транспорта, като се отчита спецификата на съответното превозно средство; счита, че публикуването на сравнителни данни би могло да служи както на потребителя за ориентация, така и на предприятието за рекламни цели;

29. Призовава Комисията да задължи държавите членки да събират статистически данни относно нарушения на правата на пътниците и третирането на всички жалби, относно броя и продължителността на закъсненията, както и относно изгубен, закъснял или повреден багаж; призовава Комисията да анализира тези статистически данни, предоставени от държавите членки, да публикува резултатите и да създаде база данни за обмен на информация; призовава също така Комисията да започне с предприемането на необходимите мерки в тази насока, като си сътрудничи с държавите членки и националните правоприлагащи органи;

30. Счита , че интернет страниците на много превозвачи все още са доста неясни и може да подведат потребителя при резервирането на билет; призовава Комисията да гарантира ефективното прилагане и изпълнение на действащите правни разпоредби относно прозрачността на цените и нелоялните търговски практики в съответствие с Директиви 2011/83/ЕС и 2005/29/EО, както и да разгледа възможността за въвеждане на система от наказателни мерки, която да се прилага в случай на установено нарушение на законодателството на ЕС за прозрачност на цените;

31. Призовава Комисията да гарантира, по-специално в компютъризирани системи за резервация, регулирани от Регламент (ЕО) № 1008/2008, че задължителните оперативни разходи са включени в цените на билетите, както и че действително избираемите елементи се публикуват и могат да се резервират, заедно с цялата необходима информация и таксите за допълнителни услуги (като например такси за плащане с кредитна карта или за обработка на багажа), така че да не се добавят допълнителни разходи малко преди извършване на покупката и пътниците да могат да различават ясно между задължителните оперативни разходи, включени в цената на билетите, и елементите, които могат да се резервират по избор;

32. Призовава Комисията да осигури засилен мониторинг на интернет страниците и да уведомява националните правоприлагащи органи в случай на неправилно прилагане на съществуващите разпоредби по отношение на прилагането им;

33. Призовава Комисията, със съдействието на националните органи, да разгледа реализирането на хармонизирана, интермодална визия за съдържанието на услугите за превоз на пътници и за ценовите елементи, които трябва да бъдат включени в основната тарифа за всички видове транспорт;

34. Счита, че постоянното ядро услуги, които трябва да бъдат включени в основната тарифа, следва най-малкото да покрива всички оперативни разходи, необходими при превоза на пътници (включително свързаните с правните задължения на превозвача, като например относно безопасността, сигурността и правата на пътниците), всички аспекти от значение за пътуването от гледна точка на пътника (като издаване на билети и бордни карти или пренос на минимално количество багаж и лични вещи) и всички разходи, свързани с плащането (като разходи за кредитни карти);

35. Призовава Комисията да предприеме мерки срещу разпространението на неравноправни клаузи в договорите на въздушните превозвачи, като например несправедливото изискване пътниците да са използвали частта от двупосочния билет за първата отсечка от маршрута, за да могат да ползват билета за връщане, и че те трябва да са използвали всички билети за дадено пътуване в последователен ред;

36. Призовава Комисията да гарантира, че продажбата на билети и прозрачното ценообразуване са на разположение на всички, без да се допуска дискриминация, независимо от местоположението или националността на потребителя или пътническата агенция, както и че ценовата дискриминация на пътниците въз основа на тяхната страна на пребиваване ще се разследва по-задълбочено и когато се установи такава, ще бъде напълно отстранена;

37. Призовава Комисията да обърне внимание на прозрачността и неутралността на каналите за разпространение, които са се развили извън обхвата на Регламент (ЕО) № 80/2009 относно кодекс за поведение при компютризирани системи за резервация;

38. Отново призовава Комисията да предложи мерки за въвеждане на хармонизирани норми по отношение на превоза на ръчен багаж, така че пътниците да бъдат защитени срещу прекомерни ограничения и да им бъде позволено да носят на борда разумно количество ръчен багаж, включително покупки от търговските обекти на летищата;

39. Настоятелно призовава Комисията да ускори внасянето на законодателно предложение за преразглеждане на Директива 90/314/ЕИО относно пакетните туристически пътувания , за да се гарантира, че потребителите и фирмите в сектора имат ясна правна рамка както за стандартни, така и за извънредни ситуации; счита освен това, че при преразглеждането й Комисията следва да обмисли възможността да направи същото законодателство приложимо за всички участници, предлагащи туристически услуги, тъй като качеството на услугите, предоставяни на потребителя, и лоялната конкуренция следва да бъдат водещи фактори в този контекст;

40. Очаква от Комисията при преразглеждането на Директивата относно пакетните туристически пътувания да направи пълно проучване на въздействието на електронната търговия и на дигиталните пазари върху поведението на потребителите в рамките на европейската туристическа индустрия; счита, че Комисията трябва да засили усилията си за подобряване на качеството и съдържанието на информацията, предоставяна на туристите и че тази информация следва да бъде надеждна и лесно достъпна за потребителите;

41. Установява, че разпоредбите на ЕС относно правата на пътниците, все още не се прилагат и изпълняват за всички видове транспорт и във всички части на ЕС – факт, който спъва свободното движение в рамките на вътрешния пазар, тъй като засяга доверието на гражданите при пътуване, и подкопава лоялната конкуренция между превозвачите;

42. Настоятелно призовава Комисията да предостави ясен набор от правила за създаването на национални правоприлагащи органи, за да се улесни по-прозрачния и по-лесен достъп на пътниците до тези органи;

43. Счита, че сливането на националните правоприлагащи органи от различни видове транспорт е необходима стъпка към постигането на съгласувано прилагане на правата на пътниците;

44. Призовава Комисията да гарантира по-тясното сътрудничество между националните правоприлагащи органи, хармонизирането на методите им на работа и извършването на активен обмен на информация на национално равнище и на равнището на ЕС с цел създаване на мрежа и за по-хармонизирано прилагане, като използва всичките си правомощия, включително процедурата за нарушение, когато е необходимо, за осигуряване на по-последователно прилагане на съответното законодателство на ЕС;

45. Припомня, че прилагането на единен метод на работа на всички национални правоприлагащи органи ще осигури хармонизирано прилагане на правата на пътниците във всички държави членки;

46. Призовава държавите членки да използват подходящи ресурси за гарантиране на ефективното прилагане и сътрудничеството с националните органи за правоприлагане в други държави членки; подчертава значението на единни, ефективни, възпиращи и пропорционални санкции и схеми за обезщетение, с оглед създаването на условия на равнопоставеност и въвеждане на силни икономически стимули за всички участници с цел спазване на разпоредбите относно правата на пътниците;

47. Призовава Комисията да се застъпи за създаването на централен електронен орган за разглеждане на жалби („clearing house“) като съвместна структура на националните правоприлагащи органи за обработката на жалби; счита, че този орган за разглеждане на жалби следва да предлага на пътниците консултации при внасянето на жалби и да предава жалбите на съответните национални правоприлагащи органи, с което да се спестяват време и разходи; препоръчва създаването на стандартен електронен адрес, както и на безплатна гореща линия, валидна в целия ЕС, за целите на предоставяне на информация и консултация от страна на органа за разглеждане на жалби;

48. Призовава Комисията да насърчи даването на насоки за отговаряне на жалбите в кратки срокове и посредством опростени процедури;

49. Призовава Комисията да разработи в сътрудничество с държавите членки и съгласувано с всички заинтересовани страни хармонизиран, валиден за целия ЕС формуляр за жалби за всеки вид транспорт, който следва да бъде преведен на всички официални езици на държавите членки и да бъде достъпен за всички пътници, включително за незрящите, както и да е на разположение в различни формати, при резервацията на пътуването, на всички терминали, както и онлайн; призовава Комисията да предложи максимален срок, който да е меродавен за всички видове транспорт и да се прилага както за пътниците, когато подават жалби, така и за превозвачите и националните правоприлагащи органи, когато обработват жалби;

50. Призовава Комисията да гарантира възможност за всички пътници да осъществяват контакт с транспортното предприятие, по-конкретно с цел получаване на информация или подаване на жалба, чрез всички начини за комуникация, които се използват при резервацията, и по тарифи без допълнително оскъпяване;

51. Счита, че на билета трябва да са посочени ясно всички координати за осигуряваното от транспортните предприятия следпродажбено обслужване като информационните услуги за пътници и обработката на жалби, по същия начин както са посочени всички съществени характеристики на транспортната услуга като цената и общите условия за пътуване;

52. Насърчава Комисията да проучи съвместно с държавите членки слабостите в структурата и процедурите на националните органи за разглеждане на жалби и да ги отстрани, а също така да следи за спазване на правните разпоредби във връзка със заплануваните мерки на ЕС за алтернативно разрешаване на спорове и за наличието на ефективен механизъм за колективно обезщетяване, който да гарантира, че пътниците могат да упражняват своите права на финансово приемлива, целесъобразна и лесно достъпна система в цяла Европа, като на страните по спора и занапред трябва да се гарантира възможността за образуване на съдебно производство; настоятелно призовава държавите членки, с подкрепата на Комисията, да създадат и разработят добре регулирани инструменти за посредничество, за да се справят с конфликти между пътниците и доставчиците на услуги за всички видове транспорт, управлявани от правоприлагащите органи и други независими органи;

53. Приветства засиленото използване на мобилни приложения за основни услуги, особено във въздушния транспорт, като например закупуване на билети и настаняване, и призова индустрията да ускори развитието на подобни инструменти за разглеждане на жалби и управление на липсващ багаж;