Скритият смисъл на думите как да изпитваме наслада от общуването и да побеждаваме

Вие/ти (глагол)...?

Кой?

Кога?

Какво?

Как?

По какъв начин?

Разкажете ми за...

Имайте предвид, че някои хора вероятно ще отговорят на повечето от посочените като примери въпроси със затворен край по начин, характерен за отговаряне на въпроси с отворен край. В такъв случай трябва да сте наясно, че ако зададете на същия човек въпрос с отворен край, той сигурно ще започне да ви от­говаря още по-изчерпателно, надълго и нашироко, тъй като този тип въпроси предразполагат към свободно излагане на мислите. Когато задавате въпроси с отворен край, събеседникът ви ще се отпусне, понеже ще го възприеме като знак, че се интересувате от него и че желаете да го предразположите да се изкаже док­рай.

Знайте, че усвоите ли добре умението да питате, повече няма да ви се налага да се измъчвате в скучни и досадни разговори, защото когато вие задавате въпросите, това до голяма степен ви осигурява и контрол над обсъжданите теми. Да предположим, че някой ваш приятел ви каже: „Току-що се върнах от франция". Ето някои примерни въпроси от многото, които бихте могли да му зададете, в зависимост от собствените си интереси:

„Какво беше времето там?"

"KaK успя да се разбереш с французите?"

„Разкажи ми за най-паметната случка от престоя ти там."

„По какъв начин успя да си запазиш хотел?"

"Пo какво се отличаваше тамошната храна от нашата тук?"

Ако се запознаете с някоя жена и тя ви каже, че е медицин­ска сестра примерно, бихте могли да й зададете някои от след­ните въпроси:

„Защо решихте да станете медицинска сестра?"

„Какво трябваше да направите, за да навлезете в професията?"

„Каква е ролята на наркотиците в живота на младите хора днес?"

„По какъв начин ежедневният сблъсък с човешките мъки повлиява върху собствения ви светоглед?"

Ако ли пък не ви се иска да разговаряте за работата й, мо­жете да й зададете следния въпрос с отворен край:

„С какво се занимавате извън работата си като медицинска сестра?"

Когато подбирате какви въпроси да зададете, не забравяйте две много важни съображения.

Да бъдете искрени и да спазвате правилото за двойната пер­спектива - това са две изключително важни предусловия, които ще ви помогнат успешно да прилагате и всички други умения, за които ще говорим в тази книга.

Мелиса, съпруга на продавач, казва, че животът й станал безкрайно скучен. Защо ли?

Мелиса допуска няколко простички грешки.

Ето още няколко примера на подобни отчайващи въпроси: „Какво си правиш напоследък?", „Разкажи ми за себе си" и „Какво ново?"

И трето, Мелиса задава един н същи въпрос всеки божи ден. А това не само увеличава вероятността Боб да го възприе­ма като клише, но сигурно и го кара да се чувства отегчен до смърт дори при самата мисъл, че отново и отново ще трябва да отговаря на все същия, задаван без всякакво въображение бана­лен до втръсване въпрос.

Посъветвахме Мелиса редовно да чете някой всекидневник. А когато Боб се прибере вечер от работа, първо да го оставя да си поотдъхне, а после да се опита да му задава по-конкретни и по-специфични въпроси с отворен край, свързани с прочетено­то във вестника или с теми, които са му интересни и познати.

Същата вечер Мелиса казала на Боб, че била чула за реше­нието на местното училище да въведе като задължителен пред­мет изучаването на чужд език в учебната програма на своите уче­ници. Попитала го какво мисли той за това. Задала му въпрос с отворен край: „Аз самата не съм много сигурна как го възприе­мам. Ти как смяташ, дали ще могат да се справят?"

Двамата започнали да обсъждат дали изучаването на чужд език помага на учениците да се разбират по-добре с другите хора по света. Споделили свои впечатления и започнали да си разказ­ват лични преживявания, а после много се смели, докато се опит­вали да разговарят на нескопосания си френски, който били изу­чавали в гимназията. Най-сетне, когато се наприказвали, Боб це­лунал Мелиса и й прошепнал: „Ах, мадам, вие сте magnifique*!"(*magnifique (фр.) - прелестна - Б.пр.) И това ако не е успех!

Започване на разговора с трудни въпроси

Веднъж един агент на недвижими имоти сподели с нас три­ковете на занаята си:

„Когато някой потенциален клиент прекрачи прага на офиса ми, в никакъв случай не го питам веднага каква точно къща търси. Това е прекалено сложен въпрос за начало на разговор. Ако му го задам, човекът вероятно ще започне да нервничи и ще се затвори в себе си. А ако продължа да настоявам за подробнос­ти, нищо чудно да изхвърчи обратно на улицата и да затръшне вратата зад гърба си. Така че обикновено първо го питам в какъв тип къща живее в момента. Това го кара да се отпусне, да се чувства удобно в мое присъствие. След като поговорим извест­но време за настоящия му дом, все някой от двама ни неусет­но ще обърне разговора към това, какво си е наумил."

Този професионален трик е валиден и за сферата на соци­алните взаимоотношения. Обикновено е по-добре да се започва с по-простички въпроси, на теми, за които предполагате че са интересни и обичайни за събеседника ви.

Подвеждащите въпроси са с възможно най-затворен край, като единственият възможен отговор е да се изкаже съгласие с думите ви. Напимер:

„Вече е 20.30 ч. Не е ли по-добре да си останем вкъщи тази вечер?"

„Не мислиш, че са прави, нали?"

Задаването на подвеждащи въпроси в съдебната зала е до­карало доста неприятности на мнозина адвокати. Използването им при социално общуване също няма да се отрази особено доб­ре на връзките ви.

Когато някой изкаже мнение, с което не сте съгласни и ис­кате да уточните различията в позициите, изкажете несъгласието си, след като сте го попитали защо е на такова мнение, а не - пре­ди да зададете въпроса си. Например веднъж Алън Гарнър се за­познал с един мъж, който му казал, че ловът е любимият му спорт. Въпреки че Алън ненавижда дори самата мисъл за ловуване, той не изказал гласно несъгласието си, което би превърнало следва­щите му въпроси в линчуване на убиец, а попитал човека какво харесва най-много в този спорт. Последвалият разговор разкрил на Алън, че мъжът възприема лова като един вид предизвикател­ство, което природата отправя към човешките способности, и ос­вен това е убеден, че ловците играят жизненоважна роля в еколо­гичния цикъл. Алън продължава и до ден днешен да не одобрява лова, но тогавашният разговор му позволил да види нещата от по-различна гледна точка и да разбере възгледите на мъжа, което по­родило дружба между тях двамата, продължаваща и до днес.

Ако имате възможност да си подготвите предварително ня­кои въпроси, то впоследствие, по време на разговора, ще ви бъде много по-лесно, отколкото ако разчитате само на способността си да импровизирате в момента за какво да питате събеседници­те си. Ето какво споделя за опита си в тази насока един ръково­дител на голяма фирма:

„В петък заведох един младеж, Къртис, на банкета, който се провежда всяка година в чест на новоприетите момчета в организацията на скаутите. Миналогодишната вечеря беше пълен провал - с момчето, което бях завел тогава, просто си седяхме, ядяхме и през цялото време бяхме потънали в мълчание. Ето защо тази година се подготвих предварително. Поразмислих се и опитах да си припомня времето, когато аз самият бях млад скаут, а също и какви въпроси бих искал да ми зададат тогава -примерно: какво съм направил, за да заслужа едно или друго от­личие, какви шеговити номера аз самият съм правил или съм чу­вал, че другите са си погаждали, какъв вид мостове съм изграж­дал и как именно е минал първият ми поход, какви контакти съм имал с люмичетата скаути. И това даде резултат! Двама­та с Къртис имахме толкова много неща, за които да си гово­рим, че просто не ни се искаше да се разделим. За мен този про­стичък урок, получен по време на най-обикновено социално мероп­риятие, се оказа важен и всъщност безценен и за бизнеса ми."

Тоест, разковничето за успеха ви при задаването на въпро­си е в предварителната подготовка.

Наистина е удивително колко много хора често изобщо не разбират, че предварителната подготовка на въпросите е изклю­чително полезна за бизнеса им. Когато общувате лице в лице с някого, успехът ви да го спечелите за своята кауза е пряко свързан с това, дали той ще ви хареса като човек. А дали хората ще ви харесват, или няма да ви харесват зависи от способността ви да им задавате предварително подготвени и добре обмислени въпроси относно темата, която ги интересува най-много - тях самите. Не съществува такова нещо като род на продавач, търго­вец или светски чаровник. В почти всички случаи ще откриете, че това са все хора, изучили из основи и усвоили до съвършен­ство техниките за запаметяване и за задаване на въпроси, неза­висимо дали са го постигнали съзнателно, или несъзнателно.

Вероятно ще ви е полезно и интересно да запаметите някои универсални въпроси, които ще можете винаги да използвате, за да оживите всеки разговор. Някои от безотказно действащите въпроси за започване на разговор са:

„Ако трябваше да избирате друга професия (или друга ра­бота), какво бихте избрали и защо?"

„Ако имате възможност да прекарате седмица където и да било по света, къде бихте избрали да отидете и какво бихте пра­вили там?"

„Какви бяха първите ви стъпки във вашата делова сфера?"

За да започнете успешно да задавате въпроси с отворен край, ще трябва да положите известни съзнателни усилия. Но и тук също - точно както е било с ходенето, четенето, писането и с всички други умения, които сте усвоявали когато и да било през живота си - след известно време ще започнете напълно автома­тично и без да се замисляте да задавате подходящия вид въпроси.

Безкрайно лесно е да започнете разговор с непознати, сти­га да знаете как да подходите към въпроса. Ще ви запознаем с няколко простички стратегии, чиято полза самите ние оцених­ме с течение на времето.

Първо, насочвайте се към хора, които изглеждат достатъч­но открити и склонни да подхванат непосредствен разговор с вас. Повечето хора се радват на всяка предоставена им възможност да се запознаят с някой нов човек, ето защо спокойно можете да смятате за подходящ обект всеки, който е сам и не е погълнат от някаква дейност.

Подходящите обекти вероятно ще ви покажат, че се инте­ресуват от вас, като от време на време ви се усмихват и ви хвърлят по някой поглед; като държат ръцете и краката си не-кръстосани, тоест в.открита позиция; или като седят с кръсто­сани и обърнати във вашата посока крака, което на несловес-ния език на тялото е белег за интерес.

Ако представители на противоположния пол се чувстват привлечени от вас, възможно е да ви го покажат и по някои до­пълнителни начини - например като пооправят прическата или дрехите си, като докосват (или погалват) някои части на тялото си или някой предмет (например чашата си или стола), или като ви позволят да ги „уловите", че ви гледат, а после да задържат за секунда погледа си, вперен в очите ви, преди да го отклонят

встрани.

Въпреки че повечето хора се притесняват и трескаво се мъчат да открият коя е „вълшебната" уводна фраза за започва­не на разговор с непознат, проучванията сочат, че каквото и да кажете, то е почти без значение. И все пак, отрицателно звуча­щите уводни фрази обикновено не събуждат у другите хора же­лание да завържат разговор с вас и вероятно ще дадат лош тон на запознанството ви. Веднъж, в някакъв нощен клуб, един мъж

се приближил към сама жена с намерението да се запознае с нея и като уводна фраза заявил: „Господи, направо не мога да пона­сям цялата тазя гърмяща музика!", а тя му отвърнала: „Защо то­гава просто не си тръгнете?".

Когато се запознавате с някого, не е необходимо всичко, което казвате, да е непременно остроумно или дълбокомислено - и най-простичките забележки вършат чудесна работа. Важно­то е да се възползвате от всяка удобна възможност, за да уста­новите контакт и да подтикнете познанството към развитие. Ако съответният човек също иска да се запознае и да се сближи с вас, то той вероятно сам ще ви предостави някоя информация, която ще позволи и на двама ви да откриете общи интереси, така че да насочите разговора към по-лични теми.

Никак не е трудно да се измислят начални фрази за запоз­нанство. По принцип разполагате само с три възможни теми, от които да избирате за какво да заговорите:

* За ситуацията, в която сте.

* За другия човек.

* За вас самите.

Разполагате и само с три начина, по които да започнете раз­говора:

* Като зададете въпрос.

* Като изкажете мнение.

* Като изтъкнете някой факт.

Основната ви цел като начало е да заинтригувате или да въвлечете в разговор съответния човек, ето защо обикновено е най-подходящо да започнете с някой въпрос към него. Въпро­сите със затворен край вършат добра работа, стига да не зада­вате прекалено много от тях един след друг. Изказването на мне­ние също е подходящ начин за започване на разговор - опреде­лено по-удачен, отколкото изтъкването на някой факт. Ако за­почнете с факти от рода на „Днес автобусът закъсня" или „Чу­десен ден", вие всъщност не въвличате в разговор другия човек, а му прехвърляте топката той да се опита да завърже разговор с вас, като ви зададе въпрос или изкаже някакво мнение, което обаче може и да не стане.

Започване на разговор за ситуацията, в която сте

Започването на разговор за ситуацията, в която сте и два­мата, обикновено е най-добрият и най-лесният от трите възможни варианта за завързване на запознанство. При него има по-малка вероятност да предизвикате чувство на неудобство у другия чо­век, отколкото ако заговорите за него, и съществува по-голяма възможност да го въвлечете в разговор, отколкото ако загово­рите за вас самите.

За да започнете разговор за ситуацията, в която сте, първо се поогледайте наоколо и си набележете някои интересни или любопитни неща. Използвайте правилото за двойната перспек­тива - постарайте се да подхвърлите тема, по която предполага­те че другият човек също би желал да говори. Това е особено лесно, ако двамата сте в общ образователен курс, в работна об­становка или в някоя група по интереси (например за самотни майки и бащи), в благотворителна организация или в някой клуб от рода на „Ротари".

След като сте задали вашия въпрос или сте изказали някак­во мнение, слушайте внимателно какво ще ви отговорят. Пред­лагаме ви няколко примера за уводни фрази. Но не забравяйте, че те не са с нищо по-добри от всички други, за които и сами можете да се сетите. И помнете, че да кажеш каквото и да било при всички случаи е сто пъти по-добре, отколкото да не кажеш

нищо.

В сауна: „О, въглените тук са направо нажежени до бяло! Можете ли да ми кажете това оказва ли по-добър ефект?"

На конни състезания: „Кой кон смятате, че ще победи? Защо

мислите така?"

В обществената пералня: „Бихте ли ме посъветвали на коя програма да включа?" или „Бихте ли ми казали колко прах е доб­ре да сложа?" (При този въпрос една жена започнала да се пре­вива от смях, а после описала как веднъж била сложила прека­лено много прах, а когато се върнала малко по-късно, цялото помещение било в пяна! После разговорът преминал към об­съждане на това, как много хора смятат, че „колкото повече -толкова по-добре", например по отношение на витамините, ко­ето пък довело до обмяна на опит относно използването на ви-таминни добавки.) „Извинете, в кое отделение да сипя праха?" (Докато показвала, запитаната жена отбелязала, че този прах е много по-добър от онзи, който използвала в Унгария и който изобщо не почиствал мръсотията. Което пък дало възможност за въпрос с отворен край относно Унгария.)

Повечето хора обичат да говорят за себе си и с удоволствие ще откликнат на всякакви въпроси или доброжелателни забе­лежки, свързани с тях самите. Преди да приближите към съотнетния човек, обърнете внимание какво прави, как е облечен, какво казва или какво чете, и си помислете какво още бихте же­лали да узнаете за него.

Някои психолози препоръчват да се използват уводни фра­зи, които направо издават интереса ви към другия човек. Напри­мер: „Здравейте, изглеждате интересен човек и бих искал да се запознаем" или „Здравейте, на няколко пъти съм ви забелязвал тук и си помислих, че ще е добре да дойда и да ви се представя". Според мнението на тези психолози, подобен пряк подход към запознанство прави много по-силно впечатление на другия чо­век, отколкото различните завоалирани форми на интерес, а при

всичките тези толкова много хора и толкова разнообразни сти­мули наоколо, които разсейват вниманието, за всеки е жизнено­важно да направи впечатление. Основното предварително изис­кване при избора на този начин за запознанство е да съберете кураж.

Започване на разговор за вас самите

Независимо че са широко разпространени, особено сред са­мотните хора, уводни фрази относно вас самите рядко стимули­рат разговор. Както отбелязва Дейл Карнеги непознатите за вас хора са много по-заинтересувани да говорят за самите себе си, отколкото за вас. Никога не започвайте да давате сведения и да говорите за себе си, освен ако не са ви задали конкретен въпрос. Ако другият човек не ви попита сам за семейството, професия­та, интересите или заниманията ви, значи той просто не се ин­тересува от по-близко запознанство с вас.

„Знам, вие сте убедени, че разбирате онова, което си мис­лите, че съм казал. Но не съм сигурен дали съзнавате, че това, което сте чули, не е същото, което съм имал предвид."

По време на разговор мълчанието е злато, защото събесед­никът ви се интересува повече от самия себе си, отколкото от вас. Преди всичко на него би му харесало да се слуша как гово­ри, а вие да кимате в знак на съгласие. Ето защо, ако искате да спечелите събеседника си, трябва да му отдадете цялото си вни­мание, като го слушате активно. Съкровеното желание на вся­ко човешко същество е другите да слушат какво им говори, за­щото това го кара да се чувства значимо и повишава самочув­ствието му.

Когато слушате активно събеседника си, вие му правите комплимент, без да сте казали нито една думичка. Дори със са­мия факт, че го слушате внимателно да ви говори за нещо, кое­то той смята за интересно, вие си спечелвате симпатиите му и разчупвате ледовете, които често съществуват при първите мо­менти на запознанството.

Активното слушане е прекрасен подход, който насърча­ва другия човек да продължава да говори, а на вас самите дава възможност да се уверите, че наистина разбирате всичко ка­зано. За да можете да използвате ефективно това умение, първо трябва да осъзнаете какво става, когато някой човек ви говори.

Междуличностното общуване започва с процес, който про­тича вътре в личността. Някой желае да сподели с вас свое чув­ство или идея, но за да може да ви предаде посланието си, той първо трябва да го „закодира" в словесни и в несловесни кодове, които вие бихте разбрали и бихте съумели да „разкодирате". Ко­довете, които събеседникът ви ще подбере, за да ви предаде по­сланието си - думи, жестове и тон на гласа - зависят от неговите намерения, от ситуацията и от взаимоотношенията му с вас, а също и от такива фактори като възраст, емоционално състояние, обществено положение, образование, произход и принадлежност към определена културна традиция. Процесът, при който идеи и чувства се преобразуват в междуличностни послания, се нарича „кодиране".

Да предположим например, че сте пуснали на ваш при­ятел запис на „Бийтълс". Той слуша с наслада музиката, но би желал тя да звучи малко no-тихо. Вие няма как да прочетете мислите му, затова, ако иска да ви ги съобщи, приятелят ви „кодира" чувствата си и повишава глас, за да надвика гърмя­щата музика: „Намали я малко!". Веднъж отправено, посла­нието се пренася по нещо като канал - естествено, това е въздушното пространство между вас двамата. Често става така, че странични шумове по канала изкривяват посланието. В на­шия пример звучащите с пълна сила „Бийтьлс" могат да пре­дизвикат доста голямо изкривяване, в резултат на което чуто­то от вас послание може да се окаже много различно от първо­начално изпратеното.

Допълнително изкривяване се получава и по време на процеса, при който вие декодирате посланието, като припис­вате различни значения на получените словесни и несловесни знаци. От всичките 40 000 импулса, които долавяте всяка се­кунда посредством ушите, очите, дланите, пръстите на крака­та си и всяка останала частичка от тялото си, вие сте в състо­яние да разграничите отчетливо само няколко, като именно върху тях съсредоточавате вниманието си. Пък и онова, кое­то сте отличили от общия „шум", е силно повлияно от такива фактори като собствените ви очаквания, нужди, убеждения, вярвания, интереси, възгледи, житейски опит и познания. В своята книга „Хайде да говорим" изследователите Сатри, Олсън и Уитни пишат: „Знае се, че ние, хората, чуваме поло­вината от онова, което е било казано, съзнателно слушаме по­ловината от чутата половина, а запомняме половината от съзнателно изслушаната половина". Или с други думи, проявя­ваме склонност да чуваме онова, което искаме да чуем, и да виждаме онова, което искаме да видим. Както казва фриц Пърлс, създателят на жестовата психотерапия: „Ние не възприемаме образа на външния свят автоматично, а селек­тивно. Не виждаме, а гледаме, за да видим, търсим, сякаш със скенер, нещо конкретно. Ние не чуваме всички звуци на све­та, а слушаме определени звукове и шумове."

Именно поради тези причини изпратеното към вас посла­ние често е твърде различно от онова, което вие декодирате и пресъздавате съобразно наличните знаци. В много случаи дори трудно би могло да се каже, че вашето впечатление за смисъла на посланието изобщо има нещо общо с намеренията на изпра­тилия го към вас човек.

Но да продължим с примера за „Бийтьлс". Ако сте успели да декодирате правилно посланието, отправено ви от вашия при­ятел, вие ще стигнете до заключението, че той иска да намали-

те звука на музиката. Но ако сте го декодирали в смисъл „На­мали я малко, защото съм ти ядосан", възможно е да отвърнете по неподходящ начин. А посланията често биват декодирани по­грешно, като нито една от двете страни не осъзнава, че има ня­какво недоразумение.

Именно поради това активното слушане е от изключител­но голямо значение. Ако овладеете умението да слушате актив­но, вместо да предполагате, че впечатленията ви са правилни и да отговаряте съобразно тях, вие ще сте способни във всеки един момент да сте напълно сигурни, че сте декодирали правилно из­пратеното към вас послание.

В примера със силно звучащата музика, бихте могли да по­питате: „Сърдиш ми се, нали?".

Приятелят ви вероятно ще отговори: „Не, просто искам да понамалиш малко звука".

От друга страна, вашето активно слушане показва ясно на събеседника ви как именно възприемате посланието, което ви е изпратил. Тоест, това ваше умение му дава възможност да знае, че го слушате, а на вас самите позволява да потвърдите или да доизясните впечатленията си.

Ето и още няколко примера на активно слушане:

Сю: Никога няма да успея да си намеря нова работа. Мери: Това те кара да се чувстваш наистина отчаяна,

права ли съм? (активно слушане) Сю: Да. Където и да отида, навсякъде ми казват да си

оставя автобиографията, а после изобщо никога

никой не се обажда. Мери: И смяташ, че те пращат за зелен хайвер, нали?

защо не си го кажат направо?

тази вечер заедно.

Веднъж активното слушане спасило връзката на един мъж с неговата приятелка. Третия път, когато излезли заедно, дока­то се разхождали ръка за ръка, той й казал с какво нетърпение очаква да я заведе на ски следващата зима. Тя погледнала встрани и отвърнала: „Е, тогава може вече и да не се познаваме".

Първоначално той декодирал посланието й като нежелание от нейна страна да продължават да се виждат. Но не възприел това свое впечатление като необорим факт, затова и не започ­нал да се държи хладно с нея (от което тя вероятно би заключи­ла, че той я отхвърля), а си послужил с активно слушане и по­питал загрижено: „Искаш да кажеш, че не желаеш да ме виж­даш повече, така ли?". В отговор тя му се усмихнала и го прегърнала: „Не, Джим. Просто по твърде заобиколен начин ти казах, че искам да прекарваме повече време заедно!"

Как и къде да използвате активното слушане

Активното слушане е особено полезно в следните две по-специфични ситуации:

* Когато не сте съвсем сигурни, че разбирате какво има предвид събеседникът ви.

* Когато ви е било изпратено важно или заредено със сил­ни емоции послание.

Когато използвате активно слушане, съсредоточете внима­нието си върху огледалното отразяване на чувствата на събесед­ника си, на съдържанието на неговото послание или и на двете неща едновременно - в зависимост от това, какво ви се струва, че сте разбрали погрешно и кое смятате за по-важно. За да фор­мулирате фразата, с която ще му покажете, че го слушате ак­тивно, си задайте следните два въпроса: „Какво чувства той?" и „Какво точно се опитва да ми каже?".

Когато изказвате на глас заключението, до което сте стиг­нали посредством активно слушане, поставете в центъра на фра­зата си онова, което си мислите, че иска да ви каже събеседникът ви, а после настойчиво го приканете да ви отговори без заоби­калки, като завършите с някой от въпросителните изрази „Прав ли съм?", „Така ли е?" или „Нали?". По такъв начин, ако зак­лючението ви е било правилно, той ще го потвърди, а ако е било погрешно - събеседникът ви ще поясни точно какво е искал да каже.

Ако се озовете в някоя от следните проблемни ситуации, кой от трите възможни отговора според вас е най-подходящ за слу­чая?

1. Детенце си е порязано пръстчето и заплаква.

а) Всъщност, не е порязано много надълбоко.

б) Спри да плачеш! Изобщо не те боли чак толкова много.

в) Пръстчето наистина много те боли, нали?

2. Близък приятел ви доверява: „Шефът ми каза, че не ра­ботя достатъчно бързо и че ще ме уволни, ако не си подобря тем­пото".

а) Предполагам, че ще е най-добре да си налягаш парцали­те.

б) Не бива да му позволяваш да те унижава. Винаги можеш да си намериш друга работа.

в) Казваш го така, сякаш работата ти наистина означава много за теб и ще те заболи, ако я изгубиш, прав ли съм?

3. Ваш съсед ви се оплаква: „Е, май съм изчерпал всички алтернативи. Ще ми се наложи да поканя майка ми да се преме­сти да живее с нас."

а) Просто погледни на нещата по следния начин: майка ти те е отгледала и сега ти й се отплащаш за грижите.

б) Обзалагам се, че тайничко се радваш, че отново ще жи­веете заедно.

в) Безпокои те как ще се отрази това на семейния ви жи­вот, така ли е?

С първите два отговора при всяка примерна ситуация вие всъщност казвате на съответния човек как би трябвало да се чув­ства или какво би следвало да направи, като чрез тях изразявате одобрение или неодобрение, симпатия или насърчение. Подобен тип отговори почти не могат да помогнат на човека, който ви се е доверил, нито пък го удовлетворяват. В повечето случаи те по-скоро биха го накарали да си мисли, че вие не желаете да бъде­те замесвани в проблема, че не приемате насериозно чувствата му или че се съмнявате в способността му да се справи сам със затрудненията си.

Третият отговор, който е резултат от активно слушане, води до съвсем различни последствия. С него вие насърчавате съот­ветния човек да изрази докрай и напълно свободно емоциите си, което пък му помага да се отпусне и да бъде по-спокоен, вну­шава му усещането за уют и сигурност във ваше присъствие. Това, че сте проявили разбиране към неговия проблем и че сте го отразили огледално посредством активно слушане, без обаче да му отнемате правото на самостоятелно решение, показва на събеседника ви, че имате вяра в способността му да се справи сам с възникналите трудности и да открие най-правилния за себе си изход от създалото се положение. И нещо повече, фактът, че сте го изслушали, че сте разбрали чувствата и тревогите му и че сте го приели безрезервно, без критики, неминуемо ще го нака­ра да се настрои по-положително към самия себе си, да усети прилив на топлота към вас и на свой ред да прояви интерес към онова, което вие имате да му казвате.

Мнозина споделят, че след като престанали да съдят хора­та и вместо това започнали да ги слушат активно, взаимоотно­шенията им с тях значително се подобрили. Ето какво разказва един мъж по този повод:

„Всеки път, когато синът ми кажеше, че е получил лоша оцен­ка в училище, аз го питах: „Защо не учиш no-сериозно?". Когато ве­черта жена ми кажеше, че сутриюпа била закъсняла за работа, аз й отвръщах: „Трябваше да тръгнеш по-рано от вкъщи". Спомням си как веднъж съвсем малката ми дъщеричка със сълзи на очи сподели с мен, че се страхува от тъмното, а аз й отговорих: „Не бива да се страхуваш от тъмното. Там няма нищо страшно". Съветите ми бяха разумни и логични, но в резумпат на скритите в тях критич­ност и нравоучителност близките ми започнаха все no-рядко и по-рядко да споделят тревогите си с мен. Затова реших да променя подхода си. Миналата седмица жена ми спомена, че се била скарала със сестра си. Преди сигурно щях да й дам съвет и да й кажа нещо от рода на „Имаш само една сестра, затова по-добре опитай да се сдобрите". Сега обаче й отвърнах: „По гласа ти личи, че това те измъчва". А когато тя заговори, непрекъснато се стараех да я слу­шам активно, въпреки че буквално умирах от желание да й дам ня­кой разумен съвет. Но резултатът беше направо поразителен! Жена ми сподели с мен свои размисли и чувства, за които дори не съм и предполагал, че съществуват. И изглеждаше щастлива от възмож­ността, която й дадох, да си излее душата на воля, без каквато и да било смразяваща забележка от моя страна."

Активното слушане е прекрасен начин да подтикнете дру­гите да разговарят с вас. Интересът, който им засвидетелствате, обикновено кара хората да говорят по-непринудено и по-подроб­но, фактът, че не сте настроени критично към изразяваните от тях мисли и душевни изживявания, ще им помогне да се чувстват уютно във ваше присъствие и да разкрият много повече от съкровената си същност, отколкото инак биха си позволили.

Нещо повече, активното слушане ще ви помогне да се отървете и от извечния проблем да не знаете какво да кажете. Ако често ви се случва да сте сякаш „с вързан език", вероятно причината за това е, че се опитвате да слушате внимателно два разговора едновременно: този с вашия събеседник и другия, кой­то водите наум със самите себе си. Вътрешният ви разговор се състои най-вече от тревоги относно изявата ви и впечатление­то, което правите. Но парадоксът е, че колкото повече се вслуш­вате в тревогите си, толкова по-малко успешно ще се изявявате.

Активното слушане ще ви помогне да се отърсите от тази ваша загриженост, да се съсредоточите върху думите на събе­седника си и да съпреживеете неговите чувства. И тогава с из­ненада ще установите, че колкото по-внимателно слушате събе­седниците си, вместо да си говорите наум, толкова по-лесно ще ви е да намирате какво да им кажете. А понеже вече сте им зас­видетелствали такова голямо внимание, много по-вероятно е и те също да ви изслушат с интерес, когато заговорите.

Мнозина от хората, които започват усвояването на актив­ното слушане, в един момент се улавят, че просто преповтарят със свои думи вече казаното от събеседника им. Например:

Но подобни папагалски реплики създават само илюзия за разбиране. Истинското активно слушане изисква да изкажете какви заключения сте си извадили за смисъла, скрит зад думите на събеседника ви.

Мнозина пренебрегват или подценяват емоциите, които са доловили в събеседника си по време на активно слушане. Веро­ятно си въобразяват, че ако се направят, че не са ги чули, те ще отзвучат от само себе си. Но всъщност става точно обратното. Ако се правите, че не забелязвате съществуването и силата на чувствата, които изпитва събеседникът ви, това обикновено уве­личава тяхната интензивност, но ако покажете разбиране посред­ством активно слушане, ще постигнете пречистващ ефект и об­лекчаване на напрежението.

„Предварително" слушане

Хората говорят със средна скорост 125 думи в минута, а са способни да чуват около 400 думи в минута. Следователно, вие слушате три пъти по-бързо, отколкото говорите. Именно това ви кара понякога да нарушавате принципите на активното слу­шане и подтиква ума ви да блуждае някъде далеч напред, изпре­варил значително човека, който ви говори. Започвате да си мис­лите за най-различни други неща, вместо да слушате внимател­но какво казва събеседникът ви. Ето защо е необходимо да се упражнявате да съсредоточавате вниманието си точно върху ду­мите на говорещия.

Твърде често несловесните послания са много по-трудни за правилно декодиране, отколкото словесните. И това е така, за­щото един и същ несловесен израз - например усмивка или кръстосани ръце - може да бъде белег за най-различни, поняко­га противоречиви емоции. Ето защо в повечето случаи ще ви е от полза, ако проверявате дали сте разтълкували правилно не­словесните послания на събеседника си посредством следния процес, съставен от три етапа:

1. Кажете на съответния човек какво от онова, което сте го забелязали да прави и сте го чули да казва, ви е подтикнало да си направите едно или друго заключение.

2. Кажете му какъв смисъл се крие според вас в действията му.

3. Попитайте го дали заключението, което сте си направи­ли, е правилно.

Например:

1. Когато ти предложих да дойдеш с мен на курса по деко­ративно плетиво, ти ми отвърна спокойно: „Звучи забавно", а после смени темата на разговора. Мисля, че всъщност не ти се иска да идваш. Права ли съм?

2. Току-що каза, че харесваш работата си, но в същото вре­ме се намръщи. Правилно ли съм те разбрал, че онова, с което се занимаваш, си има и добри, и лоши страни?

3. Непрекъснато се прозяваш и това ме кара да се чудя дали не би предпочела да се прибереш у дома си. Прав ли съм?

Ако не сте си извадили определени заключения, вероятно ще предпочетете да споделите със съответния човек наблюде­нията си, а после да го помолите да ви ги разясни. Например: „Откакто се запознахме миналия месец, ме каниш да излизаме само на обяд - никога на вечеря или да отидем на някое пред­ставление. Любопитно ми е да разбера защо е така?" или „Ко­гато преди малко споменах за каране на ски в планината, по ли­цето ти пробягна лека усмивка. Много бих искал да знам за какво си помисли в този момент".

Една колежка на Дейв, с която той всеки ден се размина­вал във фоайето на службата, изведнъж престанала да отвръща на поздрава му. След като това продължило близо седмица, той я спрял и й казал: „Пет дни поред ти се усмихвам и те поздравя­вам, а ти изобщо не ми отговаряш. Мисля си, че може би не­волно съм те обидил с нещо. Така ли е?". А тя му отвърнала: „О, не, нищо подобно, Дейв. Дядо умря миналата седмица и от­тогава само това ми е в главата, ходя като отнесена". Ако Дейв не си беше послужил с техниката за активно слушане на несло-весните послания, той вероятно щеше да направи онова, което правят повечето хора - мълчаливо да предположи, че тя не го харесва и да започне да отбягва социалните контакти с нея.

Активно слушане на несловесните послания при делови ситуации

Най-удачният подход по отношение на нечии отрицателни несловесни послания е да отвърнете също несловесно. Да речем,

че по време на делова среща човекът, с когото преговаряте, се обляга назад и кръстосва ръце пред гърдите си, с което неглас­но ви дава знак, че евентуално може да отхвърли вашето пред­ложение. От проучванията във връзка с езика на тялото знаем, че когато човек кръстоса ръце, онова, което чува и запаметява от провеждания в този момент разговор, намалява близо с 40%, а повечето му мисли стават отрицателни, ето защо по време на преговори е изключително важно не само да декодирате правилно несловесните послания на другите хора, но и да им отговаряте по един или друг начин, словесно или също несловесно.

Ако подходите словесно и кажете примерно: „Забелязах, че си кръстосахте ръцете. Дали не съм казал нещо, което да не ви е харесало?", възможно е съответният човек да ви отговори „Да, не харесвам предложението ви (или държанието ви, маниерите ви, вас самия)!", а това в повечето случаи ще сложи край на де­ловите ви взаимоотношения.

Ето защо, когато в делова ситуация декодирате при събе­седника си отрицателен език на тялото, опитайте да решите про­блема като подходите несловесно. Подайте на съответния човек някакъв предмет, който той да е принуден да вземе и да държи, а следователно ще трябва и да разкръстоса ръцете си. Свърза­ните с езика на тялото проучвания показват, че „отключването" на отрицателните пози на тялото „отключва" и отрицателното отношение, което пък ви дава по-голям шанс за постигане на по­ложителни резултати.

Накратко, при социално общуване най-добре е да подхож­дате към несловесните сигнали посредством словесни техники, докато в делова ситуация най-голям успех ще постигнете, ако им отговаряте също несловесно.

При делово общуване главната ви цел обикновено е първо „да продадете" себе си, а после вече и своята идея, стока, услуга или предложение. В сферата на продажбите, първият етап от вся­ка сделка е добре познатият на всички „етап на слушане". При него целта ви е да задавате подходящи въпроси на потенциалния си купувач и внимателно да слушате отговорите му, така че да съберете необходимата ви информация относно неговата лич­ност, интереси и нужди, която впоследствие ще ви помогне „да продадете себе си", а после и своята стока. Следователно, уме­нието ви да слушате е пряко и тясно свързано с успеха на про­дажбите, на сделките и на преговорите ви. А немалкият ни опит доказва ясно и недвусмислено, че най-добрите „продавачи" на света са същевременно и най-добрите слушатели на света. Но освен че трябва да слушате внимателно потенциалния си клиент, знайте, че при деловите взаимоотношения има случаи, когато не можете да използвате някои от уменията, с които обикновено бихте си послужили при социално общуване.

Слушането с молив в ръка е напълно в реда на нещата по време на фирмено събрание, конференции, семинари, лекции -тоест винаги, когато от вас се очаква да си водите бележки. Но ако по време на делови срещи извадите молив или писалка и за­почнете да си записвате едно-друго от водените разговори, с този ваш жест ще накъсате и дори може да прекъснете потока на мисълта на човека, с когото преговаряте. Той не само ще ви по­мисли за неучтиви, но може и да реши, че си записвате нещо ка­зано от него, което не би желал да бъде огласяване пред други хора. Най-добре е да си запишете бележките след приключва­нето на деловата среща, когато вече не сте в присъствието на съответния човек.

След като вече знаете, че слушате три пъти по-бързо, от­колкото говорите, то ви е пределно ясно, че се налага да се по-упражнявате, за да станете съзнателен слушател, и че ще ви е необходимо да понатрупате практика, за да можете ефективно да прилагате това свое умение, особено пък ако слушате някой, който говори по-бавно от самите вас. Припомнете си колко пъти сте седели, гледали сте този човек в очите, усмихвали сте му се, кимали сте утвърдително с глава, а междувременно сте мисли­ли за наближаващата ваканция, за мазното петно върху ризата му, за предстоящото същата вечер парти или за следващата си делова среща. И си спомнете колко пъти съответният човек ви е хващал натясно с въпроса: „Е, какво смяташ за това?". Тоест, били сте уловени да се преструвате, че слушате, а като единствен

отговор на въпроса си събеседникът ви е получил само вашето стреснато „А?". Веднъж Алън Пийз бе заловен, че имитира слу­шане, от един твърде бавно говорещ търговец, който го попита: „Би ли искал да ти го повторя това, последното, Алън?" „Кое последно?", на свой ред попита Алън. А човекът отвърна: „Това, което ти казах след „Добро утро, Алън, радвам се да те видя от­ново"!"

При делово общуване, ако човекът срещу вас ви залови, че имитирате слушане, първия път вероятно ще си измисли някак­ва причина, за да ви оправдае пред самия себе си, но ако ви за­лови втори път в същото прегрешение, това вече ще е непрос­тимо. При втория път ще изгубите цялото му доверие.

При имитацията на слушане винаги съществува и опасност­та да пропуснете някаква важна информация, която би могла да ви помогне да постигнете положителни за вас самите резултати.