Технология на хотелиерското обслужване учебно помагало втора част

166
Поведение на обслужващия персонал, взаимоотношения гост-обслужващ персонал

От момента на пристигането си в мястото за настаняване до момента на напускането му гостите комуникират постоянно с обслужващия персонал. Поведението на обслужващия персонал оказва пряко влияние върху качеството на предлагания хотелиерски продукт. Първото впечатление, което се създава у госта, е на базата на визуалното възприятие, още преди да е започнала комуникацията. Поради това е особено важно това как изглежда персоналът. Важни са:
➢ Личната хигиена. Лицето трябва да бъде открито, косата оформена в прическа. Да има грижа за добър дъх на устата. Да се използват средства срещу изпотяване. Ръцете и ноктите трябва да бъдат чисти и добре оформени. Ако има маникюр, той да бъде дискретен и в добър вид. Личната хигиена трябва да бъде на много високо ниво.
➢ Лични навици и привички. Личните навици и привички не трябва по никакъв начин да се демонстрират по време на работа.
➢ Здравословно състояние. Здравият човек е пълноценен на работното си място. Страдащите от хронично заболяване трябва да уведомят ръководителя си.
➢ Външен вид. Всички служители трябва да имат чист и спретнат външен вид. Униформеното облекло трябва да бъде в отличен вид, чисто и добре изгладено. Носенето на бадж е задължително. Гримът и парфюмът трябва да бъдат дискретни. Като бижута се разрешава венчална халка, семпли обици и може да се допуснат и други, отново семпли бижута.
Добро впечатление у гостите създават следните аспекти на поведението на персонала:
Приятелската, искрена усмивка;
Нормалният и спокоен говор;
Жестовете на внимание;
Добрите маниери;
Търпението и разбирането;
Тактичността;
Дискретността.
Същевременно е особено важно да се подчертае, че в никакъв случай не трябва да се жертва достойнството на работещите в мястото за настаняване.
При комуникация с гостите обслужващият персонал трябва да показва, че се интересува от разговора и е съпричастен с настроенията и желанията им. Важни при контакта са позата на служителя и начинът, по който говори и се движи. Не се допуска работещите да се навеждат през маса или през плот, или да се облягат на стената. Това създава впечатление на незаинтересованост. Персоналът трябва да седи изправен и да се движи с изправени глава и рамене, защото така създава впечатление за увереност и предизвиква доверие. Не трябва да се допускат лични симпатии или антипатии при контакт. Изражението на лицето трябва да показва разбиране и готовност за помощ. При разговор гостите се гледат в очите. Не

167 се допуска потропване с крак, почукване с предмет или барабанене с пръсти. Особено е важно да се внимава с жестовете по време на контакт. Когато се види гост, служителят трябва да го поздрави първи.
Да остави текущата си работа и да попита с какво може да помогне. Името на госта трябва да се произнася правилно. Задължително се използва литературен език по време на разговор. Не се употребяват жаргонни или нецензурни думи и изрази. При идване на работа персоналът използва служебния вход и служебен асансьор. Ако няма такива ,се дава предимство на гостите. Не е желателно да се посещават заведенията за хранене и развлечения на територията на мястото за настаняване. Забранено е използването на материали на фирмата за лични цели. Не се разрешава също така обсъждането на лични и служебни проблеми в присъствието на гости. Храна и напитки се консумират само по време на почивката. Никога не се игнорира присъствието на госта и не се задават лични въпроси. Друго важно правило е да не се влиза в конфликтни ситуации. Персоналът не трябва да се оправдава или да обвинява някой друг при възникнали проблеми. Оплакванията на гостите не се приемат лично.
Обслужващият персонал в местата за настаняване трябва да бъде:
➢ Интелигентен. Служителите трябва да притежават богата обща култура и да имат необходимото за длъжността образование;
➢ Информиран. Всеки служител на територията на мястото за настаняване трябва да може да бъде в помощ на гостите;
➢ Добър психолог. Усетът за хората и основни познания за характера на гостите са в помощ при комуникацията;
➢ Добър професионалист. Високата квалификация на кадрите и вътрешните и външни обучения повишават качеството на хотелиерската услуга и това води до привличане на нови туристи и запазване на старите;
➢ Дипломатичен. Персоналът не взима страна при спорове между гости;
➢ Търпелив и спокоен. Не се проявява нетърпение и не се бърза при контакт с госта;
➢ Вежлив и учтив. Вежливостта и добрият тон винаги предразполагат положително госта;
➢ Дискретен. Не се коментират по никакъв начин гостите на мястото за настаняване.
Обслужващият персонал и гостите са в непрекъснати взаимоотношения. От вида на тези взаимоотношения зависи крайната оценка на госта за качеството на хотелиерския продукт. Персоналът трябва да осъзнава важността на госта и значението му в неговата работа. Световната хотелиерска практика напомня, че Негово величество гостът е най-важната фигура в мястото за настаняване. Без него няма да съществува хотелиерството и изобщо няма да се говори за туризъм. Много хотелиери са против определението VIP гост, защото за тях всички гости трябва да се чувстват особено важни. Важно е да се помни, че персоналът не прави услуга на госта, когато го обслужва, а гостът прави услуга, че посещава съответното място за настаняване. Гостът не е просто име от статистиката, а е човек със своите чувства и емоции, предпочитания и предразсъдъци. Никога, при никакви обстоятелства, не се надсмиваме на госта

168 и не спорим с него. При допускане на спор - винаги губи мястото за настаняване. Най-голямото постижение за персонала е доброто мнение на госта.
Мястото за настаняване е с определено местоположение, предлага основни и допълнителни услуги срещу определено заплащане, и предоставя определено качество на предлагания хотелиерски продукт.
Обслужващият персонал няма как да окаже влияние върху местоположението, асортимента от услуги или цените им (това е в компетенциите на мениджърския състав), но може да влияе върху качеството на услугите. Работата на всеки член от персонала е еднакво важна. Всеки служител на мястото за настаняване може да повиши качеството с постъпките и действията си по време на работния процес.
Взаимоотношенията гост-обслужващ персонал трябва да се основават на взаимно уважение.

Изтегляне 7.76 Mb.

Сподели с приятели: