160
Социално-психологически аспекти на хотелиерското обслужване Социално-психологическа характеристика на гостите и особености на хотелиерското обслужване Гостите в местата за настаняване притежават определена индивидуалност и определен характер, които определят и поведението им. Важно е да се знае, че към всеки гост трябва да се подхожда индивидуално, учтиво и с уважение. Не трябва да се допускат конфликтни ситуации, които да оставят негативни спомени от пребиваването. Особеностите в характера на туристите до голяма степен определят поведението на обслужващия персонал. Всеки член на персонала трябва да може да
направи психоанализ на госта, с който контактува.
Социалната психология се ползва с успех в сферата на туризма и в частност в световната хотелиерска практика. Тя изучава психологичните процеси и явления, които възникват в процеса на общуването между хората. В нея се съдържат богати възможности за социално-психологически изследвания и анализи, на базата на които се определя и поведението на персонала в хотелиерството, професионалната етика и фирмената политика. Използват се и се прилагат различни методи на изследване, като например: наблюдение, набиране на информация
чрез анкети и интервюта, информация от картотеката на мястото за настаняване, и др. На основата на получените данни и анализи в хотелиерството се създават стандарти и норми на поведение, които са в съответствие с особеностите на хотелиерското обслужване и са в основата на общуването с гостите. Стандартите и нормите на поведение гарантират и високото качество на предлагания хотелиерски продукт.
Психологията разграничава четири основни типа човешки характери и това са:
• Сангвиник – най-общо може да се каже, че това са най-уравновесеният тип хора;
• Меланхолик – най-общо може да се каже, че това са
безразлични и равнодушни хора;
• Флегматик - най-общо може да се каже, че това са хора със силни задръжки и бавни действия;
• Холерик - най-общо може да се каже, че това е нервна, бързо избухваща натура, която няма задръжки.
На
основата на тези описания, според социално-психологическата характеристика има следните видове гости:
➢ Любезни, уравновесени гости. Тези гости са тип сангвиник и с тях се комуникира лесно и бързо. Знаят точно какво искат и се отнасят към персонала с уважение. С тези гости се препоръчва персоналът да
бъде внимателен, вежлив и да ги обслужва бързо и качествено.
➢ Любезни, приказливи гости. Тези гости започват разговор, дори когато няма определена причина. Прекалено общителни са и без конкретен повод. Не се съобразяват с интересите, желанието и ангажиментите на слушателите си. Наблюдават се случаи, в които пречат на
161 персонала да контактува с други гости. С тези гости персоналът трябва да се
отнася внимателно и тактично, и любезно да отклонява излишните разговори.
➢ Самоуверени гости, с високо самочувствие и пренебрежително отношение към останалите.
Тези гости имат много високо самочувствие. Поздравяват първи, задават въпроси и дават съвети. Уверено правят поръчките си и обичат да правят забележки. Обикновено се познават по решителната походка. С тези гости се препоръчва персоналът да бъде внимателен, вежлив и да ги обслужва бързо и качествено.
➢ Нерешителни, плахи гости. Тези гости лесно се смущават и контактуват плахо. Когато се налага да правят избор, го
правят бавно, нерешително и трудно. Комуникацията с тях отнема много време. Персоналът трябва да бъде много учтив и внимателен с тях, отзивчив и съпричастен, и да предлага помощ при затруднения в избора им. Предлаганата помощ трябва да внуши доверие на госта и да създаде усещане за сигурност.
➢ Капризни гости. Тези гости проявяват немотивирани желания, свързани например с отношението на персонала, начина на обслужване или вида на стаята. Те обикновено са недоволни постоянно от нещо и изразяват недоволството си грубо. Към тях персоналът трябва да влага повече такт и умение, да бъде внимателен, учтив, но сдържан.
➢ Недоверчиви гости. Тези гости проявяват недоверие към всичко, съмняват се в сметката и в препоръчаните им услуги. Персоналът трябва да бъде много внимателен, учтив и сдържан при комуникацията си с тях и да говори със спокоен и убедителен тон.
➢ Нервни, възбудени гости. Тези гости се държат предизвикателно и са нервни и нетърпеливи.
Склонни са към създаване на конфликти. Имат напрегнати и неспокойни движения и неоправдана жестикулация. Задават резки и бързи въпроси. При комуникацията си с тях персоналът не трябва да се поддава на провокации и трябва внимателно да избягва създаване на конфликти. Трябва да се общува спокойно, внимателно и сдържано.
Практиката сочи, че местата за настаняване се посещават и от хора, чийто характери представляват съвкупност от черти на посочените видове гости. Обслужващият персонал трябва да умее да вниква в психиката на госта и да разпознава неговия характер, за да може да отговори с подходящ начин на поведение.
Социалната характеристика на гостите се
определя от тяхната възраст, пол, служебно и обществено положение. Особеностите на хотелиерското обслужване при комуникация с гостите, в зависимост от тяхната
възраст, са следните:
➢ При комуникация с
възрастни гости е необходимо
да се демонстрира подчертано внимание и уважение. Също така да се оказва помощ на гостите тогава, когато е необходимо.
Възрастните гости се настаняват на
по-тихи и спокойни места;
162
➢
При деца. Децата представляват особена категория посетители. Те са нетърпеливи, подвижни, любопитни или плахи и нерешителни според настроението си. При комуникация с деца трябва да се проявява търпение. Децата винаги се обслужват първи.
➢
При тийнейджъри. При обслужването на тийн гости персоналът трябва да бъде внимателен към тийн темперамента и да уважава тяхното самочувствие.
➢
Гости на средна възраст. Предполага се, че
тези гости се обслужват най-лесно.
Особености на хотелиерското обслужване в зависимост
от пола на гостите:
➢
Жени. Жените се обслужват с предимство пред мъжете. Като гости са по-наблюдателни и взискателни. Очакват необходимото внимание и учтивост.
➢
Мъже. Мъжете често оставят избора на персонала. Обичат да бъдат обслужвани прецизно и внимателно.
Сподели с приятели: 
