Тема първа. Общуване в бизнеса
Изтегляне 4.22 Mb. Pdf просмотр
|
- Навигация на страницата:
- Тялото като враг
| Таблица. 4. Справяне с оплакванията Да Не Възприемайте оплакването като възможност да изградите по-добри делови взаимоотношения. Не карайте човека да чувства, че създава неприятности или дразни. Поставяйте оплакването най-отгоре в купа с нещата, които „трябва да свършите”, и отговаряйте на писмени оплаквания в рамките на 24 часа. Не отлагайте разглеждането на оплакване – колкото по-дълго се бавите, толкова по-трудно е да постигнете положителен резултат. Слушайте внимателно, когато получавате оплакване Не бъдете многословни и не прекъсвайте човека в началото на оплакването. Задавайте отворени въпроси, за да поучите информация, и затворени, за да постигнете съгласие. Не карайте човека да се чувства като на разпит Помолете началника си за да ви разясни какво може или не може да кажете, в случай че се съмнявате във възможността да се справите с някое оплакване. Не се заемайте с нещо, което не е в правомощията ви. Изпълнявайте това, което сте казали. Не казвайте на някого, че ще се обадите до определен час, без действително да го направите. Поддържайте добър зрителен контакт, когато получавате оплакване очи в очи. Не се дръжте самодоволно или покровителствено. Уверете се, че оплакващият се е доволен от разрешението. Не предполагайте, че само защото са предприети някакви мерки за разрешаване на оплакването, човекът ще бъде доволен. Предоставяйте цялото си име и телефонния си номер, така че оплакващият се да има лице за контакт. Не забравяйте да благодарите на човека, който се оплаква, че ви е уведомил за лоша услуга или некачествен продукт 44 Във всяка компания екипът от мениджъри трябва да е наясно колко оплаквания се получават и колко добре биват разглеждани. Ако организацията, в която работите, се отнася сериозно към задоволяването на клиента, ще имате начин да проследявате оплакванията. Като мениджъри, способността да подкрепяте хората, които работят със и за вас, когато за някое оплакване са нужни по-голямо правомощия, показва, че всички сфери на обслужването са застъпени в плана ви за общуване, и не е оставена вероятност това да стане поредната тема за обсъждане от страна на любителите на клюките. 5. Обществени „табута” Колко често сте се оказвали в неловка ситуация, без да знаете какво да направите, за да прикриете смущението си. Колко неприятно може да бъде това! Ако знаете как да се справите със смущаващите ситуации и обичайните неприятности, които може да възникнат на служебни светски събития, ще се почувствате по-уверени. Затова нека започнем с този постоянен враг на всички. Тялото като враг - всички ние трябва да знаем как да се справяме с онези трудни моменти, когато нашето тяло прави смущаващи неща, докато сме в компания. Въпреки че хуморът често облекчава неловкото положение, не позволявайте това да стане твърде шумно или ситуацията ще стане още по-неловка. Ето какво не бива да се допуска на обществени места: кихане - това не би трябвало да е колективно изживяване, така че ако почувствате, че ще кихнете, поставете ръка пред устата си още щом почувствате гъделичкане в носа, опитайте се да покриете напълно устата си и да обърнете глава настрани, преди да се чуе „апчих”. „Извинете”, казано с извинителен тон, приключва случващото се; Изтегляне 4.22 Mb. Сподели с приятели:
|