Тема първа. Общуване в бизнеса

39 мениджърите „г-не“ и „г-жо“, както във войската хората се обръщат към висшестоящите офицери с титлите им.
Добрите обноски на работното място са важни по същата причина, поради която са важни навсякъде: те показват, че притежавате самоконтрол, че сте възпитани, че ви е грижа за околните и че можете да проявите уважение към тях. Представете си една фирма, водена от доброто възпитание!
Социалните връзки между хората търпят промени. Етикетът и добрите обноски очертават „граматическите правила“ на социалните взаимодействия. Граматиката помага да подредите думите и изреченията си правилно, за да бъдете разбрани. Същото се отнася и за етикета. Той ви помага да подредите правилно поведението си в очаквания ред, така че хората около вас да се съсредоточат върху същността на това, което им казвате, а не върху стила ви на поведение. В този смисъл, добрите обноски, подобно на граматиката, стават невидими.
Какво отражение могат да имат лошите маниери върху една кариера? Те могат да поставят бариера пред професионалното издигане и в най-лошия случай – да доведат до уволнение. Разгледайте това изследване на неуспеха. Когато можете, си помислете и за това, че личността, за която става въпрос, може да е най-образованият и най- опитен служител на компанията или най-квалифицираният кандидат за работа, просто лошите му маниери са наклонили везните в негов вреда.

Пример: Скот – инженер в международна компания – е
поканен на обяд от шефа си в изискан ресторант, където да се
срещне с трима от най-добрите клиенти на фирмата: единият -
от Бомбай, вторият – от Джакарта и третият – от Бостън.
Скот пристига, облечен с дънки, тениска и маратонки и
поздравява клиентите с потупване по рамото. Нарича всички
„мой човек“, прекъсва ги, докато говорят и си поръчва две чаши
мартини преди да се наобядва с полуопечена пържола. На
следващия ден, Скот вече не бил на работа.
Ето какво се случва с хората, забравили правилата на бизнес етикета. Не е задължително повечето пропуски в етикета да имат такива

40 крайни последици, но подобни грешки водят до загуба на уважението, на реномето, а дори и на работата. Съвременният бизнес етикет се ръководи от един-единствен принцип: „Уважавайте околните и ги накарайте да се
чувстват добре, като се държите възможно най-учтиво“.
Ето защо е наложително обучението по бизнес етикет – по работни места и в университетите. С разширяването и с увеличаването на разнообразието в света на бизнеса, се осъзнава, че обучението увеличава производителността и удовлетворението на работника.
Намалява текучеството на работна сила, бизнесът се разраства, защото бизнес етикета учи хората да се разбират по между си.
В света на бизнеса днес един 25-годишен главен изпълнителен директор преговаря с 48-годишен главен финансов директор и 72-годишен приезидент на компания, които много често имат различен произход и култура.
Добрите обноски намират много и различни приложения на работното място:
 Уважавайте навиците на фирмата. Ако хората се обличат по- свободно и неофициално, не носете италианския си костюм;
 Уважавайте по-високите длъжности и се дръжте подобаващо – не ги коментирайте;
 Уважавайте личното пространство на другите и се отнасяйте вежливо с тях;
 Демонстрирайте вежливост към всички хора във фирмата;
 Опитайте се де се справите със стреса на работното място без да си го изкарвате на другите.
4.
Начини за справяне с оплакванията
Има три начина, по които може да получите оплакване: по телефона, в писмена форма или очи в очи. Във всички случаи оплакването трябва да се разгледа с предимство, а не да бъде заровено на дъното от купчината от неща, „които трябва да се свършват”, защото това изисква определено време.

41
Ето няколко съвета, съобразени с бизнес етиката, за това как да действате, когато получите оплакване по телефона, в писмена форма или очи в очи.
По телефона:
1.
Изслушвайте оплакването докрай – не се изкушавайте да прекъсвате или говорите повече от човека, който се оплаква.
2.
Насочете цялото си внимание към човека – не си мислете, че може да слушате и в същото време да четете нещо друго. Ще създадете впечатление, че не се интересувате.
3.
Учтиво задавайте въпроси, за да потвърдите, че разбирате оплакването. Не карайте човека да мисли, че изобщо не е трябвало да се оплаква или да се чувства като поредния оплакващ се.
4.
Погрижете се човекът да разбере, че към оплакването му се отнасят сериозно и ще предприеме нещо в рамките на определено време.
„Г-жо Петрова, ще ви се обадя до 11:15 часа, за да ви кажа какво точно се случва” звучи по-успокоително отколкото „Г-жо Петрова, ще ви се обадя около обяд”.
5.
Ако кажете, че ще се обадите – направете го.
6.
Ако не можете лично да се заемете с оплакването, информирайте подробно този, който ще се заеме, и се обадете на оплакващия се, за да го уведомите какво се случва и защо сте прехвърлили оплакването на друг.
7.
Погрижете се човекът, който се оплаква, да остане удовлетворен от решението и недоволният човек вече е доволен.
В писмена форма:
1.
Прочетете внимателно писмото, като отбелязвате най-важните моменти.
2.
Ако имате някакви съмнения, че ще се справите с отговора, посъветвайте се с началника си. Помислете върху оплакването и отидете при него с предложение как да се занимаете с оплакването. Не очаквайте просто да прехвърлите целия проблем на него, за да го разреши.
3.
Отговорете професионално в рамките на 24 часа, като се придържате към фактите, и заявите ясно какво възнамерявате да направите по въпроса.

42 4.
Винаги предоставяйте цялото си име и телефонния си номер, за да може човекът да се свърже с вас.
5.
Погрижете се това, което кажете, че ще бъде направено, наистина да бъде направено.
6.
Обадете се на човека по телефона веднага щом проблемът е разрешен, за да се уверите, че всичко е наред.
7.
Помнете, че написаното съществува „черно на бяло”. Ако не сте сигурни за нещо, което сте написали, дайте писмото за проверка на началника си или, ако е необходимо, на правния отдел на компанията.
Очи в очи:
1.
Поддържайте добър зрителен контакт, докато изслушвате оплакването.
2.
Първоначално не водете бележки. Ако слушате това, което човекът казва, ще запомните достатъчно подробности, за да можете да зададете смислени въпроси.
3.
Задавайте отворени въпроси – използвайте „шестимата честни човека” на Ръдиард Киплинг, които наистина ме научиха на всичко, на име
Какво, Защо, Кога, Как, Къде и Кой – за да съберете повече информация.
За да потвърдите, че разбирате за какво точно се отнася оплакването, използвайте затворени въпроси. Започвайте изреченията си с „Мислите ли, че”, „Бихте ли”, „Можете ли”, за да получите отговора „да” или „не”.
4.
Придържайте се към учтивия подход – внимавайте да не започнете да се държите покровителствено или самодоволно.
5.
Уверете човека, че оплакването му ще бъде прието сериозно, и му, кажете какво и в какъв срок ще направите, за да разрешите проблема.
6.
Ако оплакването се окаже неоснователно и не е направено злонамерено, не се подсмихвайте, сякаш искате да кажете „Този път не спечели, а?”. Коментар от типа на „Доволен съм, че успяхме да разрешим това заедно” ще постигне резултат, от който и двете страни печелят, и често може да постави началото на дълготрайни делови взаимоотношения.
Ето и няколко съвета какво трябва и не трябва да правите, за да сте сигурни, че оплакванията, които получавате, ще имат положителен резултат:

43

Изтегляне 4.22 Mb.

Сподели с приятели: