Допълнителните услуги в хотелиерството като средство за повишаване на удовлетвореността на клиентите
Изтегляне 0.71 Mb. Pdf просмотр
|
| с клиента. От гледна точка на критерия „степента на контакт с клиента“, който има голямо значение за осигуряване на качествено обслужване, можем да обособим две групи услуги: такива с висока степен на контакт с клиента и услуги с ниска степен на контакт с клиента. „При услугите с ниска степен на контакт с клиента, качеството се определя в голяма степен от системите за материално, техническо и информационно осигуряване на услугата, т.е. от бек офиса, докато Снежина Кадиева 69 Списание „Диалог“, 4, 2015 при тези с висока степен на контакт – от фронт офиса.“ 13 Считаме, че в в хотелиерството можем да диференцираме допълнителните услуги в три степени от гледна точка на контакта с клиента – с висока, средна и ниска степен на контакт с клиента. В таблица 1 сме представили най-често предлаганите и използвани допълнителни услуги в хотелите, като сме ги класифицирали сред степента им на контакт с клиента по следните степени: с висока степен на контакт с клиента, със средна степен на контакт с клиента и с ниска степен на контакт с клиента. Таблица 1 Допълнителните услуги в хотела и степента им на контакт с клиента № Вид допълнителна услуга с висока степен на контакт с клиента със средна степен на контакт с клиента с ниска тепен на контакт с клиента 1. Предоставяне на туристическа информация за гостите на хотела. + - - 2. Трансфер от и до различни транспортни връзки + - - 3. Обмяна на валута + - - 4. Съхранение на пари и ценности - - + 5. Събуждане по заявка на госта - + - 6. Доставка на стоки по заявка на госта (закупуване на цветя, лекарства и др.). - - + 7. Рум сървис + - - 8. Мини бар - - + 9. Рент а кар - + - 10. Пране, гладене, химическо чистене - - + 11. Ползване на паркинг или закрит гараж - - + 12. Гледане на дете + - - 13 Недялков, А., Л. Велева, Изследване на качеството на бизнес-към-бизнес услуги, Научни трудове на Русенския Университет, том 50, серия 5.1, 2011, с. 85 Снежина Кадиева 70 Списание „Диалог“, 4, 2015 13. Бръснаро-фризьорски и козметични услуги + - - 14. Вещи по наем - - + 15. Достъп до интернет - - + 16. Доставка на вестници и списания - - + 17. Спортни услуги - - + 18. Спа и уелнес услуги + – – 19. Хигиенизиране на хотелските стаи, вечерно подреждане на стаите – - + 20. Посреднически услуги / закупуване на билети за транспорт, за кулутурни и и спортни събития и др/. - - + Източник: авторът В процеса на оперативно управление на обслужването е необходимо да се анализират всички предлагани допълнителни услуги в съответния хотел, да се определи степента на контакт с клиента и съобразно това, да се изготви сервизен план на всяка конкретна услуга според нейната специфика, да се уточнят функциите, задачите и взаимодействието на персонала от фронт офиса и бек офиса по предоставянето на услугата. Изтегляне 0.71 Mb. Сподели с приятели:
|