Курсова работа по темата „възможност за усъвършенстване обслужването на клиентите на„ди ейч ел експрес българия“ еоод
Изтегляне 1.06 Mb.
|
Свързани:
Сградостроене-на-болници-и-лечебни-заведения-по-НАРЕДБА-1, Сградостроене-на-болници-и-лечебни-заведения-по-НАРЕДБА-2, Case-study-Jane-Smith
| Възможности за персонализирана доставка:
Неутрална доставка. Тази услуга позволява доставката на всяка пратка, без стойността ѝ да бъде споделена или изложена на получателя. DHL гарантира, че всички документи, излагащи стойността на стоките, са премахнати от пратката преди доставката. Услугата се таксува 10 лв. на пратка. Доставка в събота. Услугата се таксува 60 лв. на пратка за международни партки и 30 лв на пратка за такива в рамките на страната. Доставка до адрес. За такива пратки DHL Express активно уведомява получателя чрез имейл или SMS за напредъка на пратката. След това получателите могат да изберат най-подходящата опция от уебсайта за доставка при поискване. Услугата се таксува 6 лв. на пратка. Директен подпис от получателя. Ако клиентът изпраща чувствителни документи или съдържание с висока стойност, можете да поиска от DHL да получи директен подпис от получателя или представител на адреса за доставка. DHL гарантира, че пратката няма да бъде пренасочена или доставена на алтернативен адрес. Услугата се таксува 10 лв. на пратка. Специална доставка. По желание на клиента, незабавна или нерутинна, доставка на пратка в рамките на нормален работен ден или празник, който включва специфично превозно средство или повече от един куриер. Услугата се таксува 0.90 лв на килограм или минимална такса 80 лв. Допълнителни услуги: GoGreen Climate Neutral. Чрез тази услуга DHL компенсира свързаните с транспорта въглеродни емисии за пратката. На договорна основа DHL може също да предоставя доклади или за оценка на високо ниво, или за подробен въглероден отпечатък. Услугата включва изчисляване на въглеродните емисии на ниво превоз чрез специализиран инструмент, компенсиране на тези въглеродни емисии чрез дейностите на DHL за управление на въглерода и годишно сертифициране на тези компенсиращи дейности от акредитирана трета страна, Société Générale de Surveillance (SGS). Услугата се таксува 0,20 лв за пратка или 0.20 лв за килограм, ако пратката е по-тежка. Промяна на фактурирането. Това се отнася, когато клиент поиска промяна на определена информация за фактуриране на вече издадена фактура, което ще доведе до преиздаване на фактурата и, в случай на промяна на акаунт, кредитиране на старата сметка и дебитиране на новата. Услугата се таксува 60 лв на пратка. Печатна фактура. Тази услуга е за клиенти, които изискват фактура на хартиен носител, където електронното фактуриране е договореният стандарт. Тази услуга предоставя гъвкавост за различен метод за фактуриране от вече договорения. Таксува се 6 лв на пратка. Относно опционалните услуги на DHL Express трябва да се има предвид следното: Таксите за незадължителни услуги са в допълнение към приложимите транспортни такси. Наличността на услугата се основава на пратката и дестинацията. Всички услуги може да не са достъпни във всички области. Не всички опционални услуги са достъпни за всяка пратка или във всяка държава. Услугите са предмет на Общите условия на DHL и / или както е посоено в товарителницата на страната на произход. DHL Global Forwarding са експертите в Global Air, Ocean & Ground Freight Forwarding. Предлагат се следните услуги: Спедиция на товари по въздух. Всички продукти включват: Обслужване от врата до врата с други налични опции. Фиксирано време за изпълнение. Опционална застраховка за товари. Видимост от край до край. Опционално митническо посредничество. Спедиция на товари по море. Предлагат се следните услуги: Пълно натоварване на контейнера (FCL). DHL Ocean Direct FCL използва пълни контейнерни товари, за да осигури надежден, гъвкав и икономически ефективен транспорт в световен мащаб. Предлага съобразени алтернативи за движение на всякакви стоки, използвайки различни видове оборудване и мощности. DHL предлага усъвършенствано решение за видимост до нивото на запасите (SKU) с тяхната международна верига за доставки: myDHLi Ocean Track осигурява прозрачност чрез: онлайн инструмент, осигуряващ подобрена видимост на пратките; консолидация на данни от множество източници; интелигентно прогнозиране на етапите; прецизна информация: онлайн платформа, която предоставя информация от множество източници с интелигентна прогноза и състояние на доставка в реално време, което ви позволява да приемате бързи и активни решения; по-добро потребителско изживяване: лесен за използване инструмент, без обучение на персонала или ИТ настройка; намаляване на разходите чрез цялостното планиране на веригата за доставки. DHL Ocean Secure. DHL Ocean Secure използва устройства за сигурност на контейнери, които използват мобилни GSM мрежи за комуникация и осигуряване на видимост на онлайн платформа. Това е сервизен елемент на DHL Ocean Direct FCL, осигуряващ видимост, сигурност и гъвкавост, за да осигури надеждна доставка от врата до врата, подобрявайки прозрачността в търговските ленти. Осигурява: видимост по време на транзит: мониторинг на критично важни параметри и уведомяване на отдалечени потребители в случай на изключение; положение на контейнера: Проследяване местонахождението на контейнера по време на пътуването чрез GSM и / или GPS; проследяване състоянието на контейнера: мониторинг на няколко параметъра за контейнера: температура, влажност, светлина; грижа за целостта и сигурността на контейнера: мониторинг на отварянето на вратата на контейнера с уведомяване по имейл, SMS или обаждане; устройства за сигурност на контейнера, монтирани на контейнера за наблюдение на местоположението и състоянието на товара; комуникационни мрежи за предаване на данни от устройство / контейнер на отдалечени потребители чрез GSM; платформа за видимост за проследяване на пратки близо до реално време и управление на ситуации. DHL Ocean Plus. DHL Ocean Plus предлага на клиентите удобен за потребителя интерфейс, изчерпателни и навременни данни за доставка на доставки и достъпни отчети: документ, показващ съдържанието и последователността на зареждане, точката на произход и точката на местоназначение за превозени количества и пакети на контейнери до ниво PO & SKU; автоматизирани отчети; актуализации на прогнозни и действителни етапи; опция на функцията Ocean Live, осигуряваща актуализиране на местоположението на кораба на всеки час; интуитивна функция за бързо търсене; лесен достъп до стандартни отчети; отчетите могат да бъдат експортирани и планирани; един единствен портал, предоставящ подробности за пратката, събрани от множество източници (доставчик, превозвач, терминал ...); способност за спестяване на разходи чрез видимост на веригата за доставки. Натоварване по-малко от контейнер / частично натоварване на контейнер (LCL). Предлагат се myDHLi Ocean Track и DHL Ocean Plus. Консолидация на купувачи и управление на поръчки. DHL предоставя просто решение за намаляване на транспортните разходи с персонализирана консолидация на купувачите и спедиторите. Товарите от различни производители могат да бъдат палетизирани и натоварени в собствени специални контейнери с пълен контейнер (FCL). В резултат факторите на натоварване се увеличават и разходите на клиента се намаляват. DHL Ocean Assembly осигурява персонализирана консолидация на купувачите и спедиторите, така че множество поръчки могат да бъдат групирани от различни производители в места с произход от една държава или от няколко държави и да бъдат заредени в собствени специални контейнери с пълен контейнер (FCL). Свързвайки веригата за доставки с произход с изискванията на пазара на дестинация, DHL осигурявам повишена ефективност на разходите и ефективност с пълна видимост и контрол чрез една точка за контакт. Решението включва услуги за управление на произход, товар и дестинация, предоставяни във всички режими. Контролиране на температурата на товарите. DHL Ocean Reefer Logistics е проектиран да превозва чувствителни товари като бързо развалящи се, фармацевтични продукти, химикали, пресни плодове, риба, шоколад, сладолед или птици, изисква контрол на температурата и влажността по време на транспортиране. Транспорт на течности. Предоставят се иновативни решения за контейнери за транспортиране на течности: DHL Flexitanks е екологично решение за транспортиране на насипни неопасни течности. Тази многослойна ммебрана е проектирана да се побере в 20-футов стандартен океански контейнер, като ефективно го превръща в еквивалент на ISO резервоар. DHL Wine & Spirits Logistics предлага специализиран транспорт на широк кръг от клиенти в лозаро-винарската промишленост с осигурена мрежа от персонал и оборудване, сигурно и оптимизирано складиране, усъвършенствани ИТ технологии и бързи, защитени и сертифицирани транспортни процедури. Това осигурява безпроблемен поток от бутилиращата линия към масата на потребителя. Спедиция на насипни и неконтейнизирани товари. DHL Ocean Charter отговаря на нуждите на клиентите с големи неконтейнеризирани товари, които трябва да наемат кораби, за да транспортират своите стоки, като гарантира капацитет и срокове за доставка. Здраве, безопасност, сигурност и околна среда (HSSE) е неразделна част от тази услуга и всички превозвачи са проверени и предварително одобрени. Логистични решения: Гама от мултимодални транспортни решения, които балансират ефективността на разходите и подобряват времето за транзит: DHL Airfreight Plus - тридневни опции за определено време за транзит; една всеобхватна цена, котирана и фактурирана; работа с висококачествени, извънгабаритни или опасни товари. DHL Door-to-More – решения за директна дистрибуция. Междуконтинентална дистрибуторска услуга от врата до врата, която помага за съкращаване на времето за доставка на пазара и включва широка гама от услуги с добавена стойност. DHL SeAir - Мултимодални въздушни и океански товари. Комбинира скоростта на въздушния товарен превоз с икономичността на океанските товари; по-зелена алтернатива на въздушния транспорт; алтернативна опция за модал по време на пиковите моменти. Складови решения. DHL Warehousing предлага специализирани и споделени операции; съоръжения с контролирана околна среда и температура; съхранение, избор, опаковане и изпращане; управление на доставките и връщанията. Мениджмънт услуги. Предоставяните услуги за управление позволяват на клиентите да подобрят специфични аспекти на своята верига за доставки, като се възползват от консултантския и логистичен опит на компанията. Тези услуги помагат на клиентите да управляват въглеродните си емисии, да увеличат сигурността и да оптимизират операциите. Консултантските и управленски услуги се предлагат като самостоятелни предложения или като добавки към предлаганите продукти и решения. Товарни превози. Железопътни товарни превози. Допълнителни услуги: DHL Cargo Insurance - цялостна карго застраховка, която осигурява защита срещу физическа загуба или повреда на стоките по време на транспортиране ; DHL услуги за сигурност - предлага персонализирани услуги за сигурност и анализ на риска за складиране и транспортиране, за да гарантира, че активите са защитени по цялата верига на доставките. DHL Parcel предоставя стандартни международни и вътрешни колетни услуги за бизнес клиенти и потребители. DHL Parcel и DHL eCommerce предлагат стандартни вътрешни и международни решения за взимане, доставка и връщане на пратки за бизнес клиенти и потребители, както и услуги за електронна търговия и улеснения под марките „DHL Parcel“ за Европа и „DHL eCommerce“ за Америка, Азиатско-Тихоокеанския регион и Близкия изток / Африка. Благодарение на разработените собствени мрежи в повече от дузина държави и надеждни партньори във всички останали страни те гарантират, че изпратените стоки достигат до всички клиенти безопасно и навреме. Гъстата мрежа от парцелшопи предоставя удобство както на получателите, така и на спедиторите. Техните услуги за получатели са пригодени към спецификите на всички региони. DHL Freight предоставя европейски сухопътен транспорт за колетни, частични или пълнотоварни товари: Митнически услуги. Широката гама от услуги за митническо посредничество осигурява безпроблемно и своевременно преминаване на границата на пратки, без административна тежест, закъснения или санкции. Митническите консултанти на компанията могат да прегледат веригата за доставки на клинета, за да помогнат за подобряване на митническите дейности, оптимизиране на митата, идентифициране на потенциални рискови области и оптимизиране на вътрешния контрол и процедури, за да се постигне максимално вътрешно съответствие. Товарни превози. Железопътни товарни превози. Интегрирани решения: DHL International Supply Chain (ISC). Консолидация на товарни превози и услуги за управление на товарни превози. Свързвайки веригата за доставки с произход с изискванията на пазара на дестинация, компанията осигурява повишена ефективност на разходите и ефективност с пълна видимост и контрол чрез една точка за контакт. Решението включва услуги за управление на произход, товар и дестинация, предоставяни във всички режими. DHL Lead Logistics Partner. Надзор на цялата верига на доставки и нейното функциониране. Рационализиране на снабдяването с логистични услуги, надзор на доставчици и управление на клиентските точки. Получаване на оперативна видимост и минимизиране на оперативните рискове. DHL Industrial Projects. Проектна логистика за извънгабаритни товари. DHL LifeConEx. Премиум персонализирани въздушни превози с контролирана температура. DHL Trade Fairs & Events. Напълно интегрирана логистика на събития. От основаването на компанията през1969 г. до днес служителите на DHL са повече от 380 000 и предоставя своите услуги в 220 страни по целия свят. За последните 50 години DHL се превърна в глобален лидер в международната експресна и логистична индустрия. В съответствие с от дълбокото си разбиране за глобалния интернет и местния пазар, DHL предоставя професионални услуги в експресните, въздушните и морските превози, наземните превози и международните пощенски услуги и др. Освен това, веригата за доставки и корпоративното информационно решение са два важни бизнес въпроса, с които DHL се занимава във връзка с договорна логистика и услуги за корпоративни решения. DHL сегментира своите клиенти в различни групи. Според различните нужди на клиентите клиентите се сегментират като: стратегически клиенти; клиенти с дългосрочни отношения; и нормални клиенти.10 Стратегически клиент е човек, който има големи логистични нужди или сложна верига на доставки. Клиентът с дългосрочни отношения е човек, който иска да бъде редовно и често обслужван от DHL, но неговите логистични нужди са по-прости от тези на стратегическите клиенти. Що се отнася отношение на нормалните клиенти, те не са лоялни, което означава, че могат да изберат друга куриерска компания, ако пожелаят. Като цяло DHL винаги предоставя най-добрите технологии и услуги на стратегическите клиенти, за да изгражда силни взаимоотношения с тях. Основната задача на DHL обаче е да се съсредоточи върху дългосрочните взаимоотношения с клиентите, за да постигне максимизиране на печалбата и да се стреми да превърне нормалните клиенти в лоялни клиенти. DHL се стреми да развива взаимоотношенията със своите клиенти, за да има актуална представа за техните очаквания, нагласи и предпочитанита, така че да може да адаптира конкретната услуга, за да отговори на нуждите на клиента. Компанията разчита на персонализация на услугите и личен подход, чрез който генерира доверие у своите клиенти. Групата от специализирани бизнес звена на DHL - България предлага богато портфолио от логистични продукти и решения, които обхващат от вътрешни и международни доставки на колети до международни експресни, сухопътни, въздушни и морски превози и цялостно управление на веригата на доставките11: DHL Express осигурява експресни международни и вътрешни доставки на колети и документи за бизнес клиенти. Услугите по доставката, предлагани от DHL Express са визуализирани на Фигура 1. Фигура 1. Услуги по доставката, предлагани от DHL Express Достъпно на https://mydhl.express.dhl/bg/bg/ship/delivery-services.html Освен гореизброените допълнителни услуги по избор на клиента, DHL Express осигурява и митнически услуги, които подпомагат процеса на освобождаване на пратката. Тези услуги са визуализирани на Фиг. 2. Фигура 2. Митнически услуги, предоставяни от DHL Express Източник: https://mydhl.express.dhl/bg/bg/ship/customs-services.html DHL Parcel – осигурява стандартни международни и вътрешни услуги за колети за бизнес клиенти и потребители. DHL Global Forwarding са експертите по въздушен, морски и & наземен превоз на товари по целия свят. DHL Freight предлага европейски наземен транспорт за групажни пратки, пълно или частично натоварване на камион. 2.1.1. Обхват, структура и участници на пазара на куриерските услуги През последното десетилетие настъпват важни промени на пазара на пощенските и куриерските услуги в резултат на дерегулацията на европейските пазари, което води до нарастване на конкуренцията. Промените в индустриалните и търговските дейности, свързани с активна онлайн търговия и закупуване на стоки от отдалечени места, засилват ролята на куриерските компании във веригата на доставките по отношение на гарантирането на качествена и навременна услуга на всеки клиент. Това поставя пред тях нуждата да са проактивни и да се адаптират гъвкаво към новите технологии и иновации. Нарастналата конкуренция на европейския пазар на пощенските услуги, в това число на куриерските е резултат и на приключването на процеса неговото либерализиране, даващ възможност на всяка частна компания да оперира свободно при наличие на лиценз за извършване на универсални или неуниверсални пощенски услуги. На клиенти е дадена възможност за свободен избор на доставчик на пощенски и куриерски услуги, който отговаря изцяло на техните изисквания относно цената, качеството, бързината, обхвата, предлаганите допълнителни услуги и пр. Тези тенденции се наблюдават и на българския пазар на куриерски услуги, където трайно нараства числеността на техните доставчици през последните години. Динамичното развитие на сектора на пощенските и куриерските услуги, все по-нарастващите изисквания и очаквания на клиентите и все по-интензивната конкуренция, налагат доставчиците на куриерски услуги все по-активно да търсятна нови технологии и иновации, за да се адаптират към условията на пазара в процеса на предоставяне на услугата. Новите технологии и иновациите са в основата на конкурентното предимство на водещите компании в сектора. Част от тези технологии са: Интернет на нещата (Internet of things), големи данни (Big data), електронно разплащане, дронове, роботи, радиочестотна идентификация (RFID,) персонални дигитални асистенти (PDA), 3 D принтиране, електрически и хибридни превозни средства.12 Новите технологии и иновациите имат положително въздействие върху куриерските услуги и добавят нова стойност, въпреки че се идентифицират определени групи потребители, които се затрудняват да използват технологиите в резултат на техния образователен или социален статус или възрастови бариери, което ограничава положителния ефект върху техните нагласи и удовлетвореност. По вид участниците на пазара на куриерските услуги се категоризират в следните сегменти: B2C (бизнес към потребител); B2B (бизнес към бизнес); C2С (потребител към потребител ); С2В (потребител към бизнес). Водещ мотиватор на нарастването на търсенето на куриерските услуги в сегмента B2C е нарастването на електронната търговия, което измества фокуса на големите експресни оператори от развитието на добавените услуги от типа B2B . Също така в този сектор не е рядкост една пратка да бъде обект на няколко куриерски доставки в резулта на възможността потребителите да върщат или заменят вече закупени стоки. По данни на Евростат в ЕС- 28 в периода 2008 - 2015 г. е регистрирано увеличение 7% на компаниите, които извършват онлай продажби и 4% ръст на електронната търговия. Делът на електронната търговията нараства от 13% през 2008 г. до 20% през 2015 г., което означава, че от всеки пет компании в ЕС- 28 една от тях извършва електронна търговия. През този период е налице и стабилен растеж от 12% до 16% на оборота на електронната търговия (Фиг.3). Фигура 3. Онлайн търговия и реализиран оборот за периода 2008 – 2015 г. в ЕС-28 Източник: http://research.bfu.bg:8080/jspui/bitstream/123456789/781/1/Krastev%20BG.pdf Ръстът на електронната търговия е една от причините пазарните анализи за развитието на пощенските и куриерските услуги да отбелязват впечатляващия им растеж както на световно и европейско, така и на национално ниво. Съставната годишна норма на растеж (CAGR) на световния пазар на куриерски услуги, колетни пратки и експресни доставки за периода 2016-2020 г. е бъде 6%, в сравнение с нормата на растеж на експресните услуги в Европа, която за периода 2017- 2021 г. се увеличава с около 4%. 13 В световен мащаб сегментът B2C е сред най-бързо развиващите се в онлайн търговията и куриерските услуги. За периода 2016- 2020 г.в този сегмент на пазара на куриерски услуги, колетни пратки и експресни доставки се отчита ръст от 11%. 14 Нарастналото търсене на куриерски услуги в този сегмент през последните години налага куриерските компании да преосмислят бизнес моделите, поради намаляването на теглото на една доставка на фона на увеличаващия се брой клиенти и заявки за доставки в различни локации. То изправя куриерските компании и пред предизвикателствата на нарастналото търсене на експресни услуги за доставка в рамките на едно – две денонощия на конкурентна цена, както и за предоставяне на допълнителни улесняващи клиентите услуги. Тези предизвикателства увеличават потребностите от по- голяма инфраструктура, човешки ресурси, увеличена скорост и гъвкавост на доставките, и поевтиняване на услугите в условията на все по-динамична конкуренция. За да постигнат ефективност и рационализиране в своите бизнес процеси, куриерските оператори трябва да внедряват автоматизация и да създават условия за целенасочени и повторяеми дейности, гарантиращи висока скорост, редуциран риск от грешки, преобладаване на механичния за сметка на ръчния труд, гъвкавост на процесите на вземане на решенията. В основат ана тази автоматизация стоят технологиите, иновациите и особено ИТ решенията, които дават възможности за адекватни отговори на потребностите на клиентите в дигиталния свят. През последните години пазарът на пощенски и куриерски услуги е все по-динамичен, нарастващ и разнообразен откъм участници (Фиг. 4). Фигура 4. Ръст на пазара на пощенските услуги в България (2017 – 2019 г.) Източник: https://crc.bg/files/Annual_Report_CRC_2019_Post.pdf Към края на 2019 година общият брой на пощенските оператори в България нараства до 184, по данни на регистъра на Комисията за регулиране на съобщенията (КРС).15 През 2019 г. общият размер на приходите от пощенски услуги възлиза на 564 млн. лв., което представлява ръст от 21% спрямо 2018 г.16 Ръст на приходите отбелязват както оператора на универсални пощенски услуги „Български пощи“ ЕАД (БП)“, така и операторите на неуниверсални пощенски услуги „пощенски парични преводи“, „куриерски услуги“, услугата „пряка пощенска реклама” и услугата „хибридна поща” (Табл. 1). Таблица 1. Приходи на операторите на универсални и операторите на неуниверсални пощенски услуги (2017 – 2019 г.) Източник: https://crc.bg/files/Annual_Report_CRC_2019_Post.pdf Общите приходи, реализирани от услугите в сегмента „УПУ“ през 2019 г. бележат намаление със 17 %, спрямо 2018 г. и са в размер на 87 млн. лв. В сегмента „НПУ“ се наблюдава значително увеличение на приходите от 32% и техния размер достига 477 млн. лева. По данни на лицензираните оператори, извършващи услуги от обхвата на УПУ, причината за спада в приходите от УПУ се дължи на наблюдавана промяна в нагласите на потребителите, които през изминалата година са потребявали повече куриерските услуги за сметка на традиционните пощенски услуги. Също така през 2019 г. по-голямата част от пратките, генерирани от електронна търговия са доставяни, като куриерски услуги.17 Структурата на приходите от пощенските услуги по вид на услугите за периода 2017 – 2019 г. е визуализирана на Фигура 5. Фигура 5. Структурата на приходите от пощенските услуги по вид на услугите (2017 – 2019 г.) Източник: https://crc.bg/files/Annual_Report_CRC_2019_Post.pdf През 2019 г. общият обем на пощенския пазар е формиран основно от приходите от куриерските услуги, чиито относителен дял достига близо 79,2 % от общите реализирани приходи (фигура 2). В едногодишен период се наблюдава ръст в приходите от куриерски услуги, които нарастват, както в абсолютно (34,3%), така и в относително изражение (с 8 процентни пункта) спрямо 2018 г. Въпреки, че приходите от колетните пратки за страната и чужбина, намаляват в абсолютно изражение с 23,2% и в относително изражение (с 4,9 процентни пункта) спрямо 2018 г., делът им в общия обем на пазара запазва второ място. Приходите от пощенски пратки за страната и чужбина УПУ ежегодно намаляват, като спрямо 2018 г. относителният им дял в общия обем на пазара е спаднал с 2,2 процентни пункта. В едногодишен период приходите от услугите „хибридна поща” и ППП нарастват в абсолютно изражение съответно с 4,9% и 8,4%, но техните относителни дялове от общия обем на пазара намаляват съответно с 0,4 и 0,3 процентни пункта.18 През 2019 г. обемът на пазара на пощенски услуги, измерен чрез показателя „брой пратки”, възлиза на 248 млн. броя и спрямо предходната година бележи увеличение с близо 25,5%. Ръстът в броя на пратките се дължи на значителното увеличение на броя на потребените куриерски пратки за страната с 62,4% спрямо 2018 г.19 В резултат на конкурентния натиск на всички останали оператори, през 2017-а за първи път "Български пощи" отстъпва лидерството в най-важния си пазар - на универсалните пощенски услуги. В България са представени фирми, осъществяващикуриерски дейности с международно и национално значение.Първите 3 оператори(Табл. 1) с най-големи пазарни дялове формират 66,6% от българския пазар на НПУ за 2019 г. и предоставят и трите услуги от обхвата на НПУ –хибридна поща, куриерски услуги и пряка пощенска реклама. Таблица 1. Пазарни дялове и конкуренция на пазарния сегмент НПУ по данни от КРС Източник: https://crc.bg/files/Annual_Report_CRC_2019_Post.pdf
Въпреки, че през 2019 г. делът на БП в сегмента нараства с 1,2 процентни пункта той се запазва под 3%. Същевременно, трите оператора с най-големи пазарни дялове през 2019 г. формират 66,6% от този пазарен сегмент. По отношение на услугата ППП, с най-голям дял през 2019 г. в приходите (от 55 %) е „Еконт Експрес” ЕООД, следван от БП (21 %) и „Спиди“ АД (17%). Оставящият дял (от 7 %) от приходите от ППП е формиран общо от другите оператори, активни през годината. Приходите на БП от предоставянето на ППП, намаляват в абсолютно изражение с 12,3%, което води и до намаление на относителния им дял в общия размер на приходите от ППП (с 4,8 процентни пункта). В едногодишен период основно „Спиди” АД е отчело ръст в абсолютно изражение (от 97,8%) на приходи от ППП.20 Засилването на интереса към куриерските услуги изостря и конкуренцията, като броят на фирмите в България нараства в рамките на тригодишния период от 2017 до 2019 г., както следва: - към 31.12.2017 г. в едногодишен период броят на пощенските оператори е нараснал с 6 %.; регистрирани са 15 бр. оператори за извършване на НПУ – общ брой 157 оператори. - към 31.12.2018 г. в едногодишен период броят на пощенските оператори е нараснал с 2,4 %.; регистрирани са 14 бр. оператори за извършване наНПУ – общ брой 160 оператори. - към 31.12.2019 г. в едногодишен период броят на пощенските оператори е нараснал с 6,4 %.; регистрирани са 14 бр. оператори за извършване на НПУ, общ брой –170 оператори. По отношение на заетия трудов ресурс не се отчита същият устойчив ръст, както в броя на предприятията, което е в резултат на интензивното прилагането на актуални технически средства, които игнорират в някои области на дейността човешкия труд. Подобно твърдение се доказва и от показателите за акумулирани НПП (нетни приходи от продажби) на едно лице. Те очертават възходяща крива на развитие за страната(данни от НСИ): 18,659 лв. (2017 г.),19,148 лв. (2018 г.), 20,219 лв. (2019 г.). Повишаването на броя куриерски предприятиятия води до намаляване на НПП средно на едно предприятие. Изводът е, че в резултат на действието на конкурентните сили на пазара се преразпределя потребителският ресурс юпонижаване на икономическия резултат на куриерите. Този факт обаче не дава основание да се очаква спад на интереса и оттегляне на фирми от сектора, понеже не се отчита липса на реален паричен еквивалентза компенсиране на направените разходи, т.к. показателите за ефективност отчитат ръст за едногодишен период, изчислен на база приходи и разходи от обичайна дейностна едно предприятие, както следва: 112.011%през 2017;115. 203% през 2018; 121, 091 % през 2019; (ефективност на база ПОД/РОД в %) (ПОД – приходи от обичайна дейност; РОД – разходи от обичайна дейност) В рамките на изследвания период нараства броят на предприятията с предмет на дейност предоставяне на куриерски услуги, което е повлияно от повишаване на необходимостта от навременни доставки на пратки в страната и чужбина. Увеличеният брой функциониращи предприятияв условията на засилена конкуренция се стремяткъм икономическа ефективност, което им позволява адаптивно развитие в съвременните условия на преориентиране към модерно обслужване. През 2019 г. обемът на пазарния сегмент „НПУ”, измерен чрез показателя приходи от предоставяне на НПУ възлиза на 477 млн. лв., като спрямо 2018 г. е регистриран ръст от 32% (Фиг. 6). Фигура 6. Обем на сегмента на НПУ (2017 – 2019 г.) млн.лв. Източник: https://crc.bg/files/Annual_Report_CRC_2019_Post.pdf От данните, представени на Фиг. 6, се вижда, че през 2019 г. ръстът на приходите е по-висок спрямо предходните две години, което се дължи най-вече на увеличението в абсолютно изражение на приходите от куриерски услуги за страната (с 33%), куриерските услуги за чужбина (с 38%) и от ППП (с 8%) спрямо 2018 г.21 В периода 2017 – 2019 г. нарастват и приходите на куриерските оператори (Табл. 2). Таблица 2. Структура на приходите от НПУ по услуги за периода 2017-2019 г Източник: https://crc.bg/files/Annual_Report_CRC_2019_Post.pdf От данните, представени в Табл. 2, се вижда, че през 2019 г. е настъпил ръст в приходите от куриерски услуги с 34,4%. Промените в структурата на приходите от НПУ за периода 2017 – 2019 г. са визуализирани на Фиг. 7. Фиугра 7. Промени в структурата на приходите от НПУ (2017 – 2019 г.) Източник: https://crc.bg/files/Annual_Report_CRC_2019_Post.pdf От така представените на Фиг. 7 данни се вижда, че структурата на приходите в сегмента се запазва относително постоянна през разглеждания тригодишен период. През 2019 г. както и през предходните две години, приходите в сегмента НПУ се формират основно от приходите от куриерски услуги. През 2019 г. спрямо 2018 г. техният размер нараства, както в абсолютно изражение (с 34,4%), така и в относително изражение (с 1,8 процентни пункта).22 В периода 2017 – 2019 г. се наблюдава и отчетливо увеличение на приходите от куриерските услуги (Фиг. 8). Фигура 8. Изменение на приходите от куриерски услуги за периода 2017 - 2019 г. Източник: https://crc.bg/files/Annual_Report_CRC_2019_Post.pdf От данните, представени на Фиг. 8 се вижда, че през периода 2017 – 2019 г. размерът на приходите от куриерски услуги се формира основно от куриерски услуги за страната. През 2019 г. приходите от куриерски услуги за страната са се увеличили с 33,1 % спрямо 2018 г. В едногодишен период, при куриерски пратки за чужбина са наблюдава нарастване в абсолютно изражение (с 37,9 %), и в относително изражение (с близо 1 процентен пункт). Основен двигател за развитието на куриерските услуги продължава да бъде пазаруването онлайн. По данни на пощенските оператори, през 2019 г. приходите от доставка на пратки, генерирани от електронната търговия за чужбина, са нараснали с 87,4 % спрямо 2018 г.23 През този период нараства и броят на обработените пратки (Табл. 3). Таблица 3. (Брой пратки и услуги, млн. бр.) Източник: https://crc.bg/files/Annual_Report_CRC_2019_Post.pdf От представените данни се вижда, че през 2019 г. е налице ръст в броя на куриерските пратки, в абсолютно изражение за страната с 62,4% и за чужбина със 108,1%. По данни на операторите6 , освен с развитието на електронната търговия, ръстът при куриерските услуги може да бъда обяснен с предпочитанията на потребителите да ползват през изминалата година повече куриерски услуги. Включването на ДДС в крайната цена на услугите от обхвата на УПУ през 2019 г. според операторите е доближило цените на традиционните пощенски услуги с тези за куриерски услуги, които са предпочитани от потребителите заради по-големия асортимент от допълнителни услуги и гъвкавост в доставката.24 През последните години се очертават някои водещи тенденции и перспективи в развитието на пазара на куриерските услуги: -намалява на пазарният дял на "Български пощи"; -нараства броят на участниците на пощенския пазар; -нараства сегментът на куриерските услуги; -налице е значителен ръст на приходите от пратки, генериран от електронната търговия; -засилва се ролятата на пощенските оператори в условията на извънредна ситуация; -увеличават се инвестициите за свързване на пощенските оператори с електронните търговци; -намаляват приходите в сегмента "универсална пощенска услуга" и се увеличават приходите от пощенски парични преводи. 2.2. Анализ и оценка на обслужването и потребителската удовлетвореност от услугите на DHL куриерските услуги в България Качеството на куриерските услуги може да се дефинира като съвкупност от свойства и характеристики на услугите, съчетани по определен съдържателен, функционален, времеви и пространствен начин, свързани със способността им да задоволяват установени или предполагаеми потребности и оценени спрямо изискванията и очакванията на потребителите и условията на конкурентната среда. Предвид спецификите на куриерските услуги, оценката на тяхното качество преминава през няколко етапа: Предварителен: клиентът оформя своето очакване за качеството на куриерската услуга, която реално ще потреби по-късно. Този етап е от съществено значение, поради няколко причини. Първо информацията, достигаща да потребителите трябва да бъде привлекателна, примамлива и същевременно достоверна и актуална. Тя следва да стимулира клиента от множеството алтернативи на куриерска услуга, да избере една конкретна. Следователно трябва да се формира добра предварителна оценка. Второ на следващия етап от процеса, същото ниво на очакване трябва да бъде осигурено от реалното предоставяне на услугата. Разминаването между очакваната и получената услуга рефлектира върху оценката на качеството на куриерската услуга. Същински: клиентът реално потребява услугата. Освен оценка на това какво получава, на този етап клиентът оценява и това как получава услугата, т.е. много важен момент на този етап е взаимодействието между обслужващия персонал и клиента. Отношението на персонала оказва съществено влияние върху реакцията и оценката на клиента. Последващ: свързан с оценката на качеството на изхода на процеса. Тук могат да се разграничат два подетапа: Първият е този, непосредствено след същинското потребяване на услугата, т.е. това е прекият резултат от процеса на покупкопродажба. Вторият етап, касае постигнатият дълготраен ефект от цялостния процес. В научната литература има ограничен брой публикации, свързани с оценката на качеството на куриерските услуги. При оценката на качеството на куриерските услуги, авторите включват различни детерминанти (показатели за оценка) на качеството. Оцетова (2020) обобщава основните показатели за качеството на куриерските услуги в научната литература (Табл. 5). Таблица 5. Показатели за оценка на качеството на куриерските услуги Източнк: https://www.researchgate.net/publication/343948389_KACESTVO_I_KONKURENTOSPOSOBNOST_NA_KURIERSKITE_USLUGI От предоставената информация в таблицата се забелязва, че в научната литература няма универсален набор от критерии за оценка на качеството на куриерските услуги. Критериите на някои автори се припокриват, като преобладаващата част от тях са подчинени на SERVQUAL метода. Припокриват се и някои от показателите. Същевременно липсва единна методика за оценка. 2.2.1. Оценка на качеството на куриерските услуги на DHL на българския пазар За целите на настоящата разработка са подбрани следните показатели за оценка на качеството на куриерските услуги на DHL на българския пазар25: Изтегляне 1.06 Mb. Сподели с приятели:
|