Резултати относно Показател № 6 „Удобство“

Глава трета

• 
  Гарантиране на сигурността на пратките. Потребителите по принцип и особено бизнес потребителите намират сигурността за ключов показател при оценката на качеството на работата на даден куриерски оператор, защото от нея зависи безпроблемното протичане на техните бизнес процеси. Тяхната удовлетвореност в много голяма степен зависи от доставката на пратките във вида на подаването им. Този показател има голямо значение за изграждане на дълготрайни взаимоотношения между куриерския оператор и бизнес клиентите, поради което от изключителна важност са предоставяните гаранции и и ефективността на процедурите по обработка и решаване на възникнали спорове.
  
• 
  Спазване на сроковете за изпълнение на доставката. Както частните, така и бизнес потребителите са изключително чувствителни относно навременността на доставките.
  
• 
  Информационно обезпечаване на процесите. В това отношение съвременните куриерски оператори могат да се възползват от постиженията на ИКТ - Интернет на нещата, анализ на големи данни, облачните пространства и услуги, за да подобрят ефективността на предоставяните от тях услуги. Чрез използването на тези технологии куриерският бизнес процес се дигитализира и се изгражда качествено ново ниво на взаимодействие между клиентите и доставчиците. Основните технологии, оптимизираюи процеса на доставка са системите за планиране на ресурсите на предприятието (Enterprise Resource Planning, ERP), CRM системите, софтуерите за идентифициране на адреса на клиентите чрез GPS (Global Positioning System, Глобална система за позициониране) координати, софтуерът за проследяване на зададени онлайн координати от телефон/ таблет / компютър и мобилни приложения. Чрез внедряването на съвременните постижения на ИКТ куриерските оператори ще намалят времето за обслужване на клиентите, ще дадат възможност информацията за това да бъде проследявана на сто процента в реално време и ще осигурят навременна и точна информация, позволяваща споделяне на данни както в рамките на фирмата, така и между партньорите във веригата за доставки и улесняване на вземането на решения.
  
• 
  Ефективно сегментиране на пазара и индивидуализиране на офертите. Вида на отрасъла и големината на фирмите-клиенти трябва да са основни критерии за сегментиране на пазара на куриерските услуги. За предлагането на ефективни куриерски услуги от особена важност е тяхното индивидуализиране с оглед потребностите и очакванията на клиентите.
  
• 
  Ефективна система за управление на рекламациите. За тази цел е нужно редовното извършване на текущ анализ на причините за поява на рекламации и те да бъдат възприемани като възможности за откриване на пропуските в процеса и за генериране на идеи за неговото подобряване. Същевременно своевременното и адекватно разрешаване на евентуален проблем за клиента може да има като резултат по-високо равнище на клиентска удовлетвореност. Чрез внедряването на ефективна система за управление на рекламациите ще се постигне баланс между очакванията и потребностите на клиентите и интересите на куриерския оператор.
  
• 
  Гъвкаво ценообразуване, базирано на търсенето и предлагането, конкуренцията и потребителските очаквания.
  

• 
  Въвеждане на гъвкаво ценообразуване.
  
• 
  Осигуряване на денонощно приемане на пратки.
  
• 
  Осигуряване на по-подробна информация за услугите.
  
• 
  Подобряване на бързината на обработка на поръчките.
  
• 
  Предоставяне на повече варианти за самообслужване през сайта на куриерския оператор.
  
• 
  Съкращаване на сроковете за предоставяне на услугите.
  
• 
  Осигуряване на по-плътно покритие на територията на страната и извън нея.
  
• 
  Осигуряване на по-строг контрол върху дейността на служителите.
  
• 
  Подобряване на вежливостта на служителите от кол центровете.
  

1. 
   Качество на предоставяната информация – В това отношение клиентите очакват:
   

• 
  Операторът да осигурява лесен достъп до информация и алтернативни формати на нейното предоставяне.
  
• 
  Ясна, точна, разбираема и актуална информация, предоставяна от оператора.
  
• 
  Поддържане на комуникация с клиентите през целия процес на предоставяне на куриерските услуги.
  

2. 
   Качество на процедурите по подаване/приемане и обработка на заявките – В това отношение клиентите очакват:
   

• 
  Ясни и лесно изпълними процедури по приемане на заявки за куриер.
  
• 
  Бързо и ефективно приемане на заявките.
  
• 
  Предоставяне на възможност за избор на алтернативни варианти за подаване на заявки от страна на оператора.
  

3. 
   Реакция на разминаванията с поетите ангажименти – В това отношение клиентите очакват:
   

• 
  Осигуряване на приемливо обезщетение при възникване на несъответствие с поетите ангажименти.
  
• 
  Адекватно и навременно обработване и разрешаване на рекламациите.
  
• 
  Готовност наслужителите винаги да помагат на клиентите при поява на несъответствия.
  

4. 
   Качество на обслужващия персонал – В това отношение клиентите очакват:
   

• 
  Бързо и експедитивно обслужване.
  
• 
  Готовност на служителите винаги да помагат на клинетите.
  
• 
  Служителите на куриерския оператор да са компетентни да отговорят на всички въпроси, и вдъхват на клиентите доверие и увереност.
  
• 
  Служителите на оператора да възприемат клиентските желания като свои.
  

5. 
   Количествени ограничения при доставката на пратки – В това отношение потребителите очакват:
   

• 
  Съотвествие между количествените ограничения на оператора и техните потребности.
  
• 
  Предлагане на алтернативни варианти за посрещане на нуждите на потребителите по отношение на изпращаното количество.
  

6. 
   Навременност на доставката – В това отношение потребителите очакват:
   

• 
  Доставяне на всяка пратка в срок.
  
• 
  Времето за доставяне на пратките да е адекватно на разстоянието и специфичните условия на доставка.
  
• 
  Времето за подаване на заявките да е съобразено с изискванията на потребителите.
  

7. 
   Прецизност на доставките – В това отношение потребителите очакват:
   

• 
  Пратките да се доставят в съответствие с договорените условия и във вида на тяхното подаване.
  
• 
  Действащите тарифи за услугите на оператора и общите условия за тяхното ползване да бъдат поставени на достъпно и видно място.
  
• 
  Прецизно и коректно оформени транспортни и финансови документи, издадени от оператора.
  

8. 
   Условия на доставката – В това отеношение потребителите очакват:
   

• 
  Доставяне на пратките в съответствие с обявените параметри на услугата.
  
• 
  Гаранции за конфиденциалността и сигурността на пратките, както и на предоставената от клиентите информация.
  
• 
  Индивидуален подход на обслужване от страна на куриерския оператор.
  

• 
  По време на транспортиране от DHL и в случай на инцидент, операторът покрива стойността на товара и транспортните разходи срещу физическа загуба или повреда от каквато и да е външна причина.
  
• 
  Защита на стойността на пратката „Всички рискове“ с всеобхватно покритие, което е по-широко от отрасловия стандарт.
  
• 
  Конкурентни условия без приспадане или надвишаване
  
• 
  Покритие с единична или множество пратки.
  
• 
  Фактуриране за защита на товари и пратки на една фактура
  
• 
  Покритие за високорискови товари и дестинации по целия свят, включително места с висок риск
  
• 
  Насочване максимално 30-дневно разрешаване на искове, по-бързо от техните конкуренти.
  
• 
  Искът на клиента се обработва на място с персонал, който говори местния език и може да се уреди в местна валута.
  

• 
  Осигурена от вътрешни експерти по сигурността, DHL Security Services предоставя цялостна оценка на риска за сигурността, за да гарантира, че активите са защитени по цялата верига на доставки.
  
• 
  Включва също така услуги за съблюдаване и консултации, базирани на програми за сигурност като митническо-търговско партньорство срещу тероризма (C-TPAT) и оторизиран икономически оператор (AEO).
  
• 
  Проактивното управление на проблемите на сигурността чрез превантивни мерки, както и осигуряване на ефективно разследване, когато е необходимо, по цялата верига на доставки
  
• 
  Прозрачност с одит на сигурността и оценка на риска за местоположения и платна като част от интегрирана концепция за сигурност.
  
• 
  Гарантирано бързо време за реакция при инциденти, свързани със сигурността.
  

Заключение

• 
  Основните фактори, от които се определя развитието на куриерските услуги през последното десетилетие са дерегулацията на сектора, глобализирането на дейностите, все по-големия обхват на иновациите в куриерския бизнес, диверсифицирането и разрастването на кръга на предлаганите услуги, нарастването на прозрачността в дейността ите все по-големи изисквания на потребителите.
  
• 
  Куриерските услуги са свързани с превоза, съхранението, опаковането, дистрибуцията на продукти и/или документи, както и със свързаните с тях спомагателни и консултантски услуги.
  
• 
  Процесите на производство и потребление при куриерските услуги протичат едновременно и са неделими, от което произтичат и редица важни изисквания към тях като: максимален и еднакъв достъп на потребителите до мрежите на куриерските оператори, единни цени на куриерските услуги и пр.
  
• 
  Основни показатели за качеството на дейността на куриерските оператори са свойствата на ефекта на преместването на куриерските пратки, т.е. показатели като скорост на преместването на пратките, точност на доставка на пратките на получателите, редовност на действията на операторите, осигуряване на целостта, неприкосновеността и съхраняването на пратките и материалните ценности.
  
• 
  Продукцията на куриерската дейност зависи пряко от величината и характера на потребителското търсене на куриерски услуги, т.е. от обема на трафика. Характерно за този трафик е неговата неравномерност в различните часове на денонощието, дни на седмицата и месеци в годината.
  
• 
  Най-големи предизвикателства пред за куриерските компании поставят клиентските очаквания за намаляване на времето за обслужване и интеграция на веригата за доставки, което кара доставчиците на куриерски услуги да разширяват своето портфолио за обслужване и да включват нови и нови услуги освен традиционните транспорт, складиране, обработка на поръчките, обработка на пратката и нейното проследяване.
  
• 
  Тенденцията към индивидуализиране на услугите и несигурността на пазара са източници както на възможности, както и на предизвикателства за доставчиците на куриерски услуги, които непрекъснато разширяват обхвата на предлаганите от тях услуги, за да постигнат по-голяма клиентска удовлетвореност. Тази тенденция се засилва в още по-голяма степен от навлизането на електронната търговия и превръщането ѝ в основен двигател за развитие на куриерския сектор през последните години.
  
• 
  Основен двигател за развитието на куриерските услуги продължава да бъде пазаруването онлайн.
  
• 
  През последните години нараства броят на предприятията с предмет на дейност предоставяне на куриерски услуги, което е повлияно от повишаване на необходимостта от навременни доставки на пратки в страната и чужбина. Увеличеният брой функциониращи предприятияв условията на засилена конкуренция се стремят към икономическа ефективност, което им позволява адаптивно развитие в съвременните условия на преориентиране към модерно обслужване.
  
• 
  Водещите тенденции и перспективи в развитието на пазара на куриерските услуги са: намалява на пазарният дял на "Български пощи"; нараства броят на участниците на пощенския пазар; нараства сегментът на куриерските услуги; налице е значителен ръст на приходите от пратки, генериран от електронната търговия; засилва се ролятата на пощенските оператори в условията на извънредна ситуация; увеличават се инвестициите за свързване на пощенските оператори с електронните търговци; намаляват приходите в сегмента "универсална пощенска услуга" и се увеличават приходите от пощенски парични преводи.
  
• 
  Основните показатели за измерване на качеството на куриерските услуги на DHL на българския пазар са: качество на предоставяната информация, навременност на доставките, качество на обслужващия персонал, условия на доставката, сигурност на доставката и удобство.
  
• 
  Най-висока оценка за работата на DHL България получават показателите „Качество на предоставяната информация“, „Качество на обслужващия персонал“, „Навременност на доставката“ и „Условия на доставката“.
  
• 
  Относно показателите „Сигурност на доставката“ и „Удобство“ мненията на анкетираните са поляризирани. Липсата на АПС е отчетена от тях като сериозен недостатък.
  
• 
  Ди Ейч Ел Експрес България би следвало да насочи усилията си към подобряване удобството и сигурността на доставките.
  
• 
  За да се контролират и адресират ефективно рекламациите на клиентите, се препоръчва изготвянето на сценарии за разработване на стратегии. Например DHL може да създаде отдел, който да отговаря за рекламациите. По този начин компанията ще може да създаде планове за отговор на рекламацци, за предпазване от инциденти и за предотвратяване на евентуалното недоволство на клиентите.
  
• 
  По отношение на качеството на услугата DHL трябва да продължи да развива своя механизъм за оценка, да прави редовно проучване на удовлетвореността на клиентите, за да е наясно с промените на пазара.
  
• 
  Относно сигурността препоръчва се компанията да използва платформми за интелигентни решения, които ѝ дават възможност да анализира и визуализира данните, събрани в облака, използвайки усъвършенстван анализ на данни, над и извън съществуващите стари решения, и да използва персонализирано табло за управление, за да помогне за автоматизиране на техните съоръжения, спестяване на ресурси, намаляване на разходите и подобряване на опита на служителите и клиентите.