Качество на предоставяната информация: наличие и лесен достъп до информация; точност, яснота, подходящ език и алтернативни формати на предоставяната информация; бързина на предоставяне на информацията; възможност за поддържане на комуникация с клиента през целия процес на предоставяне на услугата; поддържане на обратна връзка с потребителите.
Навременност на доставката: спазване на предварително договорените срокове за доставка. Срокът на доставка на пратката се дефинира като времето от приемането на една пратка до доставката или първия опит за доставка. Обикновено е в работни дни, за някои услуги може да бъде обявен в часове.
Качество на обслужващия персонал: включва компетентност и бързина на обслужване; отзивчивост и желание на контактният персонал да помага на клиентите при възникнали въпроси и несъответствия; вдъхване на доверие, сигурност и др.
Условия на доставката: спазване на договорените условия с клиентите по отношение на срока, мястото на доставка, специфични условия на доставка, видово разнообразие на предлаганите основни и допълнителни услуги, възможност за промяна на услугата, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на всеки индивидуален клиент.
Сигурност на доставката: контрол върху движението на пратката, чрез проверка на номера на пратката и съответствието с предварителния ѝ маршрут, надеждност на опаковката на пратката, конфиденциалност на бизнес документацията.
Удобство: разположение на офисите на куриерският оператор, работното време на компанията, възможност за подаване на заявки по всяко време, наличие на автоматични пощенски станции (АПС).
За оценка на качеството на куриерските услуги на DHL на българския пазар е разработена анкетна карта въз основа на горепосочените 6 показателя. Въпросите в нея са разделени в 6 групи в съответствие с изббраните 6 показателя за качество на куриерските услуги. На анкетираните е предоставена възможност да отговорят с „Да“ или „Не“.
Анкетна карта за оценка на куриерските услуги на DHL на българския пазар:
