Специфичност на управлението на качеството на услугата

-Дефиницията на понятието "услуга".

Съществуват огромен брой определения на понятието „услуга“. Нека се спрем само на някои от тях. Услугите са действия, насочени директно към потребителя. Услугите са дейности, в процеса на които не се създава нов материален продукт, но се променя качеството на съществуващия продукт. Услугите са стоки, предоставяни под формата на дейности. Въпреки съществуването на колосален брой тълкувания на понятието "услуга", всички те се съгласяват само, че: услугите се характеризират със следните характеристики: нематериалност, неделимост …

В условията на пазарни отношения управлението на качеството във фирмите за услуги се превръща във важен фактор, чието основно съдържание е да се осигури такова ниво на услуги, което може напълно да задоволи всички потребителски нужди. Високото качество на услугите е най-важният компонент, който определя тяхната конкурентоспособност. Само въз основа на високото качество на работата си, фирмата за услуги може да оцелее в конкурентна среда и да генерира устойчиви печалби.

-Фактори, които определят възприемането от потребителите на качеството на услугата:

• 
  компетентност: персоналът на сервизната компания има необходимите умения и знания за предоставяне на услугата;
  
• 
  надеждност: фирмата работи стабилно, необходимото ниво на качество се осигурява винаги и навсякъде, поетите задължения са изпълнени;
  
• 
  отзивчивост: служителите в услугите се стремят бързо, винаги и навсякъде да отговарят на исканията на клиентите;
  
• 
  достъпност: както физическа, така и психологическа: контактът със служителите на компанията трябва да бъде лесен и приятен;
  
• 
  разбиране: фирмата се опитва да разбере възможно най-добре специфичните нужди на клиента и да се адаптира към тях;
  
• 
  комуникация: компанията информира клиентите за предлаганите услуги на език, който те разбират, адаптиран към характеристиките на целевата група;
  
• 
  доверие: определя се от репутацията на компанията, гаранции за сериозно отношение към клиентите;
  
• 
  безопасност: клиентите са защитени от финансови, материални и морални рискове;
  
• 
  учтивост: учтивост, уважение, внимание и приветливост на персонала;
  

• 
  осезаемост: веществени доказателства за предоставяните услуги (помещения, персонал и др.).