Цел
Комуникацията е важен инструмент за публично участие, тя е смазочното масло на процеса по публично участие. Една допълнителна графика може да бъде първата стъпка към формулирането на комуникационен план.
Интерес
Формулирането на комуникационна стратегия в груб вид се осъществява на ранните етапи от процеса и за предпочитане в началния етап. При навлизането на всеки следващ етап планът се актуализира, тъй като ролята и значението на участниците (и следователно техните потребности от информация) могат да се променят. Допълнителната графика може да се използва като работен документ, който представя преглед на всички комуникационни дейности. Естествено, гъвкавият процес изисква гъвкави комуникации: да бъдем непрекъснато нащрек за тенденциите в проекта, които правят комуникацията възможна или необходима.
Допълване
Основа за планиране на графика (виж Фигура 3.1) е класифицирането на участниците в съответната им категория включване. На този етап участниците се групират в четири основни категории, които налагат различен комуникационен подход:
Сътрудници: членове на екипа по проекта и други, които играят активна роля по проекта (т.е. активно включване).
Комуникационна цел: обмен на информация за изпълнението на дейностите по проекта.
Средства: групови срещи по проекта, списък на дейностите, работни документи и др.
Еднакво мислещи: участници, които във всеки момент от процеса, могат да бъдат консултирани или които дават своя принос по активен начин (т.е. консултации).
Комуникационна цел: да информира, заинтересова и стимулира положително, сътрудническо отношение и непрекъснато да подпомага стъпките по процеса.
Средства: интервюта и работни групи, бюлетини, коментари и др.
Еднакво знаещи: участници, които трябва да бъдат добре информирани за проекта (т.е. предоставяне на информация)
Комуникационна цел: информиране и предоставяне на възможност да реагират.
Средства: обща брошура, интранет страница, информационни срещи и др.
Взимащи решения: компетентният орган (и неговите съветници), който може да взема решения в критичен момент.
Комуникационна цел: да информира, стимулира активно отношение.
Средства: доклади, презентации и др.
По вертикалната ос на Фигура 3.1 са показани стъпките по процеса. Тук са използвани най-важните данни. По този начин се разработва матрица, в която по всяко време могат да се попълват средствата за всяка обективна група.
Процедура
Започнете да изготвяте списък на участниците след като са изразили готовност да участват.
Попълнете структурата на процеса: кои данни са важни?
Отбележете във всяка част на матрицата какво желаете да постигнете в съответния момент за всяка група (сътрудници, участници с еднакви знания и др.). Каква ще бъде комуникационната цел и какво е основното послание на точно този етап от проекта?
Сега запишете средствата за комуникация към съответния момент от структурата на процеса
-
за начало вземете съществуващите средства и канали за комуникация
-
потърсете комбинация от писмена и устна комуникация.
Направете план за всяко средство за комуникация.
Съвети
Определете един член от екипа по проекта, който ще отговаря само за комуникациите. Групирайте участниците в началото на всяка нова стъпка от процеса. Може би е възможно даден участник да бъде интервюиран по време на началната фаза, в този случай той трябва само да бъде информиран на по-късен етап. От друга страна е възможно даден ‘участник със същите знания’ да се превърне в ‘участник със същото мислене’ по време на следващата фаза от проекта.
Уверете се, че никой участник ‘не е загубен’: всеки човек, който някога е участвал в проекта трябва да остане най-малкото ‘участник със същите знания’. Радио мълчанието (без обратна връзка, без отговор) е най-лошата форма на изоставяне на участниците в интерактивните процеси.
Използвайте колкото е възможно повече комуникационни канали като съществуващи консултантски мрежи, вътрешни информационни писма, интранет страница и др. Едно допълнително информационно писмо може да доведе до претоварване, докато една малка статия в съществуващ и добре известен бюлетин може би ще бъде по-подходяща.
Ще бъде възможно да създадете редица широки комуникационни канали като обща брошура, интранет страница, обобщаващ доклад и др. От друга страна, внимавайте да разпространите докладите, антологиите, компютърни анализи и др. повече отколкото е необходимо. Препоръчително е да не изпращате тези доклади до всички участници със същите знания, но да им предоставите възможност да видят тяхно резюме. Многото информация ще доведе до обратен резултат.
Екипът по проекта винаги трябва да е налице, за да отговаря на въпроси и предположения, а подобна интерактивна дейност трябва да се извършва по прозрачен начин.
Би могло да бъде полезно да дадете на всички средства за комуникация в рамките на проекта техен собствен облик: един вид собствен стил, слоугън, цвят или образ, ще направят проекта различим. Въпреки това, винаги правете сметка на (значителните) разходи в съотношението им с ползите. И си припомнете собствения стил на вашата собствена организация!
Фигура 3.1: Важни стъпки в процеса на разработване на политиката и включването на различни категории участници
Използвана литература
ARB toolkit, Gereedschap voor het managen van open beleidsprocessen (инструменти за управление на процеси за отворена политика); Adviesunit Resultaatgericht Beleid, Министерство на благоустройството, транспорта и управлението на водите, Холандия, 2002.
4. Инструменти за взаимодействие и комуникация
Работна група, озвучително табло или интервю... Взаимодействието и комуникацията със средата може да се осъществи в няколко конкретни форми. Но коя от тях най-добре пасва на целите? Кога какво да изберем? Какви са мотивите ни? Информационният бюлетин предлага вдъхновение за най-различни средства. Също така дава информация за множеството възможности за избор, който трябва да вземете, когато моделирате процес или комуникационен план.
-
На първите две страници са представени редица критерии, които са от помощ при избора на определени средства;
-
На страница трета е представена “цветна графика” с няколко средства, класифицирани след целта;
-
На страница четвърта и следващите можете да намерите кратко описание на различните средства в азбучен ред.
Критерии: кога какво средство?
Каква е целта на взаимодействието, какво очаквате от страните?
Сътрудничество: изисква интерактивни средства като работни срещи и др.
Съвместно мислене: изисква средства за “слушане” като интервюта, групи за дискусии.
Съвместни знания: изисква консултантски средства като презентации, статии, бюлетини.
Посредством анализът на заинтересованите участници (виж първата част) можете да отговорите на този въпрос.
Важно ли е да обърнем внимание на взаимоотношенията след съдържанието? Ако да, изберете колкото е възможно по-малко писмена комуникация и колкото може повече лични контакти. Не оставяйте това на трети страни, а го направете сами.
Става ли въпрос за комуникация между проекта и целевата група, но също и за комуникация между участниците? В последния случай изберете групови срещи с много време, отделено за работа в мрежа и обмен на информация.
Колко пари, време и капацитет имаме?
Ще използвате ли постоянна комисия или ще организирате временна?
Колко големи са целевите група? Колкото по-големи са, толкова по-трудна ще бъде личната комуникация. В този случай ще е от полза да потърсите връзки.
Ще подберете ли определена фирма или ще поканите всички да дадат своя принос?
Ще бъде ли информацията актуална дълго време? Не избирайте печатни медии, а печатни презантации и интернет.
Съвети
Не подценявайте значението на това да покажете лицето си: личният контакт ще бъде най-добрия начин да установите връзки и да спечелите доверие. Той показва също, че цените другата страна. Като цяло хората са лоши читатели и по-добри слушатели. Устните, личните комуникации са най-ефективни. Потърсете комбинация: устни, подпомогнати от писмени комуникации.
Управление на очакванията: винаги бъдете наясно със състоянието на даден контакт. В началото на деня съобщете каква е целта и какво ще се случи с резултатите.
Винаги посочвайте името на лице за контакт или точка за отговор при всички средства за комуникация.
Не ‘забравяйте’ хората: ако осъществите комуникация веднъж, това означава да продължите да го правите.
Винаги осигурявайте протоколи сред срещите, в които се казва какво ще се случи с резултатите.
Прочетете и частта за Планиране на комуникацията и подготовка на работна група към този Анекс.
Цветна графика за формите на взаимодействие и комуникация
Използването на различните средства за комуникация не е трудно. Ако ги представим под различен ъгъл денят за съвместно мислене може да се превърне в ден за сътрудничество. Често тези средства са близки по значение. Следващата фигура представя широки граници. Всички средства са изброени в азбучен ред и са обяснени в таблицата на следващите страници.
АБВ на взаимодействието и комуникацията
Техника
|
Описание
|
Внимание!
|
Реклама
|
Сигурност, че информацията се представя непроменена в определен момент в дадена медия. Подходяща е за привличане на вниманието към проектите например на хората, които живеят в съседство на планирания проект за строителство.
Може да бъде задължителна при официални процедури за участие.
Може да достигне по-широка публика
|
Само пространство за ограничена информация, понякога може да бъде разбрана като “реч на продавача”.
Скъпо.
|
Консултации/ консултантски орган
|
Консултантският орган предоставя консултации при поискване например на министъра или по тяхно искане
|
Консултантският орган не може да бъде използван директно по проекта, но може да предоставя консултации на всички етапи от процеса на разработване на политика и сигнализира за проблеми, които трябва да бъдат поставени на дневен ред или изпълнява функцията на сигнализиращ или озвучаващ орган.
|
Мозъчна кутия, електронна среща, (кутия за пускане на мнения)
|
ИТ подпомагат участниците в сесия мозъчна атака, структурира информацията и взимането на решения. Бърз начин за събиране на информация с възможност да се дава анонимно мнение.
|
От основно значение тук е опитният фасилитатор. Комбинирайте мозъчна атака пред компютъра с дискусии около масата.
|
Брошура
|
Може да се използва за представяне на кратко резюме на проекта, показва най-важните проблеми и как да се участва.
Може да бъде ограничена до едно издание, може да се направи евтино, но и много скъпо.
Информира много хора и ограничава подвеждащата информация.
|
Може да се интерпретира погрешно, съдържа ограничена информация, няма пряка обратна връзка, понякога трудно се разпространява.
Бързо става неактуална. Винаги посочвайте лице за контакт, телефонен номер и имейл адрес.
|
Разговор в коридора
|
Индивидуален (неформален) подход към хората.
Добро средство за привличане на внимание към проекта, процеса или негови аспекти, и в обратен ред осигурява възможност да се види дали всичко върви добре. Дава идеи какви са интересите.
|
Неформален, зависи от човека, има склонност към празни приказки, пасва ли на вашия собствен стил? Информацията може да започне свой собствен живот. Не забравяйте да предоставите актуална информация на колегата в съседната стая или от другия отдел.
|
Творческа конкуренция
|
Съставете групи, в които участват различни хора. Тези групи търсят иновационни решения в етапа на разработване на политиката, докато “хората се състезават помежду си”. Този метод позволява да се задържи по-широкообхватно творчество за по-дълъг период от време в резултат на различията между хората. Хората търсят компромис и набор от различни възможности, които предотвратяват изпускането на решенията на по-ранен етап. (Групите от хора с еднакви характеристики най-вероятно ще се стремят към единно решение).
|
|
Творчески сесии
|
Формиране на групи, които да намерят и изберат решения. Виж Раздел “Творчески сесии” от Анекс І.
|
|
Дизайн студио
|
Работа в малки групи (макс. 5 души), които да разработят решения.
“Неформална” версия на творческата конкуренция (виж по-горе).
|
|
Изложба, инфоцентър, информационно табло
Отворена къща, кът за четене, постер
Щанд на панаир
|
Да осигурите достъп до знанията на участниците за заинтересованите страни.
Дава обща информация на относително ниска цена, можете да достигнете до хората, които иначе не биха участвали. Осигурява `видимост` на проекта.
|
Еднопосочна комуникация: дава информация но не получава.
Използвайте лесен и достъпен език, не жаргон. Обърнете внимание на обявлението. Посочете лице за контакт и телефонен номер.
|
Експертна среща
|
Среща за събиране на коментари/ наблюдения на експерти по идеи или предложения, или за събиране на специфична информация. Уверете се, че участниците не се чувстват “използвани” само за информация: дайте им нещо в замяна.
|
Мобилизирането на няколко експерта и намирането на дата за среща може да бъде трудно. Поканете ги колкото може по-рано. Участващите експерти могат да бъдат (бизнес) конкуренти и да не говорят за своите неща.
Председателят на панелната група трябва да бъде добре запознат с темата.
Освен за съдържанието, помислете да поканите пора с опит/ емпирични знания. Ако целта е натрупване на нови идеи: не се ограничавате до един и същи сектор или дисциплина.
|
Информационна листовка
|
Представете резюме на дейността на ±1 А4. Предназначени са за хората, които са дълбоко ангажирани с темата или с процеса на проекта (сътрудници/ работници и еднакво мислещи, а понякога еднакво знаещи). Лесно и бързо за изпълнение, като на формат А4 се разпечатва актуална информация. Относително евтино.
|
Вероятно изисква повтаряемо издаване. Би било добре да се получи обратна връзка за информационната листовка от съответните лица. Въпреки това тази техника не предлага тази възможност. Посланието трябва да съдържа конкретна информация, отразяваща потребностите на получателя. Винаги посочвайте лице за контакт.
|
Информационна вечер
|
Определяне на среща, чрез която се осигурява работа в мрежа, информира се група от еднакво знаещи/ еднакво мислене.
|
Не попълвайте програмата изцяло, оставете малко пространство. Планирайте дълги почивки, за да осигурите възможност за неформални контакти.
|
Вътрешна група ползватели
|
Съвет, състоящ се от озвучителен орган, особено за вътрешни проекти (в организацията на компетентния орган).
|
|
Интервю, лично или по телефона
|
Директен начин за обмяна на информация. Накарайте хората да почувстват, че някой ги слуша. Комбинирайте задълбочения разговор с работата в мрежа. Това може да бъде ценна инвестиция.
|
Може да отнеме доста време, достъпът е ограничен. Не прехвърляйте интервютата на някой друг: ако ги направите сами, включването ще се повиши.
|
Интранет страница, интернет страница, групи за дискусии по интернет,
Електронно участие и он-лайн планиране
|
Предоставя възможност да информирате и интервюирате хора чрез компютърна мрежа или интернет. Участието е по-лесно. Дискусията може да бъде защитена от други интернет ползватели.
|
Компютърната инфраструктура е ограничителен фактор. Необходим е опит с компютрите. Целевата група не може да бъде утвърдена. Поддръжката и осъвременяването изисква много труд. Обърнете много внимание на комуникацията, с която ще обявите тези действия. Групата за дискусия може да бъде добра подготовка преди организирането на среща.
|
Съвместна група за насоки и съдействие
|
Група от включени страни и заинтересовани страни, която напътства процеса на съдействие. Групата участва във формулирането на изследователски въпроси, избора на изследователско бюро и оценката на междинните резултати. Координира се от инициатора с научна оценка на качеството
|
|
Разговор за обвързване, разговор с евентуални медиатори
|
Разговор, при който се обръщате към някой по повод негово членство в други мрежи/ форуми и по време на който се договаряте за прехвърляне на информация (напред и назад).
Част от разпространението на информацията се възлага на външни изпълнители и предлага навлизане в съседни мрежи, които могат да бъдат прекалено далече от темата, за да бъдат тясно включени.
|
Най-вероятно вие ще трябва да подходите към тези връзки няколко пъти.
Често тайно предполагате, че хората информират своята собствена страна. Въпреки това, подобно нещо рядко се случва автоматично (освен ако стойността на новините не е висока). Осигурете и поддържаща информация.
|
Панел от граждани/ фокус група
|
Качествено проучване сред гражданите чрез групови интервюта, в което екипът по проекта/ държавните служители проследяват интервютата в отделна стая чрез камери. По време на интервютата те могат да изискват от интервюиращия да задава допълнителни въпроси.
|
Интервютата се извършват от професионални агенции.
За да откриете какво гражданите смятат за важно по отношение на проблеми като “безопасността”.
|
Участие
|
Може да бъде законна процедура, чрез която на гражданите се предоставя шанс да дадат своето мнение по проектите и решенията.
|
|
Проучване на възприятията
|
Проучване, което има за цел да определи стойностните твърдения на гражданите и да елиминира влиянието на политиките или плановете от гледна точка на гражданите.
|
|
Платформа
|
Повече или по-малко фиксиран комитет от представители на организации, които редовно се срещат, за да обменят организирано мнение по определена тема. Може да се използва като термометър на обществото, за конкурентно сътрудничество или за подготовка на политиките.
|
|
Презентация
|
Презентация за формални комитети или за работни срещи и др. Можете да представите темата на хората, което увеличава шанса те да й обърнат внимание.
|
Времето е много важно, дори и планирането на проекта трябва да се съобрази с него.
Ясно кажете предварително защо сте изготвили презентацията (с цел предоставяне на информация, сондиране на мнения и какво ще правите с нея? Ще бъде ли използвана тя за взимането на решения?)
|
Екип по проекта
|
Ръководител по проекта + екип, често от компетентния орган, които се грижат за организацията и управлението на проекта.
|
Ако е възможно включете в екипа хора, които трябва да играят роля при продължаването на проекта (следващия ръководител по проекта, повече регионални държавни служители).
|
Спомен
|
Малки подаръци за благодарност, действа като спомен от проекта.
Подарък, който се използва ежедневно кара хората да си мислят за проекта докато са на работа.
|
Бъдете пестеливи, това може да са държавни средства. Опитайте се да бъдете оригинални, един стар подарък може да има обратен ефект.
|
Озвучителен съвет
|
Разнообразна група от заинтересовани участници, която следва процеса на разработване на политиката тясно и редовно предоставя консултации на взимащите решения относно решенията, които трябва да бъдат взети или за напредъка.
|
Направете добра подготовка за статута и приносът на озвучителния съвет. Погрижете се за добрия секретариат и навременното предоставяне на информация.
|
Работна конференция (със симулация, дискусии, приоритети на алтернативите, обсъждане на сценарии и др.)
|
Среща с ограничен брой участници, за да се задълбочат познанията по проблема или да се очертаят възможните решения.
Обмен на много информация, образи, аргументи. Решенията могат да бъдат изпитани.
|
Добрият подбор на участници, наемането, подготовката, участието и последващите действия отнемат много време.
Определете целта добре. Отклонява ли се тя или съвпада? Приносът на участниците наистина ли е полезен?
Потърсете подходящ фасилитатор и осигурете добра отчетност.
|
Използвана литература
ARB toolkit, Gereedschap voor het managen van open beleidsprocessen (инструменти за управление на процеси за отворена политика); Adviesunit Resultaatgericht Beleid, Министерство на благоустройството, транспорта и управлението на водите, Холандия, 2002.
Преглед на наличните инструменти3
Наличните инструменти могат да бъдат групирани в пет категории според основната им функция: интернет, класически комуникационни инструменти, групови срещи, посещения и полеви наблюдения, софтуер.
Могат да бъдат категоризирани и според етапа(ите) на процеса за участие, на който/ които са най-подходящи: начален и организационен етап, анализ на участниците и съдържанието, диагностика на текущата ситуация, търсене на решения, изпълнение и оценка.
ИНСТРУМЕНТИ И ТЕХНИКИ
Категоризирани според основната им функция, цел или метод
|
ЕТАПИ ОТ ПРОЦЕСА НА УЧАСТИЕ
|
Начален и организационен
|
Анализ на участниците и съдържанието
|
Диагностика на текущата ситуация
|
Търсене на решения
|
Изпълнение и оценка
|
ИНТЕРНЕТ
|
- Интерактивни системи за географска информация (СГИ)
|
|
|
*
|
*
|
|
- Интерактивна интернет страница
|
*
|
*
|
*
|
*
|
|
- Информационни интернет страници, гласуване по интернет
|
*
|
*
|
*
|
|
|
- Инструменти за самостоятелна оценка (интернет страница, виртуален информационен център
|
|
|
|
|
*
|
“КЛАСИЧЕСКИ” КОМУНИКАЦИОННИ ИНСТРУМЕНТИ
|
- Инструменти за пасивна информация
|
*
|
|
|
|
|
- Инструменти за активна информация
|
*
|
|
|
|
|
- Събиране на коментари чрез гласуване или интервюта.
|
|
*
|
*
|
*
|
|
ГРУПОВИ СРЕЩИ, РАБОТНИ ГРУПИ
|
- Обществена аудитория
|
|
|
*
|
*
|
|
- Група за анализ на участниците
|
|
*
|
|
|
*
|
- Група за “Бърза оценка на участието”
|
|
*
*
|
*
|
|
|
- Група за “Оценка на гражданските ценности”
|
*
|
|
*
|
*
*
|
|
- Тематична кръгла маса
|
|
|
|
*
|
|
- Предстояща конференция
|
|
|
|
|
|
- Работна група за разработване на решения в следствие на участието
|
|
|
|
|
*
|
- Последващи действия и оценка на участието
|
|
|
|
|
|
ПОСЕЩЕНИЯ И ПОЛЕВИ НАБЛЮДЕНИЯ
|
- Мрежа за наблюдение на рибите (ROPED)
|
|
|
*
|
*
|
|
- Училищна мрежа за изследване на водното замърсяване, други мрежи
|
|
|
*
|
*
|
|
- Посещения на място
|
|
|
*
|
*
|
|
ДРУГИ ИНСТРУМЕНТИ (СОФТУЕР)
|
- Софтуерни инструменти за управление на коментарите
|
|
|
*
|
*
|
|
Препоръки за избор на инструменти
Изборът на инструменти и техники за информация, консултации и участие зависи от целите, наличните ресурси и етапа на процеса.
Някои инструменти са резултат от дългогодишен опит. Това може да се приеме за доказателство за качеството им. Първо, може да се използва (или тества) набор от техники и инструменти, които са класически, но са се доказали като успешни (редица приложения, често получават положителна оценка. Друга група, която трябва да се вземе под внимание, са нововъзникващите инструменти, които се основават на комуникационни технологии като интернет и световната мрежа. Някои от тези нови средства трябва да бъдат проучени от гледна точка на процеса на участие, който ще се осъществява в рамките на изпълнението на РДВ (член 14).
Използването на формалния подход на обществената аудитория, дори и да изглежда много ефективен, предизвиква някои резерви.
Мащабът на проблема е от съществено значение: необходимо е да модулираме целите според мащаба на “проекта”.
Сподели с приятели: |
