АНАЛИЗ НА ОПЛАКВАНИЯТА НА ПОТРЕБИТЕЛИ НА ВИК ОПЕРАТОРА И ПЛАН ЗА ПОДОБРЯВАНЕ ОБСЛУЖВАНЕТО НА ПОТРЕБИТЕЛИ

АНАЛИЗ НА ОПЛАКВАНИЯТА НА ПОТРЕБИТЕЛИ НА ВИК ОПЕРАТОРА И ПЛАН ЗА ПОДОБРЯВАНЕ ОБСЛУЖВАНЕТО НА ПОТРЕБИТЕЛИ

Броят на удоволетворените жалби е 21 (44.68%). По характер жалбите са показани в диаграма. Видно от диаграмата основателни са жалбите най-вече в неинкасовата част (поз: 4, 5, 7 и 8), докато в инкасовата част (поз: 1, 2, 3 и 6) няма удоволетворени жалби. Това показва непознаване от страна на потребителите на нормативните документи и Общите условия за предоставяне на услугата на потребителите от ВиК оператор, в частта им за заплащането на ВиК услугите, въпреки предприетите разяснителни действия от страна на оператора. От друга страна броят на удоволетворените жалби в неинкасовата част е 67.74%, което показва, че в по-голямата си част те са основателни. В резултат на предприетите действия за разрешаване на възникналите проблеми е възстановено нарушено водоподаване в 7 случая, преустановено наводняване от канализационната мрежа в 3 случая и възстановени настилки в 9 случая.

Депозираните жалби в КЕВР са 6 бр. За съжаление при 5 от тях не е спазен нормативния ред за подаване на жалба до комисията чрез ВиК оператора, което пречи да се съставят законосъобразни преписки между регулатор и оператор.

• 
  Разширяване на разяснителната работа относно инкасирането, проверката на водомери и други задължителни дейности с участието на потребителите в съответствие с Общите условия.
  
• 
  Отделяне на специално внимание за разясняване на реда за подаване на жалби до КЕВР – чл.58, ал.3 от Общите условия. Във всеки отговор на Оператора ще се напомня за нормативно определения ред за обжалването на неговите действия.
  
• 
  Затягане на контролът и отговорността при решаване на жалбите свързани с нарушено водоподаване, наводнения от канализационна мрежа и аварийно-възстановителната дейност за да се избегне просрочване на жалби.
  
• 
  Постепенно през първите години на бизнес плана постигане на ниво на срок на отговор на писмени жалби на потребители – 100% през 2021 година
  

1. 
   Ежемесечно (до 15-то число) технически сътрудник на Управителя изготвя справка-извлечение от електронния регистър за информация по хода на регистрираните жалби за предшестващия месец. За просрочените и без отговор жалби се докладва на Управителя от длъжностно лице за работа с потребителите. Аналогична справка се изготвя и за останалите документи изискващи отговор съгласно АПК, която се предоставя на ръководители на райони, отдели и звена за вземане на мерки при забавяне на отговорите или при липса на такива. Ежемесечни справки се изготвят и от експлоатационните райони.
   
2. 
   Срокът за отговор на регистрираните жалби е не по-дълъг от 14 календарни дни, а срокът за изпълнение на удоволетворените жалби е не по-вече от 60 календарни дни. Приключването на преписка по жалби става по реда на разработения и приет регистър на оплакванията.
   
3. 
   Експерт „Връзки с обществеността” периодично осигурява публикуването в регионалните медии разяснения относно характерни проблеми при обслужване на потребителите (инкасиране на общи водомери, проверка на водомери и други задължителни дейности с участието на потребителите, действия при аварии и възстановявания, наводнения от канализация и др.) с цел намаляване на жалбите касаещи дейноста на оператора.
   
4. 
   За работата с жалби на потребители ежегодно се съставя анализ с изведени от него мерки за подобряване на работата. За мерките от анализа, Управителя на „ВиК” ООД Габрово издава Заповед с конкретни задължения и указания свързани с работата по разглеждане и отговор на жалби. В заповедта се отразяват и задължения и указания по тази дейност на висшестоящи органи.
   
5. 
   Поетапно (съобразно инвестиционната програма и графика по бизнес плана) да се въведе електронен регистър и база данни на постъпилите оплаквания и намаляване на сроковете за контрол и изпълнение на удоволетворените такива.
   

V. ИЗПЪЛНЕНИЕ НА БИЗНЕС ПЛАНА

1. ГРАФИК ЗА ВЪВЕЖДАНЕ НА РЕГИСТРИ, СИСТЕМИ И БАЗИ ДАННИ

Графикът за въвеждане на регистри, системи и бази данни е края на 2018 г.

2. ГРАФИК ЗА ВЪВЕЖДАНЕ НА СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ

Въвеждането на системи за управление е края на 2019 г.

3. ГРАФИК ЗА ВЪВЕЖДАНЕ НА ЕСРО

4. 
   Графикът за въвеждане на ЕСРО е 01.01.2017 г.
   

5. ГРАФИК ЗА ИЗПЪЛНЕНИЕ НА ИНВЕСТИЦИОННАТА ПРОГРАМА

Графикът за изпълнение на инвестиционната програма е показан в справка №9 към приложенията на бизнес плана.

6. ГРАФИК ЗА ПОДОБРЯВАНЕ КАЧЕСТВОТО НА ИНФОРМАЦИЯ ЗА ПОКАЗАТЕЛИТЕ ЗА КАЧЕСТВО

Графикът е показан в справка №2 към приложенията на бизнес плана.

7. ГРАФИК ЗА ПОСТИГАНЕ ПОКАЗАТЕЛИТЕ ЗА КАЧЕСТВО

Графикът е показан в справка №3 към приложенията на бизнес плана.

8. ГРАФИК ЗА НАМАЛЯВАНЕ ЗАГУБИТЕ НА ВОДА

Графикът е показан в справка №4 към приложенията на бизнес плана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В резултат на изпълнение на бизнес плана в края на регулаторния период ще бъдат постигнати следните нива на показателите за качество на предоставяните услуги:

№	ПК	Параметър	Ед. мярка	Индивидуална цел за 2021 г.
1	ПК1	Ниво на покритие с водоснабдителни услуги	%	99.64
2	ПК2а	Качество на питейната вода в големи зони на водоснабдяване	%	99.35
3	ПК2б	Качество на питейната вода в малки зони на водоснабдяване	%	98.22
4	ПК2в	Мониторинг на качеството на питейната вода	%	100.00
5	ПК3	Непрекъснатост на водоснабдяването	съотношение	9.21
6	ПК4а	Общи загуби на вода във водоснабдителните системи	м3/км/ден	9.25
7	ПК4б	Общи загуби на вода във водоснабдителните системи	%	55.73
8	ПК5	Аварии по водопроводната мрежа	бр/100км/год	35.77
9	ПК6a	Налягане във водоснабдителната система	%	80.11
10	ПК7а	Ниво на покритие с услуги по отвеждане на отпадъчни води	%	80.05
11	ПК7б	Ниво на покритие с услуги по пречистване на отпадъчни води	%	71.04
12	ПК8	Качество на отпадъчните води	%	93.59
13	ПК9	Аварии на канализационната мрежа	бр/100км/год	124.63
14	ПК10	Наводнения в имоти на трети лица, причинени от канализацията	бр/10 000 потреб	0.40
15	ПК11а	Енергийна ефективност за дейността по доставяне на вода на потребителите	кВч/м3	0.29
16	ПК11б	Енергийна ефективност за дейността по пречистване на отпадъчни води	кВч/м3	0.16
17	ПК11в	Оползотворяване на утайките от ПСОВ	%	90.46
18	ПК11г	Рехабилитация на водопроводната мрежа	%	1.03
19	ПК11д	Активен контрол на течовете	%	1.07
20	ПК12а	Ефективност на разходите за услугата доставяне на вода на потребителите	съотношение	1.09
21	ПК12б	Ефективност на разходите за услугата отвеждане на отпадъчни води	съотношение	1.10
22	ПК12в	Ефективност на разходите за услугата пречистване на отпадъчни води	съотношение	1.02
23	ПК12г	Събираемост	%	88.48
24	ПК12д	Ефективност на привеждане на водомерите в годност	%	14.00
25	ПК12е	Ефективност на изграждане на водомерното стопанство	%	96.61
26	ПК13	Срок за отговор на писмени жалби на потребителите	%	100.00
27	ПК14а	Присъединяване към водоснабдителната система	%	100.00
28	ПК14б	Присъединяване към канализационната система	%	100.00
29	ПК15а	Ефективност на персонала за услугата доставяне на вода на потребителите	бр/1 000 СВО	7.89
30	ПК15б	Ефективност на персонала за услугите отвеждане и пречистване	бр/1 000 СКО	5.53

Каталог: wp-content -> uploads -> 2017
2017 -> 4 дни/3 нощувки 14. 04. 2017 17. 04. 2017
2017 -> Бисер Иванов Райнов “подобряване на корпоративното управление чрез изграждане на базисен модел за вътрешен контрол”
2017 -> Синхрон медия” оод
2017 -> за нашият клас. Пътуването ще се проведе от (10. 07) до
2017 -> Средно училище „антон попов”-петрич изпитни програми за определяне на годишна оценка на ученици
2017 -> До (Бенефициент- наименование)
2017 -> Четвърто основно училище “ иван вазов”
2017 -> Айфоны-москва рф +7(967)199-80-08 +7 (903) 558-01-95 (Москва)

Изтегляне 2.46 Mb.

Сподели с приятели: