Бизнес в интернет
Изтегляне 1.78 Mb.
|
- Навигация на страницата:
- Оценка удовлетвореността на потребителя Важност на определен атрибут
- Задоволство на потребителя
- Добавена стойност за потребителя
- Масово приемане
- Конвертируемост
- Гъвкавост
- Надеждност
- Сигурност
- Микро-плащания
- Потребителски плащания
Създаване на връзки с потребителите Фокуса вече се измества от създаване на информация, продукти или услуги за целева група, към индивидуално обслужване, независимо дали индивида е краен потребител или компания. Цифровият бизнес трябва да се фокусира върху диференцирането на потребителите, а не върху създаването на диференцирани продукти. В днешната динамична икономика вече не е възможно да се продават стандартни продукти. Продуктите трябва да бъдат динамично създавани според нуждите на индивидуалния потребител. Традиционните компании се фокусират в създаването на продукти, съответстващи и задоволяващи нуждите на възможно най-голям брой потребители. Колкото по-голяма функционалност има даден продукт, толкова по-голям е неговия пазарен потенциал. За жалост това увеличава и сложността на продукта, което на свой ред увеличава неговата цена и необходимото за разбирането му време. Подходът лице в лице опростява използването на продуктите, предлагайки само желаната функционалност; намалява количеството информация, която следва да бъде прочетена, предлагайки само необходимата информация и намалява необходимото време за разбиране на продукта или услугата, тъй като предлага само желаните от потребителя услуги. Това е причината този тип маркетинг да се нарича и едно към едно. Всичко това обаче може да бъде постигнато само чрез пълното разбиране нуждите на потребителите. Комуникацията с потребителя става все по-важна и следва да бъде преразгледана. Днешните потребители имат най-различни средства за комуникация с дадена компания - факс, телефон, e-mail - това са само част от комуникационните технологии. Независимо как потребителя контактува с компанията, информацията следва да бъде обединена в една база данни, откъдето чрез специални програми да бъде извлечен точния профил на потребителя. При традиционните компании за всеки продуктов сегмент съществува различна електронна база данни (или друга форма за съхранение на данните). Тук не е възможно да бъде създаден пълноценен профил на потребителя и следователно не е възможно да се предложи специална оферта, основана на този профил. Няма начин да се разбере с кой от отделите се е опитал да контактува потребителя и дали изобщо това се е случило. Този тип компании са фокусирани върху своите продукти, а не върху връзките с потребителя. Маркетинг, насочен към потребителя За да можете да проведете маркетинг, насочен към потребителя, трябва да изместите фокуса си от бизнеса към потребителя. За да успеете в цифровата ера, трябва да разглеждате всеки продукт от гледана точка на потребителя. Оценката на качеството на услугата също се измества към индивидуалния потребител. Задоволството на потребителя е свързано с неговите очаквания, които се променят динамично. За да измерите удовлетвореността на потребителя е необходимо да осигурите качество на услугата, разгледана в контекста на конкуренцията. Ако разполагате с време и финансови ресурси, можете да отидете дори по-далеч и да оцените удовлетвореността от вашите конкуренти - Интернет дава тази възможност. Интернет позволява да запишете всяка точка на допир на вашия електронен бизнес с потребителя. Всяка транзакция е възможност да удовлетворите или отблъснете потребителя. Ако на всяка стъпка питате потребителя дали е доволен, това само ще го ядоса - трябва да бъдете много внимателни и да събирате информацията по възможно най-невидим начин. Ако потребителя трябва да премине през поредица web страници за да може да прави бизнес с вас, можете да определите точно колко време е отделил всеки потребител на всяка страница. Тази информация може да ви помогне да откриете дали някоя страница не е погрешна - с неясен дизайн или неразбираема информация. Събраните данни ще ви покажат кои аспекти от даден процес работят добре и кои трябва да бъдат усъвършенствани. Трябва да следите Интернет за възможни катастрофи във вашия бизнес. Недоволният потребител може да каже това на хиляди хора, само с няколко щраквания на мишката. Следователно трябва да се грижите за щастието на вашите потребители - това ще ви осигури постоянен поток на печалбата. Обикновено се използват три типа оценки за задоволството на потребителите. Бизнес мениджърите трябва редовно да следят тези оценки, така че да могат да вземат правилните решения. С навлизането на Интернет стана възможно оценките да се следят в реално време, следователно мениджърите могат динамично да променят маркетинговите инициативи, така че да внесат нужните корекции.
Информацията за продуктите и услугите, предлагани от компанията е от съществено значение, тъй като е необходима за подобряване процеса на производство за продуктите и за разширяване обхвата на услугите. За в бъдеще продуктите няма да бъдат толкова важни - услугите за потребителя ще са от по-голямо значение и ще са необходими по-голям брой хора за решаване проблемите на индивидуалния потребител. Модерни технологии за персонализация
Освен стандартните технологии за персонализация съществува базирано на определени правила филтриране, при което потребителя отговаря на множество от въпроси, след което получава необходимата му информация. Използваните правила могат да варират в зависимост от страната на потребителя и да ползват различни езици, отговарящи на езика на конкретния потребител. Примерно много сайтове питат за пощенския ви код, за да открият какви локални новини биха били интересни за вас (примерно прогноза за времето във вашия град). Напоследък добива популярност един съвсем нов подход - технология със самообучаващ се агент. Тази технология дава възможност за още по-фино персонализиране на даден сайт към даден потребител. При нея предпочитанията на конкретния потребител се комбинират с предпочитанията на група с подобни интереси. По този начин потребителите автоматично препоръчват продукти, услуги или информация на други с подобни интереси. Примерно FireFly (http://www.firefly.net/) използва тази технология. От техния сайт потребителите могат да дават оценки на определени песни. Ако един потребител харесва музиката на А и В, а друг потребител харесва музиката на В и С, то системата ще препоръча музиката на С на първия потребител, а тази на А на втория. Подобна система се използва и от Amazon.com. Ако изберете дадена книга, системата ще ви препоръча множество от други книги, купувани от хората, закупили същата книга. С цел максимизиране подхода "едно към едно" не се използва само една технология, а смес от подходи. Съчетаването на технологията със самообучаващ се агент с филтриране на базата на правила дава възможност да напътствате потребителите си, а те имат възможността да настроят тези напътствия, съгласно своите изисквания. Събраната за потребителя информация може да бъде използвана за изчисление на отстъпки или за изработване на специални оферти. По-сложните функции на маркетинга "едно към едно" включват елементи на съветване. Идеята за съветване може да бъде постигане на продажба на друг продукт (примерно "Може би това ще ви върши по-добра работа") или допълнителна кръстосана продажба (примерно "Тази тениска ще отива много добре на закупените от вас дънки"). Маркетингът лице в лице може да отиде дори по-напред, задавайки на потребителя директен въпрос. Примерно след като си закупи кола през web, потребителя може да бъде запитан дали се нуждае от застраховка. Някои компании записват всички закупени стоки и могат да извършат проверка дали те са годни за съвместна употреба. Представете си компютърен магазин от където сте закупили Macintosh компютър и сега желаете да си купите принтер, който да работи с вашия Mac. Онлайн магазина знае какъв точно компютър имате и ще може да би покаже всички принтери, съвместими с вашия компютър.
За да може да работи, маркетинга лице в лице се нуждае от бизнес правила, описващи как да работи автоматичната персонализация. Машината с правила се използва за решаване на проблемите чрез факти. Правилата и фактите са обединени в база знания. Машините за правила и базите знания са били създадени първо за системите с изкуствен интелект. Обикновено те са предназначени да търсят и получават знания. Те могат да работят дори с непълноценна или непопълнена информация. Тъй като по това те се различават от традиционните бази данни, от страна на потребителя те изглеждат много по- интелигентни. Плащания в Интернет Бизнес изисквания В информационната ера електронното плащане започва да става все по-важно. Бяха въведени нови финансови процедури и монетарни структури, които да рефлектират на технологичните възможности и изискванията на съвременната икономика. Глобализацията и Интернет промениха начина по който крайните потребители и компаниите извършват своите разплащания. При традиционното плащане, определена стойност се прехвърля по няколко различни начина - документно или в брой. Разплащането в брой използва банкноти и монети, които се издават под контрола на правителствата. Документните плащания използват ордери, чекове, пощенски трансфери, акредитиви и банкови карти. Различните методи за разплащане имат различни свойства. Те варират от пълна анонимност при плащанията в брой до пълна идентификация при плащанията с банкови карти. Различните транзакции могат да бъдат проследени в различна степен, а таксите за транзакциите са различни в зависимост от метода за разплащане. Причината за съществуването на толкова много механизми е, че съществуват различни обстоятелства - това дава на всеки механизъм пазарна ниша. Както при традиционните методи за разплащане, така и електронните най-големия проблем е да бъде осигурено, че никой няма да може да копира цифровите пари и, че никой няма да може да открадне информацията за кредитната карта. Финансовите транзакции между отделните банки отдавна бяха приведени в електронен вид. SWIFT (Society for World-Wide Interbank Financial Telecommunication - общество за международни междубанкови финансови телекомуникации)" мрежата представлява частна мрежа, която напоследък се свързва към публични мрежи, като Интернет. За да могат да емулират характеристиките на съществуващите схеми за разплащане, електронните системи за разплащания трябва да отговарят на определени изисквания. Системите за Интернет плащания трябва да бъдат много гъвкави - те трябва да поддържат различни модели на плащания за различни ситуации (примерно плащане чрез кредитна карта, в брой или чек). Периодът за плащането трябва да бъде договорен между двете страни. Системите трябва да позволяват извършването на конверсия на цифровите пари от една в друга система за разплащане. Инфраструктурата за разплащане трябва да поддържа множество форми на разплащания, различни цифрови валути и освен това е необходимо сключването на договори с други доставчици на цифрови и реални финансови услуги - това ще позволи конвертирането на паричните средства в други системи. За да има успех дадена инфраструктура за разплащане, тя трябва да бъде достъпна и добре приета от всеки. Потребителите трябва да имат възможност да ограничат своите загуби чрез въвеждането на минимален резерв или на максимална допустима сума за еднократно плащане - при надхвърлянето на тези лимити трябва да е необходимо допълнително потвърждение, преди извършване на плащането. Следенето на плащанията трябва да може да се извършва лесно. Инфраструктурата трябва е такава, че всеки да може да я използва без посредник (примерно банка). Интернет може да поеме всички финансови транзакции, но поради защитни причини е необходимо използването на съществуващите финансови къщи за клиринг. Всяка транзакция включва купувач и продавач на продукти, информация или услуги. За всяка финансова транзакция е необходима и финансова институция, която да извърши паричния трансфер, дори в повечето случаи са необходими две финансови институции (на продавача и купувача). Електронното разплащане започва с комуникация между купувача и неговата финансова институция, при която купувача и нарежда да извърши плащане (примерно чрез изтегляне на средства от банкова сметка или от кредитната карта). След това парите се изпращат за клиринг към финансовата институция на продавача. Ако тя валидира парите, продавача ще получи потвърждение за плащането. След това, той може да започне да обработва поръчката. Най-важният проблем на цифровите системи за разплащания е сигурността. Тъй като плащанията са с реални пари, системите за цифрови разплащания са основната цел на криминалния контингент във всички страни по света. В реалния свят, копирането на банкноти е трудно, но не и невъзможно, стига да е налице необходимото оборудване. Все пак, фалшифицирането на реалните пари отнема време и средства, а и съществува голяма вероятност банката да открие фалшификацията. В Интернет цените за копиране са почти нулеви, промяната на серийни номера е елементарно. Следователно трябва да се гарантира, че системата е защитена, в противен случай тя няма да се приеме от потребителите. Интернет е отворена мрежа, позволяваща на всеки да следи трафика на останалите - следователно съобщенията трябва да бъдат защитени от модифициране чрез използване на цифров подпис. Друг важен проблем е осигуряването, че парите ще достигнат до желаното местоположение. Примерно, когато плащате в магазин, давате парите на продавача (или касиера), но когато плащате през Интернет съществува възможност плащането да пристигне в друга банкова сметка, без това да бъде забелязано. Следователно за осигуряване защитата на финансовите транзакции са необходими специализирани технологии. Изисквания към електронните разплащания За да постигне успех една система за електронни разплащания трябва да отговаря на следните изисквания:
За да позволи извършването дори на минимални по стойност плащания, системата не бива да създава допълнителни разходи и да влошава своята производителност. В реалния свят за да позволи плащания с кредитни карти, търговеца дължи около 4% от транзакцията на финансовите институции - това прави разплащанията с кредитни карти неприложими за малки суми. След като получите цифровите си пари, трябва да имате възможност да ги внесете в банка или пък да ги съхраните. Това изисква тези пари да бъдат приемани навсякъде, по същия начин както кредитните карти или реалните пари. Това приемане трябва да е такова, че дори да е приемливо за хора, които не използват Интернет. Интернет транзакциите трябва да бъдат конфиденциални. Това налага защитата от трети страни, които биха желали да проникнат в транзакцията и дори ако те успеят да проникнат в нея да не могат да я прочетат (тъй като се използва кодиране). Съобщението от купувача към продавача трябва да бъде подписано за да гарантира, че никой друг няма да може да изтегли пари от сметката или кредитната карта на купувача без негово съгласие. Всяко съобщение трябва да бъде уникално - това ще гарантира уникалността на всяка финансова транзакция. След завършването на транзакцията, продавача изпраща потвърждение на купувача. Финансовата система трябва да бъде достъпна и надеждна. Прекъсването или блокирането на инфраструктурата означава загуба за всички участници. Всеки участник трябва да може да завърши своята част от транзакцията, когато пожелае или когато му е необходимо. Една транзакция никога не бива да остава в незавършено състояние - плащането или се приема, или се отхвърля, но никога не остава в неустановено състояние. Неустановеното състояние означава възможност за загуба на парите в Интернет. Протоколът за разплащане трябва да следи и обработва случаите, когато мрежата или някой от участващите компютри претърпи срив. Обикновено в тези случаи цялостната транзакция става невалидна и действията по нея следва да бъдат повторени, но някои системи позволяват продължаването от точката на спиране на транзакцията. Наподобяващите плащане в брой системи трябва да поддържат гарантиране на анонимност и непроследимост на транзакцията, тъй като това са основните предимства на реалното плащане в брой Това може да се постигне само ако за транзакцията не е необходимо присъствието на трета страна. Анонимността позволява скриване идентичността на потребителя, а непроследимостта не бива да позволява свързване на различните плащания на един потребител (не бива да се следят пазарните навици на потребителя, нито източниците на неговите доходи). Това може да се постигне чрез кодиране на всички обменяни съобщения. Все пак, анонимността се запазва най-добре, когато цената за проследяване на дадена транзакция е по-голяма от стойността на придобитата чрез това проследяване информация. С разрастването на Интернет се увеличава и необходимостта от системи за разплащане. Тези системи трябва да могат да се справят с нарастващия брой потребители и търговци, без да влошат своята производителност. Поради това се предпочитат разпределените системи, при които сървърите за разплащане се намират на различни места в Интернет - това осигурява както производителност, така и надеждност в случаите на отпадане на даден сървър или мрежови сегмент. Инфраструктурата за плащания трябва да поддържа съществуващите Интернет приложения чрез програмен интерфейс, така че да не е необходимо модифицирането на тези приложения. Категории онлайн плащания Както в реалния свят, така и в Интернет съществуват различни системи за разплащания и различни плащания. В зависимост от стойността в Интернет се различават следните три типа плащания:
Всяка една от категориите онлайн плащания има различни изисквания за разходи и защитеност. Системите за микро-плащания са подобни на плащанията в брой, докато потребителските плащания обикновено се извършват чрез кредитни или дебитни карти. Бизнес плащанията обикновено се извършват чрез дебитиране на сметка или чрез фактури. Интернет методи за разплащане
Търговски и банкови услуги в Интернет Ролята на парите като средство за размяна при осъществяването на покупки и търговия се е променило през вековете. Заляти от новите технологични изобретения и съответните им предимства и недостатъци, ние привикваме към малко по-различен вид на парите, като кредитни карти, цифрови пари и техните доста нови производни - виртуални пари, е-пари, цифров кеш. Така попадаме на новата разплащателна система в Интернет, която става реалност. От друга страна, както знаем финансовите институции оперират с парите, като ги дават или вземат на заем. Тъй като разплащателната система се променя, очаква се и услугите предлагани от банките да се променят по същество, за да останат свързани с новите изисквания на мрежовата търговия. Няма никакво съмнение, че ролята на парите в международната търговия е много важна. В миналото парите са имали различен израз. Веднъж са имали стойност и форма на злато или други ценни метали, т. нар златен стандарт, след това са били материализирани на хартия и са се наричали банкноти. В днешно време се променят и придобиват по друг вид - цифрови пари и ще се използват предимно в Интернет търговията. Интернет търговията е по-сложна, но спестява време и има бъдеще. Въпросът обаче не е дали парите са важен компонент на търговията или не са, въпросът е в новия статус, новата перспектива. Парите, така както сме свикнали да ги използваме (като банкноти и монети) ще продължат да съществуват в реалния свят докато хората имат нужда от тях при всекидневните си пкупки. Ако обаче трябва да осъществите покупка по Интернет, ще се наложи да използвате някой от гореспоменатите цифрови пари. Грешно би било да смятате, че реалните и цифровите пари нямат нищо общо или пък че са различен вид пари. Всъщност имате нужда от реални пари (банкноти), за да можете да обезпечите цифровите пари. Вие не можете да имате цифрови пари, ако нямате банкноти, пари в кеш или просто пари в банката. Някои от основните характеристики на цифрофите пари, които трябва да се вземат предвид при използването и управлението им са:
|