Неосезаемостта на хотелиерските услуги се проявява и като очаквани «преживявания, които гостът има от момента на резервация до момента на напускане на хотела или ресторанта, или туристическата дестинация» 5 «Клиентът «купува обещание за последваща услуга», което е свързано с поемането на голяма доза търговски риск». 6 Една провалена поради лошо обслужване почивка в хотел и разминаването с предварителните очаквани позитивни преживявания може да донесе на госта много негативни емоции, за които той няма как да получи стопроцентово обезщетение, въпреки многото законодателни мерки, които са предвидени за защита на потребителите. За да компенсира неосезаемостта на хотелиерските услуги и за да вземе правилно решение за покупка, поведението на съвременния потребител в туризма и хотелиерството се променя в посока на он-лайн проучване на потенциалните места за пътуване, почивка, пребиваване и съответно он-лайн резервиране. Същевременно милиони туристи споделят своето мнение в Интернет относно пребиваването си в хотелите. Според проучване в Германия 7 през 2013г. 31 млн. немци използват Интернет за планиране на своята ваканция, а около 7 млн. формират мнението си за хотелите на базата на специализираните сайтове за оценка на хотелите, от които с най-голяма популярност са „Holidaycheck” и „Tripadvisor”. В този смисъл от голямо значение е приложението на репутационния мениджмънт за реализъм в рекламата на хотелиерския продукт, представен в социалните мрежи и в медиите, както и утвърденият положителен имидж и търговска марка на съответния хотел, които да са формирани от доволните клиенти.
