Допълнителните услуги в хотелиерството като средство за повишаване на удовлетвореността на клиентите

Снежина Кадиева
61
Списание „Диалог“, 4, 2015
ДОПЪЛНИТЕЛНИТЕ УСЛУГИ В ХОТЕЛИЕРСТВОТО КАТО
СРЕДСТВО ЗА ПОВИШАВАНЕ НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА
КЛИЕНТИТЕ

Гл. ас. д-р Снежина Кадиева, snejinakadieva@gmail.com
Катедра „Туризъм“, Колеж по туризъм
при Икономически университет, Варна

Въведение:
През последните десетилетия в съвременната глобална икономика нараства ролята на услугите. Увеличава се броят на фирмите, които предлагат предимно услуги, нараства числеността на заетите в тази сфера, разширява се спектърът и разнообразието на услугите. Повишените изисквания към съвременните хора за осмисляне на свободното време също стимулират развитието на услугите, а в резултат на това се появява индустрията на свободното време, която включва туризма, в т.ч хотелиерството, ресторантьорството, спорта, културата, развлеченията и др. Секторът на услугите започва да променя облика на икономиката и на обществото като цяло, а проблематиката на услугите става обект на редица научни изследвания, на нови подходи в маркетинга и мениджмънта.
Хотелиерството е основна туристическа дейност, в резултат на която се предоставят предимно услуги и в по-малка степен стоки, свързани с временното пребиваване на туристите извън постоянното им местожителство. Продуктът на хотелиерството задоволява комплекс от физиологически, социални и духовни потребности на гостите по време на престоя им в съответното заведение за пребиваване, предимно под формата на услуги. В научните публикации по хотелиерство в недостатъчна степен се анализират допълнителните услуги, оскъдни са изследванията в тази област, няма официална статистическа информация за реализираните приходи по видове допълнителни услуги. От своя страна клиентите в хотелиерството търсят все повече и разнообразни допълнителни услуги, взискателни са към качеството им. Целта на настоящата статия е да се анализират същността и специфичните характеристики на допълнителните услуги в хотелиерството, да се предложи една по-прецизна тяхна класификация, за да може да се осъществява един по-добър маркетинг и мениджмънт на посочените услуги и да се повиши удовлетвореността на клиентите. Паралелно с това се очертават съвременните аспекти на предлагането на допълнителните услуги, познаването на които е основа за утвърждаването на иновативни добри практики и модели, приложими по отношение на допълнителните услуги в хотелиерските фирми.
1. Същност и особености на основните и допълнителни услуги в
хотелиерството.
Според Филип Котлър
1
„услугата е резултат от определено действие, предложено от една страна на друга, което е неосезаемо и не рефлектира върху собствеността. Нейното производство може да бъде или да не бъде свързано с даден физически продукт.“
1
Котлър, Ф. Управление на маркетинга, 2-ро изд.,София:Класика и стил , 2005, с. 643

Снежина Кадиева
62
Списание „Диалог“, 4, 2015
Българската авторка Грънчарова дефинира услугата като: „необходима, основно неосезаема съвкупност от дейности с участието на клиента, с определена продължителност, локализация и времева ограниченост, чийто резултат е създаването на нематериални блага и множество полезни действия, удовлетворяващи една или други потребности срещу заплащане, но без да се прехвърля собственост.“
2
В много случаи услугата или определен брой и вид услуги, са елементи от общия продукт, които се включват в оферти като вид пакети от стоки и/или услуги, предлагани на целеви групи от потребители.
От позициите на операционния мениджмънт на услугите, предлагането на услуги е процес, който създава ползи чрез улесняване на клиентите, води до промяна в техните физически притежания, или промяна в техните нематериални активи. Авторите Lovelock и Wirtz
3
разглеждат услугата като икономическа дейност, създаваща ценност и осигуряваща определени преимущества за потребителите в конкретно място и време, в резултат на осезаеми и неосезаеми действия, насочени към получаване на услуги или собственост.
В хотелиерството за основни услуги се считат нощувката и изхранването. Те задоволяват основните физиологични потребности на гостите от сън и храна и в широк смисъл хотелиерството включва освен хотелиерската и ресторантьорската дейност. Дори и най-малките хотели, къщи за гости, пансиони, хостели, предлагат нощувка и минимум закуска. Допълнителните услуги са всички услуги, задоволяващи допълнителни потребности по време на пътуването и пребиваването (потребности от спорт, рекреация, развлечения, информация, безопасност, сигурност, удобства по време на престоя в хотела и др.). Въпреки, че по-голяма част от предлаганите услуги в хотелиерството наричаме

Изтегляне 0.71 Mb.

Сподели с приятели: