Допълнителните услуги в хотелиерството като средство за повишаване на удовлетвореността на клиентите
Изтегляне 0.71 Mb. Pdf просмотр
|
| Непостоянството в качеството и неотделимостта на хотелиерските услуги е свързано със съвпадението по време и място на тяхното производството и реализация. Тези особености правят невъзможно създаването на «опитни образци» на услугите, които да подлежат на предварителен качествен контрол. В голяма степен качеството на услугите зависи от уменията и квалификацията на персонала, който в момента на интеракцията с клиента, създава услугата и същевремнно гостът я консумира. Качеството на услугите се колебае в широки граници, в зависимост от техните производители, а също и от времето и от мястото на тяхното предлагане. По един начин е възможно да обслужи госта администраторът в началото на работния ден, по друг начин – в края на работния ден или при нощна смяна. По един начин може да възприеме услугите в хотела гостът, пътуващ с цел ”морска рекреация” при лошо време, а по съвършено друг начин при слънчево време. За да се неутрализира, макар и до известна степен, негативното влияние на тази специфична характеристика и с цел да се гарантира трайно качество, в преуспяващите хотели и хотелиерски вериги се полагат много усилия за обучение и квалификация на персонала; извършват се анкетни проучвания относно степента на удовлетвореност на гостите; прилага се системата за контрол на качеството «таен клиент», извършва се текущ анализ на причините за възникналите рекламации; въвеждат се комплексни системи за управление на качеството. Налице е и пространствена обвързаност на услугите на хотела с конкретните характеристики на мястото, на което е построен. Видът и състоянието природните и антропогенни ресурси могат да добавят потребителна стойност към хотелиерските услуги с тяхната прилекателност, уникалност, а могат и да понижат стойността им, например при замърсена околна среда и при неспазване на определени екологични норми, при презастрояване и др. В голяма степен потенциалният клиент на хотела се ръководи при избора си и от привлекателността на туристическата дестинация, в която хотелът се намира. Пространствената определеност на туристическия, респективно и на хотелиерския продукт, налага също така «туристът задължително да преодолее мястото на постоянното си местожителство до конкретния туристически обект.» 8 Както изтъква М. Нешков, туристическите услуги, а в т.ч. и хотелиерските (бел. на авт.), са персонифицирани услуги. «Те са резултат от взимодействието между два или повече субекта, което по отношение на качеството означава, че то зависи в особено голяма степен от човешкия фактор в широкия смисъл на това понятие (контактен персонал, служител на фирмата «зад кадър», клиент).» 9 При услугите е по-слабо ограничена възможността от имитация, което важи и за хотелиерските услуги. Те могат лесно да се копират и имитират от конкуренцията, поради факта, че се предлагат на крайния потребител. С цел поддържане на висока конкурентоспособност, това обстоятелство налага необходимостта от постоянен иновативен подход при технологиите на обслужването, въвеждане на нови услуги, нови стандарти за услуги, по- 8 Нешков, М. и кол., Въведение в туризма, Варна: Унив. изд., ИУ, 2001, с. 188 9 Нешков, М., Управление на качеството и сертифициране в туризма, Варна: ВАРХ&BTK, 2007, с. 8 Снежина Кадиева 65 Списание „Диалог“, 4, 2015 ефективна обратна връзка с клиента относно подобряване параметрите на услугите. Разнообразието от допълнителни услуги в хотелиерството е изключително голямо. То зависи от предимно от категорията и специализацията на хотела. В стремежа си да повишат своята конкурентоспособност, хотелиерските фирми въвеждат нови допълнителни услуги, предлагат многобройни варианти на оферти от пакети с услуги според сегмента от туристи, към който са насочени, включват редица услуги в пакетите от програми за лоялни клиенти и пр. Изтегляне 0.71 Mb. Сподели с приятели:
|