Тема първа. Общуване в бизнеса

Процесите на тяхната подготовка и развитие привличат все по-силно вниманието на работодатели и експерти.

Пред днешните специалисти стои изискването за притежаване на университетско образование и професионална компетентност. Ученето е продължителен във времето процес, който води до натрупване на знания и умения. Сериозните успехи не стават бързо и изискват усърдие и отговорност – към себе си, към личното развитие, към работата. Стремежът към по-висока цел позволява да се достигне ново равнище на личностно израстване и ефективност.
Този процес трябва да бъде подчинен на желанието натрупаните знания и умения да бъдат използвани в общуването с персонала и клиентите.
Наличието на професионална компетентност в дадена личност предполага освен общи способности за извършване на определена работа, още инициативност, организаторски способности, знания, личностни характеристики, които са от първостепенна важност при вземане на решения, мотивиране на подчинените, които позволяват на всеки да направи оценка на последствията от дейността си в широки времеви и социални хоризонти. Същността на компетентностите е такава, че добри резултати в работата може да бъдат постигнати само при условие на дълбока лична заинтересованост.
На тази основа се развиват и навиците, практикувани при общуването с хората, изграждат се междуличностните отношения. Липсата на професионална компетентност, базирана на знания за ефективните форми на комуникиране, умения за тяхното прилагане на практика и желание те действително да се превърнат в реално поведение, може да бъде причина хора с блестящ интелект да се провалят в контактите си, да изглеждат груби, неприятни, интриганти, въобще лишени от чувствителност, не адаптивни. Пряка полза от практикуването на поведение, отличаващо се с висока професионална компетентност, е изграждането на доверие, преследване на високи цели, в съответствие с изискванията на упражняваната професия и нейното непрекъснато развитие и осъвременяване. Подобряването на професионалните умения в практиката чрез разширяване на професионалното образование става задължение.
Повишаването на компетентността на персонала осигурява конкурентно предимство на организацията.
 Поведение на личността – това, което отличава хората при осъществяване на комуникации, е тяхното поведение, вътрешната им нагласа.

Някой хора трудно влизат във взаимоотношения, други говорят с „ръце и крака”, отворени са за контакти, без притеснения при общуванията, емоционални. Какво е мястото на емоциите при осъществяване на комуникации, какво влияние оказват те?
Емоциите са движещата сила, те могат да бъдат положителни (позитивни) и отрицателни (негативни). Позитивните помагат на процеса, те имат положително въздействие. Тези, които пречат и създават проблеми в организациите, са негативните емоции – загуба на самообладание, демонстриране на нетърпение, груби изблици и непристойно поведение. Когато хората загубят самообладание те казват и вършат неподходящи неща.
Проблемът е, че те казват или извършват първото нещо, което им хрумне.
Необходимо е подобряване на контрола на импулсите. Прави се опит да се задържи първия отговор/реакция достатъчно дълго, за да се помисли за секунда.
Когато това е направено се изчаква достатъчно дълго, за да се обмисли и трети вариант преди да бъде направен избор. По време на емоционална реакция мисленето и преценката не са в най-добрата си форма. В тези случай се създава и упражнява тактика на забавяне. Например, отиване до съседната стая, или за кафе. Задават се въпроси и изслушват отговори. Прави се справка в компютъра.
Водят се бележки. След като е задействана емоционалната реакция необходима е около минута за да се възвърне самообладанието. Не се прави и не се казва нищо, докато не изтече минутата.
Нетърпението също е лош съветник и създава проблеми. Дразнене, когато плановете се забавят, или колата още не готова? За повечето от нас животът е едно голямо закъснение. Струва ни се, че постоянно чакаме някой друг да направи нещо, за да можем и ние да си свършим работата. Когато това, което се иска, се забави, хората стават войнствени и напористи. За да се предотврати появата на негативните емоции, специалистите съветват: „Отпуснете се, наградете се с нещо, което ви е приятно. Погледнете на нещата от една по- философска гледна точка, тъй като може да направите много малко или нищо по въпроса. Докато чакате си припомнете някои велики крилати мисли”. На помощ идва търпението. Да се демонстрира търпение е умение, което може да бъде усвоено.
Обвинения и отмъстителност? Чувствате ли нужда да накажете хората или групите, които са ви накарали да загубите самообладание? Ставате ли

враждебни, злобни, саркастични или отмъстителни? Въпреки че това може да ви удовлетвори за момента, то рано или късно ще се обърне срещу вас и вие ще загубите в дългосрочен план. Когато някой ви напада, перифразирайте нападката като атака срещу някой проблем. Обърнете спора - попитайте какво биха направили те ако бяха на ваше място. Когато другата страна втвърди позицията си, не я отхвърляйте. Попитайте защо - какви са принципите, на които се основава офертата, как да разберем че е справедливо, каква е теорията по казуса и т.н. Кажете какво би се случило ако приемете тяхната позиция. Оставете другата страна да излее раздразнението си, да изпусне парата, но не реагирайте.
Когато отговаряте на нападка придържайте се към фактите и тяхното влияние за вас. Напълно приемливо е да обърнете внимание на последствията за вас (“Бях подведен.”). Не е приемливо да изтъквате мотивите на отсрещната страна (“Вие ме подведохте, и то вероятно нарочно, и аз знам какви са причините за вашето поведение”). Затова посочете значението за вас и попитайте другите какво са целели с действията си.
Изнервяте се и си правите прибързани заключения? Действате бързо? Не обичате неяснотите и несигурността и бързате да ги разрешите? Отделете време за да разберете проблема. Оставете хората да се изкажат. Опитвайте се да не ги прекъсвате. Задавайте поясняващи въпроси. Формулирайте проблема със собствени думи и вижте дали всички го приемат по този начин. Попитайте ги какво мислят. Подложете на обсъждане възможните решения. След това вземете окончателното решение.
Твърде сте се вживели в работата си? Намерете отдушник за насъбралите се емоции. Намерете си хоби. Започнете да правите упражнения. Бягайте.
Разхождайте се. Понякога по-темпераментните хора задържат твърде дълго емоциите в себе си, напрежението се натрупва и най-накрая се стига до избухване. Работете по въпроса за освобождаване на насъбралото се в работата напрежение. Повечето конфликти се пораждат не защото съществуват противоречиви интереси, а на психологическа основа – поради погрешно разбиране между страните – това води до изключително големи финансови загуби на икономическите организации. Намесата на специалист по управление на конфликти или коуч (консултант) може да намали проблемите, произтичащи

от затрудненията в комуникацията. Играят ролята на посредник между двете спорещи страни.
 Отношенията между мъже и жени - съществуват типични различия в стиловете на общуване между мъжете и жените, които са в основата на конфликтите. Има различни типове хора и характери. Физическите различия са очевидни (височина, тегло, бързина), някои личностни характеристики (умен, не чак толкова умен, красноречив, дружелюбен, студен, сдържан, емоционален) – също. Мъжете използват разговора с жените, като наблягат на различни неща - на действия, детайли, концепции, подчертаване на социалния си статус, докато жените влагат чувства и емоции, за да създадат връзка. Общуването между мъже и жени е детерминирано от две дименсии
12
: „превъзходство и интимност.
В процеса на общуване жените чуват думи и съобщения за интимност, а мъжете
- за независимост. При разговорите жените преговарят, за да търсят одобрение и влияние, а мъжете разговарят с жените, за да утвърждават егото и гордостта си. При възникване на проблеми, жените очакват взаимност и подкрепа: желание за симетричност в отношенията. Мъжете възприемат съобщенията за проблем като възможност да докажат своето превъзходство и компетенции: асиметричност в отношенията“.
В отношенията между двата пола са неуместни заповедните и указателните жестове и речеви форми. Обикновено се използват жестове изразяващи предложение, молба за съдействие, възражение и несъгласие, но без агресия и нетърпимост. Важното в отношенията и етикета между мъже и жени е сътрудничеството, но без стремеж да се изземе функцията на другия.
Това може да доведе до конфликт в случай, че се почувства доминантно отношение от едната страна. Недопустими в комуникациите са претенциите за интимно отношение, както и демонстрирането на превъзходство – спазва се определен етикет и протокол, с които ще се запознаем в друг раздел.
12
Виж: Танен, Д. Ти просто не разбираш: Жените и мъжете в разговор, Агата, 2007

Изтегляне 4.22 Mb.

Сподели с приятели: