Министерство на правосъдието агенция по вписванията

Нормалното функциониране на системата на Агенция по вписванията (АВ) и изпълнението на работните процеси в нея се подпомагат от информационни системи (ИС), предоставящи определени услуги (ИТ услуги), както на АВ, така и на други държавни институции. Съгласно устройствения правилник на АВ, дирекция „Информационно обслужване и технологии” планира и осигурява предоставянето на тези услуги. Тъй като сервизното обслужване не е присъща дейност на АВ, то се изнася към външна специализирана организация, наричана по-нататък в текста – Сервизна организация. Настоящият документ представлява описание на изнесените сервизни услуги и изискванията към начина на предоставянето им.

0. 
   
   
1. 
   
   
2. 
   
   
3. 
   Цел на услугата
   

Целта на тази услуга е осигуряването на извънгаранционна поддръжка и ремонт на техническите средства в информационната инфраструктура на АВ.

0. 
   Обхват на услугата
   

Настоящата услуга се отнася до всички поделения на АВ. Видът и броя на подлежащите на поддържане устройства е разделен на четири групи:

Сървърите и дисковите масиви са основни носители на функциите на АВ. С тяхна помощ се извършват всички услуги предоставяни от АВ. Всички данни от всички регистри се обработват и съхраняват в посочената по-долу техника. АВ не ползва услугите на външни технически ресурси и затова надеждното и безпроблемно функциониране на сървърите и дисковите масиви е от критично значение за дейността на АВ. Отпадането на основен компонент ще затрудни сериозно гражданския оборот в страната. Това обуславя високите изисквания за извънгаранционното обслужване на сървърите, дисковите масиви и устройствата за архивиране, както и стриктното спазване на времената за реакция.

Видът и броят на подлежащите на поддържане устройства е даден в точка 2 и се отнася за състоянието им към месец януари 2014 г.

1. 
   Тип и управление на услугата
   

0. 
   
   
1. 
   1.1. Дейности по услугата
   
   0. 
      Параметрите на качеството на обслужване, които следва да се осигурят от Сервизната организация за Таблица №3 от описанието на техниката следва да бъдат не по-лоши от дадените в Таблица №1.
      

0. 
   
   
1. 
   1.2. Параметрите на качеството на обслужване, които следва да се осигурят от Сервизната организация за Таблица №4 от описанието на техниката следва да бъдат не по-лоши от дадените в Таблица №2.
   

1. 
   Работното време е периодът от 9.00 ч. до 17.30 ч. в делнични дни.
   
2. 
   Времето за реакция се отчита от момента на подаване до момента на потвърждаване регистрирането на повредата от Сервизната организация през уговорена Точка за контакт.
   
3. 
   Времето за отстраняване на повредата се отчита от момента на потвърждаване на приемането й (т.е. след изтичане Времето за реакция) до момента на възстановяване на нормалната работоспособност на системата чрез ремонт на повреденото устройство или предоставянето на оборотно такова.
   

0. 
   1.3. Техническото поддържане от страна на Сервизната организация трябва да включва следните основни дейности:
   

1. 
   Приемане и регистриране на съобщения за повреди;
   
2. 
   Определяне на приоритет и връщане на потвърждение за изпълнение на постъпилите заявки;
   
3. 
   Телефонна и дистанционна поддръжка или посещение на място;
   
4. 
   Диагностика на повредените устройства;
   
5. 
   Ремонт на повредените устройства или предоставяне на оборотни устройства с не по-лоши характеристики, вместо повредените такава за срока на ремонта;
   
6. 
   Възстановяване на инсталирания на устройствата към момента на повредата софтуер;
   
7. 
   Тестване на ремонтираните устройства;
   
8. 
   Възстановяване работоспособността на устройствата.
   

0. 
   1.4. Сервизната организация трябва да осигури и следните допълнителни дейности:
   

1. 
   Собствен транспорт от и до поделенията на АВ;
   
2. 
   Регулярна профилактика, почистване, тестване и диагностика на устройствата съгласно предписанията на производителя, както и по преценка на Сервизната организация или по заявка на АВ;
   
3. 
   Изпращане при необходимост на дефектирали устройства за ремонт в специализирани сервизи;
   
4. 
   Инсталиране на периферия (хардуер и софтуер) към устройствата;
   
5. 
   Свързване на устройства към общата мрежа на АВ;
   
6. 
   Консултации на специалистите на АВ;
   
7. 
   Поддържане на картотека от сервизни карти;
   
8. 
   Водене на сервизните карти на устройствата;
   
9. 
   Ежемесечно отчитане на извършените дейности.
   

• 
  единен телефон за телефона поддръжка;
  
• 
  автоматизирана WEB базирана система за следене на сервизните поръчки със следната минимална функционалност:
  

• 
  Потребителски вход с име и парола;
  
• 
  Приемане и регистриране на съобщение за повреда;
  
• 
  Вземане на решение за приоритет на изпълнение на съответното повикване, в случай че са постъпили едновременно няколко заявки;
  
• 
  Поддържане на картотека от сервизни карти (Сервизна карта – това е документът съдържащ всички атрибути на ремонтираното техническо средство по заявка, заявената и установена повреда, вложените резервни части и извършените услуги), за отчетност на услугата.
  

• 
  Системата трябва да има възможност за приемане и обслужване на заявките, да потвърждава приемането на заявката и да подава информация за очакваната дата и час на посещение, както и името на сервизния инженер, който ще посети клиента
  

• 
  в работно време – от 9:00 ч. до 17:30 ч.
  
• 
  в извънработно време – през уговорена Точка за контакт.
  

• 
  Системата не трябва да позволява „затварянето” на приетите за обслужване заявки преди да е потвърдено изпълнението им от страна на Възложителя и преди за това да е изготвен и подписан протокол за извършената работа от съответните сервизни инженери и упълномощени от Възложителя в отделните поделения на АВ лица.
  

1.6. Сервизната организация трябва да създаде и поддържа база данни за всички технически устройства, постъпили за ремонт при нея, с оглед постоянен контрол на качеството на ремонтираните устройства и оценка на работата й. При поискване от страна на Възложителя, тази база от данни трябва може да му бъде предоставена в XLS/XML-формат върху електронен носител.

2. Описание на техническата и програмна среда в системата на Агенция по вписванията на Централно ниво

1. 
   Сървъри, масиви за съхранение на данни и друга основна информационна инфраструктура
   

2. 
   Сървъри, масиви за съхранение на данни които не са част от основната информационна инфраструктура.
   

3. 
   Системен софтуер и бази данни:
   

• 
  Използваните операционни системи в АВ за сървъри са: MS Windows Server 2003, MS Windows Server 2008, MS Windows Server 2012, MS Windows NT 4.0, Linux
  
• 
  За информационните системи на АВ се използват следните системи за управление на база от данни: Oracle 11g, MS SQL 2000/2005/2008/2012, Informix Dynamic Server 9-10, FoxPro и FireBird.
  

АВ разполага с мрежа от 125 локации и два информационни центрове. Всички те са свързани в мрежа. В голямата си част мрежовите устройства се намират в районни съдилища или техни поделения. Надеждното и безпроблемно функциониране комуникациите между отделните обекти на АВ е от ключово значение за функционирането на АВ. Най-голямо значение има техниката в двата информационни центъра в София и МП. Това обуславя високите изисквания за извънгаранционното обслужване на активното и пасивното мрежово оборудване, както и стриктното спазване на времената за реакция.

Настоящата услуга се отнася до техниката разположена на адреси посочени в Таблица №24.

Видът и броят на подлежащите на поддържане устройства е даден в точка 2 и се отнася за състоянието им към месец януари 2014 г.

1. 
   Тип и управление на услугата
   

0. 
   
   
1. 
   1.1. Дейности по услугата
   
   0. 
      Параметрите на качеството на обслужване, които следва да се осигурят от Сервизната организация за Tаблица №6 от описанието на техниката следва да бъдат не по-лоши от дадените в Таблица №5.
      

1. 
   Работното време е периодът от 9.00 ч. до 17.30 ч. в делнични дни.
   
2. 
   Времето за реакция се отчита от момента на подаване до момента на потвърждаване регистрирането на повредата от Сервизната организация през уговорена Точка за контакт.
   
3. 
   Времето за възстановяване на работоспособността се отчита от момента на потвърждаване на приемането й (т.е. след изтичане Времето за реакция) до момента на възстановяване на нормалната работоспособност на системата, в което е включено ремонт на повреденото устройство или предоставянето на оборотно такова.
   

0. 
   1.2. Техническото поддържане от страна на Сервизната организация трябва да включва следните дейности:
   

1. 
   Приемане и регистриране на съобщение за повреда;
   
2. 
   Вземане на решение за приоритет на изпълнение на съответното повикване, в случай че са постъпили едновременно няколко заявки;
   
3. 
   Консултации по телефона;
   
4. 
   Посещение на място;
   
5. 
   Попълване на сервизна карта;
   
6. 
   Транспорт от и до съответното поделение на АВ;
   
7. 
   Диагностика на повреденото устройство;
   
8. 
   Регулярна профилактика на устройствата, почистване, тестване, както по предписание на Сервизната организация така и по заявка на АВ;
   
9. 
   Ремонт/възстановяване работоспособността на устройството;
   
10. 
    Предоставяне на оборотна техника с аналогични технически параметри на повредената такава за срока на ремонта;
    
11. 
    Тестване на технически устройства за работоспособност;
    
12. 
    Поддържане на картотека от сервизни карти;
    
13. 
    Изпращане при необходимост на дефектирали модули и устройства за ремонт в специализирани сервизни бази в страната;
    

1. 
   Инсталиране на съществуващия към момента на повредата системен софтуер и настройки;
   
2. 
   При възникване на необходимост и при поискване от страна на АВ да бъдат извършени необходимите настройки и конфигурации на устройството/та;
   
3. 
   Диагностика на хардуер и софтуер;
   
4. 
   При необходимост извършване на диагностика и подмяна на неуправляеми до 8 порта мрежови устройства, които са извън списъка на мрежовите устройства за хардуерна подръжка в Приложение 3 (D-Link, 3Com и други), с такива които са на складова наличност в ЦУ и регионалните офиси на АВ;
   
5. 
   При необходимост извършване на диагностика на окабеляването на локалната мрежа и активното мрежово оборудване и отстраняване на възникналите проблеми, които не изискват полагане на нови кабелни трасета;
   
6. 
   Консултация на експерти на АВ;
   
7. 
   Ежемесечно отчитане на извършените дейности;
   

• 
  най-високо ниво на партньорство с производителя на оборудването;
  
• 
  единен телефон за телефонна поддръжка;
  
• 
  автоматизирана WEB базирана система за следене на сервизните поръчки със следната минимална функционалност:
  
  • 
    Потребителски вход с име и парола;
    
  • 
    Приемане и регистриране на съобщение за повреда;
    
  • 
    Вземане на решение за приоритет на изпълнение на съответното повикване, в случай че са постъпили едновременно няколко заявки;
    
  • 
    Поддържане на картотека от сервизни карти (Сервизна карта – това е документът съдържащ всички атрибути на ремонтираното техническо средство по заявка, заявената и установена повреда, вложените резервни части и извършените услуги), за отчетност на услугата.
    
  • 
    Системата трябва да има възможност за приемане и обслужване на заявките, да потвърждава приемането на заявката и да подава информация за очакваната дата и час на посещение, както и името на сервизния инженер, който ще посети клиента
    

• 
  в работно време – от 9:00 ч. до 17:30 ч.
  
• 
  в извънработно време – през уговорена Точка за контакт.
  

• 
  Системата не трябва да позволява „затварянето” на приетите за обслужване заявки преди да е потвърдено изпълнението им от страна на Възложителя и преди за това да е изготвен и подписан протокол за извършената работа от съответните сервизни инженери и упълномощени от Възложителя в отделните поделения на АВ лица.
  

2.1. Сервизната организация трябва да създаде и поддържа база данни за всички технически устройства, постъпили за ремонт при нея, с оглед постоянен контрол на качеството на ремонтираните устройства и оценка на работата й. При поискване от страна на Възложителя, тази база от данни трябва може да му бъде предоставена в XLS/XML-формат върху електронен носител.

В следващите таблици е дадено детайлно разпределение на мрежовото оборудване на АВ, инсталираният софтуер и констатираните проблеми:

Системен софтуер